GEOL090618P - S1

1. 1
Diplomado en
Logística y Operaciones
Profesor:
Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
ffrivero@gmail.com
+51 996-021-810

2. C3 - Sesión 1:
“Logística, Indicadores de
Gestión y Servicio al Cliente”

3. Resumen
General
Actividades
Logísticas
Cadena de
Distribución
Canales de
Distribución
Gestión por
Procesos
Logística y
Costos
Logística
e Indicadores
Logística y
Políticas
Logística y
T.I.C
Logística y
Estrategia
Cadena de
Abastecimiento
Bitácora Logística
Introducción
Logística y
Servicio al
Cliente

4. 4
“La Logística”
“La Logística NO lo es todo,, pero esta
EN TODO”
Gerente General “Observador”

5. 5
Concepto Teórico
Logística Empresarial
En otras palabras logística es lo que “se mueve” dentro
de la cadena de abastecimiento……….
Es el PROCESO de planear, implementar, controlar eficiente
y eficazmente, el FLUJO de bienes, servicios, dinero e
información, desde un punto de ORIGEN
a un punto de CONSUMO, con el propósito de SATISFACER
los requerimientos del CONSUMIDOR

6. 6
Empresa: Relaciones “Peligrosas”?
Finanzas
Marketing
REDUCCION DE
COSTOS
LOGISTICOS
INCREMENTO
de la CALIDAD
DEL SERVICIO
AL CLIENTE
que agreguen
de valor

7. 7
Objetivos: Logística Clásica

8. 8
Distribución Física
y Transporte
Almacenes
Diseño & Control de Procesos Organización & RRHH
Tecnología de la Información
1. Pronostico de la
demanda (Push&Pull)
2. Control de cantidad
de existencias.
3. Control de calidad del
inventario
4. Planeamiento de
reposición de
inventario
5. Administración
inventario
1. Diseño y
optimización de
la Red
2. Administración
de embarques
3. Administración
de flotas y
contenedores
4. Administración
de transportista
5. Administración
de Fletes
1. Lay-Out
2. Recepción/
Descarga
3. Entrada de stock
4. Cross docking
5. Almacenamiento
6. Preparación de
pedidos
7. Carga / envió
Actividades Logísticas
LOGISTICAESPECIALES
1. Logística Inversa( cambios, Refurbish,
Devoluciones, etc)
2. Agenciamiento Aduanal (Ms,Xs,Inbond)
3. Agenciamiento de carga-Consolidación
4. Montaje,Desmontaje,etiquetado,
empaque, ensamblaje.
LOGISTICADEL CONOCIMIENTO- TI
1. Planeamiento de Inventarios
2. Consultorías SCM
3. Planeamiento compras,producción y
distribución.
4. Gestión de TI, WMS,DMS,etc
5. Gestión calidad y mantenimiento
KPI / Control & Seguimiento
Inventario &
Existencias
Servicio al Cliente
Interno/Externo
Actividades
Logísticas
1. Políticas de
Servicio al
Cliente
2. Monitoreo del
nivel de
Satisfacción
3. Ingreso de
Ordenes del
cliente
4. Procesamiento
de Ordenes de
clientes
5. Facturación
&Cobranza

9. 9
Cadena de Distribución o LOGISTICA + plus
Concepto: Cadena de Distribución
4. Actividades de distribución física, Transporte
5. Actividades de inventarios y existencias (Pdemanda)
6. Actividades de almacenes
7. Actividades de servicio al cliente y
8. Los sistemas de información logística - SIL
Logística
1. Es la red conformada por: las instalaciones (fabricas, almacenes,
terminales, puertos, tiendas y hogares),
2. Vehículos (camiones, trenes, aviones, buques, motos, bicicletas),
3. Recurso humano (obrero, comprador, vendedor, cliente, conductor, etc)
9. Que todas interconectadas entre si , permite que interactúen los
proveedores de una empresa y sus clientes”

10. 10
“La Gestión por Procesos es un modo de
administrar las actividades empresariales
sobre la base de las necesidades del
cliente”
Gestión por Procesos
Los PROCESOS agregan personas al
producto …….
El producto se puede copiar ……
…. las personas no se pueden copiar

11. 11
MACROPROCESO
INPUT OUTPUTProceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4
Mapeo = Entender el PROCESO
TAREAS – RELACIONADAS – ENFOCADA – UN RESULTADO
ENTRADA --- PROCESOS : AGREGAN VALOR --- SALIDA
Ofrece un
Valor Agregado
Debe poder
MEDIRSE
Debe tener un
RESPONSABLE
Multijerarquico y
Multifuncional

12. 12
Bajo Nivel servicio al Cliente
Elevados costos de inventarios “el fantasma”
Perdida de competitividad y rentabilidad
Costos “extras” x actividades especiales
Procesos de producción con errores/demoras
Procesos administrativos y operacionales “lentos”
Situaciones en los Procesos

13. 13
Procesos de Logística
/ Costos

14. 14SATISFACCION DEL
CLIENTE
Proveedores
Intermediarios
Consumidor Final
Enfoque de Rentabilidad de
Marketing la Empresa
1. Producto 1. Max. Rentabilidad
2. Precio en el tiempo
3. Promocion 2. Trade-OFF entre:
4. Lugar Costo-Servicio
Visión Logística
Origen del Costo

15. 15PRODUCTO
PROMOCIONPRECIO
LUGAR
Nivel de Servicio al
cliente
Costo
Contable
Financiero
Inventario
Costo de
Gestion del
Stock
Costo de la
Operacion
del Almacen
Costo del
Transporte
Costo de:
1. Procesar de Ordenes
2. Manejo de la Informacion
3. Costos Ocultos
LOGISTICA
1. Manejo Producto
2. Compras
3. Empaque
4. Log Inversa
Costos
Logísticos

16. 16
CALIDAD
SERVICIO COSTES
Transporte, Almacenaje, Stock
Preparación Pedidos
Distribución
Roturas De Stock
Rapidez-Entregas
Disponibilidad
Regularidad
Flexibilidad Operativa
Flexibilidad Comercial
Trade Off: Servicio vs. Costos

17. 17
Procesos de Logística
/ Indicador de Gestión
– Benchmar’s

18. 18
Eliminar:::: el “yo creo”, “me parece”, “yo pienso
que…….”
“Lo que no se mide, no se conoce, lo que
no se conoce no se administra; lo que no
se administra no se mejora”
Planear Organizar Dirigir Controlar

19. 19
It Nombredel Descripcion Ratio Unidad Valor Valor Valor Responsable Periodo Fuentede
Indicador Medida Actual Meta Sector Gestion Datos
1 Efectividad MedidadeGestion EntregasAsignadas % 85% 97% 99% Ditribucion Quicenal CRMPedidos
enlas deltransporteen EntregasaTiempo Fisica POS
Entregas laentregaendomicilio Transportista GPS
aDomicilio delaPCcomprada Encuesta
atravesdelcallcenter
y"VentanaHoraria
coordinadaconcliente"
Indicadores de Gestión

20. 20
Indicadores de Gestión
1 • Indicadores de CALIDAD
2 • Indicadores de PRODUCTIVIDAD
3 • Indicadores de COSTO
4 • Indicadores de NIVELES DE SERVICIO
5 • Indicadores de FLEXIBILIDAD
6 • Indicadores de ADMINISTRACION DE PERSONAL
7 • Indicadores de RESGUARDO AMBIENTAL
8 • Indicadores de SEGURIDAD

21. 21
INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE
CALIDAD COSTO PRODUCTIVIDAD OPORTUNIDAD
1. Nivel Satisfaccion Cexterno 1.CostoUnitariodelProducto 1.UnidProducida/CostoTotal 1.Pedidoentregadosa
2. Nivel Satisfaccion Accionista 2.Valorinventariopromedio 2.UnidProducida/CostoMP tiempo/pedidototal
3. Numero reclamosx mes 3.Costodemanodeobraxart 3.Tiempocicloproduccion 2.Tiempodereposicion
4. %Unidadesrechazadas 4.CostodeMPxProducto 4.UniVendida/Hora-Hombre 3.%Pedidosurgentes
5. %Unidad Reprocesada 5.Eficienciapromoperario 4.%Pedidosdedespachos
6. Costo de NO Calidad 6.Tiempounitarioinspeccion retrasados
7. Nivel retencion clientes
Indicadores de Gestión

22. 22
INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE INDICADOR
SEGURIDAD FLEXIBILIDAD ADMINISTRARPERSONAL RESGUARDOAMBIENTE
1.#Accidentesxaño 1.Nuevosproductos/año 1.Nivelclimalaboral 1.Impactoambiental
2.#Actosinseguros/Hombre 2.nuevassoluciones/año 2.%ausentismo 2.#Proyectoscontrolambiental
3.#condicionesinseguras 3.tamañoloteproduccion 3.Inversioncapacitacion 3.Penalizacionxcontaminacion
4.Pptoparasimulacros 4.alternativasdepago 4.#Sugerencia/trabajador ambiental
5.Cantidadpremiosxtrabajador
Indicadores de Gestión

23. 23
Procesos de Logística /
Tecnologías de la Información

24. 24
Aplicaciones Tecnológicas
Monitoreo&
Trazabilidad
Transporte
Almacenes
Gestión
Transaccional
Logística y T.I.C
Digital Economic
ecommerce,m-commerce, B2B, B2C
Tech DATA: BI, Datawarehouse
BigData, Data Mining

25. 25
“Utilizar nuevas
tecnologias en
procesos actuales
sin revisarlos
podrian causar un
impacto negativo en
la empresa”
Mejorar Procesos: Clave para Crear Valor

26. 26
Procesos de Logística /
Estrategia

27. 27
Estrategia de
Servicio al Cliente
Producto-Servicio
Servicios Logísticos
Niveles de Servicio
Estrategia de Inventario
•Productos & Características
•Modelos de Pronósticos
• Almacenamiento
• Modelos de Adm. Inventario
• Modelo de Reabastecer
Estrategia de Distribución
Física
• Distribución Local e Internacional
•Medio de Transporte y Costos
•Decisión Colaborativa
Estrategia de Red-
Logística
•Operación Centro
Distribución
•Localización vs. Canal
•Decisión Colaborativa
•Redes y Costos
•Decisión Tecnología
Estrategia de Talento
Humano
• Cultura de Servicio
•Capacitación Constante
•Liderazgo Logístico
•Conocimiento
Estrategia – Proceso Logístico
Estrategia de
Compras
•Política de compras
•Selección proveedores
•Política de adquisiciones
•Política de negociación
Estrategia de
Producción
•Política de Producción
•Teoría restricciones
•Política de Calidad
•Filosofía LEAN

28. 28
Procesos de Logística /
Políticas

29. 29
Políticas de Gestión
2
Política de
Inventario
3
Política de
Suministro/
Producción
4
Política de
Distribución
5
Política de
Almacenamiento
1
Política de
Servicio al
Cliente
•Planeación
•Calidad
•Nivel de
inventario
•Compras
•Manufactura
•Lead time
•Transporte
•Canales
•Costos
•Errores de despacho
•Densidad
•tiempo
•Volúmenes
•Tiempo/
entrega
•ECR
- Gestión x Procesos
-Gestión x Indicadores
- Gestión x Capacitación
-Gestión x Tecnología
-Filosofía Servicio
-Cultura Organizacional

30. 30
Procesos de Logística /
Cadena de Abastecimiento o
Supply Chain

31. 31
Cadena de Abastecimiento (Supply Chain)
Concepto: Cadena de Abastecimiento
1. Es la red conformada por: las instalaciones (fabricas, almacenes,
terminales, puertos, tiendas y hogares),
2. Vehículos (camiones, trenes, aviones, buques, motos, bicicletas),
3. Recurso humano (obrero, comprador, vendedor, cliente, conductor, etc)
6. Los procesos de producción y
7. La tecnología de la información TI
8. todas interconectadas entre si ; en donde interactúan los proveedores de los
proveedores de una empresa y los clientes de sus clientes”
4. Los procesos de suministros-compras
5. Los Procesos de Cadena de Distribución o Logistica+Plus

32. 32
Cadena de Abastecimiento
“La gestión de la CA es un enfoque
sistémico para administrar el flujo total de
información, materiales, dinero y servicios
desde la materia prima hasta el cliente
final pasando por las fábricas y
distribuidores, minimizando costos y
superando las expectativas de los clientes”

33. 33
Cadena de Abastecimiento: Rentabilidad
Maximizar Valor Total Generado
Valor del producto final – Costos totales generados
para el cliente en la cadena
“A mayor rentabilidad mas exitosa la
cadena”
DEPENDIENDO EL TIPO DE EMPRESA , ENTRE EL 60% y 80% DE LOS
GASTOS DE UNA ORGANIZACIÓN ESTAN VINCULADOS AL COSTO DE LA
CADENA DE ABASTECIMIENTO o SUPPLY CHAIN

34. 34
Procesos de Logística /
Canales de Distribución

35. 35
Canal de Distribución (Comercial)
Los Canales de Distribución nacen como una
consecuencia del intercambio de bienes entre
productores y consumidores.
ES LA RUTA A TRAVÉS DE LA CUAL FLUYEN LOS
PRODUCTOS, INFORMACIÓN Y RECURSOS HACIA LOS
CLIENTES y VICEVERSA (Gestión de Canales)
PRODUCTOS
INFORMACIÓN
RECURSOS

36. 36

37. 37
TIPOS DE CANALES
CANAL MODERNO
SUPERMERCADOS CADENAS TIENDAS
CANAL TRADICIONAL
PUESTO DE
MERCADO
BODEGAS
DISTRIBUCIÓN
INTENSIVA
DISTRIBUCIÓN
EXCLUSIVA
DISTRIBUCIÓN
SELECTIVA

38. 38
Canal de Distribución
ES LA RUTA A TRAVÉS DE LA CUAL
FLUYEN LOS PRODUCTOS,
INFORMACIÓN Y RECURSOS HACIA
LOS CLIENTES Y VICEVERSA

39. 39
Proceso de Logística /
Servicio al Cliente y
Estratégica de Servicio

40. 40
¿Qué
significa
servicio?
40

41. 41
Definición de “SERVICIO”
FILOSOFICA
“Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa:
especial atención y dedicación, aCtitud obsequiosa y obediente
y hasta un aspecto de humildad”
MERCADEO y VENTAS
“Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la
interacción entre el cliente, el empleado y las instalaciones físicas
de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad”

42. 42
Características de Servicio
Intangibilidad
Se produce y consume al
mismo tiempo
Heterogeneidad Caducidad
Servicio es….. agregar personas al producto
El producto se puede copiar
Las personas no se pueden copiar

43. 43
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento de nuestros servicios, productos mostrando una
aCtitud de cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
“El reto es desarrollar la aCtitud correcta para
dar un servicio excepcional”

44. 44
ENFOQUE PRACTICO
“UNA CULTURA DE SERVICIO”

45. 45
Nivel de Servicio al Cliente
Tiene…..Personas y Procesos que
interactúan de “cara al cliente”
“El Peligro del Iceberg”
El “MIX Producto-Servicio” es lo que determina la
diferenciación y una ventaja competitiva

46. 46
Procesos de Logística /
El Servicio en LOGISTICA:
“EL PEDIDO PERFECTO”
DEFINICION DE SERVICIO EN LOGISTICA
Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.
Este incluye la recepción del pedido, la administración del
inventario (mix), el envió, la entrega, y la gestión de la
devolución. Esta implícito la actividad de acopiar el pago

47. 47
Definición de Servicio en LOGISTICA

48. 48
TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO
CLIENTE
OFICINA
DE
VENTAS
OFICINA
CREDITOS
ALMACEN CLIENTE
Tiempo de
trasmisión del
pedido
Tiempo de Procesamiento del Pedido
Preparación o ensamblado del pedido
Reabastecimiento de faltantes
Tiempo de
entrega del
pedido
Tiempo Actividad + Tiempo Espera =
TIEMPO TOTAL CICLO PEDIDO

49. 49
Pedidos entregados a tiempo: # ordenes entregadas a tiempo / total ordenes
a. Con cita
b. Dentro de la política
Pedidos entregados completos # ordenes entregadas completas / total ordenes
Cumplimiento de citas # ordenes que cumplieron con cita /total de ordenes con cita
Errores en el despacho # ordenes con error / total de ordenes
% merma en el despacho Cantidad de productos mermados / total productos despachados
% de retornos # ordenes rechazadas y devueltas / total ordenes
Cantidad de productos rechazados / total productos despachados
Tiempo del ciclo de pedido Cantidad de ordenes entregadas dentro de la política de tiempo de ciclo
de pedidos / Total de ordenes
Indicadores de Gestión

50. 50
¿Entonces, Qué
requisitos hay que
cumplir para brindar un
Servicio Logístico de
excelencia?

51. 51
Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
ffrivero@gmail.com
+51 996-021-810
Gracias por su Atención !!!

52. 52
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION
Disfrutemos el Servir a
nuestro cliente con excelente
ACTITUD LOGISTICA !!!
Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
ffrivero@gmail.com
+51 996-021-810