Cosa vuol dire fare loyalty oggi? Significa mettere al centro le persone, i loro bisogni, ascoltare le loro preferenze. Costruire dialoghi personalizzati tra azienda e cliente che possano incontrare il loro interesse. La loyalty moderna si allontana dalle sole metriche transazionali, il classico RFM (recency, frequency, monetary value), per abbracciare il concetto di behavioral. Partiamo dall’analisi dei comportamenti per costruire trust nel day by day: la loyalty diventa il driver per veicolare i valori del brand, ma soprattutto per guidare l’utente verso missioni valoriali, che possano avere un impatto positivo sulla sua vita e sull’ambiente circostante. Una presentazione di Rossana Bianco, Responsabile Marketing Strategico - Sorgenia.

1. Digital
afternoon
GREENERS
a cura di
Rossana Bianco
Responsabile Marketing Strategico Sorgenia

2. Greeners:
la community
green-oriented
di Sorgenia.

3. IERI OGGI
• PASSIONI •
• IMPEGNO •
SOCIALE
• LOCALIZZAZIONE•
• HOBBY •
UTENTE
CONOSCIUTO
L’attenzione e la scelta del fornitore
era focalizzata unicamente sulla
proiezione/analisi dei propri consumi.
Il cliente vuole sentirsi al centro delle attenzioni
del brand e vuole essere parte di un progetto in
cui riconoscersi a livello valoriale.
Come cambia il consumatore
Anche nel mondo energy
3

4. I driver e le resistenze
Alla base del cambiamento
4
Driver
Resistenze
AGENDA
2030
MARTECH
APPROACH
SOSTENIBILITÀ
SOCIALE-AMBIENTALE
CONTESTO
GEO-POLITICO
SILOS
AZIENDALI
MINDSET DEI
CONSUMATORI
Nuove regole: produzione
e distribuzione di energia
sostenibile.
Consumatore mutevole:
offrire percorsi
personalizzati data-
driven.
Presa di posizione delle
aziende: creare valore
per la società.
Incertezza Tradizione Diffidenza

5. La trasformazione guidata degli SDGs
I valori alla base del cambiamento
5
Migliorare l’efficienza
energetica garantendo
sostenibilità, affidabilità e
accessibilità dell’energia
Rendere sostenibile la
produzione e la distribuzione
di energia
Sorgenia si impegna nella lotta al
cambiamento climatico,
sostenendo gli obiettivi SDGs e
rispondendo alle esigenze ESG.

6. Da dove è nato
il progetto
Greeners?

7. CHI SONO I NOSTRI
STAKEHOLDER?
CHI SIAMO?
- MISSION
- VISION
DRIVER
Ritrovare il nostro DNA aziendale
DNA aziendale Sorgenia
Sostenibilità
Ambientale
Sostenibilità
Sociale
Mettere al centro
persone e valori
Valorizzare
i dipendenti
7
Innovazione
tecnologica

8. Scegliere i propri clienti
e allineare i valori identitari
8
RELAZIONE
ELITARIA
Focus sulla
capacità di spesa
RELAZIONE
DEMOCRATICA
Focus sui comportamenti
virtuosi

9. IERI
Un coalition program
condiviso con brand e
retailer
OGGI
Un programma di loyalty data driven,
inclusivo. che parla di sostenibilità e
restituisce valore ai propri clienti,
promuovendo l’attivismo militante.
Rispondere ad un NEED:
costruire uno spazio proprietario
9
NEED
Walled Garden
Un ambiente digitale
proprietario e protetto

10. 10
GREENERS È
UN WALLED GARDEN
Ambienti digitali protetti
I walled garden sono ambienti digitali nei quali
instaurare una relazione valoriale con gli utenti,
basandosi sui concetti di Data ownership,
Recognition e Trust.
Stop third party cookies
A partire dal 2023 Google non permetterà
più di utilizzare i dati di terza parte per
attività di adv retargeting.
Perchè Sorgenia è visionaria

11. COORDINAMENTO
AREA COMUNICAZIONE
Awareness and positioning
Customer
journey
HR AREA
People and culture
11
Avviare il
cambiamento
Dialogando con
tutte le funzioni
aziendali MARKETING
CUSTOMER
EXPERIENCE

12. Nasce MySorgenia
Un ecosistema digitale innovativo
12
MySorgenia è l’app di servizio lanciata ad aprile 2020. È stata da subito un unico
touchpoint digitale per offrire ai clienti Sorgenia un’esperienza seamless,
facendoli sentire parte di una comunità fondata sui valori green condivisi.
SERVIZI E CONSUMI
Gestione utenze e consumi
nel day by day
MY SHOP
Opportunità business
CALCOLO CARBON FOOTPRINT
Sostenibilità consapevole
GREENERS
Gamification & Loyalty

13. “
Essere consapevoli dell’impatto che ognuno di
noi ha sull’ambiente ci aiuta a fare scelte
diverse per il bene del nostro Pianeta.
L’Entry point
per la loyalty
per clienti e prospect
Sorgenia è driver del cambiamento:
il tool per il calcolo del Carbon Footprint è il primo
momento di contatto con i clienti o potenziali,
ed è il punto di ingresso per il programma di
loyalty Greeners.
“
13

14. 14

15. Focus target
Il behavioral clustering parte dal titolo del programma
15

16. FIRST
ACTIVATION
Calcolo del
Carboon Footprint
EDUCATIONAL
CONTENT
Consigli green per
migliorare l’impatto
sull’ambiente
GAMIFICATION
TOOL
Missioni e challenge
incentivano
l’ingaggio ricorsivo
UNEXPECTED
DELIGHT
Premiare il cliente
per il solo fatto di
essere un cliente
BEHAVIORAL
MISSION
L’utente viene
premiato per i suoi
comportamenti virtuosi
Greeners Key features
16

17. 17
ACQUISITION INGRESSO SVILUPPO MATURITÀ
TEMPO
PROFITTABILITÀ
DEL
CLIENTE
Onboarding
Retention
Edutainment
Anti churn
Advocacy
DECLINO
Greeners accompagna il cliente
In tutte le fasi del suo ciclo di vita

18. SOCIAL ACTION
BRANDING
RECENCY
MONETARY
VALUE
FREQUENCY
RATING
K-CODE
REACTION
Giulio Bianchi
25 anni•
Milano•
Risponde ai quiz•
E approfondisce•
tematiche ambientali
Sara Rossi
•36 anni
•Torino
•Condivide contenuti
educativi
•Compra in app
E permette di costruire
customer journey
personalizzate!
Ciao Giulio
Per te che sei un cliente
virtuoso, un invito esclusivo
all’evento Plogging di
giugno! Aiutaci a ripulire
l’ambiente!
PARTECIPA!
Fase: RETENTION
Oby: community
Fase: ONBOARDING
Oby: business
Ciao Sara, benvenuta in
Greeners! Partecipa alle
missioni e ottieni
vantaggi sull’e-shop.
Collegati subito su
www.greeners.it/eshop
18

19. 19
DIPENDENTI
SORGENIA
OGGI
I dipendenti Sorgenia sono i Greeners più fedeli!
Il target
dialogare con tre interlocutori

20. 20
DIPENDENTI
SORGENIA
CLIENTI
SORGENIA
OGGI
Il target
dialogare con tre interlocutori

21. 21
DIPENDENTI
SORGENIA
CLIENTI
SORGENIA
NON
CLIENTI
DOMANI
OGGI
Il target
dialogare con tre interlocutori

22. CLIENTI
SORGENIA
Costruire sinergie
idee e azioni per la comunità
22
DIPENDENTI
SORGENIA
L’incontro di queste due aree fa nascere progetti che
impattano positivamente sull’azienda e sulla comunità
oby: retention e
continuous engagement
oby: supporto alla “people
and culture” aziendale

23. Felicità circolare
Progetti di valore per il benessere
Spesa sospesa - Natale 2021
FELICE DI DONARE
Il cliente fa una scelta
consapevole e
dona i suoi coins
FELICE DI SORRIDERE
Le persone meno abbienti
giovano della generosità di
clienti e dipendenti
Il budget target è stato superato una
settimana prima del previsto!
23
FELICE DI COSTRUIRE
I dipendenti si attivano per
trasformare i coins donati in
prodotti da regalare

24. Greeners
I risultati

25. Una community
attiva!
Activity Rate
72%
Utenti che hanno calcolato
il loro Carbon Footprint
User experience
Utenti che completano
almeno 2 missioni
COMPLETE ACTION
66%
Churn Rate
-40%
I nuovi clienti iscritti hanno un
tasso di abbandono inferiore
rispetto ai clienti non iscritti
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26. Un impatto
misurabile!
SOSTENIBILITÀ AMBIENTALE
50.000 mq
di foresta Italiana adottati e
500 alberi piantati
per compensare le emissioni di CO2
del nostro sito web
SOSTENIBILITÀ SOCIALE
300 mila euro
donati al progetto
“SpesaSospesa”
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27. La loyalty come driver
per lo sviluppo sostenibile
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28. AWARDS
Oggi in Shortlist per:
International Loyalty Awards
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1st PLACE
Best Edutainment program
1st PLACE
Best Gamification program
1st PLACE
Best of the Best
1st PLACE
L’Italia che comunica Golden Awards
2nd PLACE
Grand Prix Brand Loyalty
3rd PLACE
IMC European Awards
2nd PLACE
ANA International Echo Awards
Galà di premiazione:
14 giugno 2022
Premiata in Italia e all’estero

29. Grazie!