Brochure 2012 del servicio Service Desk ITServiceDesk de Dicomtech

1. DESCRIPCIÓN
ITServiceDesk es toda una plataforma de Service Desk integral y multinivel, 100% personalizable y a la medida de las
necesidades específicas de su compañía que le ofrece la sinergia perfecta entre Help Desk y Service Desk alineados
según las recomendaciones de ITIL con el objetivo de garantizar la máxima satisfacción del usuario y del cliente.
ITServiceDesk hace uso de las herramientas de gestión integral de TI líderes a nivel mundial como son la suite de
herramientas de ManageEngine para proveerle un servicio de calidad World‐Class.
BENEFICIOS CARACTERÍSTICAS
Reducción de costos, optimización de recursos y Atención y disponibilidad personalizada a la medida de
disminución del tiempo de gestión. sus necesidades (24x7, 8x5, etc.) enfocada al 100% en
Mejora en el nivel de calidad del servicio al cliente, su la máxima satisfacción del usuario y del cliente.
percepción y satisfacción. Servicio World‐Class aplicando herramientas de
Mejora de la calidad y el tiempo de respuesta a los gestión integral de TI líderes a nivel mundial:
requerimientos puntuales y específicos. ManageEngine.
Incremento del enfoque preventivo a la provisión del Análisis y diseño del servicio ITServiceDesk basado en
servicio. las mejores prácticas y recomendaciones de ITIL.
Incremento de la operatividad y productividad de los Ser vicio integral multinivel especializado y
activos de TI. personalizado a la medida de sus necesidades.
Personal técnico muy competitivo con visión de
negocio y con amplia experiencia en Service Desk, Help
D e s k e i nf ra e st r u c t u ra d e T I e n a m b i e nte s
internacionales, multiculturales y diversos.
MODALIDADES
Basic Pro
P e r s o n a l Té c n i c o + + OpManager (Opcional 1)
A s s e t E x p l o re r + I T G u a rd + ServiceDesk Plus (Opcional 2)
+ Desktop Central (Opcional 3)
(*) Modalidades 100% flexibles y personalizables según sus
necesidades específicas.
Más que Help Desk, más que Service Desk, ITServiceDesk es la sinergia perfecta
entre Help Desk y Service Desk para maximizar la satisfacción del usuario.
Contáctenos al (+511) 637 8151 / (+511) 637 8141 / (+511) 475 1750 info@dicomtech.com.pe
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2. ITGuard: Servicio de Monitoreo Proactivo de Redes.
ManageEngine AssetExplorer: Software de Gestión de Activos rápido y efectivo.
ManageEngine OpManager: Software de Monitoreo de Redes, Servidores y ambientes virtuales.
ManageEngine ServiceDesk Plus: Software de Gestión de Service Desk y Activos de TI.
ManageEngine Desktop Central: Software de Gestión de Workstations de Windows.
SERVICIO
ITServiceDesk es un servicio de soporte y orientación al usuario multinivel centralizado en un único punto de contacto y
seguimiento de Tickets e incidencias logrando la sinergia perfecta entre Help Desk y Service Desk maximizando la
satisfacción del usuario.
El servicio incluye el registro de los detalles de la incidencia y/o llamada de servicio asignando un Ticket para el adecuado
control de calidad y seguimiento, la solución rápida y efectiva de las incidencias reportadas escalándolas según su nivel de
complejidad, el seguimiento y reporte a los usuarios acerca del estado actual de sus Tickets generados, el cerrado de los
mismos previa confirmación del usuario, la realización de encuestas de satisfacción del usuario, y la actualización de los
registros de configuración bajo la dirección y aprobación de la Gestión de Configuración.
NIVELES DE ESCALAMIENTO
PRIMER En este nivel (L1) el usuario acude a la Mesa de Ayuda mediante un correo, llamada telefónica o
NIVEL vía web, la cual le genera un registro y provee de una solución inicial.
SEGUNDO En este nivel (L2) se involucra la intervención de un soporte especializado PRESENCIAL con
NIVEL conocimientos técnicos específicos relacionados al evento.
TERCER En este nivel (L3) se involucra la intervención de un soporte más especializado para temas de
NIVEL infraestructura de TI, Datacenters, Databases, Aplicaciones, Comunicaciones, etc.
CUARTO En este nivel (L4) se incluye un soporte muy especializado contratado por evento ante la
NIVEL eventualidad que la empresa no disponga de los recursos necesarios para encontrar la solución.
REPORTES DE SUPERVISIÓN
Adicionalmente y en forma mensual todos los Tickets generados, llamadas de servicio recibidas e incidencias reportadas
son consolidados, resumidos y presentados en forma estadística a través de todo un sistema de reportes en los cuales se
detalla la siguiente información:
Revisión de los Servicios de TI. Tickets por grupo.
Evolución mensual de los Tickets cerrados por grupo.
Tickets registrados. Prioridad.
Tickets pendientes. Tipo de registro.
Incidentes por Categoría. Tiempo promedio de solución.
Llamadas de Servicio por
Categoría.
GARANTÍA
ITServiceDesk hace uso de las herramientas de gestión integral de TI líderes a nivel mundial como son la suite de
herramientas de ManageEngine para proveerle un servicio de calidad World‐Class.
Contáctenos al (+511) 637 8151 / (+511) 637 8141 / (+511) 475 1750 info@dicomtech.com.pe
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