Taller de Excelencia en el Servicio al Cliente para Call y Contact Center.

1. TALLER DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
PARA CALL Y CONTACT CENTER

2. ALGUNAS DEFINICIONES
SERVICIO:
Beneficio intangible que acompaña a un producto tangible o no, y
permite satisfacer alguna necesidad del cliente.
CALIDAD EN EL SERVICIO:
Es lograr que en cada oportunidad las expectativas de los clientes
sean superadas por sus percepciones cuando reciben el servicio.

3. ¿QUE ENTENDEMOS POR ATENCION AL CLIENTE?
Atención al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él
sea) la gama de nuestros servicios y/o productos, de manera este
resulte totalmente satisfecho con la prestación de los mismos y que al
recibirlo, desee volver a efectuar negocios con nosotros.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos:
•Servicio al cliente,
•Satisfacción del cliente,
•Calidad en el servicio.

4. 1. No es servidumbre.
2.No es un lujo por el cual se debe pagar más.
3. No es una obligación
LO QUE NO ES ATENCION AL CLIENTE

5. • El que recibe un servicio.
• Quién tiene una necesidad.
• Quién tiene poder de decidir.
• El que define la calidad.
• El que evalúa tu desempeño.
• El que establece los requerimientos.
• El que justifica tu existencia.
• El que tiene derecho a reclamar y exigir.
• El que busca la mejor opción.
• La mejor publicidad.
• El que utiliza tus productos y servicios.
• El que no siempre tiene la razón, pero esta primero.
EL CLIENTE ES …

6. ¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NOSOTROS?
• Confianza
• Profesionalismo
• Facilidades de servicio
• Privacidad
• Cortesía y amabilidad
• Credibilidad
• Tiempo de respuesta
• Información clara y oportuna
• Sentirse cómodos, como en casa.

7. ¿COMO SON LOS CONSUMIDORES DE HOY?
 SON MÁS EXIGENTES E INCISIVOS.
 TIENEN MAYOR PREPARACION ACADEMICA
 ESTAN PROTEGIDO POR MAS LEYES Y REGLAMENTOS.
 SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.
 TIENEN MÁS INFORMACIÓN QUE ANTES.
 ESTAN DRASTICAMENTE CORTEJADO POR DIFERENTES
OFERTAS Y SON CONCIENTES DE ELLO.
 TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE.

8. Cada día, el “pastel” de todo tipo de
industrias y comercios debe dividirse entre
más empresas.
Todas quieren una porción de ese “pastel”,
que es el mercado.
Por eso todas la mayoría luchan por atraer
al consumidor con mejores ofertas, mejores
condiciones, y mejor servicio al cliente.
MUCHOS ANDAN HOY DETRÁS DE NUESTROS CLIENTES

9. ¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?
15 % CALIDAD
15 % PRECIO
70 % TRATO HUMANO

10. ¿POR QUE SE VAN LOS CLIENTES?
El 1% muere
El 3% se muda lejos
El 5% busca otras opciones
El 9% comienza a tener tratos con los competidores
El 14% está descontento con el producto o servicio que le
brindan.
Y el 68% se va porque está disgustado por la forma en que
se le trató.

11. Por la calidad del servicio y atención que brindamos.
Si nuestro servicio al cliente es excelente y nuestra actitud esta
orientada hacia el servicio, de seguro que lo lograremos.
ELIGE SERVIR Y ESTAR SIEMPRE EN SERVICIO
¿ COMO DIFERENCIARNOS ?
La respuesta es obvia.

12. ELIGE ESTAR SIEMPRE EN SERVICIO
Estar al servicio de alguien es estar presente, es estar autenticamente,
interesado por las preocupaciones y necesidades del otro, y poder
transmitirlo de manera que pueda ser percibido por los demás.
Conocer sus expectativas, escuchar atentamente y empáticamente, como si
nos pusiéramos en sus zapatos y sintiéramos lo que el siente, ayudarlo a
resolver el problema que trae o ayudarlo a cumplir con las espectativas com
las que viene.
Tenemos un sólo momento para crear esta posibilidad y es AHORA.

13. a) Hacen que los clientes se sientan personas especiales
b) Son amables
c) Toman decisiones acertadas y beneficiosas para sus clientes.
d) Son cuidadosos con sus clientes
e) Están genuinamente interesados en sus clientes.
f) Crean buenos recuerdos y gratas experiencias en sus clientes
g) Observan a sus clientes
h) Resuelven las necesidades específicas de sus clientes
i) Son buenos anfitriones.
j) Mantienen un trato cordial y entusiasta con sus clientes.
k) Escuchan empática y genuinamente interesada a sus clientes.
l) Son honestos con sus clientes.
CARACTERISTICAS DE LAS PERSONAS
QUE ELIGEN SERVIR A LOS CLIENTES

14. En el mercado, existen negocios que se orientan bien sea hacia los
servicios o hacia los productos. En el caso de los Call Center, la
orientación puede ser 100% hacia el servicio al cliente, mejor dicho
HACIA UN SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE o mixta
Nuestra meta final, no es lo que vamos a ganar o lo que nos van a
pagar, nuestra meta final es que nuestros clientes salgan satisfechos
con el trato y el servicio recibido y que gracias a ello nuestra imagen
profesional se vea reforzada. No permitas nunca que tu estado de
animo, tu vida personal, el estrés, etc estropee tu trabajo y dañe tu
prestigio profesional. Tus clientes te lo reconocerán con su fidelidad.

15. AL TRATAR CON EL CLIENTE TEN EN CUENTA LAS
SIGUIENTES TECNICAS :
•Nunca trates a tu cliente cómo te gustaría que te trataran a ti en una
situación similar, trátalo como el quiere ser tratado.
•Interésate genuinamente por lo que tu cliente desea, y
demuéstraselo con tus acciones.
•“Corre la milla extra”: es decir, haz un poco más de lo que tu cliente
espera de ti.
•Haz del cliente un amigo.

16. •Escúchalo con detenimiento y procura ser para él un asesor, más que
sólo alguien reactivo.
•Sonríe, si SONRIE, el poder y la energía de una sonrisa en tus labios
se transmite a través del hilo del teléfono.
•Utiliza siempre las normas básicas de cortesía y agradécele siempre
que nos haya escogido.
•Y ten presente que esa persona que está hablando contigo, es la que
nos ayuda a todos a llevar el sustento a casa

17. Ahora, te voy a dar la clave del éxito para lograr
otorgarle un servicio de excelencia al cliente.
¿QUIERES SABER CUAL ES ESA CLAVE?

18. ¿Estas listo?
“ESCUCHA A TU CLIENTE”

19. Tal vez te preguntes ¿por la insistencia en la
necesidad de escuchar al cliente?
La verdad es que, la experiencia propia y de terceros ha permitido
verificar que la eficacia de una buena escucha al cliente incrementa
los niveles de venta y mejora la imagen empresarial.
¡Por eso insistimos tanto!
Es importante entonces estar abiertos a escuchar en todos los
ámbitos en los que se mueve el cliente, qué es lo que hace y dice y
evaluar los momentos de la verdad en todas las áreas de la empresa.

20. EL CLIENTE QUIERE SER ESCUCHADO
Una de las necesidades más preciadas por el ser humano es sentirse
respetado e importante. Los expertos en comportamiento lo señalan
una y otra vez, todos deseamos sentirnos bien tratados y sobre todo,
tomados en cuenta.
En tal sentido es importante establecer una relación con los clientes
que los haga sentir importantes, valorados y respetados y esto se
logra a través de la escucha.
Escuchar al cliente tenderá a favorecer la relación con ellos dado que
permitirá a los consumidores pensar, sentir y experimentar que se les
tiene en cuenta, que sus opiniones y necesidades son importantes y
que para nada serán ignorados.

21. TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN LA PNL

22. Los Clientes Visuales
Entienden el mundo tal como lo ven. Cuando recuerdan algo lo hacen en
forma de imágenes. Cuando imaginan algo del futuro lo visualizan.
a) En general son personas con alta energía,
b) Les gusta ver lo que van a adquirir.
c) Su imagen es lo más importante para ellos; por lo tanto están siempre
bien arreglados. Son personas por lo regular bastante ordenadas, tanto
en su persona como en su casa u oficina.
d) Cuando hablan suelen hacerlo en términos de “vista”, utilizan por
ejemplo frases como: "a simple vista", "está bien visto", "un regalo para
la vista", "ya veremos“, “desde mi punto de vista”, “puedo visualizar lo
que dices”, “¿ves lo que quiero decir?”, “me lo imagino”, “las cosas
comienzan a aclararse”, y otras en las que claramente podemos
identificar una conexión con elementos visuales.

23. e) Cuando asisten a algún evento van principalmente a ver qué ven.
f) Cuando hablan de amor tienen una imagen dentro, no una sensación.
g) Exigen que su pareja esté arreglada, bonita, con buena presencia.
h) Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia arriba.
i) No les gusta mancharse, o tocar cosas sucias. Por lo tanto actividades
en el campo no son sus preferidas.
j) El visual se acuerda de los rostros, no de los nombres.

24. Los Clientes Auditivos
Son los que perciben la realidad preferentemente a través del
oído.
a) Les gusta oír sobre lo que van a adquirir.
b) Tienden a ser más sedentarias y cerebrales que las visuales,
c) Sus sentimientos son estimulados por las palabras apropiadas, dichas en
el tono de voz que corresponde.
d) Su arreglo es bueno y conservador, sin llamar la atención.
e) Su manera de comunicarse es importante para ellos, cuida mucho lo que
dicen y les gusta leer para tener un buen manejo del lenguaje oral.
f) El auditivo es un buen escuchador.
g) Recuerdan las palabras y no las olvidan porque tienen una gran
capacidad para recordar lo escuchado.
h) Les gusta que se trate tema por tema

25. i) Una mujer auditiva prefiere que le digan cosas agradables a que le den un
obsequio.
j) Hablan con cautela y usan un tono tranquilo y armónico.
k) Recuerdan los nombres de las personas.
l) El movimiento ocular de los auditivos es hacia la derecha y la izquierda
(hacia el oído).
m) Son muy sensibles a los ruidos,
n) Dentro de sus expresiones frecuentes podremos identificar:
“eso suena bien”, “te escucho claramente”, “cuando dices eso me
molesto”, “háblame de lo que vamos a hacer”, “bajen el volumen que el
ruido me perturba”, etc.

26. Los Clientes Kinestésicos
Personas que perciben el exterior principalmente a través del tacto, gusto u
olfato.
a) Son personas con mucha capacidad de concentración.
b) Son muy sensitivas y sentimentales
c) Expresan espontáneamente sus sentimientos. Lloran, se emocionan y se
deprimen fácilmente.
d) Son impulsivas
e) Su energía es tranquila y hablan sin prisas.
f) Procesan la información emocionalmente .
g) Dentro de sus frases comunes encontramos: siento deseos de hacerlo,
presiento que todo va a cambiar, ¿por qué tanta dureza?, percibo malas
vibraciones, comprendo que te sientas así, este ambiente es muy
agradable, me gusta la fragancia que llevas puesta.

27. a) Gozan de manera intensa aunque no lo expresan en forma verbal.
b) Desean la cercanía de las personas. Cuando te saludan te tocan.
c) Les gusta las actividades donde puedan tocar, degustar, sentir
d) algún aroma.
e) Deportes normales y actividades de alto riesgo son sus preferidos.
f) Su mirada tiende a estar hacia abajo a la derecha.
g) Buscan su comodidad y la de los demás.
h) Les gusta ir despacio en las negociaciones

28. Muchas gracias por tu atención,
Recuerda que :
“ TU NO ERES TUS RESULTADOS,
TUS RESULTADOS DICEN QUIEN HAS
ESTADO TU SIENDO”
murielangela.br@gmail.com