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Para atingir os objetivos desta produção textual, você deverá seguir as instruções
voltadas à elaboração do trabalho disponibilizadas neste manual, sob a orientação
do Tutor a Distância, considerando as disciplinas norteadoras.
A participação na consecução da proposta é fundamental para que haja o pleno
desenvolvimento de competências e habilidades requeridas em sua atuação
profissional. Nessa produção textual deverá ser considerado o Aumento das
entregas delivery, a partir da COVID-19, e as ações de distribuição, e seus
impactos financeiros, para atender o volume de pequenas entregas,
apresentado na sequência. Na Produção Textual Individual (PTI) você deverá, em
um primeiro momento, conhecer a Situação Geradora de Aprendizagem (SGA)
que descreve a Rede de Mini Mercados Luza S.A. Em um segundo momento,
você deverá se envolver com a Situação Geradora de Aprendizagem (SGA),
inserindo-se nesse contexto para realizar as tarefas previstas. Para realizar essas
tarefas, siga as orientações fornecidas nesse material e nas fundamentações
teóricas diversas (livros das disciplinas, teleaulas, web aulas e outros materiais
complementares, sejam estes indicados pelos professores ou pesquisados por
você). No final deste manual, constam todas as informações necessárias para a
construção do trabalho individual. Faça uma leitura na integra e observe todos
as normas e orientações para que o desenvolvimento do trabalho seja
satisfatório e possa atender todas as solicitações que a atividade exige.
Se houver qualquer dúvida no desenvolvimento deste trabalho, sempre
recorra as instruções aqui presentes, bem como, acione o seu tutor a distância
para que ele possa auxiliá-lo da melhor forma possível.
Rede de Mini Mercados Luza S.A
A pandemia de Covid-19 que acometeu o mundo ao final de 2019 e propagou-se
em 2020, contribuiu substancialmente para uma mudança radical nas formas de
consumo. Uma dessas mudanças, e a mais notável, se refere ao grande aumento
de compras por meios eletrônicos, ou seja, pelo e-commerce. Dados da Revista
Exame, divulgados em maio de 2020, apontam que esse tipo de compra e as
entregas por delivery tiveram um amento de 59% em

3. comparação ao mesmo período de anos anteriores. Tal fato se deve às diversas
restrições impostas para o combate e o enfrentamento dessa nova doença, o que
culminou com que os consumidores se vissem obrigados a permanecer maior
tempo em suas residências e que optassem então pelo e-commerce para realizar
suas compras, principalmente aquelas referentes a produtos alimentícios e
produtos de higiene pessoal.
Frente a essa nova realidade, a Empresa Luza S.A, uma rede de mini mercados
que, em sua maioria, estão localizados em bairros da cidade de Londrina e, em
algumas cidades da região, estando no mercado desde 1990, constatou uma boa
oportunidade para aumentar as suas vendas e, consequentemente, a sua
lucratividade. Sendo assim, decidiu disponibilizar seus produtos em um site para
que fossem adquiridos pelos consumidores e posteriormente entregues.
Entretanto, o que não fora previsto e previamente planejado é que esse aumento
na demanda necessitaria também de uma reestruturação em relação à sua
capacidade de distribuição, níveis de estoques, garantia da qualidade dos produtos
ofertados e controle eficiente dos seus custos. Fato é que, essa nova forma de
comercialização adotada pela empresa acabou se transformando em uma grande
fonte de transtornos, pois as entregas estão constantemente atrasadas, o que tem
resultado em diversas devoluções, as faltas de produtos são recorrentes, da
mesma forma que existem em estoques excessivos de produtos que não estão
sendo adquiridos pelos consumidores e acabam por expirar seu prazo de validade
e, todos esses problemas, tem gerado uma grande insatisfação por parte de seus
clientes.
Desse modo, esse será o cenário que você irá atuar a fim de contribuir para que a
Rede de Mini Mercados Luza S.A resolva tais problemas e que, dessa forma,
possa atender seus clientes de maneira plena e satisfatória.
Você foi contratado para auxiliar o diretor e deverá resolver as seguintes questões
em relação a Rede de Mini Mercados Luza S.A:
Passo 01: No que se refere ao Gerenciamento de Transportes e
Abastecimento
Ao pensar em entrar no e-commerce, com um site onde atenderá seus clientes, a
Rede Luza S.A. deverá definir a forma de abastecer os seus clientes. Hoje a
empresa tem estoques em cada unidade, espalhados pela cidade de Londrina

4. e região. Para atender aos pedidos realizados no site, você deverá estruturar um
sistema de armazenagem que consiga atender de maneira eficiente os futuros
clientes do site. Para atingir este objetivo, você terá que responder as seguintes
questões:
1. Como podemos conceituar a armazenagem?
2. Quais são os equipamentos que podemos utilizar para aumentar a eficiência de
uma armazenagem?
3. No caso da Rede Luza S.A. quais seriam os equipamentos e estruturas mínimas
para atender eficientemente os seus clientes do site?
Passo 02: No que se refere à Gestão da Qualidade
De maneira geral, a administração de toda e qualquer atividade inerente à oferta
de bens e serviços, independentemente do campo de atuação, requer a gestão da
qualidade e sua aplicação nos processos e práticas a fim de possibilitar que a
organização desempenhe sua função de maneira mais efetiva e rentável! Deste
modo, no contexto da rede de Mini Mercados Luza S.A não é diferente e, logo, a
decisão frente à ampliação das vendas por e-commerce e entregas por delivery
passou a demandar a utilização de ferramentas importantes em qualidade no que
tange ao controle das tarefas essenciais nesses processos com objetivo central de
definir, identificar e eliminar falhas, problemas ou erros potenciais – para que,
assim, o produto final possa chegar corretamente ao usuário. Partindo do exposto
na SGA, você deverá então aplicar o método de Análise dos Modos e Efeitos de
Falha – ou Failure Mode and Effects Analysis – (FMEA) a fim de gerenciar alguns
dos aspectos da qualidade inerentes às demandas enfrentadas pelos Mercados
Luza, em especial, no que tange ao e-commerce e delivery. Para isto, conforme
teoria proposta, você deverá seguir o roteiro a seguir, o qual compõe tal
mecanismo para controlar os processos de vendas e entregas a partir da lógica de
redução de riscos de ocorrência das falhas:
Pensando nas principais atividades relativas às vendas e delivery, responda, de
maneira objetiva, conforme ferramenta proposta:
1. Descrição do item e/ou funções (atividade, tafera etc.)

5. 2. Qual seria a falha potencial que poderia acontecer nesta atividade?
3. Qual seria o problema acarretado ao usuário decorrente da ocorrência desta
falha?
4. Quais foram os motivos que levaram a esta falha?
5. Como seria feito o controle para prevenir que esta falha viesse a ocorrer?
6. Como seria feito o acompanhamento para detecção da falha?
7. Quais as ações práticas para prevenção ou até mesmo extinção da falha?
8. Qual o responsável pela ação a ser realizada e em qual etapa do processo
produtivo?
9. Como será acompanhado o plano de ação e seus respectivos resultados para a
produção deste produto?
10. Quais foram os principais aspectos do produto levados em consideração para
este processo analisado?
Passo 03: No que se refere aos Processos Logísticos
Como você pode constatar na SGA, a Rede de Mini Mercados Luza S.A tem
enfrentado vários problemas em relação às usas entregas e isso tem gerado uma
grande insatisfação por parte dos seus clientes. Portanto, para que tais problemas
sejam resolvidos, o Senhor João, proprietário da empresa, recorreu a você, um
profissional muito experiente na área de logística, para que lhe auxilia-se. Desse
modo, você sugeriu ao proprietário que fosse adotado o indicador denominado
“Pedido Perfeito” tanto para identificar o atual percentual de nível de serviço
entregue aos consumidores quanto para futuros acompanhamentos e controle.
Portanto, após analisar um mês de operações de toda a rede, constatou-se o
seguinte: dos 10.520 pedidos realizados pelo site ou por telefone, 113 pedidos
foram registrados de forma errada; 507 pedidos foram separados erroneamente;
304 pedidos foram entregues em desacordo com o prazo prometido ao cliente; 198
pedidos apresentaram algum produto com avaria e; 97 pedidos foram faturados de
forma incorreta.

6. Desse modo, de posse dessas informações e considerando que o índice de
Pedido Perfeito Ideal é de 98%, você deve calcular o índice apresentado pela
empresa Luza S.A a fim de mensurar o nível de serviço atual para que eventuais
correções e melhorias possam ser aplicadas. Após determinar o nível de Pedido
Perfeito Atual, você deve sugerir algumas melhorias que possam contribuir para a
elevação desse indicador.
Passo 04: No que se refere a Análise de Custos
A margem de contribuição se define no quanto cada produto ou serviço irá
contribuir para o negócio na empresa, com o objetivo de cobrir os gastos fixos e
propiciar o lucro. Em linhas gerais, este elemento é que determinará o tamanho do
esforço que a organização deverá empreender para alcançar os resultados
desejados.
A margem de contribuição é uma informação fundamental para determinar a saúde
financeira da empresa assim como o cálculo do lucro.
Os gestores da Rede de Mini Mercados Luza S.A estão preocupados com essas
informações, pois precisam tomar algumas decisões para melhorar o desempenho
da empresa.
Nesse sentido foram levantadas algumas informações financeiras em determinado
período em 2020, sendo os mesmos listados a seguir:
✓ Receita total: R$ 312.000,00
✓ Custos fixos totais: R$ 84.500,00
✓ Custos variáveis totais: R$ 73.200,00
✓ Despesas variáveis totais: R$ 37.800,00
✓ Despesas fixas totais: R$ 29.200,00
Considerando as informações listadas, calcule a Margem de Contribuição total e o
Lucro do período em questão.
Passo 05: No que se refere aos Sistemas de Informação Gerencial
Com o objetivo de desenvolver a sua compreensão sobre os aspectos,
ferramentas e tipos de sistemas de informação gerencial como tecnologia de
gestão organizacional, agora vamos focar nossa atenção para os sistemas
empresariais, entendendo o quanto sua implementação contribui para a

7. eficácia operacional e estratégica de uma empresa. Dessa forma, nesta etapa do
trabalho, o objetivo é analisar os principais sistemas de informação empresariais e
suas aplicabilidades no cenário empresarial.
Sendo assim, com relação ao caso proposto e suas intersecções com os sistemas
de informação e os processos empresariais, neste momento, duas etapas deverão
ser contempladas, para que possamos analisar a relevância dos sistemas
empresariais frente aos desafios e processos da empresa em questão:
1. Faça uma análise geral sobre a importância dos sistemas empresariais e
elabore uma avaliação considerando quais seriam os sistemas empresariais mais
adequados para a melhoria dos principais processos da empresa.
2. Destaque quais são as principais ‘vantagens’ e ‘desvantagens’ que a empresa
pode vir a enfrentar, com a implementação do(s) sistema(s) proposto(s) na etapa
anterior.