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- 7. www.xmplus.cn 体验是客户与品牌互动的总体感知，每个触点都有决定性。 “ “ 一个客户至少经理9个触 点，才会形成最终购买。 ——Natalie Weaving，英国著名数字营销专家 环境体验 支付体验 产品体验 服务体验 “门店宽敞、导购牌清晰” “服务人员专业耐心” “选购、支付环节快捷” 流失 进店 流失 流失 竞对 咨询 购买 复购、推荐 “ “ 客户体验，是客户与品牌交 互过程中形成的总体感知。 ——Forrester, 1998 “不错，要带朋友来”
- 8. www.xmplus.cn 传统方法只能提供静态的洞察，体验家开启“全旅程实时管理”时代 产品 市场 运营 客服 产品需求 品牌影响力 客服满意度 服务满意度 • 数据割裂，部门间的数据孤岛无法支持全局战略 • 效率低下，一年1-2次，PPT交付报告，自上而下 • 结论失真，应答率低，数据质量差，无法捕捉真实问题 市场 产品 运营 客服 销售 • 全程覆盖，自动化数据收集 • 实时触达，提高反馈真实性 • 直达一线，激发员工自主性 • 贯穿场景，增加部门间协作 • 塑造文化，落地客户为中心 传统方法 体验家
- 10. www.xmplus.cn • 客户体验的价值无法量化。 • 客户不配合，应答率低，数据收集质量差。 • 客户体验数据除了看NPS，没有其他更深入的用途。 • 客户体验数据和其他数据没有结合。 • 公司采购过类似系统，也有其他现成的系统，但都用不起来。 • 公司IT资源紧张，需要排期。 客户体验管理需要：理解业务、有方法论、有IT工具，三者缺一不可
- 14. www.xmplus.cn 2.收集：10种发送方式，完美适配各种场景，几行代码轻松嵌入 页面弹窗 匿名浏览网站 系统弹窗 注册登录试用 功能页面嵌入 用户深度使用功能 短信追访 用户流失沉默 认知 试用 深度使用 流失 产品功能 解决方案
- 16. www.xmplus.cn 2.收集：体验家已经覆盖的电商网站和社交平台 京东 淘宝 天猫 拼多多 …… 微博 小红书 公众号 什么值得买 抖音 B站 快手 西瓜 知乎 百度知道 新浪爱问 搜狗问答 头条 新浪 网易 搜狐 电商平台 社交媒体 视频网站 问答论坛 新闻媒体 覆盖信息 ID：信息ID、商品ID、评论ID等 名称：标题、商品、SKU名称等 数量：点赞数、转发数、评论数等 内容：评论、好评内容、差评内容 时间：发布时间、采集时间 …… …… …… ……
- 18. www.xmplus.cn 3.分析：贯穿用户全旅程，深入具体场景，覆盖内外生态。 以客户旅程视角，实时展示各个环节重 要体验指标。帮助管理层以客户视角重 新审视服务流程。打通部门之间沟通壁 垒。战略性的选择需要改善的环节。 体验指标 多指标加权 指标趋势 运营指标 按照客户旅程各个场景依次展开，深入 挖掘该场景下的数据交叉分析。将客户 体验类指标（X-Data）按照不同运营 维度和客户画像（O-Data）进行拆解。 拖拽式分析 图表下钻 交叉分析 联动分析 针对评论反馈、客诉和客服留言、电商评 论和社交舆情，基于NLP和NLU技术，进 行分析，挖掘客户评论中隐藏的情感和痛 点。为分析客户体验提供辅助性的洞察。 话题聚类 情感分析 品牌监控 词云网络 内部生态 旅程视角 场景视角 舆情视角 外部生态
- 19. www.xmplus.cn 3.分析：基于组织结构生成岗位定制化看板，关键问题一目了然。 一线员工 高管 中高层管理 管理层报告查看反映影响业绩的关键指标 • NPS、CSAT、CES等顾客体验金标准一目了然 • 时间趋势分析，不同业务线、部门进行比较 各岗位工作人员获得详细的顾客体验报告 • 导致客户不满的主要原因，确定跟进事项 • 文本分析中提取顾客情绪，制订应对话术
- 20. www.xmplus.cn 4.反馈：以客户反馈生成业务事件，以客户体验驱动商业运营 客户端 事件中心 ‘会员’+ ‘推荐者’ +‘好用’，生成‘营销’提醒 联 合 付费会员反馈，生成 ‘会员’ 事件 标 签 使用评论提到‘复杂’，生成‘费力’ 预警 评 论 NPS<6分，则生成‘贬损者’提醒 分 数 事件规则
- 22. www.xmplus.cn 小步快跑，逐步迭代，通过三阶段完成体验驱动商业增长闭环 3个月 6个月 12个月 显著提升客户体验数据收集、 整合、反馈的速度和准确性 全面提升部门协作的效率和关 键的运营指标 客户体验管理的商业价值开始 显现，激发业务增长 应答率提升 体验反馈数量 销售转化率提升 客诉数量降低 问题响应时间 复购率、LTV提升 客单价 流失率下降 指标变化 某珠宝集团 应答率提升至50% 业务闭环速度提升1倍 单店营收平均提升14.7万元 效果
- 24. www.xmplus.cn 体验家不仅是软件，还是落地解决方案和成熟的体验管理方法论 24 以客户旅程为核心 的一站式CEM平台。 SaaS系统 • 体验管理工作坊 • 客户成功服务 方法论 • 行业标准方案 • 旅程刻画与体系搭建 行业解决方案
- 25. www.xmplus.cn 体验家配套服务助力客户获得商业成功，提升ROI 客户成功 • 系统初次使用培训 • 新功能升级讲解 • 解决方案初始化设置 增值服务（付费） • 周期性数据报告 • 数据建模服务 • 专题市场调研服务 系统升级 • 体验家每2-3周迭代一次 • 2022年研发22个客户提出需 求 • 私有云也可升级功能
- 26. www.xmplus.cn 综合效果、成本和风险，体验家是最佳启动方案 体验家 • 交付：系统+解决方案 • 成本：1000元/账号，旗舰版500元/账 号 • 功能：旅程-问卷-BI-事件中心-客户中 心 • 方案：旅程-问卷库-预置图表-预警词库 • 服务：系统升级、功能培训、专题报告 表单工具 • 交付：仅系统 • 成本：3000元/账号，旗舰版2400/账 号 • 功能：问卷 • 方案：全网公开的非专业题库 • 服务：系统升级 好 差 高 低 低 高 调研公司 • 交付：一套PPT • 成本：20-30万/次 • 功能：无系统功能 • 方案：问卷、报告 • 服务：无持续服务 自研 • 交付：IT自研系统，业务设计方案 • 成本：最低100万（40-50人月），半年 • 功能：体验家功能70% • 方案：业务部门或外部咨询（50-80万） • 服务：无服务商，自主完成 效 果 风 险 成本 软件外包 • 交付：定制系统 • 成本：50-80万/次 • 功能：体验家50% • 方案：无专业方案 • 服务：无持续服务
- 31. www.xmplus.cn 深度咨询服务，科学搭建企业客户体验监测体系 从内部视角理解 企业与客户交互的流 程，掌握体验现状基 本情况 从客户视角了解 客户与企业的交互方 式，把握客户痛点与 体验情况 基于调研成果绘 制客户旅程地图，定 位体验影响因素，为 体验管理系统提供基 础 以客户旅程地图 为基础，构建体验指 标体系、设计触达方 案与体验反馈问卷 内部调研 01 Internal Research 客户调研 02 Customer Research 地图绘制 03 Journey Mapping 体系输出 04 System Output
- 32. www.xmplus.cn 体验管理工作坊流程安排 课前作业 00 Before workshop homework 体验管理工具介绍 01 Introduction to CX tools 客户画像讲解与练习 02 Intraduct and practice persona 旅程地图讲解与练习 03 Intraduct and practice CJM 体验影响因素讲解与练习 04 Intraduct and practice influencing factors 体验问卷设计讲解 05 Introduction to CX questionnaire design 课后产出物优化建议 06 After workshop output review
- 33. www.xmplus.cn • 客户体验的价值无法量化 • 客户不配合，应答率低，数据收集质量差 • 客户体验数据除了看NPS，没有其他更深入的用途 • 客户体验数据和其他数据没有结合 • 公司采购过类似系统，也有其他现成的系统，但都用不起来。 • 公司IT资源紧张，需要排期。 痛点及对比
Hinweis der Redaktion
- 我们公司是一家使命驱动型的公司，我们公司从成立第一天起，从我们第一个产品迭代开始，就在不断的践行这个使命：用多源的数据帮助企业提升客户体验。
- 今年其实是公司成立的第5年，您可以看到，我们每年都能够获得顶级的风险投资机构持续不断的加持，截至目前已经获得了近亿元的融资。尤其是在去年和今年互联网行业管控和疫情影响的双重压力下，许多基金只投最优质的项目，而我们在去年年底和今年年初连续完成了两轮融资。充分证明了资本市场这些看软件行业的投资人对我们的认可。 资本的充足可以让我们心无旁骛的投入前沿技术的研发和服务客户。我们每年有上千万的研发投入，不仅获得了许多专利，也获得了全球主要的管理体系认证以及数据安全认证。 最后，说到底，做得好不好，还要客户说了算。截止目前我们已经覆盖了互联网、零售、智能制造、医疗等多个行业的近百个头部客户。
- 那么接下来，我们就开始今天的正是内容：我们将会陆续回答四个问题：第一个问题是：我们为什么要进行体验管理？
- 首先是体验经济的到来。 在体验经济中，我们可以观察到两类企业不同的命运。第一类消费者复购率很高，而且心甘情愿的支付更高的价格，即使不怎么做广告，客户也会趋之若鹜。无论是买咖啡、去游乐园、住酒店、选餐厅都是这样。 另一类企业则是砸了高额的营销预算，获客成本居高不下，但是客户并不忠诚，流失率很高，反倒增加了获客压力，恶性循环。我们也观察到很多“暴发户”的品牌，只要停止烧钱营销，客户增长马上下来，昙花一现。 这就就是消费升级的必然结果，消费者越来越我们越来越追求体验，而不仅仅是性价比。越来越相信自己的真实感受，而非营销。所以在未来10年，真正健康的商业模式，就是通过构造一流的客户体验，让客户留存、复购、推荐，形成有机增长。 那么，怎么构造好的体验呢？我们首先要了解客户体验
- 这些研究来自哈佛商业评论等研究机构，以及qualtrics和medallia两家国外的客户体验管理公司再过去几年做的研究。 简言之，客户体验管理有非常高的投入产出比，能够有效的提升企业收入，降低成本。 迪士尼的创始人，沃尔特迪士尼有一句名言，客户愿意为好的体验而支付更多，客户因为体验好，会购买
- 让我们举个简单的例子：…… 通过这个例子，我们得到两个重要结论。 首先，客户完成一次消费或者复购，是一个旅程，会和我们产生各种各样的交互。 其次，所有这些交互加在一起的东西，就是体验。体验本来就是一个旅程的概念。任何一个环节除了问题，都会影响体验。
- 但是，传统的方法，根本没有从旅程的视角出发。例如我们自己买一个问卷星，然后集中式的发调查。还有一种就是预算比较多，找一个市场调查公司，做一个年度的调查。 这些传统方法有几个缺点： 第三个就是数据割裂。客户可能对产品满意，但是对服务不满意，所以产品部门调研出来满意度很高，但是客户依然在流失。项目制调研，各部门只是各家自扫门前雪，数据无法打通，无法追踪到原因。 第二个就是效率太低。从立项到做个PPT的报告，再由上级做出一些批示，自上而下的推动，这个过程动辄一两个月，这期间不等你做出改善，不满意的客户都流失了。 第一个就是数据不准。年度调查，客户已经从消费场景离开很久了，客户需要回忆，而且问卷长了很考验客户的耐性，客户要么不愿意答，要么就随便填。这些数据拿来做分析，得出的结论用来做商业决策风险是很大的。 因此，我们需要改变以前那种单一部门各自为战的方法，形成一个以客户为中心的信息结构。达到的效果就是，客户在线上、线下、售前-中-后，每一个影响体验的重要环节结束后，我们都用2-3个问题，去询问他当下的体验。将客户的反馈直接传导给相关责任人，让他们快速反应。同时也可以将客户全旅程的数据穿起来，提升部门协作。最终，真正从操作层面，形成以客户为中心的文化和能力。
- 那么，我们如何做呢？
- 体验家的方法论是：基于客户旅程的数据收集、整合、分析、反馈的一站式平台，我们接下来一一介绍。
- 我们的第一个模块是从客户旅程开始，从这张图大家可以看到，体验家的产品包含了两个组成部分：一个是标准化的软件产品，另一个是行业和场景的解决方案。我们先看产品这一侧： 首先，是客户旅程，您可以添加阶段和场景，来还原线上、线下、售前、中、后的客户旅程。 其次，可以添加不同的组件，来描述每个场景下，客户的预期、影响客户体验的驱动因素（手指一下场景说明、触点这些有内容的部分），帮助我们更好的理解客户体验。 第三，您还可以选取相应的客户体验指标展示在各个环节，这些指标的数据都是实时的，我们在下一个数据收集的模块会讲。 最后，您还可以邀请相关的同事，进行协作管理，这个功能非常重要，因为客户在一个场景的体验，可能是多个部门负责的，需要多个部门看到，达成共识，才有可能推进。 除了功能，我们还提供行业的旅程模板，以及指标体系。 旅程模板就是我们通过服务您所在行业的客户，以及我们咨询部门专业人士的长期研究，以及邀请专家一起共建，形成了一套涵盖了行业主要场景、触点、痛点、机会点的模板，您基本上结合业务流程改改就能用了。 指标体系就是我们打通客户体验和运营指标的一个模型。您可以看到，我们日常关注的是客户留存率和月活，那么他主要是受产品使用这个旅程阶段中产品使用阶段的影响，这其中，主要的影响因素是持续使用，而不是新功能。持续试用又分性能、功能、界面交互，最重要的是功能。而功能最终拆解为需求满足度、使用费力度和使用的便捷度。我们一路穿透下来，就可以发现，这三个维度体验好，那么月活和留存率就会高。
- 我们的第二个步骤是收集 首先，我们还是先看功能，我们有非常强大的编辑器，而且专门为体验管理设计，同时也能完全取代问卷星等表单工具。无论从题型，还是从逻辑设置都是专业水准，这里要提一下，我们公司的这款编辑器还单独打包成了一个款叫做调研家的产品。目前很多专业研究机构、高校、咨询公司和头部企业都在使用。 其次，问卷其实是一个看似很简单，但是学位很深的学科。我们公司的联合创始人，以前就是北京大学调查中心的，后来在美国密歇根大学专攻调查研究方法。所以我们会提供行业专业的问卷库和题库。这些问卷从题目的行文、逻辑、选项设置方面，都是非常专业的，可以用最短的答题线程，收集到客户的数据。完美的解决我们之前说客户应答率过低的问题。
- 另外，我们总共有10中问卷的发送方式，可以适用于各种商业场景。例如网页或者APP内的弹出，支付后微信服务号推送，短信推送等等。而且对接非常简单，往往只需要嵌入几行代码，或者在后台根据我们的文档直接配置。 除了这些发送方法，我们还会提供触达的解决方案，就是基于我们服务其他客户的经验，告诉您，在哪个场景，用什么方式推送，客户的应答率最高。 在这里给您举一个真实的例子，我们有一家北京的大型医院，主要是通过微信和短信触达客户。一般客户看病都会挂号，结束后会支付和取药。我们的系统就会对客户推送一个门诊体验。但是在什么时候推送呢？他们一开始是立刻推送，后来发现效果不好，
- 开篇也降到，体验家的使命是以多源的数据帮助企业提供客户体验。这里就是讲什么是多源数据。 首先，除了体验家
- 这是一家头部的珠宝零售公司，在使用我们之前，每年都要请调研公司做季度的消费者调查，每次几千人。 但是使用体验家3个月之后，首先是数据收集效率得到了明显的提升。 使用6个月之后，由于我们的数据是实时的，每天更新，所以销售和客服能够及时的做出调整，并且对不满意的客户进行处理。客户打了差评之后，收到了服务人员及时的致歉、安抚、询问。对产品的服务的好感度瞬间就提升了。 经过12个月以后，数据发现客户不满意主要集中在对售后政策解释不清楚、服务人员不能给客户提供有效的穿搭建议。集团选择了一个区域，进行了重点培训。今年第一季度，单店营收提升了15万左右。 所以，真正做到用客户体验驱动商业增长，需要经历三个步骤。第一个是数据收集方式的改变，第二个是数据流转效率的提升，第三个是商业绩效的增长。
- 软件是以客户旅程为核心的数据收集、分析、事件和反馈 标准方案：旅程地图、指标体系、场景问卷、推送机制 定制方案：基于资料研究、内部访谈、客户访谈、穿越调查，输出一套和企业业务逻辑完美贴合的旅程 客户体验管理工作坊：授人以渔