oki-toki

1. ООО «Масском»
Организация контакт-
центра для продажи
товаров и услуг
Соколов Денис Анатольевич
sokolov.ipsystems@gmail.com
тел.: +38 (067) 5706059
skype: den.sokolov
версия 2.1
20.05.2012

2. Содержание
1. Цели создания контакт-центра
2. Возможные варианты создания
3. Достоинства и недостатки решений
4. Возможности контакт-центра
5. Этапы внедрения
6. Стоимость решения
7. Выводы и рекомендации

3. Цели создания контакт-центра
1. Обеспечение условий для выполнения
планов продаж товаров и услуг, работа с
задолженностью и информирование
абонентов
2. Организация контроля и управления
процессом продаж
3. Формирование объективной отчетности
4. Последующее использование данных в
других проектах
5. Создание преимущества по сравнению с
конкурентами

4. Возможные варианты создания
контакт-центра
• Использование решений на базе Cisco,
Avaya, Genesys, Oktell и пр.
• Использование решений на базе Asterisk
• Использование программной услуги
«Контакт-центр в аренду» на базе
Оки-Токи

5. Достоинства и недостатки различных
решений
Решение Достоинства Недостатки
Cisco, Собственное оборудование, стабильное, Высокие первоначальные затраты,
Avaya,… надежное, качественное решение для дорогое оборудование и программное
крупных контакт-центров обеспечение. Высокие требования к
квалификации обслуживающего
персонала. Получаем то, что есть в
решении
AsteRISK Недорого собственное решение на базе Риск взлома и увеличения затрат на
открытого кода, которое устанавливается связь. Нестабильность работы.
на любом оборудовании Ограниченные возможности. Высокие
требования к квалификации системного
интегратора при первоначальной
установке и обслуживании. Прочие риски
Oki-Toki Обладает возможностями крупных Система развивается, поэтому
контакт-центров. Не требует Операторы постоянно адаптируются к
оборудования. Не требует специалиста новым возможностям системы
по обслуживанию. Встроенный в услугу
контроль безопасности. Всегда
последняя версия. Простой интерфейс
Оператора и Администратора.
Встроенная клиентская база. Возможна
работа Операторского места на Linux.

6. Основные возможности
контакт-центра
 Интеграция с различными операторами
фиксированной и мобильной связи
 Для полноценной работы Оператора требуется
интернет ( 512 Мбит/сек), персональный
компьютер, гарнитура и интернет-браузер
(например, Google Crome). Возможности работы на
ПК с Linux (экономия на лицензионном ПО)
 Единая база клиентов. Сохранение всех
результатов работы, возможность использования
результатов обзвона для других проектов.
 Встроенная система отчетности, автоматическая
запись и хранение всех разговоров.

7. Дополнительные возможности
контакт-центра
 Приветствия в начале, благодарность в конце
разговора, информирование о времени ожидания
 Возможность автоматического перезвона
абоненту в случае недозвона в контакт-центр по
причине занятости или отсутствия Оператора
(функция “Call-back”)
 Организация автоматического дозвона до
абонента. Система контролирует статус «занято»,
«не отвечает» и организует работу так, что
Оператор получает готовый звонок не тратя
времени на ожидание, когда абонент снимет
трубку. Это позволяет повысить
производительность 2-3 раза по сравнению с
самостоятельным набором номера Оператором.

8. Внедрение контакт-центра.
Шаг 1: Подготовительные работы
1. Анализ возможных вариантов решений
 Выбор решения на базе Оки-Токи
2. Аудит технической инфраструктуры
 Программное и техническое оснащение Операторских мест
 Показатели качества локальной сети и интернет в офисе
3. Заключение договоров
 с Операторами фиксированной и мобильной связи: на
получение номеров SIP-телефонии и GSM-номеров.
 с Поставщиком услуги «Контакт-центр в аренду»: на
получение услуг в соответствии с потребностями
 с Интегратором решения: на консультации, обучение,
настройку и первоначальное сопровождение системы

9. Внедрение контакт-центра.
Шаг 2: Настройка системы
1. Настройка связи и маршрутизации звонков
 Очереди исходящей связи
 Очереди входящей связи
 Оптимизация затрат на связь
2. Настройка базы данных
 Подготовка баз данных по абонентам в формате для
эффективного использования
 Загрузка базы данных в систему
3. Настройка сценариев общения с абонентом
 Создание концепции продаж по телефону
 Определение результатов разговора и дальнейшей реакции
результат (напр. потенциальный клиент, заявка на
подключение)

10. Внедрение контакт-центра.
Шаг 3: Менеджмент контакт-центра
1. Организационные вопросы
 Разработка материальной и нематериальной мотивации
 Разработка системы оформления сотрудников
2. Организация набора и обучения персонала
 Подбор руководства контакт-центра (минимум 3 человека)
 Организация набора, проведение собеседований
 Организация обучения, Работа в системе в первое время
3. Работа в системе и повышение эффективности
 Организация работы по графику
 Инструктажи, мотивация
 Контроль показателей, формирование отчетности
 Прочие задачи менеджмента

11. Стоимость внедрения и
использования системы
Подготовительные работы
1500 грн, с НДС (единоразовый платеж за базовые услуги по
настройке технической и программной части контакт-центра)
 настойка маршрутизации звонков
 настойка политик безопасности
 настойка очередей звонков
1500 грн, с НДС (единоразовый платеж за дополнительные услуги по
настройке менеджмента контакт-центра)
 консультации по набору и обучению
 консультации по менеджменту контакт-центра
ИТОГО: до 3000 грн. с НДС за настройку и
запуск контакт-центра

12. Стоимость внедрения и
использования системы
Ежемесячные затраты
 НДС не предусмотрено (т.к. лицензия)
 зависят от числа рабочих мест и используемых функций
 Базовые модули для обеспечения работы:
 500 грн/мес
 250 грн/мес на одно операторское место
 1000 грн/мес - модуль автодозвона
ИТОГО: 4000 грн/мес на 10 операторских мест
с функциями прямых продаж по телефону

13. Стоимость дополнительных
возможностей системы
 Модуль IVR (организация автоматического обзвона
и информирования потенциальных абонентов)
+ 300 грн/мес
 Модуль Call-back (организация связи с
недозвонившимся до контакт-центра абонентом)
+ 300 грн/мес
 Аренда GSM-шлюза (организация связи на номера
Life, MTC, Киевстар) + 240 грн/мес на 1 слот для
SIM-карты
ИТОГО: Дополнительные возможности могут стоить от
300 до 1500 грн/мес

14. Выводы и рекомендации
1. Предлагаемое решение позволяет развернуть
контакт-центр в течение нескольких дней и
приступить к работе по обслуживанию и продажам
2. Решение легко масштабируется под текущие
потребности и требования
3. Экономические выгоды, технические
преимущества, синергетический эффект от
решения намного заметнее, когда операторов
контакт-центра более 6 человек.
4. Стоимость решения зависит от используемых
функций и обходится дороже при осуществлении
активных продаж по телефону
5. Опыт внедрения показывает, что успех проекта в
значительной степени зависит о менеджмента

15. Контактная информация
Соколов Денис Анатольевич
тел. +38 (067) 570 60 59
факс: +38 (067) 219 22 96
sokolov.ipsystems@gmail.com
skype: den.sokolov
ICQ: 289233886