Ejecución guia_3_servicio de alojamiento - 10-2013

REGIONAL VALLE DEL CAUCA
CENTRO CLEM TULUÁ
INSTITUCIÓN EDUCATIVA
LA GRACIELA
GUÍA DE APRENDIZAJE: FASE EJECUCIÓN N°3-01
N°3-01
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Regional: Valle del Cauca
Programa de Formación:TÉCNICO EN SERVICIO DE
ALOJAMIENTO
Modalidad(es) de formación: Presencial
Código del Programa:
Nombre del Proyecto:
Fase Ejecución :
Actividad del Proyecto:
Duración de la guía ( en horas) 420
2. INTRODUCCIÓN
Joven Aprendiz:
Duración: 1760 horas
“Diseño de una unidad productiva en el área ocupacional del
Servicio de Alojamiento en La Institución Educativa La Graciela
de Tuluá valle del Cauca.”
Organizar los elementos propios requeridos para el desarrollo
de las actividades de acuerdo al plan de trabajo y las políticas
establecidas por la organización.
Identificar los procedimientos administrativos y operativos
propios del sector hotelero utilizando vocabulario Técnico
De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo “la calidad total es la apuesta más segura
para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas deben garantizar a los
clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que
los competidores. Su objetivo es claro: satisfacer a los clientes en todos los ámbitos, logrando
de esta manera beneficios mutuos para visitantes, empresas y residentes. Para ello se
requiere del talento humano y su capacidad de poder brindar una atención con simpatía,
preparación e información. El personal es factor clave en un establecimiento que ofrezca y
brinde servicios con relación turística. Para lograr este propósito se han diseñado las
siguientes actividades de aprendizaje que usted debe desarrollar. Adelante…
“LAS EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE DE TODAS LAS ACTIVIDADES PLANTEADAS
EN LA GUIA DEBEN SER ANEXADAS EN FORMA INDIVIDUAL EN SU PORTAFOLIO
VIRTUAL”

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3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
3.1.1 Evaluar el desempeño del personal de acuerdo con procedimientos y plan de trabajo.
3.1.2 Registrar el ingreso y salida de los huéspedes en inglés y español, de acuerdo con
protocolos de servicio y aplicando normas de seguridad y requisitos legales vigentes.
3.1.3 Presentar el portafolio de servicios para estructurar la venta de acuerdo con las
necesidades del cliente y protocolos de la empresa.
3.1.4 Resolver inquietudes e inconvenientes del huésped de acuerdo con protocolos de la
organización
3.1.5 Solicitar y recibir suministro de habitaciones de acuerdo con los Manuales de Funciones,
Protocolos y normatividad vigente.
3.1.6 Almacenar suministros siguiendo mapa de procesos según fichas técnicas y políticas
de la organización.
3.1.7 Atender y registrar en inglés y español, las sugerencias y reclamaciones referidas con
la atención de usuarios según políticas de la organización
3.1.8 Solicitar los suministros necesarios de acuerdo con el plan de trabajo y las políticas de la
organización
3.1.9 Arreglar las habitaciones siguiendo los estándares establecidos por la organización.
3.1.10 Reportar las necesidades de mantenimiento, objetos olvidados y faltantes según
procedimientos establecidos por la organización.
3.1.11 Registrar ingresos a caja con base en manuales de funciones.
3.1.12 Efectuar el cobro de acuerdo con parámetros establecidos por la empresa.
3.1.13 Generar procesos autónomos y de trabajo colaborativo permanentes, fortaleciendo el
equilibrio de los componentes racionales y emocionales orientados hacia el Desarrollo
Humano Integral.
3.1.14 Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de
racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción
colectiva del conocimiento y la Resolución de Problemas de carácter Productivo
3.1.15 Desarrollar permanentemente las habilidades psicomotrices y de pensamiento en la
ejecución de los procesos de aprendizaje.
3.1.16 Comunicarse en tareas sencillas y habituales que requieren un intercambio simple y
directo de información cotidiana y técnica
3.1.17 Encontrar información específica y predecible en escritos sencillos y cotidianos

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4. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:
4.1 DIRIGIR EL PERSONAL A CARGO DE ACUERDO CON POLÍTICAS INTERNAS:
4.1.1 Plan De Inducción Y Entrenamiento:
Consultar con su equipo de trabajo - Que es un protocolo para realizar el diagnóstico del
personal de una empresa, fases y elementos, - Definir que es un Plan de inducción y
entrenamiento, características, recursos, aplicación e importancia para la industria turística,
posteriormente, diseñar el protocolo para seleccionar el personal, el Plan de inducción y
Entrenamiento para los colaboradores de su Plan de Negocios. (Tiempo 12 horas)
4.1.2 Flujograma Del Procedimiento:
Elaborar el flujograma del procedimiento de cada una de las diferentes actividades, acciones o
eventos organizados interrelacionados a desarrollar en su empresa. (Tiempo 12 horas)
4.1.3 Reglamento interno de trabajo:
Diseñar el reglamento interno para su plan de negocios, definir las Normas de presentación
personal, las conductas a seguir, teniendo en cuenta el tipo, las características, para su
aplicación en el plan de negocios. (Tiempo 12 horas)
4.1.4 Reglamento del usuario:
Elaborar el reglamento interno y disposiciones generales para los usuarios de su empresa,
recuerde debe justarse a la legislación vigente. (Tiempo 12 horas)
4.1.5 Mejoramiento Continuo:
Participar de la conferencia orientada por la docente sobre el mejoramiento continuo, son sus
propias palabras definir en qué consiste, teniendo en cuenta lo anterior, aplicar la matriz
DOFA a su plan de negocios. (Tiempo 12 horas)
4.2 PRESTAR EL SERVICIO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CONFORME A MANUALES
EXISTENTES:
4.2.1 Técnicas Y Normatividad Sobre Extranjero:
Definir y diseñar el procedimiento para realizar el check-ing y el check-aut, tenga en cuenta las
normas vigentes para cuando los huéspedes, el tipo de pasaporte con los que se puede
encontrar, -Visa - Tarjeta de Turismo - Cédula de extranjería, el procedimiento para realizarlo,
diseñar el formato que debe entregar al DAS. (Tiempo 20 horas)
4.2.2 Estrategias de venta:
Consultar y definir con su equipo de trabajo en qué consiste los siguientes términos:
- Preventa, Postventa, Venta, Información, Oferta; - Dialogo de ventas, importancia, factores
que se debe tener en cuenta a la hora de realizar un dialogo de venta; - Los momentos de
verdad; - Cuál es el papel del vendedor, cuáles son los documentos que debe manejar y los
documentos pertinentes para realizar la venta de su plan de negocios, de igual forma, Elaborar
un guión en ingles para ofertar el Portafolio de Servicios en una ficha nemotécnica, para los
siguientes casos: - Presentar el portafolio de servicios a un grupo de usuarios incluyendo
tarifas, descuentos, otros. - Reservas por: teléfono, correo, personalmente, por fax, internet o
por un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia mayorista y
directamente por el hotel. - Realizar el check – ing and check-aut para diferentes usuarios.
-Informar normas de seguridad según lo planteado en el punto anterior. - Asignar de
habitación, elaborar la llave, entregar la habitación. - Liquidar y presentar la factura al
huésped. (Tiempo 20 horas)

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4.3 COORDINAR LOS RECURSOS PARA EL SERVICIO DE HABITACIONES Y ZONAS
COMUNES DE ACUERDO CON LOS PROTOCOLOS DEL ESTABLECIMIENTO.
4.3.1 Técnicas de Almacenamiento:
Consultar y definir en qué consisten los siguientes procedimientos: -Técnicas de
Almacenamiento, Espacios, Características, - Suministros: Tipos, Usos, Especificaciones,
Aplicabilidad, Solicitudes, - Clasificación de productos, equipos. (Tiempo 4 horas)
4.3.2 Normas De Seguridad:
Definir las normas de seguridad que como empresa debe tener en cuenta para ofrecer a sus
clientes, posteriormente, elaborar un plegable español e inglés, con las recomendaciones
básicas para cliente, de igual forma, mediante un juego de roles, aplicar el Manual de
Procedimiento y Funcionamiento de su empresa, elaborar una lista de chequeo para verificar
el cumplimiento de las normas de almacenamiento y seguridad de su plan de negocios y el
manejo que se le está dando a los diferentes equipos de acuerdo a los protocolos. (Tiempo
16 horas)
4.3.3 Elaboración de formatos:
Diligenciar la ficha técnica con los datos específicos requeridos para solicitar y recibir
suministros de acuerdo con los Manuales de Funciones, Protocolos y normatividad vigente.
(Tiempo 8 horas)
4.3.4 Mapa de procesos:
Identificar las zonas donde se almacenan equipos y tecnología en un establecimiento del
área de su especialidad, para agilizar las tareas, elaborar diagrama de flujo. (Tiempo 4
horas)
4.3.5 Inventario:
Diseñar una planilla en Excel para realizar el inventario de equipos e insumos almacenados
(inicial, final, físico, virtual y novedades) de suministros, de acuerdo a su plan de negocio.
Hacer un simulacro en el aula de clase. (Tiempo 16 horas).
4.4 ATENDER Y ASESORAR AL USUARIOS DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO
4.4.1 Servicio al cliente:
Elaborar un Manual de Servicio al Cliente con las características vistas en la guía de
planeación, teniendo en cuenta la calidad en los servicios, estatuto del consumidor.
- Presentar informe en formato de Manual, sustentar en clase. (Tiempo 10 horas)
4.4.2 Implementación de un Call Center:
Poner en funcionamiento a manera de ejemplo el call center para su plan de negocios en el
aula. (Tiempo 10 horas)
4.4.3 Cabina:
Poner en funcionamiento la cabina de atención al cliente que planeo en la fase anterior para
atender a los usuarios de la Institución educativa la Graciela, teniendo en cuenta las pautas
establecidas por la docente. (Tiempo 10 horas)
4.4.4 Ciclo de Servicios:
Elaborar un Ciclo de Servicios, identificando los momentos de verdad que tendría su cliente
cuando utilice los servicios, para ello recuerde:
- Hacerlo con base a la lectura del texto Servicio al cliente
- Tener en cuenta mínimo 8 actividades para elaborar el ciclo (Tiempo 5 horas)

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4.5 MANTENER LAS HABITACIONES DE ACUERDO A ESTÁNDARES ESTABLECIDOS:
4.5.1 Arreglar habitaciones:
Preparar un juego de roles en el aula de clase teniendo en cuenta el manual de protocolo y las
funciones a desempeñar, con los siguientes aspectos:- Elaborar el mapa de procesos para el
arreglo de las habitaciones, ubicarlo en un lugar visible en el momento de realizar la práctica
Realizar la limpieza de las habitaciones teniendo en cuenta las normas medioambientales y de
seguridad. - Diseñar y diligenciar la Hoja de control de habitaciones, - Organizar un Carro de
limpieza Con material a su alcance, - Elaborar un diagrama flujo donde determine los pasos a
seguir para el mantenimiento integral, reparación y mantenimiento de las habitaciones de su
plan de negocios. - Elaborar un formato de inspección y un cronograma de actividades,
indicando la periodicidad con la que lo realizara. Asi mismo debe diseñar una Lista de
chequeo para verificar el cumplimiento de las actividades realizadas durante la práctica
“Arreglar habitaciones”, establezca un protocolo para entregar los insumos e implementos que
solicito en el punto anterior conforme a su requisición, deje las observaciones pertinentes,
realice un juego de roles en la salida pedagógica, anexe evidencias de su experiencia. -
Cobertura en las habitaciones después de realizada las labores rutinarias de limpieza. -
Manejo de productos de aseo - Mantenimiento de habitaciones, - Técnicas de limpieza, -
Protocolo para el manejo de los productos de aseo propios de un establecimiento hotelero. -
Funciones de Pisos en las habitaciones, - Rutinas del Departamento de Pisos: con dos
situaciones diferentes: habitaciones desalojadas y habitaciones ocupadas. - Normas
medioambientales y de seguridad, - Normas de higiene y presentación personal, - Entregar la
lencería sucia a la lavandería para su respectivo lavado.
(Tiempo 100 horas)
4.5.2 Room service:
Realizar la lectura del material suministrado por la docente y responder en qué consiste el
Room service, clases, importancia y cuales establecimientos están obligados a disponer de
estos servicios. Posteriormente con material adecuado, a su alcance debe organizar un carro
de servicio con el stock de los productos de mayor consumo en un alojamiento hotelero, para
prestar el servicio en una de las diferentes formas durante el desarrollo del juego de roles del
anterior punto. (Tiempo 40 horas)
4.5.3 Reportar de objetos olvidados:
Elaborar el reporte de necesidades de mantenimiento y objetos olvidados según las normas
técnica y política de la institución. (Tiempo 10 Horas)
4.6 MANEJAR VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL
ESTABLECIMIENTO.
4.6.1 Equipos y herramientas para el manejo de valores:
Consultar, en una sala de internet u otro medio cuales son los Equipos para el manejo de
herramientas para efectuar cobros, datafonos, imprinter, detector de billetes falsos. (Tiempo
30 horas)
4.6.2 Formatos de caja:
Diligenciar los formatos para el manejo de caja de las salidas pedagógicas planeadas en la
institución, para ello debe trabajar con el equipo de plan de negocios y ponerse de acuerdo
con la docente acerca del grupo y el pasadía que le corresponde. (Tiempo 40 horas)
4.6.3 Proceso de auditoría:

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Realizar una simulación de un Proceso de auditoría nocturna determinando controles de
documentos, cuentas, tipos de pagos, políticas administrativas para la presentación de
información manual o de sistema operativo aplicado en la organización de su plan de
negocios, Seleccionar un área específica para realizar el Proceso de Auditoria. Recordar
seguir paso a paso el plan previsto. (Tiempo 40 horas)
4.7 PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMÁS Y CON
LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL
4.7.1 Adopto un amigo:
Llevar a cabo el procedimiento de siembra del árbol teniendo en cuenta lo indagado en la
fase anterior sobre el tipo de árbol que se puede sembrar en el entorno urbano. (Tiempo 20
horas)
4.7.2 Crecimiento personal
Participar de manera activa de las actividades de crecimiento personal que se realizaran
durante el desarrollo de la clase. (Tiempo 5 horas)
4.7.3 Trabajo en equipo:
Preparar un juego de roles donde se evidencien situaciones similares a las temáticas tratadas
en el punto anterior. (Tiempo 5 horas)
4.7.4 Construyendo mi proyecto de vida:
Incorporar más elementos a su libro de Proyecto de Vida que inicio en la guía de diagnóstico.
4.8 CULTURA FÍSICA
4.8.1 Actividad Física:
Consultar y definir que es: - Actividad física, manifestar la importancia para su proyecto de
vida profesional. - Planear, una serie de actividades físicas para ser desarrolladas durante la
clase, recuerde que cada valencia física o cualidad a desarrollar debe tener un estiramiento y
calentamiento específico, con su equipo de trabajo (3 personas). Realizar de manera
práctica los ejercicios propuestos. (Tiempo 2 horas)
4.8.2 Calentamiento:
Consultar los siguientes conceptos: - Calentamiento – Efectos, - Cómo se desarrolla el
calentamiento, - Que se entiende por pulso, - Sitios donde se puede tomar el pulso, -
Representar de manera gráfica el cuerpo humano y los puntos donde se puede realizar la
toma del pulso, - Participar de manera activa en la toma de pulso a sus compañeros de clase,
(Tiempo 2 horas)
4.8.3 Diseño de estrategias:
Diseñar y aplicar actividades de bienestar social para un grupo de la media técnica de la
institución, definir los alcances de la misma, estrategias de desarrollo, cobertura y los
requerimientos necesarios para llevar a cabo el plan propuesto. Con la docente orientadora de
la competencia fijar la fecha para aplicar el plan propuesto. (Tiempo 6 horas)
4.8.4 Desempeño psicomotriz:
Consultar y definir sobre las siguientes técnicas de valoración: - Características Psicomotrices:
Valoración del trabajo (psicomotriz): - Desarrollo motor, - Desarrollo social-afectivo, -
Desarrollo cognitivo, - Psicomotricidad, - Motricidad fina, - Motricidad gruesa
Lateralidad: - Tiempo-Espacio, - Cualidades físicas
Diseñar y aplicar una serie técnicas y procedimientos que le permitan fortalecer la
psicomotricidad frente a los requerimientos de su desempeño laboral, para los trabajadores de
su plan de negocios. (Tiempo 4 horas)

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4.8.5 Estilos de vida saludable:
Elaborar una cartilla de manera creativa de mejoramiento de su estilo de vida, con las
principales normas para la prevención de factores de riesgo ergonómicos y psicosociales de
acuerdo a cada situación, teniendo en cuenta la naturaleza y complejidad del desempeño
laboral. (Tiempo 6 horas)
4.9 COMUNICACIÓN PARA LA COMPRENSIÓN
4.9.1 Uso de material didáctico:
Reflexionar sobre la utilización de Materiales Didácticos: Los materiales didácticos son de
gran importancia porque a través de ellos logramos resultados óptimos; es por ello que dichos
materiales deben responder a los objetivos que se propone; pues no se trata de utilizar
cualquier material y de cualquier forma, se deben adecuar a las necesidades e intereses del
grupo. Ellos tienen funciones tan importantes como: a) motivar el aprendizaje, b) introducir
un tema c) ordenar y sintetizar la información d) llamar la atención de un grupo sobre un
concepto e) reforzar los conocimientos…
A partir de esta breve reflexión consultar sobre lo que es un material didáctico, la diferencia
entre material y recurso didáctico, la importancia de ellos para nuestras presentaciones, las
funciones que desarrollan, y los paramentos para su elaboración. (Tiempo 2 Horas)
4.9.2 Campaña publicitaria:
Elaborar una campaña publicitaria basada en la información obtenida en el punto anterior
sobre el tema asignado por la docente. Para ello debe escoger como mínimo 2 tipos de
material didáctico, presentar con anterioridad el Bosquejo de su campaña para sus respectivas
correcciones. (Tiempo 4 Horas)
4.10 TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA
4.10.1 Diseño de Pagina Web:
Diseñar de forma creativa con el acompañamiento de la docente una página web para
promocionar su plan de negocio como estrategia de venta. (Tiempo 15 horas)
4.10.2 Bases de datos
Elaborar una base de datos de manera interdisciplinaria con la ayuda de las herramientas
tecnológicas, con el objetivo de integrar la información de su plan de negocio. (Tiempo 20
horas)
4.10.3 PLANILLA DE PAGOS
Elaborar planilla de pagos, teniendo en cuenta la normatividad legal vigente, así mismo utilizar
Excel como medio de automatización. (Tiempo 10 horas)
4.11 PROYECTO DE VIDA:
Definir con su equipo de plan de negocios las siguientes actividades: Relación con clientes,
Ingresos, los Recursos claves, Actividades claves, la Estructura de costos, sustentar en clase
siguiendo las instrucciones de la orientadora de la competencia, no olvidar cumplir con las
fechas establecidas en el cronograma de la institución. (Tiempo 4 horas)

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4.11.2 Mapa de Aliados:
Participar de la dinámica en clase, para identificar con cuál de los planes de negocio podría
establecer una alianza estratégica, realizar un análisis de las necesidades de su empresa,
indagar en el medio con cuales puede establecer alianzas que le brinden un beneficio muto,
precise el tipo de alianza, y los requerimientos de la misma, posteriormente, elaborar el mapa
de Aliados estratégicos de su plan de negocios. (Tiempo 4 horas)
4.11.3 Capital de Trabajo:
Realizar un análisis de los materiales, equipo, herramientas y capital de trabajo requiere para
dar inicio a su plan de negocios, realizar cotizaciones precisando la cantidad requerida, el
costo unitario y total de la inversión, Prioridad (1 alta, 2 media, 3 baja) Presentar informe en el
formato Capital de trabajo. (Tiempo 10 horas)
4.11.4 Templete Presupuesto:
Realizar con el acompañamiento de la docente el análisis financiero de su plan de negocios,
teniendo en cuenta la inversión inicial, Presupuesto De Tesorería, Gastos de Administración,
Gastos de Ventas, Gastos de Producción, Ventas Presupuestadas, Freenlance, Estado De
Perdidas Y Ganancias Proyectado del PPP Diligenciar Templete Presupuesto del PPP
(Tiempo 10 horas)
4.11.5 Presentar avance en medio magnético al correo electrónico de la docente y sustentar
en el desarrollo de la clase con su equipo de trabajo (Tiempo 10 horas)
4.12 UNDERSTANDS WRITTEN AND LISTENED ENGLISH TEXTS
4.12.1 Tenses’ Diagnosis:
Carry out in class the diagnostic evaluation cards about tenses by independent work and group
work.
Realize the suggest corrections by the teacher in work teams (Time: 15 hours)
4.12.2 Simple tenses and Conditional tense:
Present and support with slides accompanied by your work team the simple tenses and
conditional tense, in the three forms, cite daily situations’ examples from your specialty area.
(Time: 3 hours)
4.12.3 Hoardings and advertisements:
Design with the help of the technology, hoardings and advertisements, promoting your
business plan.
Support in English with your work team. (Time: 4 hours)
4.12.4 Role Play:
Perform with a teammate the Planning Stage dialog. Use role plays’ technique.
Annex photos to the portfolio. (Time: 3 hours).
4.12.5 Questions:
Ask five questions with its answers in English language, from the text placed in FULFILMENT
STAGE 1 Appendix “Mise En Place”.
Support in English language during the class performance. (Time: 4 hours)

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5. EVALUACIÓN
5.1 Criterios de evaluación
 Identifica los procedimientos establecidos para el manejo de las sugerencias y reclamos
de los clientes según protocolos de la organización
 Resuelve y documenta sugerencias y reclamaciones en los formatos establecidos por la
empresa.
 Hace evaluaciones de desempeño del recurso humano de acuerdo a las políticas
establecidas.
 Presenta informe de resultados obtenidos en el proceso de evaluación.
 Construye planes de mejora de acuerdo con el informe de resultados.
 Entrega información relacionada con las novedades de su área, según los protocolos
establecidos.
 Comunica las novedades del personal.
 Almacena los materiales y/o equipos y reporta el inventario de productos en la planilla
establecida para su control, de acuerdo con el manual de procedimientos de la empresa.
 Revisa el estado de los activos reportando inconsistencias y novedades en el libro
establecido de acuerdo con la normatividad vigente
 Realiza correctamente check in y check out grupal e individual cumpliendo con las
políticas establecidas por el Aplica tarifas, descuentos y planes, teniendo en cuenta
políticas administrativas. Reconoce sistemas de reservas y maneja los planes tarifarios del
establecimiento.
 Presenta informes de acuerdo con políticas de cobro establecidas por la organización.
 Aplica tasas de cambio según lineamientos de la organización.
 Realiza cambio de divisas de acuerdo con la normatividad vigente.
 Relaciona la moneda extranjera recibida siguiendo parámetros establecidos por la
organización.
 Diligencia sobres de remisión de acuerdo con políticas de seguridad establecidas por la
organización.
 Efectúa remisión de fondos de acuerdo a protocolos establecidos
 Utiliza normas de auditoría según políticas de la organización.
 Arregla las habitaciones según estándares de tiempo y calidad establecidos en los
manuales de funciones.
 Verifica el estado de habitaciones para garantizar la correcta operación del
establecimiento.
 novedades presentadas.
 Suministra la información de acuerdo con las necesidades de los clientes, a través de
diálogos de venta, basados en protocolos de las empresas y utilizando diferentes canales.
 Maneja herramientas de registro y verificación establecidas en el manual de
procedimientos.
 Promueve los productos y servicios ofrecidos dentro y fuera del hotel, de acuerdo con las
políticas de ventas.
 Interpreta programas de ventas.
 Elabora requisiciones aplicando software específico de acuerdo con las necesidades
detectadas y con las políticas de la organización.
 Entrega suministros de acuerdo con las necesidades del servicio.

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 Analiza los reportes de gastos y costos de suministros según el presupuesto del área.
 Elabora los diferentes tipos de reportes de acuerdo con requerimientos técnicos.
 Se comunica fácilmente con los miembros de la comunidad educativa según protocolos y
normas de convivencia institucional.
 Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los contextos
social y productivo de acuerdo con las competencias ciudadanas.
 Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentación y la asertividad.
 Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y
argumentados orientados hacia la resolución de problemas según normas y protocolos
institucionales.
 Aporta elementos en la construcción colectiva del conocimiento según la naturaleza del
problema.
 Participa en actividades que requieren coordinación motriz fina y gruesa de forma
individual y grupal teniendo en cuenta la naturaleza y complejidad del desempeño laboral.
 Aplica técnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la psicomotricidad
frente a los requerimientos de su desempeño laboral.
5.2 Evidencias de aprendizaje:
5.2.4.1 DIRECCIÓN DE PERSONAL
Desempeño:
5.2.4.1.4.2 Socializa en clase con juego de roles las técnicas de manejo de personal aplicado
a los colaboradores de su Plan de Negocios.
5.2.4.1.5.3 Participa en el panel de discusión sobre la importancia de establecer un Plan de
mejoramiento.
Producto:
5.2.4.1.1 Presenta en Word el protocolo para Seleccionar el Personal y el Plan de inducción y
Entrenamiento para los colaboradores de su Plan de Negocios.
5.2.4.1.2.1 Elabora el flujograma del procedimiento de cada una de las diferentes actividades
5.2.4.1.2.2 Socializa el flujograma del procedimiento con ayudas didácticas
5.2.4.1.3.1 Presenta informe en forma de cuadernillo con Reglamento interno de trabajo
5.2.4.1.4.1 Elabora cartilla con el Reglamento del usuario
5.2.4.1.5.1 Matriz DOFA de su plan de negocios
5.2.4.1.5.2 Diseña un Plan de mejoramiento.
5.2.4.2 PRESTAR EL SERVICIO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CONFORME A
MANUALES EXISTENTES:
Desempeño:
5.2.4.2.2.3 Presenta video del juego de roles integrando los componentes de la atención de la
recepción hotelera
Producto:
5.2.4.2.1.1 Diseña un cuadernillo con Técnicas Y Normatividad Sobre Extranjero

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5.2.4.2.1.2 Define y diseña de manera creativa el procedimiento para realizar el check-ing y el
check-aut mediante un Flujograma
5.2.4.2.2.1 Presenta informe en texto de Word con normas Icontec con estrategias de ventas.
5.2.4.2.2.2 Diligencia formato de Reservas teniendo en cuenta las necesidades y
procedimientos del Hotel.
5.2.4.3 COORDINAR LOS RECURSOS PARA EL SERVICIO DE HABITACIONES Y ZONAS
COMUNES DE ACUERDO CON LOS PROTOCOLOS DEL ESTABLECIMIENTO.
Desempeño:
5.2.4.3.5 Sustenta los avances de su plan de negocios en el desarrollo de la clase
Producto:
5.2.4.3.1 Define en la Matriz de formulación canvas la Relación con clientes, Ingresos, los
Recursos claves, Actividades claves, la Estructura de costos y lo sustenta en clase
5.2.4.3.2 Elabora el mapa de Aliados estratégicos de su plan de negocios. Socializa en una
dinámica en clase.
5.2.4.3.3 Presenta el formato Capital de trabajo requerido para iniciar su plan de negocios y
lo socializa con su equipo de trabajo
5.2.4.3.4 Diligencia el formato TEMPLETE PRESUPUESTO del PPP, Socializa con su equipo
de trabajo
5.2.4.4 ATENDER Y ASESORAR AL USUARIOS DE ACUERDO A POLÍTICAS DE
SERVICIO
Desempeño:
5.2.4.4.4 Presenta juego de roles aplicando el manual se servicio al cliente
Producto:
5.2.4.4.1 Presenta Manual del Servicio al cliente.
5.2.4.4.2 Lista de observación, fotos, videos del Call Center de Villa Graciela.
5.2.4.4.3 Lista de observación, fotos, videos de la cabina de atención al cliente de la
Institución educativa la Graciela.
5.2.4.4.4 Un Ciclo de Servicios con los momentos de verdad.
5.2.4.5 MANTENER LAS HABITACIONES DE ACUERDO A ESTÁNDARES
ESTABLECIDOS:
Desempeño:
5.2.4.5.1.2 Lista de observación del juego de roles donde se aplican las técnicas de arreglo
de habitaciones
5.2.4.5.1.3 Fotos, video del Juego de roles.
5.2.4.5.2.2 Lista de chequeo del Carro de Room Service
5.2.2.5.3.3 Participa en el espacio de discusión sobre la importancia de generar procesos las
normas técnica y política de la institución.
Producto:

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5.2.4.5.1.1 Presenta informe del proceso de arreglo de habitaciones con los parámetros
planteados.
5.2.4.5.2.1 Presenta informe del Room service.
5.2.2.5.3.1 Formato para el reporte de necesidades de mantenimiento
5.2.2.5.3.2 Formato para realizar el reporte de objetos olvidados y faltantes según las políticas
de la organización.
5.2.4.6 MANEJAR VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN
DEL ESTABLECIMIENTO.
Conocimiento:
Desempeño:
Producto:
5.2.4.6.1 Un Equipo y/o herramienta como datafonos, imprinter, detector de billetes falsos,
otros.
5.2.4.6.2 Informe de manejo de caja de las salidas pedagógicas. Justifica los resultados.
5.2.4.6.3.1 Un proceso de auditoria con todos los componentes
5.2.4.6.3.2 Lista de chequeo de la auditoria nocturna diligenciada en un juego de roles
5.2.4.7 PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMÁS Y
CON LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL
Desempeño:
5.2.4.4.4 Presenta juego de roles aplicando el manual se servicio al cliente
Producto:
5.2.4.4.1 Presenta Manual del Servicio al cliente.
5.2.4.4.2 Lista de observación, fotos, videos del Call Center de Villa Graciela.
5.2.4.4.3 Lista de observación, fotos, videos de la cabina de atención al cliente de la
Institución educativa la Graciela.
5.2.4.4.4 Un Ciclo de Servicios con los momentos de verdad.
5.2.4.8 CULTURA FÍSICA:
Conocimiento:
Desempeño:
Producto:
5.2.4.8.1.1 Presenta informe en una ficha nemotécnica sobre las actividades desarrolladas en
la clase.
5.2.4.8.1.2. Realiza los ejercicios propuestos.
5.2.4.8.2. Presenta y diligencia Fichas Nemotécnicas sobre el pulso cardiaco y socializa en el
desarrollo de la clase.
5.2.4.8.3. Presenta informe en ficha nemotécnica sobre la actividad de bienestar social con
técnicas de valoración
5.2.4.8.4. Elabora un cuadro comparativo de su estado físico al inicio y al final del proyecto, y
coparte su experiencia.
5.2.4.8.5.1 Presenta cartilla con normas para la prevención de factores de riesgo

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5.2.4.8.5.2 Compartir con sus compañeros de clase experiencias, de igual manera con el
equipo de docentes.
5.2.4.9 COMUNICACIÓN PARA LA COMPRENSIÓN
Conocimiento:
Desempeño:
Producto:
5.2.4.9.1 Presenta un resumen creativo en PowerPoint
5.2.4.9.2 Presenta campaña publicitaria en dos formas de comunicación turística.
5.2.4.10 TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA
Conocimiento:
Desempeño:
Producto:
5.2.4.10.1 Diseña página web, socializa en clase.
5.2.4.10.2 Elabora base de datos, sustenta en la clase.
5.2.4.10.3 Planilla de pagos, justifica en clase.
5.2.4.11 PROYECTO DE VIDA:
Desempeño:
5.2.4.11.5 Sustenta los avances de su plan de negocios en el desarrollo de la clase
Producto:
5.2.4.11.1 Define en la Matriz de formulación canvas la Relación con clientes, Ingresos, los
Recursos claves, Actividades claves, la Estructura de costos y lo sustenta en clase
5.2.4.11.2 Elabora el mapa de Aliados estratégicos de su plan de negocios. Socializa en una
dinámica en clase.
5.2.4.11.3 Presenta el formato Capital de trabajo requerido para iniciar su plan de negocios y
lo socializa con su equipo de trabajo
5.2.4.11.4 Diligencia el formato TEMPLETE PRESUPUESTO del PPP, Socializa con su
equipo de trabajo
5.2.4.12 UNDERSTANDS WRITTEN AND LISTENED ENGLISH TEXTS:
Conocimiento:
5.2.4.12.5 Present in Microsoft Word five questions and its answers in English. Support it in
English language.
Desempeño:
5.2.4.12.4.2 Annexes (photos, gen gol).
5.2.4.12.1 Present work about tenses by independent work and group work and support in
class.

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5.2.4.12.2 Present with slides about the simple tenses and conditional tense in the three forms,
cite daily situations’ examples accompanied by your work team.
Producto:
5.2.4.12.3 Design hoardings and advertisements, promoting your business plan; support it in
English with your work team.
5.2.4.12.4.1 Present the role play’s script.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE
Aula de clase, biblioteca del colegio, canchas y zonas de descanso, sitios aledaños a la
institución, casas banqueteras, salones de eventos, hoteles, restaurantes, operadoras
turísticas, otros
7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Cartilla Principios de Administración de la Fundación Sarmiento Palau, Claves Para Vivir la
Vida. Aprovechar el tiempo libre Editorial Barsa Planeta S.A, Internet, Enciclopedia Encarta,
Fotocopias, Formatos, Técnico en Hoteleria y turismo, Ley 300 de 1996 General de Turismo,
Ley 1101 de 2006, Ley 1558 de 2012, General de Turismo, Ley 1014 de 26 de enero del
2006, Técnico en Hotelería y turismo Editorial Cultural, Diccionario bilingüe inglés-español,
Diccionario de términos turísticos, Contabilidad 2000 Mc Graw Hill

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8. CRÉDITOS
Equipo de Docentes: Competencias Firma del docente
Mirtza Idalia Barrera
Zabala
 Dirigir el personal a cargo de acuerdo
con políticas internas.
 Mantener las habitaciones de acuerdo
a estándares establecidos
 Prestar el servicio de recepción y
reservas conforme a manuales
existentes.
 Proyecto de Vida
Efraín Bravo Herrera  A tender usuarios de acuerdo a
políticas de servicio.
 Promover la interacción idónea
consigo mismo, con los demás y con
la naturaleza en los contextos laboral
y social.
 Coordinar los recursos para el servicio
de habitación
Yolanda Román Chaparro  Proveer los elementos necesarios
para el servicio de habitaciones
 Coordinar los recursos para el servicio
de habitación
Sandra Pastora Morales  Comprender textos en inglés en forma
escrita y auditiva.
Yenny Gómez  Comprender textos en inglés en forma
escrita y auditiva.
Gloria Patricia Gálvez J.  Comunicación Para la Comprensión
Brenda Lucia Ordoñez  Tecnología e Informática
 Manejar valores e ingresos
relacionados con la operación del
establecimiento
Carolina Toro Colonia  Cultura Física
Viviana Ceballos Largo  Contabilidad Básica

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