10. ¿Qué tengo que hacer para que mis clientes estén insatisfechos?
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15. Nivel de satisfacción Clientes Zona de dolor Zona de mera satisfacción Zona de deleite Insatisfechos Satisfechos Encantados I m p a c t o ÉXITO
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18. El camino hacia la Excelencia Stephen Covey COMPRENDER - SER COMPRENDIDO LO 1º LO 1º FIN EN MENTE PROACTIVIDAD AFILAR LA SIERRA SINERGIZAR GANAR / GANAR
22. Arco de Distorsión CONTEXTO CONTEXTO METAMENSAJE INICIAL METAMENSAJE FINAL CODIFICACIÓN DEL MENSAJE CODIFICACIÓN DEL MENSAJE EMISOR RECEPTOR 100% 50% 60% 90% 80% MENSAJE CÓDIGO CANAL 70%
23.
24. DETECTAR PROBLEMA COMUNICACIÓN EMISORES RECEPTOR “ Lo que piensan” “ Lo que dicen” “ Como lo dicen” “ Lo que recibo” “ Lo que interpreto” “ Lo que recuerdo” MENSAJE INICIAL MENSAJE FINAL
29. Impacto y credibilidad en cualquier comunicación 38% Tono voz 55% Lenguaje corporal gestual 7% Palabras Cuando los tres se refuerzan mutuamente la comunicación es congruente.
35. Desarrollo Primera Impresión Percepción Opinión Actitud Comportamiento Imagen RECEPTOR INTERLOCUTOR Comportamiento Imagen Percepción Opinión Actitud Primera Impresión Resto de Interacción