Apostila desenvolvimento pessoal e profissional

Programa de Desenvolvimento Pessoal 1/27 (Rev. 02)
INTRODUÇÃO AO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO.
Antes de desenvolver um produto ou serviço, a empresa necessita
desenvolver os seus colaboradores, aqueles que irão produzir estes
produtos ou serviços.
O colaborador, que por sua vez ainda não foi bem preparado, poderá ver o
trabalho como algo que deve ser evitado sempre que possível, ao invés de
algo que poderá ajudá-lo a criar mais habilidades e conhecimentos que irão
lhe valer no futuro.
Um colaborador esclarecido estará de olho no que o trabalho poderá fazer
por ele. Portanto, o crescimento pessoal passa pelo exercício das
potencialidades da pessoa e é no trabalho que encontramos o melhor
ambiente para liberar nossa energia interior; o nosso potencial.
Dessa forma, a empresa deve ser encarada como um campo, uma
oportunidade de exercício destas potencialidades.
Na maioria das vezes, o colaborador chega à empresa totalmente
“deseducado” (quanto aos conceitos) e a omissão do treinamento adequado,
dado pela empresa, levará o novo colaborador a caminhar sem rumo,
virando joguete de situações e, o que é principal, sem saber colocar a sua
energia, a sua capacidade, a benefício do seu próprio crescimento pessoal e
profissional.
A educação é ponto de partida para a liberação do potencial do colaborador.
O conteúdo do Programa de Educação é direcionado, então, para a
liberação do potencial humano em benefício do próprio colaborador.
O programa visa atender às necessidades dos quatro consumidores da
empresa, de forma equilibrada. Para tanto, é importante haver a preparação
do colaborador para ser o melhor, desenvolvendo a vontade de crescer e
realizar-se pessoal e profissionalmente.
Visando isto, este programa de Desenvolvimento Pessoal está dividido em:
MÓDULO A - MOTORISTA DO DESTINO:
Como uma base para a compreensão do potencial humano.
MÓDULO B - CONHEÇA A SI MESMO:
Para que você saiba como liberar a sua energia e para ajudá-lo a definir
o que você deseja de sua vida;
MÓDULO C - CONCEITOS DE EMPRESA:
Para conhecer melhor o seu ambiente de trabalho, no qual você utiliza
sua energia de forma construtiva para si mesmo, ou não, e como tirar
proveito deste ambiente para o seu próprio crescimento pessoal e
profissional.

MÓDULO D - CONCEITOS DE CONTROLE DE QUALIDADE - AUTO-
GERENCIAMENTO:
Para que cada um seja o motorista do seu próprio destino, realizando o
gerenciamento de sua atividade através do controle da qualidade.
Um programa de educação deve estar apoiado em:
• Busca da utilização de toda a potencialidade do indivíduo (condições
pessoais, tempo, etc.).
• Educar para a ação e não para o simples conhecimento. Como diz o
nosso presidente Luiz Inácio Lula da Silva “a sabedoria está em saber
fazer as coisas...”. É a habilidade adquirida por cada um que tem
valor no mercado de trabalho. O tempo é a ferramenta que cada um
possui - o tempo passa e vai registrando o empenho individual e
marcando para sempre o seu passado. E este passado é a base de
seu futuro.
• Treinamento contínuo no trabalho (OJT), assegurando o uso do
conhecimento;
• Não basta passar conceitos para os colaboradores. Cada indivíduo
necessita de seu próprio espaço para se desenvolver. Com objetivos,
metas e métodos claros, há a necessidade de delegar ao colaborador, a
autonomia necessária para a boa realização de suas funções.
O programa de educação deve permitir ao colaborador, ser o “melhor
do mundo” em sua função.
“O colaborador necessita conhecer o seu próprio universo para poder
entender o que poderá ser o seu futuro.” Isto significa que cada um deve
conhecer a si mesmo, o seu ambiente de trabalho, e o que necessita ser
feito para ser o produtor do seu próprio destino (auto-controle ou auto-
gerenciamento).
MÓDULO A

MOTORISTA DO
DESTINO
• POR QUE AS PESSOAS FRACASSAM ?
Você já deve ter parado para pensar porque algumas pessoas têm
sucesso na vida e outras não. Vamos falar um pouco deste assunto.
A maioria das pessoas fracassam na vida porque não planejaram ter
sucesso.
O segredo do sucesso está em definir objetivos na vida e trabalhar
para atingi-los. Estes objetivos estão ligados a várias áreas de
atuação, como: trabalho, família, saúde, lazer e espiritual.
A mente do ser humano é um instrumento para atingir os seus
objetivos. Se uma pessoa planeja ter sucesso , significa que ela
traçou objetivos para serem alcançados e neste caso, existe
dentro de si, uma grande força, uma energia para agir de acordo
com estes objetivos. Pessoas assim, aproveitam todas as
oportunidades para agirem de acordo com o que planejaram
alcançar.
Estas pessoas são vitoriosas por fazerem da vida um eterno momento
de aprendizagem, desenvolvendo o seu conhecimento e habilidades,
buscando na empresa um espaço de crescimento pessoal e
profissional. Tudo isso, visando os objetivos que planejou.
Mas, o que ocorre com quem não planejou ter sucesso ?
Ora, se o indivíduo acredita que vencer na vida significa esperar que as
coisas lhe caiam do céu, sem planejar o seu sucesso, isto não vai
ocorrer.
A pessoa sem sucesso na maioria das vezes, se considera uma vítima
do destino, entregue à própria sorte. Desprovido de senso crítico que
lhe aponte sua acomodação, ela não percebe que faltou na sua vida, o
planejamento necessário para obter sucesso. Sem ele, não há energia
suficiente para prosseguir, pois não há rumo nem objetivos a alcançar.
Esta pessoa não se preocupa em se desenvolver na sua profissão, às
vezes acha que já sabe tudo e não precisa aprender mais. Assim, fica
estagnada, seus conhecimentos se tornam obsoletos e não pode se
maldizer da sua sorte quando se vê sem emprego.
As pessoas que tiveram fracassos na vida, não planejaram ter
fracassos, mas também não planejaram ter sucesso. Ou seja, não

planejaram nada e , consequentemente, não desenvolveram
habilidades para agarrar as oportunidades que surgiram e assim,
fracassaram. É preciso construir o sucesso e não esperar de
braços cruzados que ele caia do céu.
Cada indivíduo é o único responsável por investir no seu sucesso
pessoal e profissional, pois ninguém fará isso por ele. O sucesso ou
fracasso depende de cada um de nós, depende das causas este efeito
final, ou seja, se a pessoa planeja ter sucesso na vida, ela tem ações
fortes para alcançar este sucesso. Por isso, é importante desenvolver
habilidades que levem a atingir os objetivos.
• EMPREGABILIDADE: O QUE É ISTO ?
Para continuar a nossa linha de raciocínio anterior, vamos conhecer um
novo conceito que pode nos levar ao sucesso: é a empregabilidade.
O tipo de emprego ofertado pelo mercado de trabalho atual não é mais
braçal. Hoje, a tecnologia é avançada e as máquinas são sofisticadas.
Para operá-las, é preciso ter habilidades e conhecimento.
É neste sentido que nasce a empregabilidade, como uma forma do
profissional ter habilidades úteis à sociedade, ter valor e como
consequência, ter maiores possibilidades no mercado de trabalho e
maior estabilidade no emprego. É ser empregável !
O colaborador empregável é o que busca possuir conhecimentos
junto com habilidades que tenham valor no mercado de trabalho e
que lhe transmitam um mínimo de segurança para o futuro. Estes
dois pontos, conhecimentos e habilidades, são conseguidos através de
esforço árduo e pessoal, pois todos na sociedade estão em competição
quanto aos melhores postos de ocupação e os melhores lugares serão
sempre oferecidos aos mais preparados.
A experiência de procurar emprego e não encontrar é sem dúvida,
desgastante. Para não passar por ela, é preciso ser empregável. Mas,
como se consegue ser empregável ?
Primeiro, é preciso ter uma profissão, um ofício. Depois, é preciso
ter em mente que o mercado de trabalho quer habilidades e, quanto
mais hábil o indivíduo for, mais empregável será.
Portanto, a pessoa se torna empregável, incorporando ao seu
patrimônio profissional, o máximo de aprendizado, o que se dá no dia-
a-dia na empresa, unindo teoria e prática. A empresa, passa a ser um
ambiente propício para o desenvolvimento constante das habilidades
do colaborador.
Tornando-se empregável, o profissional está assegurando para si e
para sua família, tranquilidade de ter bons empregos por toda vida.

Mas, como podemos usar o ambiente da empresa para o nosso
conhecimento ?
• INTELIGÊNCIA E VONTADE.
Nós utilizamos apenas uma pequena parte do nosso potencial quando
não conhecemos a nós próprios, pois não conhecemos as nossas
próprias capacidades.
É importante destacar que embora a inteligência seja importante para as
pessoas, o fator determinante de crescimento é a utilização da vontade.
A diferença entre indivíduos com maior e menor inteligência é muito pequena
para o crescimento pessoal.
Inteligência é a capacidade de compreender, de solucionar e resolver
problemas, achar alternativas e ter velocidade para as soluções.
Vontade é o PODER DE DETERMINAR-SE, obedecendo a motivos ou
razões, com firmeza de decisão, constância na execução e
determinação segura de realizar certa ação. É uma tendência ou
disposição do espírito.
Por exemplo: no mundo dos insetos, a abelha pode ser considerada com
melhor preparo na escala evolutiva e a mosca, coitada, é do segundo time.
Se colocarmos 10 abelhas dentro de um vidro branco, com o fundo para a
luz e a boca para um fundo escuro, estas 10 abelhas poderão ficar ali por
tempo indefinido, já que para elas o caminho correto (lógico) a seguir é o da
luz. Agora vejamos, colocamos dez moscas dentro do mesmo vidro; elas se
debatem por todos os lados e em poucos segundos todas estarão fora.
Um indivíduo que erra a caminho de seus objetivos, mas persevera, insiste,
acaba encontrando o caminho do sucesso pessoal, aprendendo com os
próprios erros e acertos.
Entre nós, seres humanos, vemos pessoas com QI (Quociente de
Inteligência) de 160, trabalhando para pessoas com QI de 100.
A vontade é fundamental para o crescimento e ninguém pode tê-la por você.
Somente a perseverança nos conduz aos bons resultados; a vontade de ir
em frente nos traz energia para conseguir o sucesso.
De que adianta apenas conhecer a solução de um problema e não ter
vontade de aplicá-la ? Encontrar a solução é apenas uma etapa; por esta
solução em prática é o passo mais importante.
O sucesso em todas as coisas que fazemos, depende da nossa vontade de
fazê-las acontecer.
Às vezes a pessoa inteligente é vaidosa e se envergonha de admitir o seu
erro. Com isso, não tem humildade para errar e perseverar, até conseguir.
Dessa forma, acaba destruindo a vontade de perseguir uma ação, pelo
simples fato de não ter conseguido realizá-la logo da primeira vez.
Em resumo, o uso da vontade, mais que o uso da inteligência, é fator
determinante do desenvolvimento pessoal.

• MOTORISTA DO DESTINO.
O auto-desenvolvimento é uma característica do indivíduo que os demais
elementos da natureza não possuem.
No reino mineral, a natureza não deixa escolha.
No reino vegetal, a planta já nasce pré-definida como será.
No reino animal, o instinto indica a ação que o animal deve ter, pois o animal
já nasce pronto.
No ser humano, existem altas possibilidades de mudanças de situação com
base no livre arbítrio (livre escolha) e uso da vontade. O ser humano não
nasce pronto, pois ele aprende sempre e tem essa necessidade contínua.
Auto-desenvolvimento significa que o próprio indivíduo está
preocupado com o seu crescimento pessoal e o seu ponto de partida é
ter objetivos na vida, pois eles nos indicam o rumo a seguir. Os
objetivos nos auxiliam a ter motivos para a ação, ou seja, motivação.
Mas, que objetivos são esses ?
Definimos 05 áreas de objetivos, que são: quanto ao TRABALHO (ser um
bom profissional, modificar sua carreira para algo que goste mais,terminar o
curso, iniciar um curso, cuidar da aparência pessoal, etc); FAMíLIA (se
casar, ter filhos, etc.); ESPIRITUAL (ser um bom homem, honesto, cristão,
etc.); LAZER (jogar futebol nos fins de semana, aprender a jogar dominó,
tenis, etc.); SAÚDE (fazer educação física, cuidar dos dentes, cuidar de
higiene pessoal, etc). Se traçamos objetivos apenas para uma área, seremos
um ser incompleto, capenga.
No auto-desenvolvimento, o indivíduo já percebeu que ele próprio deve ser o
principal responsável pelo seu próprio crescimento, isto é, o motorista do seu
destino.
Um indivíduo sem objetivos, se assemelha a um barco perdido no oceano,
em que o vento joga para um lado e para o outro, e às vezes o espreme nos
rochedos. Sem objetivos, não temos energia para lutar, pois não temos
clareza dos rumos da nossa vida.
Para concluir esta fase, podemos dizer que o nosso crescimento está dentro
de cada um de nós e depende da nossa vontade. Precisamos querer isto
para realizar plenamente o nosso potencial de ação, pois o potencial que
utilizamos é muito pequeno em relação ao que é possível utilizar (10, 15% do
total). No auto-desenvolvimento, o indivíduo já percebeu que ele próprio
deve ser o principal responsável pelo seu próprio crescimento, isto é, o
motorista do seu destino.
MÓDULO B

NATUREZA
HUMANA
Para melhor compreensão da própria natureza humana, foram escolhidos
dois tópicos básicos, que todo mundo deve conhecer, para saber fazer suas
próprias opções na vida e buscar a auto-motivação e auto-desenvolvimento:
1 - NÍVEL DE MATURIDADE
2 - MOVIMENTO DAS NECESSIDADES
Mas, antes de entrar nestes temas, é importante nós conhecermos o
conceito de educação. Vamos a ele.
• O QUE SIGNIFICA EDUCAÇÃO ?
A educação não depende do grau de estudo ou da posição social que as
pessoas ocupam.
Uma pessoa educada é aquela que conhece um conceito e o utiliza na
prática. Quem lê, estuda, recebe orientação, mas não aplica o
conhecimento, é uma pessoa deseducada. Por exemplo: todos nós sabemos
que no semáforo ( sinal de trânsito ), a luz vermelha significa PARE e a
verde siga. Se mesmo sabendo disso, passamos no sinal vermelho, estamos
agindo deseducadamente.
O que importa na educação é a coerência entre o que sabemos e a forma
como agimos. As pessoas agem de acordo com os conceitos que cultivam.
Aprendendo novos conceitos e agindo de acordo com eles, vivemos em
maior harmonia com as pessoas e conosco mesmos.
Na empresa, os colaboradores novatos chegam com conceitos absorvidos
junto à comunidade que nem sempre são favoráveis ao seu crescimento
pessoal e à realização de um bom trabalho. Daí vem o treinamento
necessário para o colaborador entender como as coisas funcionam na
empresa.
De nada servem todos os conceitos que veremos neste programa, se eles
não forem aplicados na prática.
Portanto, agora vamos conhecê-los, para logo em seguida aplicá-los na
prática.
• NÍVEL DE MATURIDADE.
Com base em tudo o que já estudamos até aqui, vamos partir agora para
entender o conceito de maturidade.
Existem quatro níveis de maturidade do colaborador, estando cada um deles
relacionado com dois fatores: vontade e habilidades. São eles:

1. maturidade alta;
2. maturidade baixa;
3. maturidade média;
4. maturidade muito baixa.
Vamos entender cada um deles:
MATURIDADE BAIXA: ocorre quando o colaborador tem muita vontade,
mas poucas habilidades. Neste caso, com tanta vontade de crescer, basta
que a empresa dê espaço para o colaborador desenvolver suas habilidades.
Isto é comum no caso dos novatos.
Quando este colaborador adquire bastante habilidade, sem diminuir a
vontade de continuar se desenvolvendo, ele atingiu o nível de MATURIDADE
ALTA. Este é o nível ideal tanto para a empresa, quanto para o
colaborador, ou seja, vontade e habilidades altas. Para que ele ocorra, é
preciso que a empresa crie um ambiente de desenvolvimento das
habilidades, mas, a vontade só depende de cada um.
A empresa espera que o colaborador atinja este nível e é por isso que ela
fornece treinamentos, cursos, programas de educação, enfim, espaço para o
crescimento.
A maturidade alta é o caminho para a empregabilidade.
Os demais níveis de maturidade, porém, são negativos para a empresa, pois
eles levam à desmotivação e desinteresse pelo crescimento. São eles:
MATURIDADE MÉDIA: esta é uma verdadeira cilada para o colaborador,
pois ele tem muitas habilidades, mas a vontade é muito baixa. Isso
ocorre por muitas razões, às vezes ligadas a oportunidades de promoção
não recebidas pela pessoa... Neste caso, é importante o papel do líder
( chefe, gerente ou diretor ), atuando para manter a vontade do colaborador
sempre em alta.
Este colaborador desinteressado deixa de renovar as suas habilidades e se
torna obsoleto, o que vai contra às necessidades da empresa. Normalmente,
o nível de maturidade média acaba levando à MATURIDADE MUITO BAIXA,
que é totalmente indesejável para todos. Nela, o colaborador tem a
vontade e as habilidades extremamente baixas e a empresa não tem
como manter uma pessoa assim. O colaborador se acha com direitos, mas
não cumpre os seus deveres. Consequentemente, não terá futuro na
empresa.
Abaixo, temos um quadro explicativo dos níveis de maturidade.
HABILIDADES: ALTA BAIXA
VONTADE:
ALTA
MATURIDADE
ALTA
MATURIDADE
BAIXA

BAIXA MATURIDADE
MÉDIA
MATURIDADE
MUITO BAIXA
• CONHEÇA A SI MESMO.
Mas, para entender melhor como podemos desenvolver estes níveis de
maturidade, vamos conhecer as necessidades humanas, para assim,
conhecermos melhor a nós mesmos.
Maslow, cientista humano, estudou o comportamento humano e identificou 5
necessidades fundamentais, que existem nas pessoas, sejam elas de
qualquer parte do mundo.
O homem, segundo Maslow, é um animal que sempre deseja e nunca está
totalmente satisfeito. Assim, uma vez satisfeita uma necessidade, ela deixa
de ser necessidade.
Todas as necessidades estão presentes ao mesmo tempo, no indivíduo,
muito embora uma delas predomine de acordo com a situação.
Uma das classes determinantes do comportamento das pessoas é a
motivação, gerada por uma necessidade não atendida, que se transforma em
desejo. O organismo é dominado e o comportamento é organizado por
necessidades insatisfeitas e a busca do atendimento destas necessidades,
leva à ação.
Condições como a liberdade de falar e fazer o que se queira desde que não
se fira o direito alheio, a liberdade de auto- expressar-se, de investigar e
procurar informações, a liberdade de se defender e procurar justiça,
equidade e ordem dentro do grupo, são exemplos dessas condições prévias
para a satisfação das necessidades fundamentais.
A frustração dessas liberdades provoca uma resposta de ameaça ou
emergência. Essas condições são defendidas porque sem elas as
satisfações fundamentais seriam impossíveis, ou pelo menos, estariam
expostas a sérios perigos.
As pressões que o indivíduo sofre, sejam do seu físico, sejam interiores,
fazem com que ele dirija as suas ações no sentido de satisfazer suas
necessidades. A natureza dotou os seres humanos de estímulos que fazem
com que eles ajam. Se não houvesse as necessidades, nós seríamos seres
apáticos, sem ação.
As necessidades de socialização, estima e realização são motivadoras.
Muitos acreditam que o que motiva é somente o salário e não percebem que
isto nunca foi verdade. Um exemplo disso é o do colaborador público, que
possui um bom salário, segurança no emprego, mas não tem motivação.
Daí a importância do auto-conhecimento: conhecendo a própria natureza
humana, o indivíduo terá condições de se desenvolver e aumentar o seu

potencial. Conhecer a si mesmo é, então, o primeiro passo para a auto-
realização.
Vamos agora conhecer cada uma destas cinco necessidades humanas, para
em seguida entender como elas se movimentam.
• NECESSIDADE DE AUTO-REALIZAÇÃO
É a necessidade que temos de realização pessoal, de uso da nossa
potencialidade.
Mesmo que estejam satisfeitas todas as necessidades anteriores, podemos
esperar frequentemente - embora nem sempre - que surja um novo
descontentamento e uma nova intranquilidade, se o indivíduo não faz aquilo
que está apto a fazer.
Um músico deve fazer música, um pintor deve pintar e um poeta deve
escrever para serem felizes. O homem deve ser o que deseja e pode ser.
Podemos chamar a essa necessidade de auto-realização.
Refere-se ao desejo de realizar o potencial... Essa tendência pode ser
expressa como o desejo da pessoa tornar-se sempre mais o que é e vir a ser
tudo o que pode ser.
Numa pessoa, esta necessidade pode assumir a forma de desejo de ser, na
área de trabalho, um bom profissional de mecânica, noutra de ser um chefe
ideal; na área familiar, ser mãe/ pai ideal, ser um bom filho; noutra a de ser
bom atleta e numa terceira a de ser pintor ou inventor, de ser uma pessoa
digna, coerente com os princípios espirituais, etc. etc.
As pessoas possuem faculdade criadora plena, se sentirem-se
satisfeitas nestas necessidades.
• NECESSIDADE DO EGO OU ESTIMA
É a necessidade que cada um tem no sentido de ser reconhecido, de
ser respeitado, de ter amor.
Amor aqui não é sinônimo de sexo (podemos ver o sexo como uma
necessidade fisiológica). Normalmente, o comportamento sexual é
determinado não somente pelas necessidades sexuais, mas também por
muitas outras, principalmente as de amor e afeição. Não devemos tampouco
esquecer que a necessidade de amor inclui tanto o dar, como o receber
amor.
Todas as pessoas, na nossa sociedade sentem necessidade ou desejo de
avaliação alta, de reconhecimento, bem como de respeito das outras
pessoas., ter seu trabalho e capacidade, reconhecidos.

A satisfação desta necessidade, conduz a sentimentos de autoconfiança,
valor, força, capacidade e utilidade. A frustração dessas necessidades,
entretanto, produz sentimentos de inferioridade, fraqueza e desamparo. Por
sua vez, esses sentimentos provocam desânimo básico, depressão ou
tendências compensatórias.
O indivíduo se conhece pela reação das outras pessoas, como se utilizasse
um espelho. Em um ambiente de pouco reconhecimento, as pessoas não têm
esse espelho, não se conhecem e, consequentemente, não liberam o seu
potencial.
O indivíduo que é reconhecido pelo que faz se torna autoconfiante e
passa, cada vez mais, a colocar o seu potencial para fora. Ele quebra
suas barreiras interiores e se torna apto a crescer.
• NECESSIDADE DE SOCIALIZAÇAO
A pessoa passa agora a sentir, mais intensamente, a falta de amigos, de
colegas com quem possa dividir seus assuntos mais íntimos, mesmo de
um(a) namorado(a), de um cônjuge ou de filhos.
Ela sente falta de relações de amizade, isto é, de um lugar no seu grupo,
procurando atingir esse fim com maior intensidade.
O ser humano é um ser social por natureza. Os homens das cavernas já
viviam em grupos. Ninguém deseja ficar só de forma permanente.
Sentimos necessidade de nos relacionarmos, de fazer amigos, de fazer
parte de um grupo social, de sermos aceitos pelos outros.
A falta de atendimento desta necessidade gera frustração e falta de
adaptação das pessoas aos grupos dos quais elas fazem parte e é
causadora de muitos distúrbios psicológicos.
Em resumo, a Necessidade de Socialização é a necessidade que temos de
participar de um grupo, que pode ser na família, na igreja, em reuniðes no
bar, praticar esportes, participar de um time etc.
• NECESSIDADE DE SEGURANÇA
É a necessidade de nos sentirmos seguros, seja quanto a doenças,
ameaças corporais, assalto, de ser despedido da empresa etc.
Uma pessoa totalmente insegura poderá ter suas ações subordinadas a este
fato e o organismo todo age na busca de segurança.
Podemos dizer que, durante toda a vida, uma das funções principais da
educação é de neutralizar perigos aparentes por meio de conhecimento.
Por exemplo: uma simples doença poderá gerar pânico na pessoa por
ignorância do que poderá acontecer; o trovão não assusta porque sabemos
o que é.
Outra indicação da necessidade de segurança de algumas pessoas é a
preferência por um tipo qualquer de rotina que já seja conhecida. O novo
muitas vezes gera insegurança por falta de adequado esclarecimento quanto
ao que vai acontecer.

Atitudes injustas ou incoerentes dos pais ou superiores podem tornar as
pessoas ansiosas e inseguras pelo fato de haver maior imprevisibilidade,
dando idéia de maior perigo.
Na nossa cultura, o adulto normal e feliz se acha quase sempre satisfeito em
suas necessidades de segurança. Normalmente, a sociedade pacífica
proporciona a seus membros bastante segurança, protegendo-os de crimes,
assaltos, assassinatos, tirania etc.
Portanto, o homem em nossa sociedade não mais tem necessidade de
segurança como motivação ativa.
Da mesma forma que um homem alimentado não sente fome, o homem
seguro não se sente em perigo.
Podemos notar a expressão da necessidade de segurança em atitudes de
desejo de ter dinheiro na poupança, pagar seguros diversos (contra
desemprego, saúde, contra acidente), a busca de emprego estável, etc.
• NECESSIDADES FISIOLÓGICAS.
São as necessidades ligadas ao físico (alimento, bebida, ar, sexo, sono,
abrigo).
Um indivíduo miserável, que carece de tudo isso de modo extremo, é
altamente provável que a sua maior motivação seja a das necessidades
fisiológicas.
Uma pessoa faminta fica com a consciência inteiramente dominada pela
fome. Toda a capacidade do individuo será voltada para a solução desta
pressão fisiológica.
Nesta situação, a inteligência, memória e hábitos, podem todos estar
atuando juntos para um único objetivo - saciar a fome. As outras capacidades
ficam entorpecidas. Um indivíduo nesta situação se assemelha a um
animal.
Para uma pessoa extremamente faminta, não há outro interesse senão o
alimento, pois ela sonha com o alimento, lembra-se do alimento. O paraíso
para esta pessoa é onde tenha muita comida.
Estas condições de emergência são raras em nosso país, se comparado ao
continente africano, por exemplo, onde países são assolados pela fome (na
Somália, a situação atual é extrema e a necessidade fisiológica está em
primeiríssimo lugar).
Quem quiser transformar uma situação de emergência em situação típica,
está sem dúvida, sendo cego.
Quando cronicamente satisfeitas, as necessidades fisiológicas e seus
objetivos parciais deixam de existir como determinantes ou organizadores
ativos do comportamento.
Eles passam a existir somente de modo potencial, no sentido de que podem
surgir novamente e dominar o organismo, caso sejam frustados.
A fome, a sede, o sono, o sexo, uma vez satisfeitos, se tornam sem
importância na dinâmica do indivíduo.

As pessoas possuem faculdade criadora plena, se sentirem-se
satisfeitas nestas necessidades.
• O MOVIMENTO DAS NECESSIDADES
Com o quadro abaixo, Maslow mostrou que as necessidades humanas estão
presentes no indivíduo, ao mesmo tempo, muito embora sempre uma delas
predomine em determinado momento.
Hierarquia das necessidades do
homem - Maslow
Satisfação Pessoal
Ego ou Estima
Social
Segurança
Fisiológica
Agora que conhecemos cada uma das cinco necessidades humanas, vamos
entender como elas se movimentam no indivíduo.
Aprendemos que as necessidades existem ao mesmo tempo no indivíduo,
mas uma delas sempre predomina.
A necessidade de auto-realização é a que diferencia o homem dos
animais, pois para atingi-la é necessário ter objetivos na vida. O
indivíduo define os seus objetivos por ter uma visão do seu próprio futuro e
passa a exercitar o seu potencial para atingi-los.
Quando faltam esses objetivos, abre-se um espaço para as demais
necessidades surgirem.
Com objetivos, o homem é comandado de dentro para fora, ou seja, de
si para a sociedade. Ele busca desenvolver toda a sua potencialidade
para construir o seu futuro, passando a comandar sua própria vida: ser
o MOTORISTA DO SEU DESTINO.
Esta necessidade nunca é satisfeita, pois, pelo fato do homem aprender
continuamente, sempre há a possibilidade dele crescer mais e mais como
pessoa.
A predominância da necessidade de auto-realização existe quando o
indivíduo busca a sua própria dignidade, ou seja, busca tornar-se um
ser completo. Portanto, esta é a mais humana das necessidades.

A necessidade do ego ou estima conduz o indivíduo a buscar
reconhecimento externo pelo que faz ou tem. Quando ela predomina, o
homem quer obter status diante dos outros.
Mas, esta busca pode se dar de forma positiva ou negativa. Muitas pessoas
fazem coisas para ter uma posição dentro da sociedade ou de um grupo
social. O pixador, por exemplo, pixa para chamar atenção para si.
Nesta necessidade, há o predomínio do TER e não do SER e isso pode
gerar um desequilíbrio, pois quanto mais se tem, mas fácil é se perder tudo.
Dessa forma, vemos que ela vem de fora para dentro, ou seja, do
reconhecimento externo para o indivíduo.
Sendo esta necessidade a mais forte, o indivíduo coloca a opinião dos outros
em primeiro lugar e vive em função dela. A sua própria visão de mundo, os
seus valores, ficam esquecidos.
No caso das necessidades de socialização, o indivíduo busca um grupo
social para ser aceito por ele.
Esta carência às vezes leva o indivíduo a infligir regras sociais, ou fazer
“bobagens” . Por exemplo: um novato pode agir inadequadamente na
empresa para ser aceito pelos colegas; um adolescente pode usar drogas
porque todos os seus amigos usam e ele acha que não pode ficar de fora
dessa “ onda “.
As necessidades de auto-realização, ego e socialização, são interiores do
indivíduo. Mas, existem outras.
A de segurança predomina no indivíduo em situações extremas, como
quando protege a própria vida fugindo de um incêndio ou quando está
prestes a perder o seu emprego.
As fisiológicas predominam quando há pressão do físico sobre a mente, ou
seja, quando temos fome, sede, necessidades sexuais... Maslow dizia: “se
você está com fome, ponha um pão na barriga e ela deixará de te
incomodar.”
Uma vez satisfeitas, elas desaparecem.
Com estes conceitos, fechamos os módulos A e B e passamos a obter,
agora, conhecimentos ligados à empresa.

MÓDULO C
CONCEITOS DE
EMPRESA
Um indivíduo só conseguirá se adaptar bem a um ambiente de trabalho, se
tiver conhecimento de como as coisas funcionam nele.
Para isto, os conceitos são fundamentais para criar uma linguagem
compreensiva por todos. É como criar um idioma para que todos falem a
mesma língua.
É comum nas empresas as pessoas não se compreenderem, por que se fala
“X” e este “X” é interpretado como “Y”.
Se o colaborador conhece bem este idioma, ele se sentirá seguro em colocar
suas idéias, ações para fora, pois sabe que será compreendido por todos.
Na insegurança, as pessoas se retraem.
Para nos ajudar a criar esta linguagem unificada, seguem alguns conceitos
fundamentais para o nosso trabalho. Vamos conhecê-los.
• O QUE É EMPRESA ?
A empresa é uma organização que visa atender as necessidades dos
clientes. Se não houvesse necessidades dos clientes a atender, não haveria
empresas e organizações.
Se a empresa entende bem estas necessidades, e as atende com melhor
qualidade e menores custos do que o concorrente, ela sobreviverá. Caso
contrário, ela desaparecerá do mercado.
Mesmo um órgão público, que é criado por um decreto, visa atender
necessidades. Se as necessidades propostas não são atendidas a contento,
acaba por criar animosidade dos clientes com este órgão, abrindo espaço
para os políticos buscarem a suspensão de atividades, modificações de
qualquer ordem, etc.
No caso da empresa, se ela atende bem o cliente, haverá receita e haverá
lucro, que é o prêmio que o cliente dá pelo bom atendimento de suas
necessidades. Se a empresa atende mal, o cliente desaparece e cessam-se
os lucros.
Uma empresa está no mercado, como se estivesse na selva, no que se
refere a sua sobrevivência. Os concorrentes farão de tudo para tirar os seus
clientes. No mercado, que é onde estão os concorrentes, os clientes e a
própria empresa, sempre haverá muitas opções para o cliente.

Uma empresa poderá atender insatisfatoriamente os clientes e sobreviver,
enquanto ela for a única opção para o cliente. A partir do momento que
surgem outras empresas, o cliente irá optar por aquela que atenda melhor o
seu conjunto de necessidades.
Após surgir o concorrente com um melhor produto ou serviço, não há mais
tempo para reação, porque o cliente muda de imediato e a imagem negativa
da empresa ficou fixada na cabeça do cliente. Mesmo que ela procure reagir,
com melhor serviço ou produto, aquela empresa descuidada gastará muito
recurso para trazer o cliente de volta. E custa mais trazer o cliente de volta,
ou trazer clientes novos, do que manter os clientes atuais.
O cliente necessita sair da empresa já com vontade de voltar a consumir o
serviço ou produto, caso contrário, estaremos entregando de mão beijada
este cliente para os concorrentes.
• O QUE É EMPRESÁRIO OU ACIONISTA ?
O empresário é aquela pessoa que poupou dinheiro (deixou de gastar todo o
dinheiro que tem ou que ganha) e ao invés de fazer mais viagens, ou
construir uma casa nova, comprar uma fazenda, para seu maior lazer,
preferiu aplicar este dinheiro em um negócio (empresa), que possibilite, com
os lucros alcançados, ampliar o seu capital.
O empresário faz isto visando o futuro, só que ele não tem certeza de que
realmente irá ganhar dinheiro. A maioria dos novos empresários não
consegue fazer sobreviver o seu negócio e volta a ser colaborador de uma
organização.
No Brasil, a média de vida das empresas é de 10 anos, o que significa que
elas, na sua grande maioria, não chegam a mocidade e nem a maturidade.
Nestes casos, a pessoa que abriu o negócio acaba perdendo o seu
patrimônio.
O mercado é difícil e muito competitivo e nele só ficam os mais competentes.
Uma empresa que pára no tempo, será engolida pelos seus concorrentes.
Em um mercado aberto, existe uma seleção natural: só ficam os mais
competentes. O fato de abrir uma empresa não assegura a sua
sobrevivência. Basta não conseguir pagar os fornecedores ou a folha de
pagamento, que a empresa poderá entrar em concordata e mesmo fechar.
Espera-se do empresário uma busca incessante de melhoria da empresa,
para superar os concorrentes e participar mais do mercado. Mas, se não
houver uma forte liderança dos dirigentes da empresa, as coisas começam a
funcionar inadequadamente.
No caso da empresa, não interessa fazer as coisas bem feitas; o que
interessa é fazer aquilo que o cliente precisa. É papel do empresário, dirigir
os esforços da empresa, para os pontos de maior resultado.
• O QUE É EMPREGO ?

O emprego é algo criado, a partir de uma ou mais necessidades dos clientes
externos ou internos da empresa.
Uma empresa não cria uma vaga nova sem que haja necessidades a serem
atendidas.
Quando um indivíduo não consegue atender bem a estas necessidades,
acaba ficando instável, gerando possibilidades de ser desligado da empresa.
É importante lembrar que o custo para atender a uma necessidade deve ser
inferior ao benefício trazido por ela.
Em sua função, o colaborador estará em competição direta com o
colaborador daquela mesma função das empresas concorrentes, ou seja,
necessita ter qualidade, produtividade melhor que o seu colega das outras
empresas, caso contrário, naquele ponto, a nossa empresa será menos
competitiva no mercado.
O colaborador novato, busca um emprego porque tem necessidades
pessoais a serem atendidas, como comprar roupas novas, pagar a escola,
buscar realização pessoal, pagar o aluguel, manter a casa com alimentos,
etc. etc., mas no entanto, a empresa por seu lado, espera que o colaborador
atenda às necessidades criadas para a função que assumiu.
Do ponto de vista da empresa, todo colaborador que atende às
necessidades criadas para a função, com uma relação de custo/benefício
positiva, é considerado estável.
Para permitir o bom desempenho do colaborador e este não se sentir
prejudicado, é importante considerar como um direito adquirido saber, além
de quem são os seus clientes e necessidades, os seguintes itens:
O Que Fazer; Como Fazer; Por que Fazer; Quando Fazer; Onde Fazer;
Quem Fazer; Quais as Consequências de Não Fazer.
O importante para o colaborador, é que a empresa crie condições para o seu
crescimento pessoal e profissional, já que a melhor fase da vida do indivíduo,
ele passa dentro da empresa. A cada ano que passa o colaborador deve ter
agregado mais experiência e conhecimento a si mesmo.
Crescendo em produtividade, a partir de melhores habilidades adquiridas, o
colaborador vai criando condições de rodízio de funções e de
aproveitamento das oportunidades de mudança de nível hierárquico.
O colaborador que sentir um ambiente de trabalho onde não há delegação,
não há treinamento no trabalho ou um superior que não é exigente, deve
buscar se transferir para outro setor sob pena de não conseguir se
desenvolver.
• O QUE É SER PROFISSIONAL ?
Não basta conhecer o serviço para ser profissional.
O profissional é antes de tudo um colaborador voltado a atender o conjunto
de necessidades de seus clientes.
O profissional sabe o que fazer, por que fazer, quando, onde, como fazer e
as consequências que virão caso não seja executada a tarefa prevista.

O profissional zela pelo seu método de trabalho e pelo seu constante
aperfeiçoamento; conhece os custos e busca cada vez mais ter qualidade no
seu trabalho a custos cada vez mais baixos.
As características mais marcantes do profissional são as seguintes:
a)- Qualidade técnica do trabalho (fazer bem feito);
b)- Agilidade, colocando rapidez nos seus serviços sem prejudicar a
qualidade. O profissional tem ritmo, sabe que precisa ser produtivo, que seu
tempo custa para a empresa e para o cliente;
c)-Interesse - uma vez que muitos clientes internos não procuram o
colaborador, que é o fornecedor dos serviços, porque não vê interesse
através de suas atitudes.
d)- Na dúvida, o profissional vai buscar informações com a sua chefia, já que
conhece as consequências de um trabalho feito de forma inadequada.
Para os clientes internos, se espera uma dose maior de profissionalismo, já
que os clientes não podem escolher os seus fornecedores.
• O QUE É CLIENTE ? O QUE É FORNECEDOR ?
Cada colaborador da empresa, a cada momento é cliente ou fornecedor, de
acordo com cada situação.
O cliente é todo aquele que consome a tarefa ou o produto.
O cliente pode ser EXTERNO, aquele que adquire o serviço ou produto
e paga a conta e pode ser INTERNO, ou seja, um companheiro de
trabalho do nosso ou de outro departamento, podendo ainda ser o
gerente ou o diretor.
O passo seguinte de um processo é um cliente.
Devemos buscar nos clientes o conhecimento de suas necessidades, pois
ele é mandatário do processo de trabalho.
O colaborador que está em uma situação como cliente, deve mostrar ao seu
fornecedor as suas necessidades.
O fornecedor é aquele que está fornecendo algum tipo de serviço a
outro (cliente). Nesta situação é de fundamental importância que o
comportamento do fornecedor seja de humildade, no sentido de captar as
necessidades dos seus clientes e produzir - produtos ou serviços - de acordo
com estas necessidades.
Para melhor captar a necessidade do cliente é necessário conviver com suas
necessidades, isto é, buscar vivenciar a situação de seu cliente. As palavras,
na maioria das vezes, são muito pobres para demonstrar as verdadeiras
necessidades.
O cliente é rei e, em muitos casos, um rei cego que depende da ajuda do
fornecedor que conhece os aspectos técnicos da execução dos serviços para
chegar ao melhor trabalho final.

O grande desafio do colaborador, é vivenciar o trabalho dentro destes
conceitos. Não basta saber que é o certo; o importante é agir de acordo com
estes conceitos. Um indivíduo que passa um sinal de trânsito fechado, sabe
que está fazendo algo errado, ou seja, o sinal está vermelho mas em sua
cabeça o sinal está verde.
Na empresa é fundamental que o sinal seja o mesmo, na cabeça e na
conduta de cada indivíduo, pois do contrário o treinamento foi em vão.
• O QUE É TRABALHO ?
Trabalho é agregar valor, ou seja, através de uma ação,
melhorar algo para a pessoa que venha consumir aquela atividade.
O trabalho deve ser visto como um processo, permitindo aplicar os
conhecimentos de forma adequada.
Só estaremos trabalhando, então, quando nossas atividades estiverem
melhorando as coisas para nossos clientes. Quando realizamos algo e não
afetamos para melhor a vida dos nossos consumidores, esta realização é
chamada de MOVIMENTO e não de TRABALHO.
Um bom exemplo disto é o colaborador fazer um projeto para o seu gerente e
entregar fora do prazo, a ponto do gerente não ter como utilizar na prática as
informações. O tempo despendido nesta atividade é caracterizado por
movimento e não por trabalho.
Esta concepção leva à busca do conhecimento das necessidades dos
clientes antes da execução de uma tarefa, sob pena de tornar o colaborador
desmotivado, realizando atividades sem valor.
A ética do trabalho é servir aos outros.
As pessoas se identificam muito mais pelo trabalho que realizam do que por
outros motivos. Quando se pergunta a uma pessoa quem ela é, normalmente
a resposta é a seguinte: sou torneiro, sou médico, sou auxiliar de escritório
na empresa tal, etc. As pessoas se identificam com aquilo que elas
contribuem de maior valor para a sociedade, que é o seu trabalho.

Uma pessoa que não contribui com a sociedade é uma pessoa que não
recebe respeito das outras, já que cada um recebe uma série de serviços da
sociedade, e deve retribuir. Uma pessoa da cidade não planta, não cria
animais, não fabrica tecidos e nem utensílios de cozinha, etc, etc e recebe
isto pronto; em troca, produz outros serviços para melhorar a vida das
pessoas. Este processo melhora a vida de todo mundo, já que se uma
pessoa desejasse produzir sozinho tudo para a sua existência, naturalmente
teria uma vida miserável, com um mínimo de conforto.
Uma pessoa desempregada é uma pessoa frustrada, com sentimento de falta
de valor. Mesmo sendo rica, se não trabalha, acaba carregando dentro de si
um vazio existencial.
• CONCEITO DE QUALIDADE.
Em qualquer atividade humana existem três elementos básicos: o produto, o
produtor e o consumidor, onde o produto aqui, pode ser um serviço.
Quem determina a existência do produto é o consumidor.
Qualidade é atender as necessidades do consumidor, ou atender os
requisitos do processo de trabalho, definidos para atender as necessidades
do consumidor.
O consumidor possui um conjunto de necessidades a serem atendidas, como
qualidade técnica, bom atendimento, rapidez, interesse do atendente,
cumprimento do prazo de entrega, etc.
O nosso produto ou serviço deve estar apto a suprir os desejos e aspirações
do cliente, caso contrário não terá qualidade. Na indústria, o trabalho
realizado em cada etapa deve estar de acordo com os requisitos
estabelecidos.
O primeiro passo para a qualidade é identificar as necessidades dos
consumidores e estabelecer quais serão fixadas para o atendimento. O
cliente tem necessidades quase infinitas, mas tem um bolso finito, ou seja,
possui poucos recursos para satisfazer suas necessidades.

Desta forma, temos que eleger as necessidades mais importantes para o
cliente e aquelas para as quais ele está disposto a pagar.
Quem pode dizer que uma pessoa tem qualidade é aquela pessoa que
consome os seus serviços. Só é possível obter qualidade de alto nível, em
ambientes onde se trabalha muito, ampliando a percepção do cliente.
Um colaborador nunca deve “achar” que sabe quais são as necessidades
dos seus clientes. Somente se for solicitado ao cliente dizer o que ele
deseja, se convivermos com suas necessidades, é que teremos certeza do
que é qualidade naquele trabalho.
Trabalhar com qualidade, depende de acabar com os achismos e agir com
fatos concretos.
• O QUE É PRODUTIVIDADE ?
É caminhar para as metas. Tudo que realizamos em prol das metas é
produtivo e tudo que nos afasta ou não nos auxilia a chegar mais perto
de nossas metas são consideradas ações não produtivas.
A relação existente entre tudo aquilo que consumimos (tempo, material,
dinheiro) e o resultado alcançado perante as metas, fornece uma visão do
índice de produtividade.
Falar em produtividade só tem sentido se tivermos metas claras. Um
indivíduo necessita de metas/objetivos claros para que possa ser produtivo,
caso contrário estará brincando com os números quando falar em
produtividade.
Um bom exemplo é daquele vendedor de pipocas que tem por meta estar às
19:30 horas na porta do cinema, com o carrinho limpo, com produtos de
primeira qualidade (milho, sal, óleo etc) com boa aparência e com vontade
de dar um bom atendimento aos clientes.
Todas as ações ligadas a boa apresentação pessoal e do carrinho, busca de
produtos de primeira (milho novo por exemplo), ou seja, ações ligadas à
meta, são ações produtivas.
Mas, vamos encontrar o pipoqueiro, às 20:00 horas ainda em casa, cuidando
das flores. Muito embora cuidar das flores seja uma ação positiva, neste
caso, não é uma ação produtiva, porque não está vinculada com suas metas.

Para a produtividade, o importante não é fazer algo bem feito, mas sim, fazer
bem feito o que é necessário ser feito e que foi fixado para ser feito.
• O QUE É AUTOCONTROLE ?
Um colaborador está em situação de autocontrole, a partir do momento em
que ele não necessita mais ser supervisionado pelo superior de forma
contínua.
Isto significa atuação do próprio colaborador quanto ao controle de seu
trabalho , se está satisfazendo as necessidades dos seus clientes e, se não
estiver, toma medidas imediatas para reduzir ou acabar com os problemas
encontrados.
Para que haja controle, é necessário girar o ciclo PDCA, dando atenção a
cada fase do ciclo.
O ciclo PDCA gera o gerenciamento do trabalho, facilitando o próprio
colaborador enxergar como está o seu trabalho e tomar as medidas
necessárias em tempo hábil.
O PDCA sempre se inicia no cliente interno ou externo. São levantadas as
suas necessidades e aquelas que iremos atender. Para cada necessidade
estabelecida para o atendimento, é necessário um método que seja racional,
que garanta o atendimento das necessidades ao mesmo tempo em que o
caminho escolhido é o de menor custo (sem sacrifício da qualidade).
A essência do controle está nas medidas corretivas, que são tomadas, a
partir da constatação de que as necessidades dos clientes não estão sendo
atendidas a contento.
O sistema de trabalho deve funcionar com estabilidade e quando ocorre uma
variação no trabalho, o colaborador deve buscar a causa e apresentar uma
medida corretiva.
O método de trabalho pertence à administração, mas o colaborador deve ter
o poder de fazer os ajustes necessários ao método, quando constatar
variações.
No passado, os colaboradores tinham um baixo nível de instrução e
necessitavam que a chefia mostrasse o tempo todo as falhas, para serem
corrigidas. Nesta situação, o colaborador só segue ordens, não utilizando a
cabeça para pensar, já que qualquer problema era da chefia.
Este tipo de trabalho é desumano porque considera o trabalhador como
tendo somente músculos para trabalhar e o aspecto mais importante do
individuo, que é o intelecto, fica de lado.
O autocontrole permite a cada indivíduo conquistar mais poder sobre o
trabalho e fazer melhor uso de suas faculdades, o que por si só, gera maior
desenvolvimento pessoal, já que o que nós não utilizamos apropriadamente,
atrofia.
O autocontrole leva ao autodesenvolvimento.

Quando estudamos a hierarquia das necessidades, falamos da necessidade
de auto-realização. É esta necessidade de irmos em frente, de nos
desenvolvermos, de descobrirmos nosso próprio potencial e de saber que o
nosso conhecimento depende de nós mesmos, que nos impulsiona.
• GIRANDO O PDCA.
Curiosidade: O conceito de PDCA foi criado nos EUA na década de 20 por
Shewhart e levado ao Japão pelo americano e um dos pais da Qualidade, Dr.
Juran em 1.954 Este ciclo ainda é conhecido como ciclo de Deming (outro
pai da Qualidade). Os japoneses consideram esta ferramenta como a mais
poderosa aplicada ao sistema de administração japonês, após a II Guerra
Mundial. Segundo o Dr. Noguchi , presidente da JUSE, os administradores
ocidentais têm tido dificuldade quanto ao entendimento deste ciclo.
O PDCA é uma ferramenta aparentemente simples, mas que apresenta um
alto impacto no trabalho, quando devidamente utilizada.
O PDCA atua dentro de um ciclo. Um ciclo é como o sol que nasce,
permanece durante o dia, se pðe e volta a nascer iniciando um novo ciclo.
A primeira fase do ciclo PDCA que é a do Planejamento (P) inicia com
objetivos e metas. O objetivo e meta são EFEITOS desejados, isto é,
consequência de algo. Os itens CAUSADORES deste efeito estão no
método.
Controlar ou girar o ciclo PDCA, significa assegurar o funcionamento dos
métodos fixados para atingir os objetivos propostos e gerar melhorias. Como
duas rodas de uma bicicleta (para gerar maior equilíbrio), a empresa
necessita assegurar o funcionamento dos métodos e gerar melhorias no
sistema de trabalho.
Gerenciar uma empresa significa conduzir simultaneamente duas açðes
básicas: ROTINA (PDCA DA ROTINA) e MELHORIAS (PDCA DAS
MELHORIAS).
ROTINA significa permanecer no rumo atual, obedecer as normas, evitar
mudanças impactantes.
MELHORIAS: significa mudanças, movimento decisivo para níveis de
desempenho nunca antes alcançados.
Logo após a fixação de objetivos e metas é necessário estabelecer, então,
os métodos.
A segunda fase do ciclo é a do Desenvolvimento do plano (D).
Nesta fase temos o treinamento das pessoas que irão executar o método e
sua própria implantação. É fundamental a execução das tarefas exatamente
como o previsto no plano.
O método somente poderá ser implantado após o devido treinamento das
pessoas.

A terceira fase do ciclo é a da Checagem (C). Devemos ter certeza se o
método está funcionando de acordo com o plano, isto é, buscar os fatos. É
do confronto entre a prática e o planejado que surgem os problemas a serem
atacados.
A quarta fase do ciclo é a da Ação corretiva (A). Esta é a fase mais difícil
porque depende da ação das pessoas.
Teorizar é mais fácil. Neste ponto temos a essência do controle. Um trabalho
que não sofra as devidas ações corretivas, dificilmente atenderá ao que foi
planejado.
Exemplo do PDCA na rotina de um colaborador:
O colaborador recebe o salário e juntamente com sua esposa, levantam na
dispensa, os alimentos e produtos que devem ser adquiridos no
supermercado, lançando-os em uma lista de compras (Objetivo) e definem
que só podem gastar R$ 60,00 ( Meta ); a partir daí decidem em qual
supermercado irão realizar as compras e se dirigem para lá, separando os
produtos necessários (D); em seguida checam se todos os produtos foram
localizados (C); os itens faltantes são adquiridos em uma mercearia perto de
sua casa (A).
Caso a fase “A” não tivesse sido realizada, o plano de compras não teria
funcionado pois iriam faltar produtos necessários que não foram encontrados
no supermercado.
• O CAMINHO PARA O BOM MÉTODO
Método é o caminho para se atingir um objetivo / meta e, para cada
meta é necessário ter um método.
Um método será completo se responder às seguintes perguntas:
O QUE FAZER; POR QUE FAZER; COMO FAZER; QUEM FAZER;
QUANDO FAZER; ONDE FAZER.
O método 5W1H é companheiro da sigla KISS, ou seja: “Keep it simple
stupid” (mantenha isto simples seu bobo).
Todo método deve ser simples, voltado para os itens principais, sob pena de
haver dificuldade de fazê-lo funcionar na prática.
• GRUPO E NÃO AGRUPAMENTO.
Participar é ser integrante de algo.
A empresa que desenvolve o trabalho participativo deseja que o colaborador
participe do desenvolvimento do plano de trabalho que o atinge e que tem
por objetivo, as metas da empresa.
Dessa forma, o colaborador recebe mais informações sobre o trabalho e os
por que de cada coisa e recebe mais treinamento quanto as suas atividades.

O trabalho participativo se inicia com objetivos claros na área de trabalho
para que a participação seja efetiva e a criatividade possa ser auxiliada.
Os instrumentos que o colaborador possui para participar de forma mais
efetiva, são os grupos, que podem ser: a) Grupos de Projeto (que visam
principalmente, o desenvolvimento de métodos de trabalho); b) CCQ,
Círculos de Controle da Qualidade, que realizam o que o próprio nome
indica, o controle da qualidade (autocontrole); c) Grupos Autônomos, que
assumem autonomia e responsabilidade sobre as tarefas, etc.
Mas, o que significa um grupo ?
Temos um grupo quando todas as pessoas reunidas estão voltadas para o
mesmo objetivo, todos participam e todos colocam suas idéias. O ambiente é
aberto e todos sentem liberdade de falar.
No grupo ninguém monopoliza o assunto. Cada um fala de maneira breve
permitindo a participação de todos.
Há a necessidade de definir a diferença entre grupo e agrupamento, já que
não basta haver uma reunião para existir um grupo.
Em uma reunião onde alguns componentes não participam ou levam para a
reunião assuntos não ligados aos objetivos propostos ou existem
participantes que mentalmente estão ligados a outros assuntos (sonhando
com as férias, ou preocupado com algo externo), temos aí um sinal de alerta
- isto é um agrupamento de pessoas.
Onde há agrupamento, fica evidente o baixo nível de aproveitamento do
tempo da equipe, desmerecendo o valor e desestimulando a continuidade
das reuniðes.
• O QUE É PROBLEMA ?
Problema é o resultado indesejável de um trabalho, isto é quando temos
uma barreira de qualquer natureza, para atingirmos um objetivo .
Quando reclamamos de algo que não interfere em nossos objetivos,
estaremos falando de lamentações e não de problemas.
No autocontrole ou no controle de qualidade, um problema é a diferença
entre o que foi planejado (objetivos, metas e métodos - P do PDCA) e o que
foi encontrado na prática, através da checagem (C do PDCA).
Quando um grupo de trabalho ou mesmo um colaborador estiver atacando
um problema, estarão sendo atacados os pontos que dificultam o atingimento
dos objetivos.
Quem diz que não tem problemas, já possui um grande problema consigo
mesmo, que é a falta de percepção da realidade do trabalho.
Quando um sistema de trabalho está funcionando muito bem, cabe a
gerência estabelecer novos objetivos, desafiando a equipe a aprimorar mais
ainda o seu trabalho. A partir de um novo objetivo, significa que teremos
problemas a serem atacados, já que existirá naquele momento uma diferença
entre o objetivo e a prática. E aí vem a oportunidade de melhoria, sempre
contínua.

Nos setores onde o controle de qualidade já funciona normalmente, as
equipes estarão continuamente atacando problemas.
• NÃO-CONFORMIDADE, PROCEDIMENTOS OPERA-
CIONAIS E INSTRUÇÕES TÉCNICAS.
Como já dissemos anteriormente, a empresa tem como objetivo principal,
atender as necessidades dos seus clientes.
Para tanto, é preciso transcrever as políticas da qualidade de uma forma
clara para todos os colaboradores, para que eles a ponham em prática.
Assim, a empresa desenvolve os procedimentos operacionais e as
instruções técnicas de trabalho, de forma participativa, visando atender as
necessidades dos seus clientes internos e externos. Seguindo estes
procedimentos, o colaborador estará seguindo as políticas da empresa.
E quando ele não segue estes procedimentos ?
Toda vez que o colaborador atuar de modo diferente do procedimento
ou das instruções técnicas, falamos em não-conformidade. Logo, toda
reclamação de cliente é uma não-conformidade e não-conformidade é igual a
problema.
Quando o colaborador cumpre o procedimento operacional, ele está
gerenciando a sua rotina de trabalho, ou seja, está se preocupando em
assegurar a qualidade do trabalho, evitando variações na forma de executar
os procedimentos.
Com isso, o colaborador assume a responsabilidade pelo cumprimento
das ações corretivas e preventivas de não-conformidades. Ou seja,
sempre que surgir uma não-conformidade, o colaborador deve atuar
corretivamente sobre ela e preventivamente para evitar que ocorra
novamente.
As não-conformidades devem ser registradas e qualquer colaborador que
identifique uma não-conformidade na empresa, deve registrá-la no relatório
de não-conformidades.
Para encerrarmos, podemos dizer que não-conformidade é tudo o que
estiver fora dos procedimentos e das instruções técnicas.
• BENCHMARKING.
Benchmarking ou benchmark é uma palavra americana que no seu sentido
significa marco de referência.
Com o benchmark podemos aprender com a experiência dos outros e
agregar valor ao que produzo.

Uma empresa pode comparar os seus produtos ou serviços com outras
empresas e agrega aos seus, o que os outros tem de melhor.
Dessa forma, a empresa consegue obter benefícios de uma forma bem mais
barata, evitando perder tempo reinventando a roda ou assumindo riscos de
insucessos.
O benchmark é uma ferramenta que ajuda a empresa a ver o que fazer e
como fazer para melhorar o seu produto e ganhar maior eficiência e
competitividade.

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