Propósito da força de vendas

Prezado(a) participante,

Com o objetivo de contribuir com o meio ambiente, a HSM em parceria com a Posigraf informa que
a apostila deste evento foi produzida com madeiras de florestas certificadas e outras fontes controla-
das, de acordo com rigorosos critérios sociais, ambientais e econômicos definidos pelo FSC, o que
garante o respeito ao meio ambiente e aos trabalhadores florestais.

Essa certificação recebida pela Posigraf permite que ela identifique, com o selo FSC, os produtos de
seus parceiros/clientes impressos com papel proveniente de florestas manejadas de forma correta,
como é o caso deste material.

O FSC é uma organização internacional independente, não governamental e sem fins lucrativos. O
selo FSC é o sistema de certificação florestal mundial mais importante da atualidade, que reconhece
produtores que extraem os recursos florestais de forma correta, ou seja, respeitando as regras do
Conselho de Manejo Florestal (FSC).

O Conselho Brasileiro de Manejo Florestal é uma organização independente, não governamental,
sem fins lucrativos e que representa o FSC no Brasil. A instituição tem como objetivo principal pro-
mover o manejo e a certificação florestal no país.

Caso tenha mais interesse neste assunto, acesse o site www.fsc.org.br.

Atenciosamente,

Marcos L. de Almeida Braga
Presidente – HSM do Brasil

Neil Rackham
INOVAÇÃO
EM VENDAS
NOVAS ESTRATÉGIAS PARA
CONQUISTAR CLIENTES EM
MERCADOS CRESCENTEMENTE
COMPETITIVOS

Sua notoriedade internacional começou quando liderou a maior pes-
quisa já realizada sobre sucesso e efetividade em vendas. Esse pro-
jeto, apoiado por empresas líderes como Xerox e IBM, envolveu uma
equipe de mais de 30 pesquisadores que observaram presencialmente
mais de 35 mil interações de vendas em mais de 23 países. Como resul-
tado, escreveu os clássicos SPIN selling ® , já traduzido em português, e
Major account sales strategy.
Seus livros figuram regularmente na lista dos mais vendidos
do The New York Times e SPIN selling ® foi o mais vendido de todos os
tempos pela McGraw-Hill e o número um no ranking de livros sobre
vendas da Amazon.com. Outras obras suas são: Managing major sales,
Getting partnering right e Reinventando a gestão de vendas. Autor de
inúmeros artigos, publicados em mais de 50 idiomas, incluindo o acla-
mado “Ending the war between sales and marketing”, em coautoria
com Philip Kotler, publicado pela Harvard Business Review.
Rackham tem atuado como consultor de desempenho de ven-
das em empresas pelo mundo todo e mais da metade das compa-
nhias listadas na Fortune 500 treina suas equipes de vendas usando os
modelos desenvolvidos por ele.

Rio, May 2011

Neil Rackham
… Author of Lots of Stuff

1
© 2010 Neil Rackham

Rio, maio de 2011

Neil Rackham
… Autor de um monte de coisas

1
© 2010 de Neil Rackham.

5

I don’t learn from
listening. After 10
I learn from minutes my mind
discussion and wanders….
argument…

• You are probably
like me…
Station Break
• So I will give you at
least 1 discussion
break every 10
minutes.

2

Eu não aprendo
só ouvindo. Depois
Eu aprendo de 10 minutos, minha
mente começa
discutindo e a divagar…
argumentando…

• Você é provavelmente
como eu…
Intervalo Local
• Portanto, farei pelo
menos um intervalo
para discussão cada
10 minutos.

2

6

In one sentence:
What’s the purpose of a
sales force?

3

Em uma frase:
Para que serve uma
força de vendas?

3

7

Some answers…

“The reason for a “The sales force
sales force is to convinces the client to
ensure that the buy from you rather than
customer has the right
information about the from a competitor by
advantages of your showing how your
products at the right time, services are superior.”
so that the purchasing
decision is influenced in …Senior Consultant
Systems Integration and
your favor.” Software Company

… Regional Sales Manager
Printing Equipment Company
4

Algumas respostas…

“A razão de ser da força de “A força de vendas
vendas é assegurar que o convence o cliente a
cliente tenha, no momento comprar de você, não
certo, as informações
certas sobre as vantagens de um concorrente,
dos produtos de sua mostrando a ele
empresa, para que a como seus serviços
decisão de compra seja são superiores.”
influenciada a seu favor.”
… Consultor sênior
… Gerente regional de vendas
Empresa de software e integração de
Fabricante de equipamentos de impressão
sistemas

4

8

“The sales force builds relationships and shows customers
that you have something worthwhile to
offer that meets their needs.” … Salesperson
Office Products Company

“The sales function is like a translator: its job is to take your
products and services and translate them into language that
the customer understands.” … Sales Manager
Control Systems Manufacturer

“The purpose of a sales force is to communicate
to customers the value of your offerings.”
… Sales and Marketing
Large Regional Bank
5

“A força de vendas constrói relacionamentos e mostra aos
clientes que você tem algo valioso que atende suas
necessidades.” … Vendedor
Empresa de produtos para escritório

“A função de vendas é como um tradutor: seu trabalho
consiste em traduzir os produtos e serviços da empresa para
uma linguagem que o cliente entenda.” … Gerente de vendas
Fabricante de sistemas de controle

“O propósito da força de vendas é comunicar aos clientes o
valor dos produtos e serviços de sua empresa.”
… Vendas e marketing
Banco regional de grande porte
5

9

Each definition is about

6

Todas as definições dizem respeito a

6

10

Unique Substitutable
Products/Services Products/Services

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

• no competitors • numerous competitors
• buyer has no • buyer has many
alternative source options/choices
• perceived uniqueness • no perceived uniqueness

7

Produtos/serviços Produtos/serviços
exclusivos substituíveis

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

• Nenhum concorrente. • Vários concorrentes.
• O comprador não tem • O comprador tem muitas
fornecedor alternativo. opções/escolhas.
• Consciência do caráter único • Consciência do caráter único
dos produtos/serviços. dos produtos/serviços.

7

11

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Compared with 3 years ago, are
your products and services:

M
More unique? L
Less unique?

8

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Comparando com três anos
atrás, seus produtos e serviços
têm hoje um caráter:
M
Mais exclusivo? M
Menos exclusivo?

8

12


10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

3 years ago 6.4

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Today 4.5

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

In 3 years 3.7
SSI Data: 47 corporations
773 sales executives 9


10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Três anos atrás 6,4

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Hoje 4,5

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Daqui a três anos 3,7
Dados da SSI: 47 corporações,
773 executivos de vendas. 9

13

Why are products and
services in most markets
becoming more
substitutable?

10

Por que produtos e serviços
estão se tornando mais
substituíveis na
maioria dos mercados?

10

14

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Market Forces

Decrease Differentiation • Products/services look
more similar
• More of them (Increasing
competition)
• More demanding clients
• New Technologies (quicker
time to market, internet, etc.)

Corporate Strategies
• New products/services Create Differentiation
• Value-added services and
support
• Product bundling & pricing
• Customized options 11

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Forças do Mercado

Diminuem a diferenciação: • Produtos/serviços cada
vez mais parecidos.
• Há um número maior deles
(competição crescente).
• Clientes mais exigentes.
• Novas tecnologias (ingresso mais
rápido no mercado, internet etc.).

Estratégias Corporativas
• Novos produtos/serviços criam diferenciação.
diferenciação
• Serviços e suporte que agregam
valor
• Pacotes e preços de produtos
• Opções customizadas 11

15


10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

• Product/service • Selling process
creates the value must create value for
clients
• Salespeople
communicate product Market Forces • Not enough for
benefits salespeople to
• Salespeople communicate value
succeed through value • Salespeople must
communication Corporate Strategies become value creators

12


10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

• Produto/serviço cria • Processo de vendas
valor. tem de criar valor
para os clientes.
• Pessoal de vendas
divulga benefícios Forças do Mercado • Não basta que o
pessoal de vendas
do produto. divulgue o valor.
• Pessoal de vendas • O pessoal de vendas
obtém sucesso tem de aprender a
divulgando o valor. Estratégias Corporativas criar a valor.

12

16

… and customers are
changing too.
What’s the biggest difference
in how major customers
behave today compared with
3 years ago?

13

… E os clientes também
estão mudando.
Qual é a maior diferença no
modo como os grandes
clientes se comportam hoje
em relação a 3 anos atrás?

13

17

• Customers are getting tougher to
deal with; even before the
economic meltdown
• They treat you more like a
commodity
• But they also demand more
expertise and support than ever
before
• They are using new purchasing
techniques to force greater value
from their suppliers
14

• Está ficando mais difícil lidar com
os clientes, mesmo antes do
desaquecimento da economia.
• Eles tratam os profissionais de
vendas mais como uma commodity.
• Mas também exigem mais
expertise e suporte do que nunca.
• Estão adotando novas técnicas de
compras para obter à força mais
valor de seus fornecedores.

14

18

15

15

19

Value = Benefits – Cost

Value is
something the
customer is
prepared to
pay for
16

Valor = Benefícios – Custo

Valor é algo
pelo qual o
cliente está
disposto a
pagar.
16

20

What things do we do for our
customers during the sales
process that are so valuable that
customers would be prepared to
pay us for them?

17

Que coisas oferecemos
a nossos clientes durante
o processo de venda que são
tão valiosas que eles estariam
dispostos a nos pagar por elas?

17

21

We asked 1,100 buyers from US
Companies:

18
2010

Perguntamos a 1.100 compradores
em empresas dos EUA:

18
2010

22

9 Change of strategic direction
8
7 Problem solving & customized solutions
6
5
4
Customer advocate
3
2 Time-stamped info on industry/competition
1
0 Talking brochure: negative value added
1 19

9 Mudança de direção estratégica.
8
7 Resolução de problemas e soluções customizadas.
6
5
4
Defesa do cliente.
3
2 Informações oportunas sobre setor/concorrentes.
1
0 “Folhetos falantes”: valor agregado negativo.
1 19

23

VALUE
High cost DISADVANTAGE
offering (Y)
can compete
with low cost Cost Y
offering (X)
if it has
more benefits. X VALUE
ADVANTAGE

Benefits

20

DESVANTAGEM
Uma oferta de DE VALOR
alto custo (Y)
pode competir
com uma Custo Y
oferta de baixo
custo (X) se
oferecer mais X VANTAGEM
DE VALOR
benefícios.
Benefícios

20

24

VALUE
(Y) can’t DISADVANTAGE

compete
at higher Cost Y
cost without
additional
benefits.
X VALUE
ADVANTAGE

Benefits

21

DESVANTAGEM
(Y) não pode DE VALOR

competir numa
faixa de custo Custo Y
mais elevado se
não oferecer
benefícios
adicionais. X VANTAGEM
DE VALOR

Benefícios

21

25

VALUE
DISADVANTAGE

Sales Y
Cost

VALUE
ADVANTAGE

Value Created in Selling Process 22

DESVANTAGEM
DE VALOR

Custo
da
Y
venda

VANTAGEM
DE VALOR

Valor criado no processo de venda 22

26

OPTION 1:
VALUE Create more
value
DISADVANTAGE in selling process

Sales Y OPTION 2:
Cost Slash sales costs

VALUE OPTION 3:
ADVANTAGE Hybrid of
options 1 & 2

Value Created in Selling Process 23

OPÇÃO 1:
DESVANTAGEM Criar mais valor
no processo de
DE VALOR venda.

Custo
da
Y OPÇÃO 2:
Cortar o custo
venda das vendas.

VANTAGEM OPÇÃO 3:
DE VALOR Híbrido das
opções 1 e 2.

Valor criado no processo de venda 23

27

VALUE
Which DISADVANTAGE
option has
the Y
highest
success
rate? VALUE
ADVANTAGE

24

DESVANTAGEM
Qual DE VALOR
opção
tem o Y
maior
índice de
sucesso? VANTAGEM
DE VALOR

24

28

• Most people VALUE
believe hybrid DISADVANTAGE
should be
easiest Y
• Very, very
difficult with
many failures VALUE
ADVANTAGE

25

• A maioria das DESVANTAGEM
pessoas DE VALOR
acredita que a
opção híbrida Y
deva ser a
mais fácil.

• É muito, muito VANTAGEM
difícil e há DE VALOR
muitos
fracassos.
25

29

Intrinsic
Value
Buyers

Value = Benefits – Cost
Extrinsic
Value
Buyers

Strategic
Enterprise Value
Assets Buyers
26

Compradores
de valor
intrínseco

Valor = Benefícios – Custo
C
Compradores
de valor
extrínseco

C
Compradores
Ativos da de valor
empresa estratégico
26

30

• Understand the product
• Perceive product/service as
readily substitutable
• Focus on the cost
• Resent time/cost associated
with sales people

27

• Conhecem bem o produto.
• Percebem que o produto/
serviço é facilmente substituível.
• Concentram-se no custo.
• Não apreciam o tempo/custo
gasto com o pessoal de vendas.

27

31

• Focus on how product is used
• Interested in solutions and
applications
• Value advice and help
• Willing to invest time and
money with sales people to
create solutions

28

• Concentram-se no modo
como o produto é usado.
• Têm interesse em soluções e
aplicações.
• Valorizam assessoria e ajuda.
• Estão dispostos a investir
tempo e dinheiro para que
o pessoal de vendas crie
soluções.

28

32

• Focus on leveraging suppliers’
core competencies
• Prepared to radically change
current process to get best
from suppliers
• Connection between supplier
and customer so close
individual roles are blurred

29

• Buscam aproveitar ao máximo
as competências essenciais dos
fornecedores.
• Estão preparados para mudar
radicalmente o processo atual
a fim de obter o melhor dos
fornecedores.
• Mantêm ligação tão próxima
com os fornecedores que os
papéis de ambos se confundem.
29

33

COST OF
SALE

Enterprise
model

Consultative
model

Transactional
model
VALUE
CREATION
Intrinsic Extrinsic Strategic POTENTIAL
• Convenience • Problem solving • Business process changes
• Cost • Customization • Leveraging total enterprise resources
• Availability
30

CUSTO DA
VENDA

Modelo
empresarial

Modelo
consultivo

Modelo
transacional
POTENCIAL
DE CRIAR
Intrínseco Extrínseco Estratégico VALOR
• Conveniência • Resolução de • Mudanças no processo de negócio
• Custo problemas • Máximo aproveitamento de todos os
• Disponibilidade • Customização recursos da empresa
30

34

Transactional “I know what I need; I
don’t want to waste
time/effort”
Value created through cost
reduction and ease of
acquisition
“I don’t know the Consultative
answer; I need
Enterprise help/expertise” Value created through
advice, problem
Value created through identification, problem
leveraging enterprise analysis, and customized
capabilities beyond “I need a partner; solutions
products I’m willing to change my
organization”

31

“Sei do que preciso;
Transacional não quero desperdiçar
tempo/esforço.”
O valor é criado pela
redução dos custos e pela
facilidade de aquisição.
ção.
“Não sei qual Consultivo
é a solução; preciso
Empresarial de ajuda/expertise.” O valor é criado pela
assessoria oferecida, pela
O valor é criado identificação e análise de
alavancando-se as problemas e pelas soluções
“Preciso de uma
habilidades da empresa
a customizadas.
parceria; estou disposto
para além dos produtos.
s.
a mudar minha
organização.”
31

35

Enterprise Sale

VALUE Consultative
ltative
t iv
DISADVANTAGE
DISADVANTAGE
GE Sale
1
s
Sales Y
Cost
3
Transactional VALUE
2
Sale ADVANTAGE

Value Created in Selling Process
l di lli 32

Venda
empresarial
DESVANTAGEM
DESVANTAGEM
E Venda
da
DE VALOR va
consultiva
1
Custoo Y
da
vendaa 3
Venda VANTAGEM
2
transacional DE VALOR

Valor criado no processo d venda
l i d de d 32

36

Transactional Consultative
Customers Customers

“sweet spot”
captured most customers 33

Clientes Clientes
transacionais consultivos

“ponto fulcral”
conquista o maior número de clientes 33

37

Customers Customers

T
Transactional customers
ti l t
become even more
transactional due to:
• segmentation strategies
• internet
• perceived commoditization
34

Clientes Clientes

O li t transacionais
Os clientes t i i
tornam-se ainda mais
transacionais devido a:
• Estratégias de segmentação.
• Internet.
• Comoditização percebida.
34

38

Customers Customers

C
Consultative customers up
lt ti t
the bar:
• Up-front investment increases
• client expectation is higher
• Winners over-invest in
attractive opportunities
35

Clientes Clientes

O li t
Os clientes consultivos t
lti tornam
os padrões mais rigorosos:
• O investimento inicial aumenta.
• A expectativa dos clientes é maior.
• Os vencedores investem excessiva-
mente em oportunidades atraentes.
35

39

Customers Customers

sweet
swe
sweet
w
pot
spot

A sales force positioned here will Fail
• unable to compete transactionally
• too little and too late for winning the consultative
business
36

Clientes Clientes

ponto
pon
ponto
o
cr a
fulcral

Se a força de vendas posicionar-se aqui, fracassará.
• Será incapaz de competir nas vendas transacionais.
• Fará bem pouco e tarde demais para conquistar as vendas
consultivas. 36

40

Waste

Investment
by Supplier
Balance

Risk

Investment by Customer
37

Perda

Investimento
do fornecedor
Equilíbrio

Risco

Investimento do cliente
37

41

Enterprise
C
Create
e
extraordinary
value
v

Investment Consultative
C
Create new
by Supplier v
value

St
Strip cost
t
Transactional

38

Empresarial
C
Criar valor
e
extraordinário

Investimento Consultiva
C
Criar valor
do fornecedor

Co
Cortar custos
o
Transacional

38

42

Enterprise
Most sales forces
are here:
Consultative
u
ultative
e • too expensive to
Investment succeed
by Supplier
X transactionally
• under-resourced
and underskilled
Transactional to succeed
consultatively

39

Empresarial A maioria das
forças de vendas
está aqui.
• Dispendiosas
Consultiva
s
sultiva
a demais para
Investimento terem sucesso
X
do fornecedor em vendas
transacionais.
• Com recursos e
habilidades
Transacional insuficientes para
terem sucesso
em vendas
consultivas.
o
39

43

Are these changes
happening to us here in
Brasil?
And, if so, what must we do
differently to be successful?

40

Essas mudanças estão
ocorrendo conosco no Brasil?
Caso estejam, o que temos
de fazer de diferente
para ter sucesso?

40

44

• The customer knows the
answer / solution without
help from a salesperson
• Customer decision criteria
are price and convenience
• Customers resent time spent
with salespeople
• The salesperson adds little All the value lies in
or nothing
the mousetrap
41

• O cliente conhece a resposta/
solução sem ajuda do
vendedor.
• Os critérios de decisão
do cliente são preço e
conveniência.
• Os clientes não apreciam o
tempo gasto com o pessoal
de vendas.
Todo o valor está na
• O vendedor pouco ou nada
acrescenta.
ratoeira em si.
41

45

• The customer doesn’t know the answer /
solution without help from a salesperson

• Customers demand expertise, advice and
handholding during the sales process

• Customers insist on multiple meetings with
salespeople and others

• The salesperson often adds more value than
the product or service

The salesperson creates as much
value as the mousetrap
42

• O cliente não conhece a resposta/solução
sem ajuda do vendedor.

• Os clientes exigem expertise, assessoria e
apoio durante o processo de venda.

• Os clientes insistem em diversas reuniões com
os vendedores e outros profissionais.

• O vendedor costuma agregar mais valor que o
produto ou o serviço.

O vendedor cria tanto valor
quanto a ratoeira em si.
42

46

Can the same salesperson
be successful selling a
mixture of transactional and
consultative opportunities?
Or must they sell only one or
the other?

43

O mesmo vendedor pode ter
sucesso vendendo uma
combinação de oportunidades
transacionais com consultivas?
Ou deve vender apenas
um tipo ou outro?

43

47

Yes: it’s OK to do
both.

OR
No: salespeople
should do one or
other but should
never do both.

44

Sim: tudo bem
fazer ambas as
coisas.
OU
Não: os vende-
dores devem
fazer uma ou
outra, mas
nunca ambas.
44

48

A Great Truth
No sales force can be
effective if the same
salespeople are chasing a
mixture of Transactional
Why? and Consultative
opportunities.
45

Uma Grande Verdade
Nenhuma força de vendas
pode ter sucesso se os
mesmos vendedores
buscarem uma combinação
de oportunidades
Por quê?
transacionais com
consultivas.
45

49

Economic Reason
Any salesperson who is
talented enough to make
Consultative sales is too
expensive to use for
Transactional opportunities
where customers don’t want,
don’t need and won’t pay for
high-level sales talent.
46

Razão Econômica
Todo vendedor com talento
suficiente para efetuar vendas
consultivas será caro demais
para as oportunidades
transacionais, em que os clientes
não querem e não precisam de
um profissional de vendas de
alto nível nem pagarão por ele. 46

50

Psychological Reasons
When salespeople have both
Transactional and Consultative
opportunities, they always pay
too much attention to the low-
margin transactional business at
the expense of higher margin
[but longer sales cycle]
Consultative opportunities.
47

Razões Psicológicas
Quando os vendedores têm
oportunidades transacionais e
consultivas, eles sempre dedicarão
atenção demasiada aos negócios
transacionais, de baixa margem de
lucro, às custas das oportunidades
consultivas, de margem mais elevada
[mas com ciclo de venda mais longo].
47

51

• Focus ruthlessly on the best
consultative opportunities

• Over-resource the best
opportunities at the expense
of less attractive business

• Push transactional business to
other cheaper channels

• Build their expertise and
problem-solving capabilities

48

• Concentram-se rigorosamente nas
melhores oportunidades consultivas.
• Dedicam recursos abundantes às
melhores oportunidades, em
detrimento de negócios menos
atraentes.
• Transferem negócios transacionais
para canais menos dispendiosos.
• Desenvolvem expertise próprio e a
capacidade de resolver problemas.
48

52

Rio, May 2011

Neil Rackham
… Author of Lots of Stuff

1

Rio, maio de 2011

Neil Rackham
… Autor de um monte de coisas

1

53

Business we lose Busine we get
Business

“Good”
Business Sell
Rationalizing!

Rescoping
“Bad” Withdraw
Business

2

Negócios perdidos
didos Negócios obtidos
Negócio

“Bons”
negócios Vender
Racionalizar!

Resgatar

“Maus” Retirar-se
negócios

2

54

Rescoping means taking bad
business and, through
consultative selling, turning it
into good business.
How would you define “good
business” for your company?

3

Rescoping [resgatar] significa
pegar um mau negócio e, por
meio de vendas consultivas,
transformá-lo num bom negócio.
Como você define “bom
negócio” para sua empresa?

3

55

• “a customer
who is
important
and
• “if it leads to influential”.
repeat
business”. • “it’s good if
we can learn
• “an something
• “only good if opportunity
the customer new.”
to enter a
is satisfied”. new
• “where • “where we
• “good if we industry”. can create
margins are
adequate”. are better value for our
than customers.”
competitors”.

4

• “Um cliente
que é
importante e
influente.”
• “Se gerar
novos • “É bom se
negócios.” pudermos
aprender algo
• “Uma novo.”
• “Só é bom se oportunidade
o cliente ficar para
satisfeito.” • “Quando
ingressar conseguimos
• “Quando as num novo
margens de • “É bom se criar valor
formos me- setor.” para nossos
lucro são
adequadas.” lhores que os clientes.”
concorrentes.”

4

56

Less than 20% of salespeople have a clear
idea of what constitutes “good” business.
Without a clear definition, salespeople will
waste effort on marginal or bad
opportunities.
Sales managers must do a better job of
helping their salespeople define “good”
business.
5

Menos de 20% dos vendedores têm ideia
clara do que constitui um “bom” negócio.
Sem uma definição clara, os vendedores
desperdiçarão esforço em oportunidades
ruins ou periféricas.
Os gerentes de vendas precisam ajudar seu
pessoal a definir o que é um “bom” negócio.

5

57

We watched 35,000 sales calls.
10,000 salespeople.
23 countries.
106 behaviors.
40 researchers.
12 years.
$30 million US $.
6

Acompanhamos 35 mil contatos de venda.
10 mil vendedores.
23 países.
106 comportamentos.
40 pesquisadores.
12 anos.
US$ 30 milhões.
6

58

Watch how often
sellers bang on the
desk during calls Successful
Calls

Observe call Divide calls More
behavior into banging?

Theory: Unsuccessful
Corporate customers in Brazil are Calls
impressed if you bang on the desk
during the call

7

Observe com que
frequência os
vendedores Contatos
esmurram a mesa produtivos
durante o contato
Observar
comportamento Dividir os Mais
no contato contatos em: murros?

Teoria: Contatos
Clientes corporativos no Brasil ficam infrutíferos
impressionados se você esmurrar a
mesa durante o contato de venda.

7

59

Think of some behaviors that
might have an impact on the
success of the call, that you
could observe and measure.
[not including banging on the
desk]

8

Pense em algumas atitudes
capazes de afetar o sucesso
de um contato de venda e que
você possa observar e medir
[excluindo esmurrar a mesa].

8

60

Who does most How long is
talking, buyer or the call?
seller?

9

Quem fala mais: Quanto dura
o comprador ou o o contato?
vendedor?

9

61

• In successful
consultative calls
sellers talk about
services and
solutions later in
• In successful • In successful the call. [talking
consultative consultative brochures can’t
calls customers calls sellers ask wait to talk about
talk more than more what they can
sellers questions offer]

10

• Em contatos
consultivos
produtivos, os
vendedores não
falam sobre servi-
• Em contatos • Em contatos ços e soluções
consultivos consultivos logo no início. [Os
produtivos, os produtivos, os “folhetos falantes”,
clientes falam vendedores por sua vez, mal
mais que os fazem mais podem esperar
vendedores. perguntas. para mostrar o
que podem
oferecer.]
10

62

Which type of question is more
powerful – and why?

Can you tell me Is it true your
about your business company started in
history? 1988?

Open Closed

11

Qual tipo de pergunta é mais
poderosa – e por quê?

O que você pode É verdade que
me dizer sobre a sua empresa foi
história de sua fundada em 1988?
empresa?
Aberta Fechada

11

63

• Open questions are
more powerful
• They get the customer to
talk
• They reveal unexpected
information
12

• Perguntas abertas são
mais poderosas.
• Elas induzem o cliente a
falar.
• E revelam informações
inesperadas.
12

64

The top 16 IBM salespeople in Europe were
no different from the rest of the IBM sales
force in their use of open/closed questions.

• A $250,000 research study
couldn’t show that open
questions brought more
success than closed
questions.
• Either we do bad research or
there’s something
complicated happening here.

13

Os 16 melhores vendedores da IBM na Europa em
nada se diferiam do resto da força de vendas da
empresa quanto ao uso de perguntas abertas/fechadas.

• Um estudo de US$ 250 mil
não conseguiu mostrar que
perguntas abertas são mais
produtivas do que perguntas
fechadas.
• Ou as pesquisas foram
malfeitas ou há algo compli-
cado acontecendo aqui.

13

65

• We studied salespeople in
IBM, Xerox, Olivetti, and
28 other companies.
• We looked for a different
way to classify questions.
• We started by watching
the sequence of questions
used by successful
salespeople.

14

• Estudamos vendedores da
IBM, Xerox, Olivetti e 28
outras empresas.
• Buscamos uma maneira
diferente de classificar
perguntas.
• Começamos observando a
sequência de perguntas
feitas por vendedores
bem-sucedidos.

14

66

Think of at least 3 typical
questions that you would ask
a new customer at a first
meeting.

15

Pense em pelo menos três
perguntas típicas que você
faria a um cliente novo no
primeiro encontro.

15

67

What system are
you using now?
What’s your
position in the
company?

Have you used
our products
before?

Who is your
present
supplier?
Is business
Who makes good?
purchasing
decisions?
16

Qual sistema
você utiliza
Qual é seu no momento?
cargo na
empresa?

Você já
usou nossos
produtos?

Quem é seu
fornecedor
atual?
Os negócios
Quem toma vão bem?
as decisões
de compra?
16

68

Who benefits most from
fact finding questions like
these: the seller or the
buyer?

17

Quem se beneficia mais
de perguntas elucidativas
como essas: o vendedor
ou o comprador?

17

69

About facts
Situation
Questions
and
background

Create more More in Essential for
value for the unsuccessful selling big
seller than for calls ticket or
the customer complex
products /
services

18

Perguntas Sobre fatos
sobre a e
situação circunstâncias

Criam mais São mais Essenciais
valor para o comuns em quando se
vendedor do contatos vendem
que para o infrutíferos. produtos/
cliente. serviços com-
plexos ou caros.

18

70

Are you satisfied
What keeps with …?
you awake at
night?

Is it difficult
to…?
Is it too slow
for you?

What problems
do you have
with…?
19

Você está
O que lhe satisfeito com…?
tira o sono
à noite?

É difícil para
você…?
Isso é lento
demais para
você?
Quais
problemas você
tem com…?
19

71

About problems,
Situation Problem
difficulties and
Questionss Questions
dissatisfactions

More in Create more Inexperienced
successful customer people don’t
calls value than ask enough
Situation
Questions

20

Perguntas Perguntas Sobre problemas,
sobre a sobre dificuldades e
situação problemas insatisfações.

São mais Criam mais Pessoas
comuns em valor para o inexperientes
contatos cliente do que fazem menos
produtivos. perguntas perguntas desse
sobre a tipo do que
situação. deveriam.

20

72

Yes, it’s a slight
ght
h
Situation
on Problem problem… …
ns
Questions Questions

A common failure Jumping in
even in very with answers
experienced too quickly
salespeople.

21

Sim, temoss
o
um ligeiro
Perguntas
ass Perguntas problema……
sobre a sobre
o
situação problemas

Uma falha comum Oferecer as
até mesmo entre respostas
vendedores muito depressa
experientes. demais.

21

73

If talking about
answers/solutions too
soon is wrong, then why
do people do it?

22

Se é errado falar
cedo demais sobre
respostas/soluções,
por que as pessoas falam?

22

74

• It feels as if you’re adding more
value

• You’ve got busy clients, so you
want to move forward

• Your buyers expect you to talk
about solutions

• It’s easy to do and we get good
at it

• If you’ve got a great service you
can’t wait to talk about all it can
offer
23

• Parece que você está agregando
mais valor.

• Você tem clientes ocupados,
portanto quer seguir em frente.

• Seus compradores esperam que
você fale sobre soluções.

• É fácil e acabamos ficando bons
nisso.

• Se você tem um grande serviço,
não consegue esperar até falar
sobre tudo o que pode oferecer.
23

75

What will happen Could this damage
if you don’t take your competitive
action? position?

How will that Could this lead to
hurt your problems in other
customers? areas?
What’s that
doing to your
costs?
24

O que acontecerá Isso pode
se não agirmos? prejudicar sua
competitividade?

Como isso Isso pode levar a
prejudicará problemas em
nossos clientes? outras áreas?
Como isso está
afetando seus
custos?
24

76

Propósito da força de vendas

Propósito da força de vendas

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Propósito da força de vendas

Ähnlich wie Propósito da força de vendas (7)

Propósito da força de vendas