Presentationen av projektet Så funkar det som genomfördes under våren 2011 för Vårdguiden SLL i samarbete med Transformator Design Group. Läs mer på www.transformatordesign.se

1. Vårdguiden
Så funkar det
ett case med
Service Design

2. Vårdguidens grunduppdrag
! Avsändare för den övergripande
informationen om hälsa, vård,
tandvård och rättigheter för
invånarna i Stockholms län
! Den första ingången till vården,
med tjänster i form av
information, rådgivning och
kontakt med hälso- och
sjukvården, dygnet runt året om

3. 250 000
1,2 milj besök/ 140 000
besök/ mån samtal/
mån mån
90% känner till
Vårdguiden
260 000
(750 000)
invånarkonton 55% läser
tidningen
Nationell
8 200 och 4 000 fans
kommunal
(52 600) samverkan
vårdgivarkonton

4. Projektet - Så funkar det
! Invånarna ska ha förtroende för och uppleva att hälso- och
sjukvården är tillgänglig när jag behöver den
! Vägleda till rätt vårdnivå och rätt vård

5. Varför Service Design?
! Fokus på invånare/patient
! Arbeta utifrån och in, med de som ska använda vården
! Förstå invånarens drivkrafter för att bygga lösningar
långsiktigt
! Testa idéer på invånare tidigt i utvecklingsfasen

7. SERVICE DESIGN
Transformator Design Group
Vi är specialister på att designa tjänster med målet att
göra dem användarvänliga. Det kan handla om en helt
ny tjänst, eller en befintlig tjänst som behöver justeras.
Detta kallas för Service Design.
KUNDINSIKT INNOVATION
Tillvägagångssättet för att designa en väl fungerande
tjänst varierar, men utgångspunkten är alltid
densamma: målgruppen är med på hela resan, från SERVICE
kartläggning av de förutsättningar som finns till en DESIGN
noggrant testad, användarvänlig och attraktiv tjänst.
Transformator Design Group har designat tjänster på
det här sättet sedan 1998. Idag är vi 10 service- KONCEPT- INTERN
designers och projektledare med bakgrund inom
industridesign som utbildat oss vid Konstfack, DESIGN PROCESS
Chalmers, Berghs School of Communication och
Umeå Institute of Design.

9. OM PROJEKTET

10. BAKGRUND
BAKGRUND
!"#$%&'()#*+,#
Så Funkar Det
VÅRDGUIDEN VILL GUIDA INVÅNAREN TILL RÄTT TRANSFORMATORS UPPDRAG:#
VÅRDNIVÅ OCH SJÄLVVÅRD
-&."&()+#/01#2(,-+&,+)#3"#(,,#4(&#1-,,()#)5,,#/01#36'+)#.")7# =
2"#)5,,#&-."8#3(4,#'5&&+)#,-99#3-&(#)5,,-:1+,+);#*+,,(#1()#3,67#-#
<")7:%-7+&3# .+)'3(41+,329(&# 4+7# 4"9# (,,# %22&"# 6'(7# ,-99= =
9"&:3-',-:#-429+4+&,+)-&:8#3(4,#-&3-',+)#')-&:#-&."&()&(3#>+1/.#

11. OMFATTNING
OMFATTNING
!"#$%&'()#*+,
!"#$%&#&%"#'()*%+
(&,-!&-,),#.)'!-/.%/&),#!&%0/), -
SPRIDNING:
./0#1")2341()+#
5&1"&()+#0/6#,4243()+#1()4,#4#'/&,(',#6+2#1")2+&#
5&1"&()+#0/6#4&,+#1()4,#4#'/&,(',#6+2#1")2+&#4#
!,/7'./860#9:&0#9(&20,4&3#
5&1"&()+#0/6#0;'+)#0<+74(840,1")2
10&#$&'#/&#$'%/&),#!&%0/),2'34'(&'
50&("#,#,'6#'78'%/&),"9-&%**#,'
TILLVÄGAGÅNGSSÄTT:
-
3)%<<+)=#
>/&7+<,4&,+)(',4/&+)

12. BAKGRUND
Så Funkar Det
VÅRDGUIDEN.SE
VÅRDGUIDEN VÅRDGUIDEN PÅ
LABS FACEBOOK
VÅRDGUIDEN
MINA VÅRD- VÅRDGUIDEN
KONTAKTER PÅ TELEFON
TIDNINGEN
VÅRDGUIDEN

13. TILLVÄGAGÅNGSSÄTT
Action Research
KVALITATIV KUNDUNDERSÖKNING
OCH
INNOVATIONSMETOD
TILLVÄGAGÅNGSSÄTT
!"#$%&"'(")%*+',#-&"))"+
SEMISTRUKTURERADE KUNDINTERAKTIONER
ACTION RESEARCH
.
.
. /0')123$4'512+)5"#+4')-6')7433'85$"&734)9':';"554'/#-1"75'*".
.

14. SEGMENTERA EFTER BETEENDEN
- INTE DIAGNOS ELLER VÅRDKEDJA
BEHOV
DRIVKRAFTER
FÖRVÄNTNINGAR
BETEENDE
Anspråkslös Bekväm Orolig Hävdande
KUNSKAP

15. ARBETSPROCESS
Så Funkar Det
Inläsning
Kundmöten
Pin Point
Loop 1
DAGSLÄGET
CJM
Idégenerering Kundmöte
Insiktskluster
Loop 2
Kundinsikter &
Koncept

16. ARBETSPROCESS Receptfria
Så Funkar Det
läkemedel
Ändra mat/sov/mo-
d
Ringer nödsamtal tionsvanor
la
nd
se ter
112
ha
es ät
n
oc as
be
“Huskur”
pr råg
lir
B
If
Nöjd
on
a
FÅR VÄNTA PÅ
er
t
re
Sömn/vila
r
nd ati
pa
ag
a
BEHANDLING
ha rm
iv
n
tt
dg
S
er
ta
en fo
Ej nöjd
år
&
t
eg r in
lu
ex
rv
v
s
n
si ho
på öke
ar
be
io
Känner till
ke
rd
kt
e
at
För hög
r
ö
B
å
S
vårdgarantin?
ta
Ta
tu
es
nv
on
vårdnivå
B
e
Följer ej rek-
Eg
K
ommendation
VAL AV VÅRDNIVÅ
Följer rekom-
et a
mendation Blir remitterad
gh in
er
tti s
Blir inte nöjd
rä er
nt ätt
Familj Vårdguiden
Inläsning
tie as
Vill träffa “expert”
vänner
pa råg
bekanta P
If
Sjukvårds- Nöjd
te
in
rådgivningen
ar
Blir bättre Ej nöjd
r
På webben
ge
Chatt/mail
A
- Google
- Vårdguiden.se
Facebook Blir sämre “Second opinion”
- Netdoktor.se
- Apotek
Primärvården
Kundmöten - Vårdcentral
Pin Point Trycksaker - Husläkare
“Second opinion”
Loop 1 - Vårdguiden
- Läkarböcker
- BVC
- MVC
- FASS - Närakut
- Tandvård
Kontaktar patientnämnden
DAGSLÄGET
Analys
CJM
Idégenerering Kundmöte
Insiktskluster
Loop 2
Kundinsikter &
Koncept

17. ARBETSPROCESS Receptfria
Så Funkar Det
läkemedel
Ändra mat/sov/mo-
ad
Ringer nödsamtal tionsvanor
l
nd
se ter
112
ha
es ät
n
oc as
be
“Huskur”
pr råg
lir
B
If
Nöjd
n
ra
FÅR VÄNTA PÅ
o
rt
re
ge
Sömn/vila
nd ati
pa
va
BEHANDLING
ta
ha rm
gi
rn
at
S
en fo
rd
te
Ej nöjd
ut
&
eg r in
vå
ex
sl
ov
n
på öke
er
ar
be
io
Känner till
eh
d
ök
kt
at
år
För hög
r
B
S
vårdgarantin?
ta
Ta
tu
es
nv
on
si
vårdnivå
B
e
Följer ej rekom-
Eg
K
mendation
VAL AV VÅRDNIVÅ
Följer rekom-
et a
mendation Blir remitterad
gh in
er
tti s
Blir inte nöjd
rä er
nt ätt
Familj
Inläsning
Vårdguiden
tie as
Vill träffa “expert”
vänner
pa råg
bekanta P
If
Sjukvårds- Nöjd
e
nt
rådgivningen
ri
ra
Blir bättre Ej nöjd
På webben
ge
Chatt/mail
A
- Google
- Vårdguiden.se
Facebook Blir sämre “Second opinion”
- Netdoktor.se
- Apotek
Primärvården
Kundmöten - Vårdcentral
Pin Point Trycksaker - Husläkare
“Second opinion”
Loop 1 - Vårdguiden
- Läkarböcker
- BVC
- MVC
- FASS - Närakut
- Tandvård
Kontaktar patientnämnden
DAGSLÄGET
Analys
CJM
Idégenerering Kundmöte
Insiktskluster
Loop 2
Touch Point
Innovation
Kundinsikter &
Koncept

18. ARBETSPROCESS
Så Funkar Det
Inläsning
Kundmöten
Pin Point
Loop 1
DAGSLÄGET
Analys
CJM
Idégenerering
Kundmöte
Insiktskluster Konceptualisering
Loop 2
What if
Touch Point
Innovation
Kundinsikter &
Koncept

19. ARBETSPROCESS
Så Funkar Det
Inläsning
Kundmöten
Pin Point
Loop 1
DAGSLÄGET
Analys
CJM
Idégenerering
Kundmöte
Insiktskluster Konceptualisering
Loop 2
What if
Touch Point
Innovation
Kundinsikter &
Koncept

20. ARBETSPROCESS
Så Funkar Det
Inläsning
Kundmöten
Pin Point
Loop 1
DAGSLÄGET
Analys
CJM
Idégenerering
Kundmöte
Insiktskluster Konceptualisering
Loop 2
What if
Touch Point
Innovation
Analys
Kundinsikter &
Koncept

21. ARBETSPROCESS
Så Funkar Det
Inläsning
Kundmöten
Pin Point
Loop 1
DAGSLÄGET
Analys
CJM
Idégenerering
Kundmöte
Insiktskluster Konceptualisering
Loop 2
What if
Touch Point
Innovation
Analys
Paketera
Kundinsikter &
Kundinsikter &
Koncept
Koncept

22. Insikter
FRÅN INTERAKTIONER MED INVÅNARE

23. Om vården

24. ÖVERGRIPANDE INSIKTER
FÖRVÄNTNINGAR PÅ VÅRDEN
:+#',+"-+.$/0&1('*$)$/0&
“Jag vill inte till Vårdcentralen,
dom gör ju ingenting där...!”
!"#"$%&'()&*+#',+"-+.$/0&1('*$)$/0
!#%%2,/2%#23$)$/&0)4+&"5%$)&6&"#.&7**%$")&517)&8$3("&2,%%$+&970)&/7
,/.-&",/)5&#&)#''5+
!"#$%&'($)&'$*+,$'-.+)'.))'./#)&$'($)&'0.1'./#)2

25. ÖVERGRIPANDE INSIKTER
UPPLEVT AKUT BEHOV
!"#$%&'(")
“Man åker till akuten och det
första man möter är en kölapp”
!"#$)#**+&,$)%&-.,),'),&/"+01$)2"#$)%&-.,
3
",2+0$&$)

26. ÖVERGRIPANDE INSIKTER
FÖRKUNSKAP & ERFARENHET
“Jag vet när det är halsfluss”
!""#"$%&'()

27. ÖVERGRIPANDE INSIKTER
BEHOV AV FLEXIBILITET
“Jag vill tillbringa så lite tid som
möjligt på en vårdinrättning”
!"#$%"&&
'
(%&)*&+,%-&)*&-./0++1&!).-%(0!"222&

28. ÖVERGRIPANDE INSIKTER
ÖVERGRIPANDEEN PERSONLIG
BEHOV AV INSIKTER PLATTFORM
!"#$%&'()&*+',-.+/(%&*+',)
“Det enda som skulle hjälpa mig
Behöver stöd i processentider”
är att hålla reda på mina
0
!""#$!%#"&''()*('&("#+,-#./!%0123'&("#0)""
12)'3$$4")(%//).5')0)354$)6/,$7)'"#$%&'()&*+',))
42#&*/2*5%!#*)$*!%#!''!%#1)**!%#"&''#$/1#6#"%+"0#-.(#&*7'5*3&*(#&#/2%3!*#
8*/2*5%*5#/&''#')""5%!#-2''5#%!35#92#0&*5#')15%"&3!%:#%!,!9"#+,-#9%+/%!0;'"5"#
18".47/,)'#$&4'54$&4"),5)9,$7/%$:,")0)%$6#',7,)(%74";)&,.(,/
<=7/%:()"47#5%&,)"4:/4")0)>,(%4$("3((%:94(4")6/%").4")"4/45,$()

29. ÖVERGRIPANDEBEKRÄFTELSE
BEHOV AV INSIKTER
@#)3;,("'
Det finns en rädsla att göra fel
!"#$%&'(")*)("%)+",-.'/01&)#$%"%)2,)&31$,&'(")4/25&,"6)-785+",-.'&/9)
:'3;'&,'&)30//)#.%03",&)<"-/8%)&%%)-$5&)3;,()*)=&)>;,(180("')0),?11"'

30. ÖVERGRIPANDEBEKRÄFTELSE
BEHOV AV INSIKTER
Godtyckligt system
!"#$%&'()$(*&'(+,(-*(&./&"0$%+(
!"#$#%&$'(%$)*$+,--$.*+/$'(%$#%&$&01$(,&&%$-233$'-+4(-4+5&$067$(4&&%$
-%3%$)8+$'2&$'%(9$

31. ÖVERGRIPANDEATT KÄNNA
BEHOV AV INSIKTER TILL SINA RÄTTIGHETER
!"#$%&#'(##$)*%#%'+
“Man behöver vara frisk för att
kunna få rätt vård”
,%*-.%'+/%0
1#"&+21&32"4+('+/%#+3.5'#+"##+.%#"+."/+0"&+32"+'%")%'"+45
6.5'#+"##+.%#"+3$&"+'(##$)*%#%'+7+!"#$%&'()*%(+'%(,-%,$%,%.'/0*$1

32. Om Vårdguiden

33. OM VÅRDGUIDEN
ÖVERGRIPANDE INSIKTER
!"#$%&'()*'+,
Det är väl dit man
ringer och frågar
om.... råd?
!"#$"%&'()*(#%+(,$&+-./+'"(-0&(

34. ÖVERGRIPANDE INSIKTER
VÅRDGUIDENS UPPDRAG
53!"#$%&'(%)*
“Vårdguiden ringer man när
någon är sjuk”
!"#$%&'(%)*+,$+-,.+/0$0+12$+3404.(&+-#$%5!!
"#$%&'(%)*!+,--./0!(*1)!(2,-!3)%!-$(4/1!4#$%!!

35. ÖVERGRIPANDE INSIKTER
KANALKONSERVATISM
!"#"$%&#'()*"+,'-
“Det är den där tidningen som
man får hem i brevlådan”
./)012,0(#3,3&$,%"3',+2"+,&#()3

36. ÖVERGRIPANDE INSIKTER
ATT HITTA RÄTT INFORMATION
På Vårdguiden.se
Information finns, men den är
svårtillgänglig
!""#$!%#&'((!)#*+,#-(.+-!)#)/%"#&01(2#

37. FÖRBÄTTRAD KOMMUNIKATION
Vårdguiden på telefon
“Man ringer när man inte tänkt
att åka in, men vill vara säker“
• Syftet med att kontakta sjukvårdsrådgivningen är ofta att stämma av
och lägga ansvaret om beslut på annan part
• Behov av att förbättra kommunikationen. Många upplever att läkaren
tycker att de kommit in i onödan (akutvård)
• Större tillgänglighet till att boka tid hos primärvården då “livspusslet”
& vårdens tillgänglighet styr val av vård snarare än behov av akutvård

38. Customer Journey
Mapping

39. KUNDRESAN VÅRDGUIDEN
Invånarens väg genom vården
FÖRE UNDER EFTER
BEHOV AV ATT:
BEHOV INVÅNARE: Få rådgivning
Receptfria Få prata med någon
Behov av råd om Stilla sin oro ORSAKER:
sjukdomar & hälsa läkemedel
Bekräfta en teori
Hitta vård & omsorg Hjälp att ta beslut Oro
Fakta om läke- Ändra mat/sov/ Egen teori
medel, symptom, Ringer nöd- motionsvanor Upplevd tillgänglighet
besvär samtal Dålig erfarenhet
Få akutvård 112 “Huskur” Bristande förtroende
ra
on
Okunskap
rt
ge
pa
nd ati
Varumärke
ta
Sömn/vila
ha rm
rn
at
te
en fo
ex S
ut
at &
eg r in
sl
tu v
n
ar
si eho
be
på öke
io
d
kt
år
ta
r
B
S
Ta
nv
on
e
K
Följer ej rekom-
Eg
mendation
VAL AV VÅRDNIVÅ
Följer rekommen-
dation
Familj Vårdguiden
BEHOV vänner P
e
NÄRSTÅENDE: bekanta Sjukvårds-
nt
ri
rådgivningen
Rådgivning ra Blir bättre
ge
På webben Chatt/mail
Dämpa oro
A
- Google
Stilla kontrollbehov - Vårdguiden.se Facebook Blir sämre
Få prata med andra - Netdoktor.se
i samma situation - Apotek Primärvården
Hitta vård & omsorg - Vårdcentral
Trycksaker - Husläkare
- Vårdguiden - BVC
- Läkarböcker - MVC
- FASS - Närakut
- Tandvård

40. KUNDRESAN VÅRDGUIDEN
Invånarens väg genom vården
FÖRE UNDER EFTER
BEHOV AV ATT:
BEHOV INVÅNARE: Få rådgivning
Receptfria Få prata med någon
Behov av råd om Stilla sin oro ORSAKER:
sjukdomar & hälsa läkemedel
Bekräfta en teori
Hitta vård & omsorg Hjälp att ta beslut Oro
Fakta om läke- Ändra mat/sov/ Egen teori
medel, symptom, Ringer nöd- motionsvanor Upplevd tillgänglighet
besvär samtal Dålig erfarenhet
Få akutvård 112 “Huskur” Bristande förtroende
a
n
Okunskap
rt
er
o
pa
nd ati
ag
Varumärke
Sömn/vila
ha rm
rn
t
at
te
en fo
ex S
ut
at &
eg r in
l
tu v
es
n
r
si eho
ta
på öke
io
d
rb
ak
år
B
S
Ta
t
v
on
en
K
Följer ej rekom-
Eg
mendation
VAL AV VÅRDNIVÅ
Följer rekommen-
dation
Familj Vårdguiden
BEHOV vänner P
e
NÄRSTÅENDE: bekanta Sjukvårds-
nt
ri
rådgivningen
Rådgivning ra Blir bättre
ge
På webben Chatt/mail
Dämpa oro
A
- Google
Stilla kontrollbehov - Vårdguiden.se Facebook Blir sämre
Få prata med andra - Netdoktor.se
i samma situation - Apotek Primärvården
Hitta vård & omsorg - Vårdcentral
Trycksaker - Husläkare
- Vårdguiden - BVC
- Läkarböcker - MVC
- FASS - Närakut
- Tandvård

41. KUNDRESAN VÅRDGUIDEN
Invånarens väg genom vården
- “Det ser så
ed mjuk
“ Smörj m lva och otäckt ut, rött
gör ande sa efter och svullet, ja
rt
C
pa kon takta V hon har kliat
det inte
rn
om
te
helgen sönder dem,
ex
”
t bättre
ar
blivi stackarn!”
kt
ta
on
K
Vårdguiden BEHOV AV ATT:
Få rådgivning
Sjukvårds-
Få prata med någon
rådgivningen
Stilla sin oro
Chatt/mail Bekräfta en teori
Hjälp att ta beslut
Facebook
Primärvården
- Vårdcentral
- Husläkare
- BVC
- MVC
- Närakut
- Tandvård

42. KUNDRESAN VÅRDGUIDEN
Invånarens väg genom vården
a
er
ag
tt “Efter helgen?
Nä det kan inte
ta
lu
vänta, tänk om
es
rb
det är smitt-
Ta
Följer ej rekommendation samt?!”
VAL AV VÅRDNIVÅ
Följer rekommendation
Vi får åka in
ikväll, vågar
inte chansa!

43. KUNDRESAN VÅRDGUIDEN
Invånarens väg genom vården
a
er
ag Då var man här
tt
igen... Suck!
ta
lu
es
rb
Ta
Följer ej rekommendation
VAL AV VÅRDNIVÅ
Följer rekommendation
Orsaker:
Oro

44. Tjänstekoncept

45. FÖRBÄTTRAD
KOMMUNIKATION
KOPPLA IHOP
KANALER
ÖKAD
TILLGÄNGLIGHET
RÄTT INFORMATION
FÖR MIG - JUST NU

46. Hur tog Vårdguiden detta vidare?
! Få ut Vårdguidens erbjudande – att vi kan hjälpa till i olika
situationer
– Paketera om Vårdguiden.se och lyft fram de funktioner och tjänster som
är mest eftersökta av invånare
– Öppet just nu – alternativ som finns jourtid
– Visa vilka vårdalternativ som finns och förklara innehållet i de
vårdtjänster som vården erbjuder
– Tydliggöra e-tjänst MVK
! Guidningstjänst som vägleder invånaren i en specifik situation

47. Kontaktuppgifter
Vårdguiden
Anna Lindqvist
Emma Laurentz
Telefon 123 134 64 emma.laurentz@transformatordesign.se
E-post anna.lindqvist@sll.se Martina Gustavsson
martina.gustavsson@transformatordesign.se
www.transformatordesign.se