iso 0001

1. Informaciona integracija poslovnih funkcija
 mvasic@mas.bg.ac.rs
 Aerotunel
 Način ocenjivanja:
 Prisustvo
 Vežbe
 Kolokvijum
 Seminarski rad
 Ispit

3. ISO 9001:2015
Систем менаџмента квалитетом;
ISO 14001:2015
Систем менаџмента животном средином;
OHSAS 18001:2007
Систем менаџмента безбедношћу и здрављем на раду
ISO 27001:2013
Систем менаџмента за безбедност информација
...

4. ВЕРЗИЈА 1987.
ВЕРЗИЈА 1994.
ВЕРЗИЈА 2000.
ВЕРЗИЈА 2015.
ВЕРЗИЈА 2008.

5. ISO 9000:2015
Системи менаџмента квалитетом - Основе и речник;
ISO 9001:2015
Системи менаџмента квалитетом - Захтеви;
ISO 9004:2009
Системи менаџмента квалитетом - Упутства за
побољшавања перформанси;

6. Принципи менаџмента квалитетом су:
– усредсређеност на корисника;
– лидерство;
– ангажовање људи;
– процесни приступ;
– побољшавање;
– доношење одлуке на основу чињеница;
– менаџмент међусобним односима.

7. Шематски приказ елемената једног процеса

8. РDCA циклус укратко може да се опише на следећи начин:
– Планирајте: успоставити циљеве система и његових процеса, као и ресурсе
потребне да се испоручи резултат у складу са захтевима корисника и политикама
организације, идентификују ризици и прилике и да се бави њима.
– Урадите: применити оно што је планирано.
– Проверите: пратити и мерити (када је применљиво) процесе и резултујуће
производе и услуге у односу на политике, циљеве и захтеве и извештавати о
резултатима.
– Делујте: предузимати мере за побољшавање перформанси, уколико је то
неопходно.

9.  Јасно дефинисани процеси и начини рада
 Смањење последица по пословање услед флуктуације запослених
 Маркетиншки бенефити
 Брига о купцима
 Унапређење пословања
 Отварање нових пословних прилика (учешће на тендерима, извозна
оријентисаност)
 Лакше управљање бизнисом
 Подизање вредности (акција) фирме

10. 4. 1 Разумевање
организације и
њеног контекста
4. Контекст организације
4.2 Разумевање потреба
и очекивања
заинтересованих страна
4.3 Утврђивање
предмета и подручја
примене система
менаџмента квалитетом
4.4 Систем менаџмента
квалитетом и његови
процеси

11. Организација мора да утврђује екстерна и интерна питања која су релевантна за
њену сврху и стратешко усмерење и која утичу на њену способност да остварује
предвиђени резултат (предвиђене резултате) њеног система менаџмента
квалитетом.
Организација мора да прати и преиспитује инфорамције о овим екстерним и
интерним питањима.
НАПОМЕНА 1 Питања могу да обухвате позитивне и негативне факторе или услове које треба
разматрати.
НАПОМЕНА 2 Разумевање екстерног контеста може да се олакша разматрањем питања која
проистичу из правног, технолошког, конкурентског, тржишног, културолошког, друштвеног и
економског окружења, било да је оно међународно, национално, регионално или локално.
НАПОМЕНА 3 Разумевање интерног контекста може да се олакша разматрањем питања која се
односе на вредности, културу, знање и перформансе организације.

12. Због њиховог ефекта или потенцијалног ефекта на способност организације да
конзистентно обезбеђује производе и услуге који испуњавају захтеве корисника и
применљивих закона и прописа, организација мора да утврђује:
а) заинтересоване стране које су релеванте за систем менаџмента квалитетом;
b) захтеве тих заинтересованих страна који су релевантни за систем менаџмента
квалитетом.
Организација мора да прати и преиспитује информације о тим заинтересованим
странама и њиховим релевантним захтевима.

13. Организација мора да утврђује границе и применљивост система менаџмента
квалитетом да би успоставила предмет и подручје његове примене.
Приликом утврђивања тог предмета и подручја примене, организација мора да
разматра:
а) екстерна и интерна питања у 4.1;
b) захтеве релевантних заинтересованих страна у 4.2.
с) производе и услуге организације.
Организација мора да примењује све захтеве овог међународног стандарда уколико
су применљиви у оквиру утврђеног предмета и подручја примене њеног система
менаџмента квалитетом.

14. 4.4.1 Организација мора да успостави, примењује, одржава и стално побољшава систем
менаџмента квалитетом, укључујући и потребне процесе и њихова међусобна деловања, у
складу са захтевима овог међународног стандарда.
Организација мора да утврђује процесе који су потребни за систем менаџмента квалитетом
и њихову примену широм организације и мора да:
a) утврђује захтеване улазне елементе и очекиване излазне елементе из тих процеса;
b) утврђује редослед и међусобно деловање тих процеса;
c) утврђује и примењује критеријуме и методе (укључујући праћење, мерења и
индикаторе перформанси у вези са тим) који су потребни да се обезбеди ефективно
фунционисање ових процеса и управљање њима;
d) утврђује ресурсе који су потребни за ове процесе и да обезбеди њихову доступност;

15. e) додељује одговорности и овлашћења за те процесе;
f) се бави ризицима и могућностима у складу са захтевима у 6.1;
g) вреднује те процесе и да примењује сваку потребну измену да се обезбеди да ти
процеси остварују предвиђене резултате;
4.4.2. У обиму у којем је то неопходно организација мора да:
a) одржава документоване информације као подршку за функционисање њених
процеса;
a) чува документоване информације да би била уверена у то да се процеси извршавају
као што је планирано.

16. 5.1 Лидерство и
посвећеност
5. Лидерство
(„Leadership“)
5.2 Политика
квалитета
5.3 Организационе
улоге, одговорности
и овлашћења

17. Највише руководство мора да показује лидерство и посвећеност у односу на систем
менаџмента квалитетом, тиме што:
a) преузима крајњу одговорност за ефективност система менаџмента квалитетом;
b) обезбеђује да су политика квалитета и циљеви квалитета успостављени за систем
менаџмента квалитетом и да су компатибилни са контекстом и са стратешким
усмерењем организације;
c) обезбеђује интегрисање захтева за систем менаџмента квалитетом у пословне процесе
организације;
d) промовише коришћење процесног приступа и размишљање засновано на ризику;
e) обезбеђује да су доступни ресурси који су потребни за систем менаџмента квалитетом;
f) комуницира о важности ефективног менаџмента квалитетом и о усаглашености са
захтевима система менаџмента квалитетом;

18. g) комуницира о важности ефективног менаџмента квалитетом и о усаглашености са
захтевима система менаџмента квалитетом;
h) обезбеђује да систем менаџмента квалитетом остварује предвиђене резултате;
i) ангажује, усмерава и подржава особе да доприносе ефективности система менаџмента
квалитетом;
j) промовише побољшавање;
k) подржава друге релевантне руководеће улоге да покажу своје лидерство онако како се
то примењује у њиховим областима одговорности.

19. Највише руководство мора да показује лидерство и посвећеност у погледу усредсређености
на кориснике, тако што обезбеђује да се:
a) захтеви корисника и применљивих закона и прописа утврђују, разумеју и конзистентно
испуњавају;
b) ризици и прилике које могу да утичу на усаглашеност производа и услуга и способност
да се повећава задовољство корисника, утврђују и да се њима бави;
c) одржава усредсређеност на повећање задовољства корисника.

20. Највише руководство мора да успостави, примењује и одржава политику квалитета која:
а) одговара сврси и контексту организације и подржава њено стратешко усмерење;
b) пружа оквир за постављање циљева квалитета;
с) укључује посвећеност задовољавању применљивих захтева;
d) укључује посвећеност сталном побољшавању система менаџмента квалитетом.

21. Политика квалитета мора да буде:
а) доступна и да се одржава као документована информација;
b) саопштена, да се разуме и примењује унутар организације;
с) доступна релевантним заинтересованим странама, како је одговарајуће.

22. Највише руководство мора да обезбеђује да се одговорности и овлашћења за релевантне
улоге додељују, саопштавају и разумеју унутар организације.
Највише руководство мора да додели одговорност и овлашћење за:
а) обезбеђивање да је систем менаџмента квалитетом усаглашен са захтевима овог
међународног стандарда;
b) обезбеђење да се процесима испоручују њихови предвиђени излазни елементи;
с) извештавање највишег руководства о перформансама система менаџмента квалитетом и о
приликама за побољшавање, (видети 10.1);
d) обезбеђивање да се широм организације промовише усредсређеност на корисника;
е) обезбеђење да се одржава интегритет система менаџмента квалитетом када се планирају
и спроводе измене у систему менаџмента квалитетом.

23. 6.1 Мере које се
односе на ризике и
прилике
6. Планирање
6.2 Циљеви квалитета
и планирање њиховог
остваривања
6.3 Планирање
промена

24. 6.1.1 Приликом планирања система менаџмента квалитетом организација мора да размaтра
питања у 4.1 и захтеве у 4.2 и да утврђује ризике и прилике којима треба да се бави да би се:
а) пружило уверење да систем менаџмента може да остварује предвиђени резултат
(предвиђене резултате);
b) повећали жељени ефекти;
с) спречили или смањили нежељени ефекти;
d) остварила побољшавања.

25. 6.1.2 Организација мора да планира:
а) мере које се односе на ризике и прилике;
b) како да:
1) интегрише и примењује те мере у своје процесе система менаџмента квалитетом и
како да их примењује (видети 4.4.);
2) вреднује ефективност тих мера.
Предузете мере које се односе на ризике и прилике морају да буду сразмерне
потенцијалном утицају на усаглашеност производа и услуга.
НАПОМЕНА 1 Опције за бављење ризицима могу да обухвате: избегавање ризика, преузимање ризика
да би се искористила прилику, елиминисање извора ризика, промену вероватноће или последица,
дељење ризика, или задржавање ризика одлуком заснованом на информацијама.
НАПОМЕНА 2 Прилике могу да воде до: усвајања нових пракси, лансирања нових производа, отварања
нових тржишта, бављења новим корисницима, изградње партнерстава, коришћења нове технологије
и других пожељних и изводљивих прилика које се односе на потребе организације или њених
корисника.

26. 6.2.1. Организација мора да успоставља циљеве квалитета за релевантне функције, нивое и
процесе који су потребни за систем менаџмента квалитетом.
Циљеви квалитета морају да:
a) буду у складу са политиком квалитета;
b) буду мерљиви;
c) узимају у обзир применљиве захтеве;
d) буду релевантни за усаглашеност производа и услуга и за повећање задовољства
корисника;
e) се прате;
f) буду саопштени;
g) се ажурирају по потреби.
Организација мора да одржава документоване информације о циљевима квалитета.

27. 6.2.2 Када планира како да оствари своје циљеве квалитета, организација мора да утврди:
a) шта ће да се уради;
b) који ресурси ће бити потребни;
c) ко ће бити одговоран;
d) када ће то да буде завршено;
e) како ће се вредновати резултати.

28. 7.1 Ресурси
7. Подршка
7.2 Компетентност 7.4 Комуницирање
7.5 Документоване
информације
7.3 Свест

29. 7.1.1 Опште
Организација мора да утврђује и обезбеђује ресурсе који су потребни за успостављање,
примену, одржавање и стално побољшавање система менаџмента квалитетом.
Организација мора да разматра:
а) способности и ограничења постојећих интерних ресурса;
b) шта је потребно да се набавља од екстерних испоручилаца.
7.1.2 Људи
Организација мора да одређује и да обезбеђује особе које су неопходне за ефективну
примену система менаџмента квалитетом, као и за функционисање и управљање њеним
процесима.

30. 7.1.3 Инфраструктура
Организација мора да утврђује, обезбеђује и одржава инфраструктуру која је неопходна за
функционисање процеса и остваривање усаглашености производа и услуга.
НАПОМЕНА Инфраструктура може да обухвата:
a) зграде и комуналне услуге;
b) опрему, укључујући хардвер и софтвер;
c) ресурсе за транспортовање;
d) информационе и комуникационе технологије.
7.1.4 Окружење за функционисање процеса
Организација мора да одређује, обезбеђује и одржава окружење које је неопходно за
функционисање процеса и остваривање усаглашености производа и услуга.
НАПОМЕНА Погодно окружeње може да буде комбинација људских и физичких фактора,
као што су:
a) социјални (нпр. недискриминаторски, смирујући, неконфронтирајући);
b) психолошки (нпр. смањивање стреса, превенција „изгарања”, емоционална заштита);
c) физички (нпр. температура, топлота, влажност, светлост, проток ваздуха, хигијена, бука).
Ови фактори могу значајно да се разликују у зависности од производа и услуга који се
обезбеђују.

31. 7.1.5 Ресурси за праћење и мерење
7.1.5.1 Опште
Када се праћење или мерење користи за верификацију усаглашености производа и услуга
са захтевима, организација мора да утврђује и обезбеђује ресурсе који су потребни да би се
обезбедили валидни и поуздани резултати.
Организација мора да обезбеђује да ресурси који се набављају буду:
a) погодни за специфичне врсте активности праћења и мерења које се предузимају;
b) одржавани да би се обезбеђивала стална погодност за њихову намену.
Организација мора да чува одговарајуће документоване информације као доказ
погодности намене ресурса за праћење и мерење.

32. 7.1.5.2 Следљивост мерења
Када је следљивост мерења захтев, или је организација сматра суштинским делом
обезбеђивања поверења у валидност резултата мерења, онда мерна опрема мора да буде:
a) еталонирана или верификована, или и једно и друго, у специфицираним интервалима,
или пре употребе, а у односу на еталоне који су следљиви до међународних или
националних еталона; када такви еталони не постоје, онда основа коришћена за
еталонирање или верификацију мора да се чува у виду документованих информација;
b) идентификована да би се утврђивао њен статус;
c) заштићена од подешавања, оштећења или пропадања који би обезвредили статус
еталонирања и касније резултате мерења.
Организација мора да утврђује да ли је на валидност претходних резултата мерења
негативно утицала мерну опрему за коју је утврђено да не одговара предвиђеној намени и
мора да предузима одговарајуће мере ако је неопходно.

33. 7.1.6 Знање организације
Организација мора да утврђује знање које је неопходно за функционисање њених процеса и
за остваривање усаглашености производа и услуга.
То знање мора да се одржава и да се учини доступним у мери у којој је то неопходно.
Када се бави потребама и трендовима који се мењају, организација мора да разматра
постојеће знање и да одреди како да стекне сва неопходна додатна знања и захтевана
ажурирања или како да им приступи.
НАПОМЕНА 1 Знање организације је знање које је специфично за организацију; оно се обично стиче кроз
искуство. То су информације које се користе и које се деле да би се остваривали циљеви организације.
НАПОМЕНА 2 Знање организације може да се заснива:
а) на интерним изворима (на пример: интелектуална својина, знање стечено искуством; лекције
научене из неуспеха и успешних пројеката; „хватање” и дељење недокументованог знања и искуства;
резултати побољшавања у процесима, производима и услугама);
b) на екстерним изворима (на пример: стандарди, академски кругови, конференције, прикупљање знања
од корисника или екстерних испоручилаца).

34. Организација мора да:
a) утврђује неопходну компетентност особе или особа које обављају посао којим
организација управља, а који утиче на перформансе и ефективност система менаџмента
квалитетом;
b) обезбеђује да су те особе компетентне на основу одговарајућег образовања, обуке или
искуства;
c) где је применљиво, предузима мере за стицање неопходне компетентности и да
вреднује ефективност предузетих мера;
d) чува одговарајуће документоване информације као доказ о компетентости.
НАПОМЕНА Применљиве мере могу да обухвате, на пример, обезбеђивање обуке,
менторство, или прераспоређивање тренутно запослених особа; или запошљавања
компетентних особа или склапање уговора са њима.

35. Организација мора да обезбеђује да особе које обављају посао којим организација управља
имају свест o:
a) политици квалитета;
b) релевантним циљевима квалитета;
c) свом доприносу ефективности система менаџмента квалитетом, укључујући користи од
побољшаних перформанси;
d) могућим последицама неусаглашености са захтевима система менаџмента квалитетом.
Организација мора да утврђује интерно и екстерно комуницирање које је релавантно за
систем менаџмента квалитетом, укључујући:
a) о чему ће се комуницирати;
b) када ће се комуницирати;
c) са ким ће се комуницирати;
d) како ће се комуницирати;
e) ко ће комуницирати.

36. 7.5.1 Опште
Систем менаџмента квалитетом организације мора да обухвата:
a) документоване информације које се захтевају овим међународним стандардом;
b) документоване информације које је организација утврдила као неопходне за
ефективност система менаџмента квалитетом.
НАПОМЕНА Обим документованих информацијa за систем менаџмента квалитетом
може да се разликује од организације до организације због:
– величине организације, врста њених активности, процеса, производа и услуга;
– сложености процеса и њихових међусобних деловања;
– компетентности особа.

37. 7.5.2 Креирање и ажурирање
Када креира и ажурира документоване информације, организација мора да обезбеди
следеће (одговарајуће):
a) одговарајућу идентификацију и опис (нпр. наслов, датум, аутор, или референтни број);
b) одговарајући формат (нпр. језик, верзија софтвера, графички приказ) и медијум (нпр.
папирни, електронски);
c) одговарајуће преиспитивање и одобравање погодности и адекватности.
7.5.3 Управљање документованим информацијама
7.5.3.1 Документованим информацијама које се захтевају систем oм менаџмента
квалитетом и овим међународним стандардом мора да се управља да би се обезбедило да
оне буду:
a) доступне и погодне за употребу, где и када је то потребно;
b) адекватно заштићене (на пример, од губитка поверљивости, неодговарајуће употребе,
или губитка интегритета).

38. 7.5.3.2 Да би управљала документованим информацијама, организација мора да се бави
следећим активностима како је применљиво:
a) дистрибуцијом, приступом, претраживањем и коришћењем;
b) складиштењем и очувањем, укључујући очување читљивости;
c) управљањем изменама (на пример, управљање верзијама);
d) чувањем и одлагањем.
Документоване информације екстерног порекла за које је организација утврдила да су
неопходне за планирање и функционисање система менаџмента квалитетом морају да се
идентификују на одговарајући начин и њима мора да се управља.
Документоване информације које се чувају као доказ о усаглашености морају да буду
заштићене од непредвиђених преправки.
НАПОМЕНА Пруступ може да подразумева одлуку која се односи на дозволу да се
документоване информације само гледају или на дозволу и овлашћење да се
документоване информације гледају и мењају.

39. 8.1 Оперативно
планирање и
управљање
8. Реализација
оперативних активности
8.2 Захтеви за
производе и услуге
8.3 Пројектовање и
развој производа и
услуга
8.4 Управљање екстерно
набављеним процесима,
производима и услугама
8.5 Производња и
пружање услугa
8.7 Управљање
неусаглашеним
излазним елементима
8.6 Пуштање
производа и услуга

40. Организација мора да плaнира и примењује процесе и управља процесима (видети 4.4) који
су потребни да би се испуњавали захтеви за обезбеђивање производа и услуга, као и да
примењује мере које су утврђене у тачки 6, путем:
a) утврђивања захтева за производе и услуге;
b) успостављања критеријума за:
1) процесе;
2) прихватање производа и услуга;
c) утврђивања ресурса потребних за остваривање усаглашености са захтевима за производ и
услугу;
d) примењивања управљања процесима у складу са критеријумима;
е) утврђивања, одржавања и чувања документованих информација у обиму у коме је то
неопходно:
1) да би се стекло поверење у то да су процеси извршени као што је планирано;
2) да би се приказала усаглашеност производа и услуга са захтевима за њих.
Излазни елементи овог планирања морају да буду прикладни за функционисање
oрганизације.
Организација мора да управља планираним изменама и да преиспитује последице
непредвиђених измена тако што предузима мере за ублажавање сваког негативног ефекта, у
мери у којој је то неопходно.
Организација мора да обезбеди да се управља процесима из аутсорса (видети 8.4).

41. 8.2.1 Комуницирање са корисником
Комуницирање са корисницима мора да обухвата:
а) пружање информација које се односе на производе и услуге;
b) поступање са упитима, уговорима или наруџбинама, укључујући измене;
с) добијање повратних информација од корисника које се односе на производе и услуге,
укључујући приговоре корисника;
d) поступање са имовином корисника или управљање њом;
е) успостављање специфичних захтева за ванредне мере, када је то релевантно.

42. 8.2.2 Утврђивање захтева за производе и услуге
Када утврђује захтеве за производе и услуге који се нуде корисницима, организација мора да
обезбеди:
a) да буду дефинисани захтеви за производе и услуге, укључујући:
1) све применљиве захтеве закона и прописа;
2) оне које организација сматра неопходним;
b) да може да испуњава тврдње које се односе на производе и услуге које нуди.

43. 8.2.3 Преиспитивање захтева за производе и услуге
8.2.3.1 Организација мора да гарантује да поседује способност да испуњава захтеве за
производе и услуге који се нуде корисницима. Пре него што се обавеже да испоручује
производе и услуге кориснику, организација мора да спроводи преиспитивање да би
обухватила:
a) захтеве које је корисник специфицирао, укључујући и захтеве за активности испоруке и
активности после испоруке;
b) захтеве које корисник није исказао, али су неопходни за специфицирану или предвиђену
употребу, када је позната;
c) захтеве које је специфицирала организација;
d) захтеве закона и прописа применљиве на производе и услуге;
e) захтеве уговора или наруџбине који се разликују од оних који су претходно изражени.

44. 8.4.1 Опште
Организација мора да обезбеђује да процеси, производи и услуге који се екстерно набављају
буду усаглашени са захтевима.
Организација мора да утврђује управљања која се примењују на екстерно набављене
процесе, производе и услуге:
a) када су производи и услуге од екстерних испоручилаца намењени за уградњу у сопствене
производе и услуге организације;
b) када се, у име организације, производи и услуге директно испоручују кориснику
(корисницима) од стране екстерних испоручилаца;
c) када се, као резултат одлуке организације, процес или део процеса набавља од екстерног
испоручиоца.
Организација мора да утврђује и примењује критеријуме за вредновање, избор,
праћење перформанси и поновно вредновање екстерних испоручилаца, који се
заснивају на њиховој способности да испоручују процесе или производе и услуге у
складу са захтевима. Организација мора да чува документоване информације о
овим активностима и свим неопходним мерама које произлазе из вредновања.

45. 8.4.3 Информације за екстерне испоручиоце
Организација мора да обезбеђује да захтеви буду адекватни пре него што се саопште
екстерном испоручиоцу.
Организација мора да саопштава екстерним испоручиоцима своје захтеве за:
a) процесе, производе и услуге који треба се набављају;
b) одобравање:
1) производа и услуга;
2) метода, процеса и опреме;
3) пуштања производа и услуга;
c) компетентност, укључујући све захтеване квалификације особа;
d) међусобно деловање екстерног испоручиоца и организације;
e) управљање и праћење перформанси екстерног испоручиоца које ће организација
примењивати;
f) активности верификације и валидације које организација или њен корисник намеравају
да спроводе на локацији екстерног испоручиоца.

46. 8.5.1 Управљање производњом и пружањем услуга
d) коришћење прикладне инфраструктуре и окружења за функционисање процеса;
e) именовање компетентних особа, укључујући све квалификације које се захтевају;
f) валидацију и периодичну поновну валидацију способности да се остварују планирани
резултати процеса за производњу и пружање услуге када се накнадним праћењем и
мерењем не могу верификовати резултујући излазни елементи;
g) примену мера за спречавање људских грешака;
h) примену активности пуштања, испоруке и активности након испоруке.

47. 8.5.2 Идентификација и следљивост
Организација мора да користи погодне начине за идентификацију излазних елемената када је
то неопходно да би се обезбедила усаглашеност производа и услуга.
Организација мора да идентификује статус излазних елемената, према захтевима за праћење
и мерење, током целокупне производње и пружања услуге.

48. 8.5.3 Имовина која припада корисницима или екстерним
испоручиоцима
Организација мора пажљиво да поступа са имовином која припада корисницима или
екстерним испоручиоцима док управља њом или је користи. Организација мора да
идентификује, верификује, заштити и очува имовину корисника или екстерних испоручилаца
која је набављена за употребу или уградњу у производе и услуге.
Када се имовина корисника или екстерног испоручиоца изгуби, оштети или се открије да је на
неки други начин неприкладна за употребу , организација мора о томе да извести корисника
или екстерног испоручиоца и да чува документоване информације о томе шта се десило.
НАПОМЕНА Имовина корисника или екстерног испоручиоца може да обухвати материјале,
компоненте, алате и опрему, просторије, интелектуалну својину и личне податке.

49. 8.5.4 Очување
Организација мора да очува излазнe елементe током производње и пружања услуга у мери у
којој је неопходно да се обезбеди усаглашеност са захтевима.
НАПОМЕНА Очување може да обухвати идентификацију, руковање, контролу контаминације, паковање,
складиштење, преношење или транспорт, као и заштиту.
8.5.5 Активности након испоруке
Организација мора да испуњава захтеве за активности након испоруке које су у вези са
производима и услугама.
Приликом утврђивања обима активности које се захтевају након испоруке, организација мора
да разматра:
a) захтеве закона и прописа;
b) потенцијалне нежељене последице повезане са њеним производима и услугама; с)
природу, употребу и предвиђени животни век њених производа и услуга;
c) захтеве корисника;
d) повратне информације од корисника.
НАПОМЕНА Активности након испоруке могу да обухватају мере у оквиру одредаба
гаранције, уговорне обавезе, као што су услуге одржавања, и додатне услуге, нпр. рециклирање и
коначно одлагање.

50. 8.5.6 Управљање изменама
Организација мора да преиспитује измене и да управља изменама у производњи и пружању
услуга, у мери у којој је то неопходно, како би се обезбедила стална усаглашеност са
захтевима.
Организација мора да чува документоване информације које описују резултате
преиспитивања измена, особе које одобравају измену и све неопходне мере које произлазе
из преиспитивања.
8.6 Пуштање производа и услуга
Организација мора да примењује планиране аранжмане у одговарајућим фазама, како би
верфиковала да су захтеви за производе и услуге испуњени.
Не сме да се настави са пуштањем производа и услуга кориснику све док се планирани
аранжмани не заврше на задовољавајући начин, осим уколико то одобри релевантно
надлежно тело, а када је применљиво, и корисник.

51. 8.7.1 Организација мора да обезбеђује да излазни елементи који нису усаглашени са
захтевима који се на њих односе буду идентификовани и да се њима управља, како би се
спречили ненамерно коришћење или испорука.
Организација мора да предузима одговарајуће мере које се заснивају на природи
неусаглашености и ефекту који она има на усаглашеност производа и услуга. Такође, ово
мора да се примењује и на неусаглашене производе и услуге откривене после испоруке
производа, током или после пружања услуга.
Организација мора да се бави неусаглашеним излазним елементима на један од следећих
начина или више њих:
а) корекцијом;
b) одвајањем, задржавањем, враћањем или суспендовањем снабдевања производима и
услугама;
с) информисањем корисника;
d) добијањем овлашћења за прихватање, уз концесију.

52. 9.1 Праћење,
мерење, анализа и
вредновање
9. Вредновање
перформанси
9.2 Интерна провера
9.3 Преиспитивање
од стране
руководства

53. 9.1.1 Опште
Организација мора да утврђује:
а) шта је потребно да се прати и мери;
b) методе за праћење, мерење, анализу и вредновање, које су потребне да би се обезбедили
валидни резултати;
c)када праћење и мерење морају да се спроводе;
d)када резултати праћења и мерења морају да се анализирају и вреднују.
Организација мора да вреднује перформансе и ефективност система менаџмента квалитетом.

54. 9.1.2 Задовољство корисника
Организација мора да прати перцепције корисника о томе до ког степена су њихове потребе
и очекивања испуњени. Организација мора да утврђује методе за добијање, праћење и
преиспитивање тих информација.
НАПОМЕНА Примери праћења перцепције корисника могу да обухвате анкетирања
корисника, повратне информације од корисника које се односе на испоручене производе и
услуге, састанке са корисницима, анализу удела на тржишту, похвале, рекламације у
гарантном року и извештаје трговаца.

55. 9.2.1 Организација мора да спроводи интерне провере у планираним интервалима, ради
пружања информација о томе да ли је систем менаџмента квалитетом:
а) усаглашен са:
1) сопственим захтевима организације за њен систем менаџмента квалитетом;
2) захтевима овог међународног стандарда;
b) ефективно примењен и одржаван.
9.2.2 Организација мора да:
а) планира, успоставља, примењује и одржава програм(е) провере, укључујући учесталост,
методе, одговорности, захтеве за планирање и извештавање, који морају да узимају у
разматрање важност процеса на које се односе, промене које утичу на организацију и
резултате претходних провера;
b)дефинише критеријуме провере и предмет и подручје примене за сваку проверу;
c)изабере провераваче и спроводи провере како би се обезбедила објективност и
непристрасност процеса провере;
d)обезбеђује да се релевантно руководство извештава о резултатима провера;
е) предузима одговарајуће корекције и корективне мере без непотребног одлагања;

56. 9.3.1 Опште
Највише руководство мора да преиспитује систем менаџмента квалитетом организације у
планираним интервалима да би обезбедило сталну погодност, адекватност, ефективност и
уједначеност са стратешким усмерењем организације.
9.3.2 Улазни елементи за преиспитивање од стране руководства
Преиспитивање од стране руководства мора да се планира и изврши узимајући у обзир:
а) статус мера из претходних преиспитивања од стране руководства;
b) промене у екстерним и интерним питањима које су релевантне за систем менаџмента
квалитетом;
с) информације о перформансама и ефективности система менаџмента квалитетом,
укључујући трендове у вези са:
1) задовољством корисника и повратним информацијама од релевантних
заинтересованих страна;
2) обимом испуњења циљева квалитета;
3) перформансама процеса и усаглашеношћу производа и услуга;
4) неусаглашеностима и корективним мерама;

57. 5) резултатима праћења и мерења;
6) резултатима провера;
7) перформансама екстерних испоручилаца;
d) адекватност ресурса;
е) ефективност предузетих мера које се односе на ризике и прилике (видети 6.1);
f) прилике за побољшавања.
9.3.3 Излазни елементи за преиспитивање од стране руководства
Излазни елементи за преиспитивање од стране руководства морају да обухватају одлуке и
мере које се односе на:
а) прилике за побољшавања;
b) било коју потребу за изменама у систему менаџмента квалитетом;
с) потребе за ресурсима.

58. 10.1 Опште
10. Побољшавање
10.2
Неусаглашености и
корективне мере
10.3 Стално
побољшавање

59. 10.1 Опште
Организација мора да утврђује и одабере прилике за побољшавања, као и да примењује све
мере које су неопходне за испуњавање захтева корисника и повећавање задовољства
корисника.
То мора да обухвати:
а) побољшавање производа и услуга како би се испуњавали захтеви, као и да би се посветило
будућим потребама и очекивањима;
b) кориговање, спречавање и смањење нежељених ефеката;
с) побољшавање перформанси и ефективности система менаџмента квалитетом.
НАПОМЕНА Примери побољшавања могу да обухватају корекцију, корективну меру, стална
побољшавања, преломну промену, иновацију и реорганизацију.

60. 10.2 Неусаглашености и корективне мере
10.2.1 Када настане неусаглашеност, укључујући и оне које потичу из приговора,
организација мора да:
а) реагује на неусаглашеност и, како је применљиво:
1) предузима меру да управља њом и коригује је;
2) се бави последицама;
b) вреднује потребу за мером да би се елеминисао узрок или узроци неусаглашености, са
циљем да се не појави поново или да не настане на другом месту, путем:
1) преиспитивања и анализирања неусаглашености;
2) утврђивања узрока неусаглашености;
3) утврђивања да ли постоје или потенцијално могу да настану сличне
неусаглашености;
с) примени сваку потребну меру;
d) преиспитује ефективност сваке корективне мере која је предузета;
е) ако је неопходно, ажурира ризике и прилике који су утврђени током планирања; f) ако је
неопходно, изврши измене у систему менаџмента квалитетом.

61. 10.2 Неусаглашености и корективне мере
10.2.2 Организација мора да чува документоване информације као доказ о:
а) природи неусаглашности и свакој накнадно предузетој мери;
b) резултатима сваке корективне мере.
10.3 Стално побољшавање
Организација мора стално да побољшава погодност, адекватност и ефективност система
менаџмента квалитетом.
Организација мора да разматра резултате анализе и вредновања, излазне елементе
преиспитивања од стране руководства, да би утврђивала да ли постоје потребе или прилике
којима се мора бавити у оквиру сталног побољшавања.