1. A Qualidade do Atendimento ao Cidadão na
Perspectiva dos Direitos do Consumidor
Departamento de ProteDepartamento de Proteçãção e Defesa do Consumidoro e Defesa do Consumidor
Secretaria de Direito EconSecretaria de Direito Econôômicomico
MinistMinistéério da Justirio da Justiççaa
Junho 2009Junho 2009

2. Perspectiva histPerspectiva históórica:rica: A construA construçãçãoo
dos direitos dos consumidoresdos direitos dos consumidores
Perspectiva normativa:Perspectiva normativa: O CO Cóódigo dedigo de
Defesa do ConsumidorDefesa do Consumidor
Manual de experiManual de experiêências prncias prááticasticas
StandardStandard mmíínimo de atendimentonimo de atendimento
Qualidade de Atendimento ao Consumidor

3. Pontos principais:Pontos principais:
Pressuposto da relaPressuposto da relaçãçãoo –– prpréé--contratocontrato
TransparTransparêência nas informancia nas informaçõçõeses
““Mais pode ser MenosMais pode ser Menos””
InformaInformaçãção que interessao que interessa –– onde existe o conflitoonde existe o conflito
Pressuposto da condutaPressuposto da conduta –– contratocontrato
BoaBoa--fféé nas relanas relaçõçõeses
DefiniDefiniçãção da relao da relaçãção contratual:o contratual:
Comutatividade (Comutatividade (““Toma lToma láá, d, dáá ccá”á”))
ParceriaParceria –– Enfrentar os desafios da sociedade atualEnfrentar os desafios da sociedade atual ––
Risco, ImprevisRisco, Imprevisãão, Fatos supervenientes....o, Fatos supervenientes....
Qualidade de Atendimento ao Consumidor

4. Escolhas estratEscolhas estratéégicasgicas
Se revelam na arquitetura da relaSe revelam na arquitetura da relaçãçãoo
Quais os procedimentos para informar eQuais os procedimentos para informar e
enfrentar o conflito?enfrentar o conflito?
SSãão modelos individuais que resultam numo modelos individuais que resultam num
modelo coletivomodelo coletivo –– no nosso modelo deno nosso modelo de
sociedadesociedade
Qualidade de Atendimento ao Consumidor

5. ReferReferêências fundamentaisncias fundamentais
LealdadeLealdade –– ConfianConfianççaa –– ConstruConstruçãção deo de
valores positivosvalores positivos
Sustentabilidade nas relaSustentabilidade nas relaçõções e comoes e como
consequconsequêênciancia -- sustentabilidade dossustentabilidade dos
modelos negociaismodelos negociais
TransparTransparêência e confianncia e confiançça sa sãão mais eficienteso mais eficientes
–– e ainda geram valorese ainda geram valores
Qualidade de Atendimento ao Consumidor

6. Decreto de atendimento telefDecreto de atendimento telefôôniconico
Pontos principais:Pontos principais:
PrincPrincíípios Geraispios Gerais
Regras de AcessoRegras de Acesso
Regras de QualidadeRegras de Qualidade
Regras de Controle do ConsumidorRegras de Controle do Consumidor
Regras de CancelamentoRegras de Cancelamento
MaterializaMaterializaçãção em procedimentos dos princo em procedimentos dos princíípios gerais de:pios gerais de:
Dignidade do consumidorDignidade do consumidor
BoaBoa--fféé
TransparTransparêênciancia
EficiEficiêênciancia
EficEficááciacia
CeleridadeCeleridade
CordialidadeCordialidade
Qualidade de Atendimento ao Consumidor

7. Regras de AcessoRegras de Acesso
ProibiProibiçãção doo do ““escondeesconde--escondeesconde”” –– Direito a falar comDireito a falar com
um atendenteum atendente
Obrigatoriedade de informaObrigatoriedade de informaçãção dos telefones deo dos telefones de
atendimentoatendimento
24 horas24 horas –– 7 dias7 dias –– semsem ôônus para os consumidoresnus para os consumidores
No caso de pacotes (ex. telefone, internet e tvNo caso de pacotes (ex. telefone, internet e tv àà cabo)cabo)
umum úúnico nnico núúmero de acessomero de acesso
Qualidade de Atendimento ao Consumidor

8. Regras de QualidadeRegras de Qualidade
MudanMudançça dos procedimentosa dos procedimentos
ProibiProibiçãção doo do ““empurraempurra--empurraempurra”” –– transfertransferêênciancia
apenas uma vezapenas uma vez
InformaInformaçõções: Dever do fornecedores: Dever do fornecedor –– direito dodireito do
consumidorconsumidor –– ImediatamenteImediatamente
ReclamaReclamaçõções: Prazo mes: Prazo mááximo de 5 diasximo de 5 dias úúteis parateis para
respostaresposta
Qualidade de Atendimento ao Consumidor

9. Regras de Controle do ConsumidorRegras de Controle do Consumidor
AutoproteAutoproteçãção do cidado do cidadããoo
Recibo:Recibo:
ReclamaReclamaçãção, histo, históórico e providrico e providêênciasncias
Pedido de cancelamentoPedido de cancelamento
Medida de transparMedida de transparêênciancia
EstratEstratéégico para protegico para proteçãção dos consumidoreso dos consumidores
Qualidade de Atendimento ao Consumidor

10. Regras de CancelamentoRegras de Cancelamento
Liberdade de escolha do consumidorLiberdade de escolha do consumidor –– o agorao agora
e o futuroe o futuro
Incentivo para as boas prIncentivo para as boas prááticas e respeito aoticas e respeito ao
consumidorconsumidor
Dever do fornecedorDever do fornecedor
Canal direto para o consumidorCanal direto para o consumidor
InterrupInterrupçãção imediata da cobrano imediata da cobrançça do servia do serviççoo
Qualidade de Atendimento ao Consumidor

11. ConclusConclusããoo
Desafios de toda sociedadeDesafios de toda sociedade
Processo de construProcesso de construçãçãoo
MUITO OBRIGADO!MUITO OBRIGADO!
Qualidade de Atendimento ao Consumidor