El documento discute la importancia de la logística en el servicio al cliente. Explica que la logística debe asegurar la disponibilidad de inventario, gestionar pedidos con precisión, y proporcionar transporte y entregas eficientes. Un sistema logístico bien gestionado es fundamental para el éxito de una organización y la satisfacción de los clientes.

1. Prof. Mgtr. CésarValdés

2. El concepto de servicio al cliente es a
menudo confundido con el de satisfacción
del cliente, que es un concepto más
amplio, ya que incluye todos los
elementos del marketing mix: producto,
precio, promoción y distribución.
El éxito de una organización, la reducción
de costes y la satisfacción de las
necesidades de sus clientes, depende de
un sistema logístico bien gestionado,
integrado y flexible, controlado en tiempo
real y en el que fluye información
eficientemente.

3. El nivel del servicio al cliente está
directamente relacionado con la
gestión y efectividad de la gestión
logística de todos los integrantes del
canal: flujos de información, de
materiales, de productos, etc. A
mayor efectividad, mayor valor
añadido incorporará el servicio
prestado al cliente.
El servicio al cliente abarca
diversas actividades que tienen
lugar antes, durante y después de
la venta.

4. Desde una perspectiva logística, debe asegurar y proporcionar,
eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de
existencias, gestión de pedidos, precisión en la información,
transporte, envíos y entregas, etc.
Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema
logístico contribuye a ser un elemento diferenciador con respecto
a la competencia.

5.  La importancia de la logística
en la empresa de servicios
radica en la perfecta
coordinación entre
el producto, cliente, destino y
los tiempos marcados.
 Vivimos en un mundo en
cambio constante y cuyas
revoluciones (en el sentido de
medición del cambio) se
intensifican cada día.

6.  En 2020 hemos visto cómo
el comercio electrónico ha vivido
uno de sus crecimientos más
altos en la historia. El
crecimiento de las ventas del
comercio electrónico en España
durante 2020 ha aumentado casi
un 40%, como resultado, el 75%
de los compradores online ha
notado mejorías en los procesos
de logística y plazos de entrega.

7.  Las tendencias en la logística 2021,
mayor exigencia y niveles de
servicio
Otra tendencia creciente es la mayor
integración de las grandes empresas
con sus operadores logísticos
exigiéndoles niveles de servicio cada
vez más estrictos en la cadena de
suministro: previsiones de mercado
(de nuevo el Big Data jugará un
papel clave), diseño de las cadenas
logísticas, adaptación de producto a
mercados de destino, etc.

8.  Mayor cuidado del cliente
con entregas más rápidas
 Las cadenas de
distribución, acaban con la
entrega al cliente y los
problemas de la
denominada “última milla”
(cada vez mayores por las
restricciones al tráfico en
las grandes ciudades).

9.  El cliente podrá recoger su pedido dentro de
su limitada disponibilidad ya que vive en el
mundo actual y debería tener en cuenta que
lo que se exige se suele acabar pagando, no
sólo vía precio sino aportando nuestro
esfuerzo (cada vez mayor en términos de
horario laboral) a un mundo
logístico cambiante, digital y revolucionado
pero al servicio del cliente.

10. Es muy importante que en un negocio tanto
de importación como exportación se
diseñen al detalle los factores que
determinen las experiencias de los
clientes. Si se quiere conseguir una
gestión óptima de los sistemas logísticos
y de transporte, Las claves son:
 Codificar adecuadamente tu producto.
 Conocer la legislación del país de
destino.
 Tener clara la documentación
necesaria que hay que adjuntar para
cada envío.
 Asegurarte de que el importador
también cumple con la legislación local.

11. Recibimiento de mercancías
Cuando nosotros optimizamos este proceso, la
productividad en nuestros departamentos de logística y
operaciones va a aumentar radicalmente.
 Debes tener presente que esta parte es fundamental
para todo el proceso de una cadena de suministro: la
toma de seriales, el recibimiento en caja sellada, con su
respectiva inspección cosmética y conteo individual.
 Se debe tener fletes especializados para la entrega a los
clientes, además de compañías certificadas con su
respectiva aseguradora para la entrega de cedis.
 Para evitar problemas con el agente aduanal, es
necesario tener en regla todo el papeleo.

12. Almacenamiento
 Muchos de los recursos financieros destinados para un
proceso de logística, se gastan dentro de los servicios
de almacén. Un buen almacenamiento consta de llevar
un proceso específico de cada uno de los productos y
determinar el tiempo que se encontrarán dentro de
ellos.
 Dentro del almacén se realizan las siguientes
actividades:

 Recepción de mercancía
 Verificación
 Transporte interno
 Almacenaje y custodia
 Preparación de pedidos
 Reportes de salidas
 Administración de stocks

13. El proceso de picking es fundamental para hacer más productivo este
proceso, gracias a la intensidad que se imprime en la mano de obra.
Cuando implementamos esta estrategia, aumentamos el número de
pedidos, pero con menos cantidad de producto; con esto ganamos más
variedad.
 Existe una técnica llamada Cross Dock, que consta de optimizar tu
logística y operaciones, con base en la planeación del tiempo que las
mercancías se quedarán dentro del almacén. Hay dos tipos de Cross Dock:
 Cross Dock directo: Aquí buscamos que la mercancía llegue separada al
almacén, para sólo recibirla y colocarla en el área de salida.
 Cross Dock indirecto: Al contrario del directo, a la llegada de la mercancía
se separan el tipo de mercancía, para inmediatamente pasar al área de
salida.

14.  La tecnología ha llegado para ayudarnos a la
productividad de la empresa. Los sistemas de gestión de
almacenes nos sirven para tener un mejor control de la
cantidad que tenemos dentro de las instalaciones.
Además de la tecnología pertinente, es importante tener
el personal capacitado para manejar este tipo de
tecnologías.
 Se debe de contar con dos esenciales sistemas:

15.  ERP Enterprise Resource
Planning, coordinará las
operaciones que tiene tu
empresa: tal como la contabilidad,
el abastecimiento, administración
de proyectos y fabricación.
 Al ordenar todos estos datos,
vamos a tener un mejor acceso a la
información y así poder
tomar mejores decisiones con
respecto a la empresa. Con este
tipo de sistemas estás
garantizando la optimización de la
logística y operaciones de tu
empresa.

16.  WMS Warehouse Management
Service, es un software en donde
podemos encontrar
las operaciones diarias que se
encuentran en un almacén, el
cual se complementa a la
perfección con un sistema ERP.
Para que un sistema así
funcione, cada producto debe
estar identificado con códigos y
poder tener perfectamente bien
ubicada la mercancía.

17.  Servicios Back Office
Con este tipo de servicios buscarás darle ventaja competitiva a tu
empresa. Se necesita el personal especializado, para tener un
control total de toda la logística y operaciones que se realizan: no
sólo en los almacenes, sino también en los transportes que recorren
los productos.
 Módulo de inventarios: Aquí te tiene el control de inventarios y
cómo se realiza la salida de de las mercancías. Se debe tener un
control de añejamiento de inventarios y saber la condición de las
productos en tiempo real a través de reportes.
 Módulo de crédito: Dentro de este módulo se debe tener mapeado
y localizado el archivo maestro y estados de cuenta de cada cliente.
Además de la aplicación de pagos y generación de notas de crédito y
débito.

18.  Módulo comercial: Se deben mantener constantemente
actualizadas las listas de precios según la cadena que estemos
manejando. Estar siempre comunicados con los proveedores y
clientes, para tener manejado el ingreso, priorización y
transmisión de ordenes de compra. Se tiene que tener una
reasignación de códigos de barras y de direcciones.
 Módulo financiero: Se encarga de cuentas por cobrar, costos y
compras.
 Valores agregados: Se interesa por la logística inversa,
importación, y la generación de distintos reportes, para
ayudarte tomar mejores decisiones.

19. Entablar una buena relación con los clientes es el primer paso para
lograr su fidelización. Cuando una empresa consigue establecer
relaciones significativas con su audiencia, los clientes se vuelven leales
y se convierten en promotores del producto y la marca.

20. Lograr este objetivo es una de las mejores cosas que pueden pasarle a
una empresa, considerando que requiere mucho más esfuerzo atraer
un cliente nuevo que retener a uno ya existente.
Esta situación hace que las organizaciones perciban cada vez más la
necesidad de desarrollar equipos profesionales calificados y servicios
logísticos innovadores, en el intento de cautivar y retener al mercado.

21. El cliente siempre debe ser el foco
En su trabajo diario, las empresas logísticas buscan mantener una
cartera de clientes que les permita optimizar los viajes realizados y
reducir costos. Para lograr el equilibrio, tienen que convencer al
mercado de que son la mejor opción y que deben elegirlas por sobre la
competencia.
porque permite lograr una relación de proximidad con el público,
asegurando conversaciones francas y “sin interferencias”.
La visión del cliente es un indicador de calidad muy importante, que
ayuda a las empresas a encontrar los aspectos en los que puede
mejorar.

22. Sumarse a la transformación digital
Identificar las tendencias y buscar formas de adecuarlas a la compañía,
conocer los cambios en el escenario económico, seguir las expectativas
del mercado, enterarse de los cambios regulatorios y estar al día con las
buenas prácticas y soluciones que ofrecen los competidores son
actividades que los profesionales logísticos deben incorporar en su día a
día.

23. La contribución de la tecnología a los procesos logísticos es
prácticamente irreemplazable, porque ayuda a mejorar el trabajo,
optimizar el uso de los recursos, facilitar la gestión de actividades
diarias y automatizar e integrar procesos. Pero cuando se habla
de transformación digital en la empresa, significa mucho más que
incorporar tecnología nueva. Si se decide iniciar este camino, es
necesario repensar también los procesos, para que se pueda lograr la
optimización deseada, haciendo buen uso de las funcionalidades de
la tecnología digital.