1. USG Professionals Major Sale Programma Q1-2014, webinar 4
Beïnvloeding
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
2. Belangrijke data
16 januari Kickoff programma (Almere)
20 januari Webinar 1: Major Sale structureren
week 4 Meeting binnen opco over keuze verkoopkansen
27 januari Webinar 2: Sales Activity Management (15.00)
week 6 Individuele coaching op assignments
10 februariWebinar 3: DMU: rollen & tactiek (15.00)
Week 8/9 Individuele coaching op assignments
Week 10 Bijeenkomst subgroup focus account
10 maart Webinar 4: Beïnvloeding (15.00)
Week 11/12 Individuele coaching op assignments
20 maart Finale deelnemers
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
3. De psychologie van beïnvloeding:
Cialdini in de 21e eeuw
Dr. Andreas Wismeijer
www.andreaswismeijer.nl
@awismeijer
a.wismeijer@nyenrode.nl
4. Agenda voor dit webinar
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
– Gedragsbeïnvloeding: wat is gedrag eigenlijk?
– Hoe beïnvloedbaar zijn we?
– De 6 basisprincipes van Robert Cialdini (en nog veel meer)
– Is er verschil tussen onze professionele en persoonlijke rol?
– Take home message
5.
6. Het begrijpen van menselijk gedrag
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
– veel gedrag is onzichtbaar, intern, covert
– gedrag is onderhevig aan heel veel factoren
– onmogelijk deze in iedere situatie helder te hebben
– welke zijn het meest relevant?
– welke zijn haalbaar om in het dagelijks leven te beïnvloeden?
– manipulatie en ethiek…….
7. Poll 1: Manipuleren
>> click op jouw antwoord
Vind jij het ethisch om mensen bewust te manipuleren?
a. Ja, dat kan prima
b. Verschilt van geval tot geval
c. Nee, ik doe dat zelden tot nooit
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
11. Uitgangspunten van moderne gedragsbeïnvloedingmodellen
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
1) Gedrag ontstaat niet ‘zo maar’
DETERMINISME
er is altijd een oorzaak voor gedrag
2) Gedrag is te beïnvloeden en aan te passen
CONDITIONERING
het meeste bewuste gedrag is aangeleerd
3) Vele interacterende oorzaken van gedrag
BIOPSYCHOSOCIAAL MODEL
biologische, psychologische en/of sociale oorzaken
14. Het goede nieuws is…
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
– Gedrag is aan te leren
– Gedrag is te sturen
– Gedrag is ‘af te leren’
En daar is niet eens zo heel veel voor nodig!
15. Het minder goede nieuws is…
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
– Gedragsrelaties zijn ontzettend complex en fijnmazig
– geen 1-op-1 relaties tussen omgeving en gedrag
– ieder mens is weer anders
– handvatten zijn dus slechts handvatten
– praktijkoefening, praktijkoefening…
16. Dus het blijft toch….
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
18. USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
Prof.dr. Robert Cialdini
Regent’s Professor Emeritus Psychology and
Marketing, Arizona State University
21. 21
Prof.dr. Robert Cialdini
Regent’s Professor Emeritus Psychology and
Marketing, Arizona State University
- 6 thema’s van beïnvloedingsprocessen
- aan den lijve ondervonden en vaak ook in de
praktijk onderzocht
- combinatie van verschillende vakgebieden
binnen de psychologie
•marketing
• sociale psychologie
• omgevingspsychologie
• klinische psychologie
• evolutionaire psychologie
• persoonlijkheidsleer
- niet enkel zijn eigen onderzoek!
- slimme, praktische en correcte vertaling van
wetenschap naar praktijk (zoals Ben Tiggelaar)
22. Poll 2: Open deuren onderzoek
>> click op jouw antwoord
Welke van onderstaande uitspraken is JUIST?
a. van uitrazen word je kalm
b. het hebben van geheimen is slecht voor je gezondheid
c. kou vatten door met natte haren naar buiten gaan
d. haargroei versnellen door het vaker te knippen
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
23. De zes principes van Robert Cialdini
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
1. Wederkerigheid (reciprocation)
2. Betrokkenheid & consistentie (commitment & consistency)
3. Sociale druk (social proof)
4. Autoriteit (authority)
5. Aantrekkingskracht (liking)
6. Schaarste (scarcity)
25. Wederkerigheid
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
De onderlinge verplichting binnen een relatie om een gift te
beantwoorden met een tegengift.
- free samples, gratis maar beperkte toegang tot product.
Bijvoorbeeld: gratis werkplekken Seats2meet
- Good cop, bad cop (joint questioning)
sales reps fictief tegen elkaar uitspelen
bedrijven tegen elkaar uitspelen (Vodaphone vs KPN)
- Social accounting
waarde van een gift fluctueert (heb je er op dat moment
behoefte aan?)
26. Ready, Set, Action!
>> type in chatvenster
Kan je uit jouw praktijk een simpel
voorbeeld geven van wederkerigheid in een
klantrelatie?
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
27. Robert Olendorf et al,. Proc. Royal Society 2004
2. Betrokken en consistentie
28. Betrokkenheid en consistentie
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
Voel je je betrokken en heb je je aan iets vastgelegd?
Dan zie je dat als verlengstuk van jezelf en wil je je daar ook
intrinsiek voor inspannen!
- zelfs wanneer de regels van het spel tussentijds wijzigen!
- brainwashing: niet langer weten wat je eigen wensen en
overtuigingen zijn
- recrutering terroristen (Kip Williams, vooral hen die geen sociaal
netwerk hebben)
- cognitieve dissonantie (onbewust herzien van onverenigbare
standpunten om ze consonant te maken)
30. Reported and actual number of math puzzles solved by condition, experiment 1 (n = 101).
Shu L L et al. PNAS 2012;109:15197-15200
31. Ready, Set, Action!
>> type in chatvenster
Hoe kan je het principe van consistentie
inzetten bij het closen van een deal?
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
33. Poll 3: Groepsdruk
>> click op jouw antwoord
In hoeverre maak jij je druk om wat anderen van je
vinden?
a. Niet
b. Weinig
c. Aanzienlijk
d. Veel
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
34.
35. Sociale druk (of: groepsdruk)
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
- Waarom willen überhaupt bij een groep horen:
de Need to Belong
- bij een groep horen was essentieel om te overleven
- de gevoeligheid voor afwijzing is hierbij een belangrijk
mechanisme, maakt gebruik van pijncentra in het brein
- wij zijn dan ook extreem sociale en conformistische wezens!
38. Poll 4: Exhibit 1
>> click op jouw antwoord
Welke lijn is gelijk aan Exhibit 1?
a. Lijn A
b. Lijn B
c. Lijn C
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
39. Experimenten Solomon Asch (1951 ev)
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
- van 18 trials waren er 12 in scene gezet
- goede antwoord haast niet te missen
- 1% foutief versus 33% foutief in experimentele
blootstelling
- 75% gaf minimaal 1 fout antwoord……..!
40. Groepsdruk = “proof in numbers”
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
• Het gedrag van anderen dient
als informatie
• Praktijk:
– McDonalds borden
met aantal verkochte
burgers
– Bellende telefoons bij
liefdadigheidsacties
– Wachtrijen bij
discotheken / volle
restaurants
• De waarde van een
idee stijgt
– als meer mensen het
er mee eens zijn
– (bijvoorbeeld: “pillen
zijn chemisch”)
– “de aarde is
plat/rond”
41. Poll 5: Referentie
>> click op jouw antwoord
Stel je zit deze week bij een mogelijk nieuwe klant. Ga je
hem/haar vertellen over een van jullie referentieklanten?
a. Ja, het biedt hem/haar meer zekerheid om voor ons te kiezen
b. Misschien, maar deze klant kiest vooral voor ons vanwege prijs
c. Nee, want ik praat liever over de issues van deze klant
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
46. Autoriteit
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
meeste vertrouwen in onafhankelijke experts met hogere sociale
status dan jijzelf
- kun je aannemelijk maken dat je een autoriteit bent?
- autoriteit suggereert vakkennis en expertise
- geen autoriteit zonder geloofwaardigheid!
- symbolen van autoriteit werken als shortcut voor je beslissingen
(titels, kleding, statussymbolen)
– adverteer met bewezen experts
– toon je keurmerken
– benoem prijzen door onafhankelijke instanties
– doe permanent aan bijscholing
47. Ready, Set, Action!
>> type in chatvenster
Hoe kan jij je autoriteit (vakkennis,
expertise) nog duidelijk naar voren brengen
in klantcontact?
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
49. Aantrekkingskracht (sympathie)
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
We worden veel gemakkelijker beïnvloed door mensen
waar we ons toe aangetrokken voelen.
- Gelijkenis in persoonlijkheid (birds of a feather)
50.
51.
52. Aantrekkingskracht (sympathie)
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
We worden veel gemakkelijker beïnvloed door mensen
waar we ons toe aangetrokken voelen.
- gelijkenis in persoonlijkheid (birds of a feather)
- fysiek aantrekkelijk (inter- en intraseksueel)
53. Poll 6: Aantrekkelijk
>> click op jouw antwoord
Heb jij een idee waarom je iemand wel of niet
aantrekkelijk vindt?
a. Ja
b. Nee
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
54. - Een digitaal geconstrueerd
gemiddeld gezicht is aantrekkelijker
dan het gezicht van één individu.
- Symmetrie wijst op capaciteit van
een individu om omgevings en
genetische stressoren te
weerstaan, en op genetische
resistentie tegen parasieten.
54
57. Aantrekkingskracht (sympathie)
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
We worden veel gemakkelijker beïnvloed door mensen
waar we ons toe aangetrokken voelen.
- gelijkenis in persoonlijkheid (birds of a feather)
- fysiek aantrekkelijk (inter- en intraseksueel)
- peers, in-group (geografische limiet accent)
58. Poll 7: Peers
>> click op jouw antwoord
De social talk bij de start van een gesprek met een klant…
a. Soms leuk, maar als het kan dan liever zonder
b. Ik level dan bewust op aanknopingspunten met counterpart
c. Koetjes & kalfjes hoort er gewoon bij
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
60. Schaarste
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
Gepercipieerde schaarste verhoogt aantrekkelijkheid product of
dienst
-limited number, deadline
-huizenmarkt (in 2008 bedoel ik dan)
-wat win je met deze deal? Wat laat je lopen indien je er niet op in
gaat?
-verlies-woorden motiveren meer (je bespaart €200 vs je verliest €200)
61. Ready, Set, Action!
>> type in chatvenster
Hoe pas jij het principe van schaarste toe in
een voorstel naar de klant?
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
62. Duizelt het u al?
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
Realiseer u zich dat dit slechts een zeer geringe selectie is
van psychologische processen die slechts vallen onder de zes
thema’s van Cialdini….
- waar mensen (samen-)werken spelen psychologische
processen een rol
- psychologische kennis is géén luxe of sluitpost
63. Zie de branche niet zo zeer als een geheel
van professionele instanties…
64. ….maar toch vooral als geheel van mensen
Yntze Hoekstra.
hardlopen
Kees Krijger.
3 kinderen, waterpolo
Ko Beijaard.
5 kinderen,
géén hobbies
Caroline Kruger.
2 kinderen,
maakt zich sterk
voor borstvoeden
65. En ziet u zichzelf alstublieft ook niet als
professional…
67. ….maar toch vooral als mens
Yntze Hoekstra.
hardlopen
Kees Krijger.
3 kinderen, waterpolo
Ko Beijaard.
5 kinderen,
géén hobbies
Caroline Kruger.
2 kinderen,
maakt zich sterk
voor borstvoeden
68. Take home message
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
- Vertrouwen in onze eigen psyche is ontzettend
overgewaardeerd geraakt
- besef van fluïde gedragsrepertoire is geheel
ondergewaardeerd
- Heb oog voor de human factor. Slechter zal uw werk er
niet van worden, wel beter
WE ZIJN EEN SPEELBAL VAN CONTEXTUELE FACTOREN!
69. Take home message
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
• investeer in zelfkennis!
• investeer in kennis van gedrag!
• volg workshops groepsvaardigheden en gesprekstechnieken!
72. Deze week / vrijdag 17.00uur
• Pak 1 van de 6 principes van Cialdini en deel met je
collega’s hoe je deze succesvol toepast in jouw
commerciële proces
** Uploaden onder reacties filmpje **
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
74. Deadline dag voor 3e coachingsmoment
• BLUESHEET+ completeren 3x VERKOOPKANSEN
Check: Noodzaak voor ons = €€€,€€,-
Positie salesfunnel: be honest to yourself!
DMU compleet? (EB, UB, TB en coach)
Matcht jouw value proposition met klantbehoefte?
Actielijst (of wacht je tot de aanvraag ook bij je concurrent
binnenkomt?)
** Uploaden in eigen projectomgeving op usg.crowdale.com **
USG Major Sale Program 201401 - Crowdale.com
75. 0% Lead
Wij zien kans, maar klant weet het niet…
20 % Qualified lead
Bezoek met SMART vervolgafspraak en SCOTSMAN
40 % Prospect
Offerte met committent op inhoud
60 % ‘Closure most likely’
Actieve onderhandeling, bewijsvoering
80 % ‘In purchasing’
Mondelinge toezegging DMU
100 % Deal
Getekende opdracht binnen
Positie in de Salesfunnel