1. O documento apresenta o conteúdo programático da disciplina de Administração da Produção I, abordando conceitos, evolução histórica, funções do administrador da produção, níveis de funções e modelo de transformação de recursos na produção.
2. São descritos os principais conceitos de produção, como a transformação de insumos em produtos e serviços, e as três funções centrais de qualquer organização: marketing, desenvolvimento de produto e produção.
3. O modelo de transformação é apresentado, mostrando que qualquer atividade de
1. 1
UNIVERSIDADE DA REGIÃO DA CAMPANHA
CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE SANTANA DO LIVRAEMNTO-RS
CENTRO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS E INFORMÁTICA
ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES I
MATERIAL DE APOIO
Prof. Cristiano Ferreira Cesarino
Bacharel em Administração
Especialista em Marketing e Recursos Humanos
Santana do Livramento-RS
2. 2
ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO I
Conteúdo Programático
Unidade I
1. Introdução
2. Conceito
3. Evolução histórica da Administração da Produção
Unidade II
2. As funções do administrador da produção
2.1 Produção na organização
2.2. Modelo de transformação
2.3 Tipos de operação
Unidade III
3 O papel estratégico e objetivo da produção
3.1 O papel da função produção
3.2 Julgamento da contribuição da produção
3.3 Cinco objetivos de desempenho
Unidade IV
4. Estratégia da produção
4.1 Estratégia da produção e prioridade de objetivo
4.2 Influência do ciclo de vida do produto/ serviço nos objetivos de desempenho
Unidade V
5. Projeto do sistema de produção
5.1 Projeto em gestão de produção
(o que é projeto, os objetivos de desempenho na atividade de projeto- tipos de processos em manufaturas e serviços)
5.2 Projeto de produtos e serviços
Unidade VI
6. Projeto de rede de operações produtiva
6.1 Introdução e conceitos
6.2 Integração vertical
6.3 Localização da capacidade produtiva
6.4 Gestão da capacidade produtiva
Unidade VII
7. Arranjo físico
7.1 Procedimentos em arranjos físicos
7.2 Tipos básicos de arranjo físicos
Unidade VIII
8. Tecnologia de processo
8.1 Tecnologia de procedimentos de materiais, informação e consumidores
8.2 Dimensões da tecnologia
Unidade IX
9. Projeto e Organização do trabalho
9.1 Divisão do trabalho
9.2 Ergonomia
9.3 Empowerment
3. 3
ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO I
Introdução
A Administração da Produção é o conjunto das atividades auxiliares de planejamento e
controle, indispensáveis à fabricação bem sucedida dos produtos industriais.
Conservando, embora, relação estreita com a Administração Financeira e de Vendas,
delas se distingue por seu íntimo contato com o ambiente fabril. Constitui, sob todos os
aspectos, unidade natural e bem definida de custo.
Objetivo
Produzir bens ou serviços que satisfaçam as necessidades e solicitações de seus clientes
ao menor custo, garantindo ao mesmo tempo retorno à organização. Para atingir esses
objetivos, alguns ”padrões” devem ser utilizados, como:
• padronização dos produtos,
• padronização dos processos de fabricação
• treinamento da mão de obra
• gerenciamento e supervisão
• desenvolvimento de técnicas de planejamento e controle da produção
• desenvolvimento de planejamento e controle financeiro
• criação de técnicas de vendas
Conceitos
“É o termo usado pelas atividades, decisões e responsabilidades dos gerentes de
produção que administram a produção e a entrega de produtos e serviços.”
“É uma das funções centrais de qualquer negócio.”
Nigel Slack, Stuart Chambers e Robert Johnston.
“É a gestão do processo de conversão que transforma insumos, tais como matéria-
prima e mão-de-obra, em resultados na forma de produtos acabados e serviços.”
Mark Davis, Nicholas J. Aquilano e Richard B. Chase.
“É a parte da administração que comanda o processo produtivo, pela utilização de
meios da produção e dos processos administrativos, buscando elevação da
produtividade.”
Duílio Rocha.
4. 4
Evolução histórica
Nos primórdios da humanidade não havia produção - povos nômades e se
alimentação da natureza.
As mulheres mudaram a realidade, começando a plantar, fixando os povos em
locais onde havia sustento.
Há predomínio da agricultura até o século XVIII.
Toda manufatura era feita por artesãos, inicialmente para consumo próprio e depois
para escambo.
O trabalho de manufatura era feito em casa.
A forma de como fazer as coisas era transmitida de pai para filho.
Havia as guildas que estabeleciam as bases comuns dos programas de aprendizes.
Nenhum produto era igual ao outro.
Só em 1801, Eli Whitney introduziu a padronização de produtos.
As pessoas deixavam de trabalhar em casa para trabalhar em associações.
A administração científica de Taylor trouxe inovações:
Estudos para saber como fazer melhor as coisas; estudo de tempos e plano de
incentivos.
Casal Gilbreth - estudo dos movimentos e a psicologia industrial.
Ford - a linha de montagem em movimento (1913).
Gantt - a seqüência de produção e a remuneração semanal.
A indústria têxtil - divisão do trabalho, com os objetivos de: redução da fadiga,
padronização dos produtos e melhoria da qualidade dos produtos.
Os inventos e os precursores
Máquina de fiação - Hardgreaves - 1764
Máquina a vapor (força motriz) - James Watt - 1765.
Torre de água - Arkwright – 1769.
Máquina de fiação com mais capacidade - Crompton – 1779.
Os primeiros métodos de produção:
Sears Robuck - mala postal de Chicago.
A revolução industrial - luta por melhores condições de trabalho (ambiente físico,
métodos de trabalho e pessoas).
Ford com a padronização de seus produtos - produção em massa.
Contribuições que permanecem:
Linha de montagem.
Preocupações com ergonomia (bancadas).
Preocupações para com a remuneração pela produção (variável, fixa, mista).
Estudos da seqüência da produção.
5. 5
Preocupações como homem - Charles Chaplin.
Entre as décadas de 20 e 30 - as experiências na General Eletric em Chicago -
Hawthorne, Elton Mayo - motivação mudanças no ambiente do trabalho.
Na década de 40 - Pesquisa Operacional (2ªGG) utilização de métodos
quantitativos para se obter a solução ótima dos problemas de produção.
No final dos anos 50, início dos 60: Teoria dos Sistemas.
Administração da Produção é vista dentro de um sistema e uma função da
Administração.
Na década de 70: tudo era uma questão de contingência, dependia do ambiente,
da tecnologia e do mercado.
Nos anos 80: a Administração da Produção foi o campo fértil para a Teoria da
Qualidade. Tudo é uma questão de processo.
Aumenta a produção de serviços.
Produção deixa de ser exclusivamente da fábrica.
Anos 90
Tecnologia da informação
Contribuições:
Revisão de processos – Reengenharia.
Estratégias.
Cadeia de suprimentos.
Ferramentas para o planejamento e controle de produção.
Robótica e automação - redução de custos e aumento da performance.
Os Anos 2000
Artesão trabalhava em casa, virou trabalhador foi para fábrica e agora busca-se o
home-office...
A remuneração era variável, ficou fixa, e voltou a ser variável com incentivos...
E o trabalhador se aperfeiçoa e controla o robô;
As fábricas daqui fazem parte do produto para ali – mundo globalizado.
O Futuro
Melhorias dos processos;
Otimização da capacidade;
Redução de custos;
Eficiência, e efetividade;
Vantagens competitivas através da produção, da tecnologia destinada para a
produção, das pesquisas...
6. 6
PRODUTOS & SERVIÇOS
Uma pesquisa citada na revista The Economist, concluiu que nos EUA, 31 % dos
serviços de consultoria oferecidos por 40 grandes empresas está na área de
Administração da Produção, seja para serviços ou produtos.
Funções Gerenciais da Produção
Planejamento - estabelece linhas de ações futuras para a consecução dos
objetivos.
Organização - é o processo de combinar os recursos produtivos - pessoal, matéria-
prima, equipamentos e capital.
Direção – Liderança - é o processo de transformar os planos em atividades
concretas, delegando tarefas, mantendo o nível alto de motivação e envolvimento
dos empregados.
Controle - avaliação de todos os processos.
Níveis de Funções da Produção
ESTRATÉGICO
Novas tecnologias (do produto, do processo)
Explorador de tecnologia
Voltados para o cliente
Alta tecnologia voltada para o cliente
Custo mínimo
Capacidade das instalações
Localização das instalações
Recursos humanos
TÁTICO
Arranjo físico das instalações
Projeto e medida do trabalho
Previsão de demanda
Planejamento agregado - equilíbrio entre demanda e produção
7. 7
OPERACIONAL
Programação e controle da produção
Administração de projetos
Controle de estoques - lote econômico; demanda independente
Escolha do sistema para o planejamento das necessidades de material
Controle estatístico
Medida de produtividade
AS FUNÇÕES DO ADMINISTRADOR DA PRODUÇÃO
- O ADMINISTRADOR DA PRODUÇÃO:
O caráter da atividade da Produção e, conseqüentemente, seu controle serão afetados
pelo tipo de empresa considerado conforme a sua natureza. As condições que prevalecem
em uma organização industrial, não são aquelas que prevalecem em uma empresa
comercial ou de serviços.
O Administrador da produção é responsável pela produção de bens na quantidade
exigida e a tempo de satisfazer as datas estipuladas para entrega dentro da qualidade pré-
estabelecido. Desta forma o Administrador tomará as decisões de quais os processos de
produção que será adotado, com o objetivo de minimizar os custos.
RESPONSÁBILIDADE DO ADMINISTRADOR DE PRODUÇÃO:
Decidir sobre a quantidade a ser produzida. O conflito esta entre produzir a mais que gera
custos desnecessários e produzir a menos que gera custos de não-atendimento,
desgastando a imagem da empresa e perda de clientes. Alcançar o ponto de equilíbrio é
um dos objetivos básicos da Administração da Produção e que está intimamente
relacionado com a estratégia global da empresa. A resposta a essa questão é obtida
através da utilização das técnicas de projeção de demanda.
Técnicas de Projeção de Demanda
- Fabricação do Produto;
- Quantidades Exigidas;
- Dentro dos Prazos Estabelecidos;
- Qualidade Recomendada;
- Da maneira mais Econômica.
8. 8
ÁREAS DE ENVOLVIMENTO DO ADMINISTRADOR DA PRODUÇÃO:
- Planejamento da Produção;
- Controle da Produção;
- Controle da Qualidade;
- Análise de Métodos;
- Layout;
- Movimentação de Materiais;
- Controle de Estoque;
- Medida de Trabalho;
- Incentivos Salariais.
Produção na organização
Função produção
A função da Produção diz respeito à prestação de serviços e atividades industriais. Ela é
central para a organização porque, produzir os bens e serviços é a razão da sua
existência. Uma interpretação sucinta pode limitar a produção a geração em massa de
produtos comerciais em grandes fábricas. Embora seja este um dos seus aspectos mais
importantes, ele representa apenas uma parcela do conjunto da produção. Os produtos
variam desde as ferragens e maquinaria, até o domínio intangível da recreação e da
informação; são produzidos por indivíduos, equipes, tribos ou corporações, em galpões,
laboratórios ou fábricas. Em todos os casos a produção é semelhante, apesar da diferença
em matéria-prima empregada, processo de fabricação e produto final. Estas considerações
formam a base dos estudos sobre a produção, através dos quais os recursos naturais são
conservados e tornam-se mais úteis.
Qualquer organização produz bens ou serviços, ou ambos, e faz isso por meio de um
processo de transformação. A esse processo de transformação damos o nome de função
de Produção. Como nem sempre o que as empresas produzem são bens tangíveis, como
os serviços, por exemplo, chamamos também de função (ou Administração) de Produção e
Operações.
Dessa forma, podemos conceituar a Função da Produção como sendo a transformação e
uso de recursos para mudar o estado ou condição de algo a fim de produzir ou transformar
alguma coisa, em outra de maior utilidade.
Então produção, é a transformação de algo - produto, matéria prima ou serviço, em outro
bem ou serviço, de melhor qualidade ou utilidade.
A Função Produção tem as suas atividades voltadas para as atividades relacionadas com
a produção de bens ou serviços.
Abaixo, demonstramos diferenças entre produção de bens e de serviços.
A Função Produção quando levada a técnicas e rotinas pode ser facilmente administrada.
A Administração de Produção é o campo de estudo dos conceitos e técnicas aplicáveis à
tomada de decisões na Função Produção ou de Operações.
9. 9
As três funções centrais:
Função de Marketing
Função Desenvolvimento de produto
Função de Produção
As funções de apoio
Função contábil e financeira
Função de recursos humanos
Função de informação e tecnologia
Função de engenharia e suporte técnico
13. 13
Qualquer operação produz bens ou serviços, ou um misto dos dois, e faz isso por um
processo de transformação.
A produção envolve um conjunto de recursos de input usado para transformar algo ou
para ser transformado em outputs de bens e serviços.
Qualquer atividade de produção pode ser vista conforme esse modelo imput-
transformação-output.
Algumas operações descritas em termos dos processos de imput transformação-
output
14. 14
TRANSFORMAÇÃO DE RECURSOS
Há menos diferenças entre os recursos de transformação em operações. De fato, há dois
tipos de recursos de transformação que formam as “pedras fundamentais” de todas as
operações:
ü instalações — prédios, equipamentos, terreno e tecnologia do processo de produção;
ü funcionários — aqueles que operam, mantêm, planejam e administram a produção.
(Note que usamos o termo funcionários para descrever todas as pessoas envolvidas na
produção, em todos os níveis.)
Exemplos:
Operadores
Químicos e engenheiros químicos
Engenheiros industriais
Engenheiros
Pessoal de cozinha
Assistentes de navegação a bordo
Pessoal de limpeza
Pessoal de manutenção
Pessoal de venda de passagens
Tipos de funcionários
Tanques para preparação da massa
Máquinas de fabricar papel
Bobinadeiras
Máquinas de corte
Máquinas de embalagem
Caldeiras para geração de vapor
Armazéns
Navios
Equipamento de navegação a bordo
Docas
Equipamento de movimentação de materiais
Prédios no cais
Sistemas de reservas computadorizados
Armazéns
Tipos de instalações
Fábrica de papel
Empresa de navegação
PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO
O propósito do processo de transformação das operações está diretamente relacionado
com a natureza de seus recursos de input transformados.
15. 15
PROCESSAMENTO DE MATERIAIS
As operações que processam materiais podem também transformar suas propriedades
físicas. Isso ocorre com a maioria das operações de manufatura. Outras operações que
processam materiais também mudam sua localização. Algumas, como operações de
varejo, também mudam a posse ou a propriedade dos materiais. Finalmente, algumas
operações de processamento de materiais, principalmente, os estocam ou os acomodam,
como um armazém.
PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES
As operações que processam informações podem transformar suas propriedades
informativas (isto é, a forma da informação); os contadores fazem isso.
Algumas mudam a posse da informação, por exemplo, as empresas de pesquisa de
mercado.
PROCESSAMENTO DE CONSUMIDORES
As operações que processam consumidores podem também transformá-los de várias
maneiras. Algumas mudam suas propriedades físicas de maneira similar aos
processadores de materiais.
Por exemplo, os cabeleireiros e cirurgiões plásticos.
Algumas operações de processamento de consumidores estocam, ou mais
apropriadamente, os acomodam: por exemplo, os hotéis. As linhas aéreas, sistemas de
transporte rápido e as empresas de ônibus transformam a localização de seus
consumidores.
Algumas operações lidam com a transformação do estado fisiológico de seus
consumidores, como os hospitais.
Finalmente, algumas operações de processamento de consumidores ocupam-se da
transformação do estado psicológico de seus consumidores, como, por exemplo, a
maioria dos serviços de entretenimento: música, teatro, televisão, rádio e os parques
temáticos.
OUTPUTS DO PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO Os outputs são o propósito do
processo de transformação,bens e serviços, geralmente vistos como diferentes.
TANGIBILIDADE
Em geral, os bens são tangíveis. Por exemplo, você pode tocar fisicamente um aparelho
de televisão ou um jornal.
Geralmente, os serviços são intangíveis. Você não pode tocar a orientação de consultoria
ou um corte de cabelo.
16. 16
ESTOCABILIDADE
Parcialmente, em função de sua tangibilidade, os bens podem ser estocados, pelo menos
por algum tempo após sua produção. Por outro lado, os serviços são, geralmente, não
estocáveis.
TRANSPORTABILIDADE
Outra conseqüência da tangibilidade é a habilidade para transportar bens. Automóveis,
máquinas-ferramentas e câmeras de vídeo podem ser movidos. Entretanto, se os serviços
forem intangíveis, são intransportáveis. Por exemplo, serviços de saúde não podem ser
exportados (embora os meios de produzi-los possam).
SIMULTANEIDADE
A outra principal distinção entre bens e serviços diz respeito ao timing de sua produção.
Os bens são quase sempre produzidos antes do consumidor recebê-los.
Por exemplo, o CD que você acabou de comprar foi produzido bem antes. Entretanto, os
serviços são freqüentemente produzidos simultaneamente com seu consumo. O serviço
fornecido na venda do CD ocorreu ao mesmo tempo da compra e foi “consumido” naquela
ocasião.
HIERARQUIA DO SISTEMA DE PRODUÇÃO
O modelo input-transformação-output pode também ser usado dentro da produção. Note
que a maioria das áreas de produção é constituída de várias unidades ou departamentos
que, por sua vez, funcionam como versões reduzidas da operação global de que fazem
parte.
RELACIONAMENTOS ENTRE CONSUMIDORES E FORNECEDORES INTERNOS
As expressões consumidor interno e fornecedor interno podem ser usadas para descrever
aqueles que recebem outputs e fornecem inputs a qualquer micro-operação.
Sem dúvida, esses consumidores fornecedores internos são outras micro-operações.
Assim, podemos modelar qualquer função produção como uma rede de micro-operações
que estão engajadas em transformar materiais, informações ou consumidores, cada micro-
operação sendo, ao mesmo tempo, uma fornecedora interna de bens e serviços e uma
consumidora interna dos bens e serviços de outras micro-operações.
Tipos de operação de produção
A gerência de operações trata de operações produtivas, que tipicamente se diferem em
quatro variáveis:
Volume - Em sistemas de grande volume de produção (por exemplo, os sistemas
da lanchonete McDonalds), há um alto grau de repetição de tarefas. Isso possibilita
a especialização de trabalhadores, e a sistematização do trabalho (procedimentos-
17. 17
padrões estão estabelecidos em um manual, com instruções de como cada parte
do trabalho deve ser feita) e de ferramentas (ex. fogões e frigideiras especializados
para o McDonalds). A implicação mais importante disto é o custo unitário baixo,
pois no mínimo, os custos fixos são diluídos em um grande número de produtos.
Em sistemas com baixo volume de produção (por exemplo, um restaurante pequeno), há
um número pequeno de funcionários, e não há grande repetição de tarefas. Isso pode ser
mais gratificante para o funcionário, mas é prejudicial à sistematização. Além disso, o
custo unitário é bem mais alto, pois é pouco diluído. O capital exigido, no entanto, é
intensivo.
Variedade- Confronta produtos ou serviços altamente padronizados (analogia:
ônibus, com rotas estabelecidas) com outros produtos e serviços altamente flexíveis
e customizáveis (analogia: táxi, que pode seguir infinitas rotas). O que é
padronizado tem custos mais baixos e pode ter uma taxa de erros menor (e por
consequência, uma qualidade maior).
Variabilidade (de demanda) - Contrapõe negócios de alta variação de demanda
(demanda instável – por exemplo, um resort que fica cheio na alta temporada, mas
vazio na baixa) com negócios de demanda estável (por exemplo, um hotel na frente
de uma rodoviária movimentada). O custo unitário do primeiro caso é maior, e ele
deve se adaptar para contratar funcionários temporários, etc.
Visibilidade - Depende do quanto da operação é exposto para os clientes.
Operações de alto contato (ex. varejo de material de construção) exigem
funcionários com boas habilidades de interação com o público. Operações de baixo
contato (ex. vendas por catálogo, ou via web) exigem funcionários menos
qualificados, e pode ter alta taxa de utilização por isso, tem custos mais baixos.
Visibilidade baixa tolera prazos de entrega mais longos, e por isso podem trabalhar
com menor estoque. Há operações de visibilidade mista: algumas micro-operações
são de alta visibilidade, outras de baixa.
50. 50
Projeto do Sistema de produção
Cumpre um importante papel no início de qualquer esforço produtivo. Tem por objetivo discutir e traduzir
a estratégia de produção desejada em um conjunto de decisões sobre o sistema de produção, formando
uma estrutura que irá gerenciar as diferentes atividades. Em que pese a sua importância em diversas
indústrias, na construção civil este processo é normalmente negligenciado.
Sempre que um novo sistema de produção estiver sendo desenvolvido, três atividades gerenciais(projeto,
planejamento e controle e melhoria) são desempenhadas geralmente de maneira seqüencial.
Estas atividades têm como objetivo principal contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos da
produção, operacionalizados e aperfeiçoados através da estratégia de produção. Dessa forma, a
51. 51
estratégia de produção influencia diretamente a atividade de projeto e de forma secundária as demais
atividades, de planejamento e controle e de melhoria da produção.
Projeto em Gestão da Produção
Projetar é desdobrar as especificações de um produto depois de ouvir a voz do cliente, considerando as
restrições e oportunidades de engenharia e de custo.
Geração do conceito
OBJETIVO da atividade :
Satisfazer as necessidades dos consumidores.
O que é Projeto ?
“Um processo único, consistindo de um grupo de atividades coordenadas e controladas com datas para
início e término, empreendido para alcance de um objetivo conforme requisitos específicos, incluindo
limitações de tempo, custo e recursos”.
“Um empreendimento de esforço temporário feito para criar um produto, serviço ou resultado único”.
“Um projeto é uma organização de pessoas dedicadas visando atingir um propósito e objetivo específico.
Projetos geralmente envolvem gastos, ações únicas ou empreendimentos de altos riscos o qual tem que
ser completado numa certa data por um montante de dinheiro, dentro de alguma expectativa de
desempenho. No mínimo todos projetos necessitam de terem seus objetivos bem definidos e recursos
suficientes para poderem desenvolver as tarefas requeridas”.
Os objetivos de desempenho na atividade de projeto:
A especificação do objetivo responde as questões: PARA QUE? e PARA QUEM?
A formulação do objetivo de um projeto pode considerar de alguma maneira a reformulação futura,
positiva das atuais condições negativas do problema.
Os objetivos devem ser formulados sempre como a solução de um problema e o aproveitamento de
uma oportunidade. Estes objetivos são mais genéricos e não podem ser assegurados somente pelo
sucesso do projeto, dependem de outras condicionantes.
É importante distinguir dois tipos de objetivos:
- Objetivo Geral ou Macro Objetivo: Corresponde ao produto final que o projeto quer atingir. Deve
expressar o que se quer alcançar na região em longo prazo, ultrapassando inclusive o tempo de duração
do projeto. O projeto não pode ser visto como fim em si mesmo, mas como um meio para alcançar um fim
maior.
- Objetivos Específicos: Corresponde às ações que se propõe a executar dentro de um determinado
período de tempo. Também podem ser chamados de resultados esperados e devem se realizar até o final
do projeto.
52. 52
Tipos de processos em manufaturas e serviços
Tipos de Processos em Manufatura
Processo de Projeto (project)
Tem início e fim bem definidos
Tempo relativamente longo
Recursos de produção organizados ou contratados
Exemplos: Fabricação do tipo Construção
Processo de Jobbing
Diferem entre si pelo tipo de atenção às necessidades do cliente.
Recursos compartilhados com outros serviços.
Exemplos: ferramentarias, móveis por encomenda, alfaiates ...
Processos em lotes ou bateladas
Produção de peças e produtos de modo cíclico
Recursos de produção compartilhados ou semi-dedicados
Exemplos: fabricante de autopeças, confecções..
Processo de Produção em massa
Alto volume e baixa variedade
Recursos dedicados
Exemplos: montagem de automóveis, eletrônicos..
Processos Contínuos
Maior volume e baixa variedade.
Exemplos: refinadoras petroquímicas e outras comódities
Tipos de Processo em Serviços
Serviços Profissionais
Alto contato
Processo serviço(consultores, advogados , arquitetos , auditores...)
Serviços em Massa
Contato limitado
Pouca customização
Baseados em equipamentos orientados para o produto.
Incluem supermercado, transporte coletivo...
Lojas e serviço
Níveis de contato customização, volume de clientes, liberdade de decisão do pessoal.
Compreendem bancos, lojas , operadores de excursões de lazer , empresas de aluguel de outros,
escolas..
53. 53
Projeto de Produtos e Serviços
Produtos e serviços é usualmente a primeira coisa que os clientes vêem em uma empresa. Por esse
motivo, é importante que sejam projetados para atender as suas necessidades e expectativas. Os clientes
também podem esperar que os projetos sejam atualizados com certa freqüência, para exprimir
modernidade, avanços tecnológicos e as mudanças de suas necessidades.
Vantagens competitivas do projeto
Objetivo de projetar produtos e serviços é satisfazer os consumidores atendendo a suas
necessidades e expectativas atuais ou futuras. Isto, por sua vez, melhora a competitividade da
organização. Pode-se observar, portanto, que o projeto de produto e serviço tem seu início com o
consumidor e nele termina.
Primeiro, a tarefa de marketing é reunir informações dos clientes (e, às vezes, de não- clientes)
para compreender e identificar suas necessidades e expectativas e também para procurar
possíveis oportunidades de mercado. Seguindo isto, a tarefa dos projetistas de produtos e
serviços é analisar essas necessidades e expectativas como interpretadas por marketing, e criar
uma especificação para o produto ou serviço.
A BRAUN, fabricante européia líder no setor de pequenos eletrodomésticos tem uma estratégia
corporativa focalizada na convicção de que “desempenho superior, conseguido com inovação
técnica e de design, deve ser o principal objetivo do desenvolvimento de produtos”.
Os princípios de projeto da BRAUN vão além da estética. Seus projetistas seguem seus “ dez
princípios de um bom projeto”.
O que é projetado em um produto ou serviços
Um produto ou serviço é qualquer coisa que possa ser oferecida aos consumidores para satisfazer suas
necessidades e expectativas. Pode-se considerar que todos os produtos e serviços têm três aspectos:
Um conceito, que é o conjunto de benefícios esperados que o consumidor está comprando;
Um pacote de produtos e serviços “componentes” que proporcionam os benefícios definidos no
conceito;
O processo pelo qual a operação produz o pacote de produtos e serviços “componentes”.
O que é projetado em um produto ou serviços
Clientes compram “conceitos”
Quando o clientes fazem uma compra, não estão simplesmente comprando um produto ou serviço. Estão
comprando um conjunto de benefícios esperados para atender suas necessidades expectativas. Isto é
conhecido como conceito do produto ou serviço.
Exemplo: uma refeição em um restaurante é comprada para nos proporcionar mais do que a
satisfação de encher nossos estômagos. Os benefícios esperados na compra incluem:
Um ambiente atraente
No qual se consome uma refeição bem preparar apresentada,
Em uma atmosfera relaxante.
O que é projetado em um produto ou serviços
Produtos e serviços devem ser criados – o processo:
O fornecimento da maior parte de bens e serviços exige muitos tipos diferentes de processo.
Manufatura e montagem de componentes;
Venda da máquina no varejo;
Apoio a manutenção pós-venda.
54. 54
Cada processo pode ser dividido em diversos sub processos. A manufatura e a montagem de
componentes, por exemplo, incluirão sub processos como estampagem instalação elétrica e
controle de estoques.
O restaurante também terá diversos processos:
Produção das refeições;
Controle e serviço de bebidas;
Atividades de linha de frente.
Novamente, cada um desses processos deve ser dividido em diversos sub processos. O
processo de linha de frente por exemplo, inclui” recepcionar”, “acomodar”, “servir” e “cobrar” o
cliente.
Etapas de Projeto
O Resultado da atividade de projeto é uma especificação bem detalhada,através da coleta de
informações, que define o produto ou serviço.
O conceito global
O pacote
O processo
Geração do Conceito
As idéias para o conceito de novos produtos ou serviços podem vir de fontes externas à
organização, com consumidores ou concorrentes, e de fontes internas à organização, como o pessoal.
Idéias dos consumidores
A função do marketing é identificar novas oportunidades e possíveis produtos ou serviços adequados. As
técnicas tendem a ser estruturadas
Idéias das atividades dos concorrentes
Muitas organizações observam as atividades de seus concorrentes. Uma nova idéia traduzida em um
conceito, pacote ou processo comercializável, por da um concorrente uma vantagem competitiva. A
organização pode decidir se segue com um produto ou serviço similar ou se surgem com uma idéia
diferente, que possa reverter a liderança, do concorrente.
Idéias dos funcionários
São estes que estão em contato direto com os clientes. Esse pessoal pode ter boas idéias sobre o que os
clientes gostam ou não deste modo a organização pode atender melhor às necessidades de seus
clientes.
Idéias da pesquisa e desenvolvimento
Uma função encontrada em muitas organizações que produzem produtos . Pesquisa significa procurar
desenvolver novos conhecimentos e idéias para resolver um problema ou oportunidade especifica.
Desenvolvimento é o esforço para tentar utilizar e operacionalizar as idéias oriundas das pesquisas.
55. 55
Engenharia Reversa
Consiste em desmontar um produto para entender uma organização concorrente o fez. Analise exata e
cuidadosa do projeto de um concorrente pode ajudar a identificar características quem possa ser
seguidas.
Idéia x Conceito
Idéias precisam ser transformadas em conceitos. Os conceitos são diferentes de idéias pelo fato de serem
declarações transparentes que englobam a idéia e indicam sua forma, função, objetivos, e outras
definições.
Triagem do conceito
Nem todos os conceitos gerados são desenvolvidos em produtos e serviços. É preciso fazer uma
triagem do conceito avaliando quanto a sua viabilidade, aceitabilidade e risco. Os conceitos podem passar
por vários crivos, que envolvem diversas áreas e funções dentro da organização. As principais são:
Marketing, produção e finanças
Crivo de marketing
Nem todos os conceitos gerados são desenvolvidos em produtos e serviços. É preciso fazer uma
triagem do conceito avaliando quanto a sua viabilidade, aceitabilidade e risco. Os conceitos podem passar
por vários crivos, que envolvem diversas áreas e funções dentro da organização. As principais são:
Marketing, produção e finanças
Crivo da função produção
O crivo da função produção precisa analisar se pode produzir o produto ou prestar o serviço. Precisa
decidir se tem ou pode tornar disponíveis os seguintes recursos: - Capacidade de produção; - Habilidades
de seus recursos humanos; - tecnologia que seria necessária; - Fornecer informações usadas para
estimar o custo provável para produzir o produto ou serviço.
Crivo financeiro
O crivo financeiro busca reunir informações para calcular as conseqüências financeiras de cada novo
produto ou serviço, como: - Necessidades de capital e investimento; - Custos Operacionais; - Margens de
lucro; - Taxas de retorno provável.
Projeto preliminar
Após gerar o conceito e passar pela triagem, passamos para próxima etapa que é criar o projeto
preliminar. O objetivo é a especificação dos produtos e serviços componentes do pacote e definição dos
processos para gerar o pacote.
Especificar os componentes do pacote
É definir o que estará incluído no produto ou serviço, ou seja, especificar os componentes do
pacote.
56. 56
Definir os processos para criar o pacote
É especificar como os processos reunirão os vários componentes para produzir o produto ou serviço
final. Essa etapa mostra o fluxo de materiais ou pessoas ou informações através da operação produtiva, e
identifica as diferentes atividades que ocorrem durante o processo.
Formas para documentar os processos
Diagramas de fluxo simples são usados para identificar os principais elementos de um processo.
Folhas de Roteiros fornecem mais informações sobre as atividades envolvidas no processo,
incluindo uma descrição da atividade e as ferramentas ou equipamentos necessários.
O Diagrama de Fluxo de Processo documenta o fluxo e as atividades, usa diversos símbolos para
identificar os diferentes tipos de atividades, permitindo detalhar mais o projeto e sua avaliação.
Estrutura de processamento de clientes é um método de diagramação que visa especificamente os
fluxos de cliente. Identifica algumas das atividades-chave que podem ocorrer durante o “processamento”
de clientes através da operação, incluindo:
Seleção – a decisão do cliente de escolher uma operação de serviços.
Ponto de entrada – ponto que o cliente faz o primeiro contato.
Tempo de resposta – tempo esperado até que o sistema responda.
O ponto de impacto – quando o funcionário começa atender o cliente.
Prestação do serviço – a parte do processo que presta o serviço principal.
Ponto de partida – ponto em que o cliente deixa o processo do serviço.
Acompanhamento – atividades do pessoal do prestador de serviços para acompanhar o cliente
após a conclusão do serviço.
Avaliação e Melhoria do Projeto
O objetivo desta etapa é considerar o projeto preliminar e verificar se pode ser melhorado antes que o
produto ou serviços seja testado no mercado.Há diversas técnicas que podem ser empregadas nesta
etapa para avaliar e melhorar o projeto preliminar. São elas:
Desdobramento da função qualidade
Engenharia de valor
Métodos de taguchi
Desdobramento da função qualidade:
O objetivo principal é tentar assegurar que o projeto final de um produto ou serviço realmente atenda às
necessidades de seus clientes.A técnica tenta captar o que o cliente precisa e como isso pode ser
conseguido.
Engenharia De Valor
O objetivo da engenharia de valor é tentar reduzir custos e prevenir quaisquer custos desnecessária,
antes de produzir o produto ou serviço.O programas de engenheira de valor usualmente são conduzidos
57. 57
por equipes de projeto compostas de projetistas a equipe tentaria:
Reduzir o número de componentes;
Usar materiais mais baratos;
Simplificar os processos;
Métodos de Taguchi
O principio objetivo é testas a robustez de um projeto. O fundamento da idéia é que o produto ou
serviço deveria conseguir manter seu desempenho em condições adversas extremas
Prototipagem e Projeto final
A próxima etapa na atividade de projeto é transformar o projeto melhorado em um protótipo que possa
ser testado.
Protótipo de produtos podem incluir modelos em cartão/papelão ou argila e simulações em
computadores. Protótipos de serviços podem compreender simulações em computador, mas também a
implementação real do serviço em uma escala- piloto.
Projeto auxiliado por computador
A construção de protótipos físicos foi facilitada pelo uso de novas tecnologias como o projeto auxiliado por
computador. O CAD permite o uso de simulações de produtos em computadores, onde seu desempenho
pode ser testado com um grau de exatidão, sem teste físicos.Também são usadas simulações de muitos
serviços em computador.
Vantagens do CAD
A capacidade para armazenar e recuperar dados de projeto rapidamente pular detalhes de projeto pode
atividade, permitindo que as modificações sejam feitas muito mais rapidamente.
Benefícios do projeto interativo
O projeto dos produtos e serviços do projeto dos processos. O ato de fundir o projeto processos que os
produzem as vezes é chamado projeto interativo.
Os benefícios do projeto interativo são mais bem descrito em termos do tempo utilizado para toda a
atividades de projetivo, desde o conceito até a introdução no mercado.
Fatores que podem reduzir significativamente o tempo até o lançamento de um produto ou serviço,
incluindo os seguintes:
Desenvolvimento simultâneo de varias etapas no processo global
Resolução rápida de conflitos e incertezas de projetos,
Uma estrutura organizacional que refletir o desenvolvimento do projeto.
Desenvolvimentosimultâneo
A abordagem simultânea dá mais agilidade ao processo de criação de algum produto , pois ao
58. 58
contrário da seqüencial, a simultânea não espera a finalização de uma etapa para o início de
outra, evitando assim que o projeto possa ficar parado por falta da finalização por completo de
alguma etapa.
Engenharia simultânea
É uma forma de otimizar o projeto do produto e do processo de manufatura para conseguir reduzir
tempos de desenvolvimento e melhorar a qualidade e os custos através da integração das atividades de
projeto e manufatura e da maximização do paralelismo nas práticas de trabalho.
Resolução rápida de conflitos
A decisão uma vez tomada não precisa comprometer totalmente o projeto ou mesmo a organização, no
desenvolvimento do projeto pode haver flexibilidade , algo que fora decidido poderá ser mudado desde
que seja comprovado que a mudança proposta agregue valor ao projeto.
Estruturas organizacionais por projetos
Todos os envolvidos no projeto saem de suas funções e são realocados a uma “força tarefa” dedicada
somente ao projeto,essa força tarefa pode ser conduzida por um gerente de projeto.
Projeto da rede de operações produtiva
Os recursos (materiais, informações, idéias e as vezes pessoas) flui através da rede de relações cliente-
fornecedor formada pelas operações produtivas
No lado do fornecimento de uma operação, existe os fornecedores, estes fornecedores tem
seus próprios fornecedores, que por sua vez, também tem fornecedores etc .
No lado da demanda a operação tem clientes, estes clientes podem não ser os clientes finais
dos produtos ou serviços da operação; podem ter seu próprio conjunto de clientes
Os fornecedores e clientes que tem contato direto com uma operação são denominados de rede
imediata de fornecimento
Todas as operações que formam a rede de fornecedores de fornecedores e clientes de clientes
etc, são chamados de rede total de suprimentos
Junto com o fluxo de bens dos fornecedores para os clientes da rede, cada elo da rede enviará,
no sentido inverso, pedidos e informações para seus fornecedores
É um processo de duas vias, com bens fluindo em um sentido e informações no sentido contrário
Em nível estratégico, a atividade de projeto de administração de produção deve incluir toda a rede
da qual uma operação faz parte
Razões:
Ajuda a empresa a compreender como pode competir efetivamente
Ajuda a identificar ligações entre nós especialmente significativas na rede
Ajuda a empresa a focalizar uma perspectiva de longo prazo na rede
Compreendendo a competitividade: conhecer o todo para compreender porque clientes e
fornecedores agem de forma como agem
Vantagens: reduzir custos, minimizar falhas, reprogramar processos de produção, aumentar
lucratividade
59. 59
Identificando ligações significativas na rede: a chave para entender redes de suprimentos
consiste na identificação das partes da rede que contribuem para os objetivos de desempenho
valorizados pelos consumidores finais
Dessa forma, as análises de redes devem começar com uma compreensão dos elementos de
competitividade a “jusante” da rede. Depois, as partes da rede que mais contribuem com o
serviço ao consumidor final precisam ser identificadas
Integração vertical
Integração vertical é o grau de posse de uma organização da rede da qual faz parte
Em nível estratégico, envolve a análise pela organização, da conveniência de adquirir
fornecedores eou clientes
Em nível de produtos ou serviços individuais, significa que a operação está decidindo se produz
um componente individual específico ou se compra-o de um fornecedor
A integração vertical pode ser vista nos seguintes termos:
Direção da integração vertical
A direção da expansão das operações envolve a decisão de controlar um de seus fornecedores
ou se deve expandir-se comprando um de seus clientes
A estratégia de expansão do lado do fornecimento da rede é chamada de integração vertical a
montante ou para trás
A estratégia de expansão do lado da demanda é chamada de integração vertical a jusante ou
para frente
A integração vertical a montante é usada para obter vantagens de custo ou para prevenir que os
concorrentes ganhem controle sobre fornecedores importantes
Por isto, a integração vertical a montante é, às vezes, considerada como um movimento
estratégico defensivo
A integração vertical a jusante aproxima a organização de seus mercados e lhe confere maior
liberdade para contratar diretamente seus consumidores finais
Por isto, a integração vertical a jusante é, às vezes, considerada um movimento estratégico
ofensivo
Amplitude da integração vertical
A organização deve decidir até que ponto deseja lançar sua iniciativa de integração vertical
Algumas empresas escolhem não integrar até um nó muito distante de sua posição original da
rede
Alternativamente, algumas organizações escolhem tornar-se muito integradas verticalmente
Equilíbrio entre etapas
É o nível de capacidade de cada etapa se dedicar à etapa seguinte
Um relacionamento de rede balanceado é aquele no qual uma etapa produz somente para a
próxima na rede e satisfaz totalmente suas exigências
Menos do que equilíbrio completo nas etapas permite que cada etapa venda seus produtos a
outras empresas ou compre alguns de seus suprimentos de outras empresas
Localização da capacidade produtiva
Localização é a posição geográfica de uma operação relativamente aos recursos, a outras
operações ou clientes com os quais interage
Importância da localização:
A variável localização é significativa em todos os ramos de atividade empresarial. Ela influência
no custo de produção, bem como na habilidade de servir seus clientes
60. 60
Outro fator importante na localização, são os custos de mudança de uma operação de um local
para outro ser extremamente alto, bem como de criar inconvenientes para os clientes
Razões para decisões de localização
As alterações na demanda de bens e serviços
As decisões são devidas a aumentos ou reduções no volume agregado de demanda
Ex: o aumento da demanda para um fabricante de roupas pode exigir capacidade maior. Opções:
Expandir seu local atual
Escolher um local maior em outra região
Manter a fábrica existente e encontrar uma segunda localização para a fábrica adicional
Alterações no custo, ou disponibilidade, do suprimento de insumos para a operação é
outra razão para tomar a decisão de localização
Ex:
Mineração ou perfuração de petróleo e escassez da matéria-prima
Empresa de manufatura realocar sua produção para uma outra parte do mundo, dada as
condições de custos de mão-de-obra mais baixo
Mudança de endereço devido ao alto valor do terreno atual, em função de capitalizar a empresa
Gestão da capacidade produtiva
Diz respeito ao tamanho ou capacidade de cada parte da rede
Fatores do lado do fornecimento Que variam de forma a influenciar o custo à medida que a localização
varia
Operação produtiva fatores do lado da demanda
Que variam de forma a influenciar os serviços/ receitas dos clientes a medida que a localização varia
Custos de mão-de-obra
Custos da terra
Custo de energia
Custos de transporte
Fatores da comunidade
Qualificadores de mão-de-obra
Adequação do local
Imagem
Conveniência para os clientes
(por exemplo, rapidez e confiabilidade)
Arranjo físico e fluxo
Arranjo Físico é a manifestação física de um tipo de processo. É uma extensão do planejamento de
processos de P ou S: escolher ou projetar os equipamentos de processamento; em conjunto com o
projeto de produtos, determinar as características dos materiais que compõem os produtos; introduzir
nova tecnologia nas operações.
61. 61
Definição : é a disposição de máquinas, equipamentos e serviços de suporte em uma determinada
área, com a finalidade de minimizar o volume de transporte de materiais no fluxo produtivo de uma
fábrica.
Planejar o layout da instalação significa planejar a localização de todas as máquinas , utilidades, estações
de trabalho, áreas de atendimento aos clientes, áreas de armazenagem de materiais, corredores,
banheiros, refeitórios, bebedouros, divisórias internas, escritórios e salas de computadores e, ainda, os
padrões de fluxo de materiais e de pessoas que circulam nas instalações. O planejamento do layout de
instalações deverá fornecer: a disposição física desses processos dentro e ao redor dos prédios; o
espaço necessário para a operação desses processos; o espaço necessário para as funções de apoio. À
medida que o planejamento do processo e o planejamento de instalações progridem, há um contínuo
intercâmbio de informações entre estas duas atividades de planejamento, porque uma afeta a outra.
Procedimentos de arranjo físico
Projetar o arranjo físico de uma operação produtiva , assim como qualquer atividade de projeto, deve-se
iniciar-se com os objetivos estratégicos da produção.
Tipos básicos de arranjo físico
quatro tipos básicos de arranjo físico:
- Arranjo físico de posicional (ou de posição fixa): nesse tipo de arranjo físico, os recursos em
transformação (materiais, informações e consumidores) permanecem estáticos enquanto os recursos
transformadores (instalações, maquinário, equipamentos e pessoas) permanecem em movimento;
- Arranjo físico por processo (ou funcional): esse tipo de arranjo físico caracteriza-se pela alocação de
máquinas de mesmas características e/ou funções juntas, formando assim em um único espaço o
processo característico deste grupo de maquinário;
- Arranjo físico celular (ou tecnologia de grupo): nesse tipo de arranjo físico os recursos de
transformação necessários para a realização de determina tarefa, atividade e ou produção são pré-
selecionados e alocados para uma parte específica da produção, denominada célula, para atender as
necessidades imediatas de processamento.
- Arranjo físico por produto (ou linha): esse tipo de arranjo físico utiliza-se a ordenação dos recursos de
transformação em uma seqüência linear de modo que os recursos em transformação se locomovem por
essa seqüência. Nesse tipo de arranjo, o fluxo dos recursos em transformação é altamente previsível, o
que facilita o controle da operação.
Tecnologia de Processo
As tecnologias de processo são as máquinas, equipamentos e dispositivos que ajudam a produção a
transformar materiais, informações e consumidores de forma a agregar valor e atingir os objetivos
estratégicos da produção. Os gerentes de operações não necessitam saber detalhes técnicos de todas as
tecnologias, mas precisam saber responder as seguintes questões: O que fazem? Como fazem? Quais
vantagens propiciam? Quais restrições impõem?
O desenvolvimento de novos produtos está intimamente ligado aos processos da manufatura. Ao
transformar o projeto funcional do produto em um produto manufaturável, os projetistas devem considerar
muitos aspectos. Eles podem usar uma variedade de métodos e materiais alternativos para fazer um
produto. O resultado da atividade de projeto do produto são as especificações do produto. Essas
especificações fornecem a base para as decisões relativas a ele, tais como a compra de materiais,
62. 62
seleção de equipamentos, atribuição dos trabalhadores o tamanho e o leiaute da fabrica. Ao projetarmos
para a manufaturabilidade, devemos ainda lembrar de projetar para o consumidor. Uma regra básica em
projeto é: Ser obvio. Projete um produto de modo que o consumidor possa olhar para ele, compreendê-lo,
e saber como usá-lo, rapidamente e sem o manual de instruções.
Os tipos de processos em manufatura são basicamente três:
Processo de Projeto: envolve a manufatura de um produto único, exclusivo. É totalmente
flexível para atender as necessidades individuais do cliente. Os custos variáveis são
comparativamente muito altos. Por outro lado os custos fixos são negligenciáveis ou até
inexistentes. Necessita de pessoal altamente qualificado. Ex: a produção de um filme.
Processo Intermitente: produz produtos em pequenos lotes. Custos variáveis são
relativamente altos nesse tipo de processo. No entanto, altos custos fixos são envolvidos
nestes processos. De forma semelhante as qualificações dos trabalhadores permanece
alta, embora um tanto menos do que as exigidas por projetos. Ex: manufatura de
sapatos, lote consiste em um tamanho e em um estilo de sapato.
Processos em fluxo de Linha: processo continuo que produz grandes volumes de
produtos e altamente padronizados. São caracterizados por custos fixos altos e custos
variáveis baixos, e são freqüentemente encarados como o mais eficiente dos três tipos de
processos. A qualificação é tipicamente baixa já que os trabalhadores devem aprender
apenas algumas poucas e simples operações. São usados para volumes de produtos
muito grandes e é o menos flexível dos três tipos de processos. Ex: linha de
engarrafamento de bebidas.
Tecnologia de processamento de materiais, informação e consumidores
Tecnologia de processamento de materiais
Máquinas-ferramentas de controle numérico
Substituição do homem pelo uso de máquinas-ferramentas e equipamentos, a fim de obter maior
produtividade e redução de custo
Robótica
Uso de robôs para aplicações industriais: soldagem, pintura, empilhamento etc
Veículos guiados automaticamente (AGVs – Automated guided vehicles)
Uso de veículos automáticos para transferência física de materiais
Tecnologia de processamento de materiais
Sistemas flexíveis de manufatura (FMS)
É uma configuração controlada por computador de estações de trabalho semi-independentes,
conectadas por manuseio de materiais e carregamento de máquinas automatizadas
Ele junta várias tecnologias em um sistema único
É capaz de manufaturar um componente completo do início ao fim
63. 63
Pode produzir uma alta variedade de peças, cada uma em lotes de uma única peça. Outro pode
produzir um único produto por longos períodos, e mudar rapidamente para outro produto (linha
transfer flexível)
O FMS integra as atividades que estão preocupadas diretamente com o processo de
transformação, mas não necessariamente as outras atividade, que devem ter acontecido antes da
transformação. Ex:
Os produtos projetados por tecnologia de projeto auxiliado por computador (CAD), atividade de
planejamento da produção etc .
Características de volume e variedade
O grau em que as tecnologias são utilizadas é parcialmente uma função da posição da produção
em questão no continuum volume-variedade.
Manufatura integrada por computador (CIM)
A integração pode ser vista como o monitoramento e controle de todos os aspectos do processo
de manufatura, baseado num banco de dados comum que se comunicam através de rede de
computador.
Tecnologia de processamento de informação
As tecnologias de processamento de informações incluem qualquer dispositivo que colete,
manipule, armazene ou distribua informação. Incluem:
Computadores
Periféricos, impressoras, leitoras etc
Dispositivos transmissoresreceptores, modem, redes de cabos ópticos etc
Programas, sistemas e aplicações
A principal tecnologia é o computador
Processamento de informações centralizado
Uma unidade central de processamento serve a muitos diferentes usuários
As informações são armazenadas num único computador
Processadas em lotes (modelo batch)
Processamento de informações descentralizado
O processamento da informação é distribuído ao longo de uma organização
Programas para processamento próximo do usuário
Aplicativos projetados para cada atividade específica
Transações processadas quando e como necessitam
Processamento de informações
Redes de áreas locais (LAN)
É uma rede de comunicação que opera até uma distância limitada
A informação é trocada entre os elementos ao longo da rede
Alguns componentes: linha telefônica, modem, outros periféricos
64. 64
Telecomunicações e tecnologia de informação
Intercâmbio eletrônico de dados (EDI)
Uso de redes para troca de informações, transações etc
Todos os agentes da rede tem acesso
Softwares e sistemas compatíveis com seus parceiros de trocas
As redes que carregam essas informações são chamadas de rede de valor adicionado (VANs)
Sistema de informação gerencial (SIG)
SIG é a forma como a informação se move, se modifica e é manipulada e apresentada no
gerenciamento de uma organização
Os gerentes utilizam o SIG nas atividades relacionadas com:
Gerenciamento de estoque
Ritmo e programação de atividades
Previsão de demanda
Processamento de pedidos
Gerenciamento de qualidade
Tecnologia de processamento de consumidor
Pode ser vista de acordo com o relacionamento entre tecnologia-pessoal-consumidor da
operação
Tecnologia de atividades de retaguarda e linha de frente
Atividade de retaguarda: atividades com pouco contato com o cliente. Ex: serviço administrativo
Atividade de linha de frente: atividades com contato direto com o consumidor.Ex: lidar com os
consumidores
Tecnologia sem nenhuma interação direta com o consumidor:
O consumidor não usa diretamente a tecnologia, mas são usadas pelo pessoal de uma operação para
ajudar o consumidor (o consumidor navega ou guia o processo, as não o dirige)
A razão do uso dessa tecnologia é produzir alguma combinação de serviços melhor, mais rápida
e mais barata
Tecnologia com interação passiva com consumidor
Os consumidores ficam em contato físico com a tecnologia, porém, não tem influência sobre ela
(o consumidor é o passageiro da tecnologia)
Ela não está escondida do consumidor nem é mecanismo para ajudar o pessoal da empresa a
servir seu consumidor
Tecnologia com interação ativa com consumidor
O consumidor está envolvido no uso da tecnologia (o consumidor dirige a tecnologia)
65. 65
Qualquer dessas três tecnologias que requerer que o consumidor as controle, precisa levar em
conta a necessidade de treinar o consumidor nas habilidades apropriadas
Dimensões de tecnologia
Grau de automação da tecnologia
Refere-se ao quanto a tecnologia substitui trabalho humano por tecnologia
Benefícios:
Economiza custos de mão-de-obra direta
Reduz a variabilidade da operação
Escala da tecnologia
Tamanho da capacidade da tecnologia
Decisão entre adquirir uma unidade de tecnologia de grande escala ou diversas menores. Ex:
refrigerador central ou individual
Boa flexibilidade de mix
Redução de falha
Tecnologia próxima de onde é necessária
Custos menores por produtos
Custas de capital mais baixo por unidade de capacidade
Elementos de apoio e controle na tecnologia
Trabalhar de forma compartilhada
Vantagens da tecnologia de pequena escala
Vantagens da tecnologia de grande escala
Grau de integração tecnológica
Integração significa ligação de atividades anteriormente separadas com um único sistema
Quantas partes diferentes da tecnologia são conectadas umas com as outras
Projeto e Organização do Trabalho
Projeto de organização do trabalho foca os elementos do gerenciamento de recursos humanos,
ou seja: as atividades, o relacionamento entre as pessoas, a tecnologia que elas utilizam e os
métodos de trabalho empregados na produção
66. 66
A forma como a organização do trabalho é estruturada contribui para desenvolver a cultura da
organização
Elementos do projeto de trabalho
O projeto de trabalho envolve decidir:
Quais tarefas alocar para cada pessoa na organização
Em qual sequência desempenhá-las
Onde alocar o trabalho
Quem mais estaria envolvido com ele
Como as pessoas devem interagir com o local e o ambiente de trabalho
Quanta autonomia será dada ao pessoal
Quais as habilidades deverão ser desenvolvidas no pessoal
Objetivos do projeto do trabalho
Os objetivos de desempenho são relevantes nas decisões de projeto de trabalho
Qualidade: a habilidade do pessoal em produzir produtos e serviços de alta qualidade pode ser
afetada pelo projeto de trabalho
Rapidez: algumas vezes, a velocidade de resposta é o : objetivo predominante no projeto de
trabalho
Confiabilidade: o projeto de trabalho deve enfatizar a confiança do fornecimento do
produto/serviço
Flexibilidade: o projeto de trabalho deve permitir a flexibilidade na execução das atividades
Custo: projeto de trabalho influencia a produtividade e o custo
Abordagens sobre projeto de trabalho
Divisão do trabalho: envolve tomar uma tarefa total e dividi-la em partes separadas, cada uma
das quais pode ser alocada para um diferente indivíduo desempenhar
A vantagem desse modelo de trabalho é a redução do tempo e do custo
A desvantagem é que ele se torna monótono com o tempo
Administração científica: o estudo do trabalho é dividido em estudo do método (forma dela qual a tarefa
é realizada) e medição do trabalho
Esse método segue um conjunto de procedimentos que consiste em selecionar o trabalho a ser
estudado, registrar o método atual de fazer o trabalho, examinar o método e desenvolver um novo
método, com menor tempo e melhor uso dos recursos
Ergonomia
preocupa-se com os aspectos fisiológicos do projeto do trabalho
Ela pode ser dividida em:
Estudo do corpo humano: como o indivíduo se encaixa no local de trabalho
Estudo de como os seres humanos reagem ao ambiente imediato: calor, iluminação e
barulho
Uso da Ergonomia no local de trabalho
Aspectos antropométricos: aspectos relacionados ao tamanho, forma e habilidades físicas das
pessoas
Aspectos neurológicos: capacidades sensoriais das pessoas (visão, audição, tato, som, cheiro)
Ambiente: condições do ambiente de trabalho (quente, frio, iluminação, ruídos)
67. 67
Abordagem comportamental tem como foco trabalhos projetados para preencher as
necessidades de auto-estima e desenvolvimento pessoal
Essa abordagem incentiva as pessoas a usar seus talentos e habilidades
A abordagem comportamental busca reduzir a alienação e aumentar a motivação e o
comprometimento pessoal
Características da abordagem comportamental:
Possibilitar que as pessoas se sentissem pessoalmente responsáveis por uma porção
identificável e significativa do trabalho
Proporcionar um conjunto de tarefas que são intrinsecamente significativas e que valem a pena
Proporcionar retroalimentação sobre a eficácia de desempenho
Instrumentos:
Revezamento do trabalho: o revezamento do trabalho aumenta a flexibilidade de habiidades e
reduz a monotonia
Alargamento do trabalho: alocação de um número maior de tarefas para o indivíduo. Assim ela
não repetirá atividades com tanta frequência, tornando o trabalho menos monótono
Enriquecimento do trabalho: aumenta o número de tarefas para o indivíduo, com maior
autonomia e poder de decisão
Algumas definições para a ergonomia...
Montmollin, M. - A Ergonomia é a tecnologia das comunicações homem-máquina (1971).
Grandjean, E. - A Ergonomia é uma ciência interdisciplinar. Ela compreende a fisiologia e a psicologia do
trabalho, bem como a antropometria é a sociedade no trabalho. O objetivo prático da Ergonomia é a
adaptação do posto de trabalho, dos intrumentos, das máquinas, dos horários, do meio ambiente às
exigências do homem. A realização de tais objetivos, ao nível industrial, propicia uma facilidade do
trabalho e um rendimento do esforço humano (1968).
Leplat, J - A Ergonomia é uma tecnologia e não uma ciência, cujo objeto é a organização dos sistemas
homens-máquina (1972).
Murrel, K.F. - A Ergonomia pode ser definida como o estudo científico das relações entre o homem e o
seu ambiente de trabalho (1965).
Self - A Ergonomia reúne os conhecimentos da fisiologia e psicologia, e das ciências vizinhas aplicadas
ao trabalho humano, na perspectiva de uma melhor adaptação ao homem dos métodos, meios e
ambientes de trabalho.
Wisner - A Ergonomia é o conjunto de conhecimentos científicos relativos ao homem e necessários a
concepção de instrumentos, máquinas e dispositivos que possam ser utilizados com o máximo de
confôrto e eficácia (1972).
A Ergonomia é considerada por alguns autores como ciência, enquanto geradora de
conhecimentos.Outros autores a enquadram como tecnologia, por seu caráteer aplicativo, de
transformação.Apesar das divergências conceituais, alguns aspectos são comuns as várias definições
existentes:
Empowerment
Empowerment significa dar ao pessoal a autoridade para fazer mudanças no trabalho em si,
assim como na forma como ele é desempenhado
Abrange:
Envolvimento de sugestão: o pessoal pode contribuir com sugestões de como melhorar a
operação
Envolvimento do trabalho: dá poder ao pessoal de reprojetar de forma adequada as operações
de trabalho
Alto envolvimento: incluir o pessoal nas decisões estratégicas e no desempenho da organização
68. 68
O projeto de trabalho de empowerment concentra-se em aumentar a autonomia que os
indivíduos tem de conformar a natureza de seus trabalhos
Envolve mover o processo de tomada de decisão para baixo, para as pessoas que estão fazendo
o trabalho sobre o qual a decisão está sendo tomada .
