2. Monitoração e Gestão de Relacionamento em Redes Sociais – Cristiane Marques Ferle 1
Monitoração e Gestão do Relacionamento em Redes Sociais
Este documento é dividido em 2 partes:
1. Monitoração:
2. Gestão de Relacionamento:
3. Monitoração e Gestão de Relacionamento em Redes Sociais – Cristiane Marques Ferle 2
Introdução
Para que a empresa seja adepta ao uso das Redes Sociais na sua empresa, é necessário
que seja apresentada como oportunidade de mercado. Ou seja, a implantação desse tipo
de trabalho é nada mais do que aumento de retorno financeiro.
Pois existe um novo modelo de consumidor, alguns chamam de “Consumidor 2.0”. Esse
consumidor afeta toda a cadeia de produção, uma vez que ele pesquisa na Internet sobre
o produto ou o serviço do seu interesse.
Fica claro que quem define a compra ou não do que a sua empresa oferece é o mercado,
ao invés do cliente. O consumidor 2.0 influencia de forma visível e quantitativa. Por
exemplo, o caso dos Ovos de Páscoa do Cacau Show, que foram vendidos embolorados.
Ou até mesmo o debate político causou um imenso buzz nas redes sociais.
É preciso ressaltar que uma vez citado nas redes sociais, ficará. As redes sociais criam
registros históricos, principalmente o feedback sobre o que aconteceu com o caso da
Cacau Show. A empresa assumiu o erro e após a Páscoa, fez promoções, por exemplo, e
tudo foi esclarecido.
Nesse caso, de reputação digital muda rapidamente, desde que a empresa não haja como
se nada tivesse ocorrido. E aí entra o código de conduta, o qual é necessário criar para
ensinar funcionários e clientes em como se colocar diante das redes sociais.
É fato que estamos na era das grandes verdades, novos comportamentos de compra.
Hoje, primeiro se investiga, compara e depois compra, ou não. Buscam-se reações,
satisfações, compensações de consumidores que já possuem o produto ou o serviço.
As redes sociais trouxeram uma enorme amplificação do alcance das mensagens
interpessoais, seja forte ou fraco. Ocorre sim um grande impacto de pessoas que não se
conhecem, pois é mais fácil entrar na Internet e escrever sobre uma insatisfação do que
se a compra foi boa.
O SAC e o Marketing da empresa precisam e devem trabalhar juntos, sem apagar os erros
e ter atenção detalhista com a Gestão de Crise, para não gerar compartilhamento de
repulsão.
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Redes Sociais
Quem está nas redes sociais? Que tipo de informações eles trocam? Qual é o perfil? É
importante a realização de pesquisas para questões como essas. Existem hábitos de uso e
de comportamento dos internautas brasileiros.
Possuem a média de 28 anos, de todas as classes sociais, são escolarizados e
trabalhadores. O, não menos relevante, porém tão importante quanto: 45% usam a
internet através do celular.
As empresas precisam se conscientizar e se adaptar, criar conteúdo para as plataformas.
As pessoas estão conectadas a maior parte do dia, 91,3% dos usuários estão no Facebook.
Não há como ignorar os números, pois há um novo hábito: 64% das pessoas que estão
nas redes sociais, ao mesmo tempo 57% acompanham a televisão e 83% pesquisas
preços, vantagens e desvantagens.
Pode-se tirar qualquer tipo de informação de quem está online e até mesmo daquele que
está off-line. Apenas avaliando o produto, medindo a influência da marca e trabalhar a
favor da sua empresa. Acompanhar campanhas online permite avaliar pontos de
satisfação na rede
As respostas negativas não são tão ruins, pois há como trabalharem juntas, uma a favor
da outra. Ou seja, a empresa vendeu um determinado produto, mas algo saiu errado e os
clientes foram parar nas redes sociais. Sem apagar o erro, corrija-o online de forma
relativamente rápida e cordial.
Depois que a empresa entra nas redes sociais, é preciso se posicionar, monitorar para
conhecer os influenciadores nas redes. Logo, é necessário segmentar os públicos, criar
listas como em mailing, onde o cliente sinta-se ambientado online. Sem deixar de analisar
o sentimento do cliente e da popularidade da sua empresa.
Temos um universo imenso, sempre em construção e é possível ter uma amostra “dias X
ontem” do que foi falado. Existem ferramentas de análises automáticas, associações com
termos, a fim de criar um olhar amplo sobre o todo, mas sem dispensar o olhar humano.
Para a empresa começar a buscar, é preciso ser amplo, iniciar pelo core da empresa e aos
poucos, limitando a pesquisa de acordo com as necessidades.
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Social CRM
O Social CRM se resume no poder do consumidor, diante da mudança na comunicação,
efeito cascata, evolução do relacionamento entre os consumidores e marcas:
Concorrência
Internet
Tecnologia
Redes Sociais
O que de fato altera a comunicação dos tradicionais anúncios em revistas, por exemplo, é
a comunicação que as redes sócias proporcionam, onde não se é imposto para compra.
Caso determinado produto ou serviço apareça como oferta, é porque em algum
momento anterior foi clicado. E como muitos dados são armazenados, é possível saber
com maior facilidade quem está do outro lado do computador.
Existem 3 Pilares do Social CRM:
1. Atendimento / SAC:
Tem como objetivo atender solicitações, dúvidas, pode ser receptivo, passar informações
imediatas. Exemplo: Lojas virtuais, telefonia, eletrodomésticos, bancos, varejo, etc.
Exemplo na prática: Solicitação feita via Twitter, como reclamação. Recomenda-se tirar o
cliente da rede para trata-lo com privacidade até mesmo para ter atenção exclusiva via
“DM” (Mensagem Direta).
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2. Relacionamento:
Tem como objetivo aproximar, engajar, identificar o consumidor, reter, fidelizar, inovar,
ser ativo, customizar. Exemplo: Bebidas, alimentos, educação, higiene, automotivo,
varejo. Exemplo na prática: identificação da pré compra, ou ativação da compra a fim de
conquistar e fidelizar, online mesmo.
3. Geração de Leads:
Possui a finalidade de gerar vendas no site através do comercial, gerar cliques, cadastros
a partir do site. Exemplo: E-commerce. Exemplo na prática: Acontece quando a empresa
indica um link para o cliente. Algumas pessoas compartilham o que tem interesse em
determinado curso, a empresa o encontra e fará a compensação.
ATENDIMENTO RELACIONAMENTO
GERAÇÃO DE
LEADS
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Processo de Atendimento
O processo do atendimento é necessário ser monitorado desde o SAC, pois é um processo
macro, o qual o cliente fala da marca, usa sentimentos, com eventuais riscos e
vulnerabilidades. São 6 etapas:
1. Monitoração e coleta das menções via software (SAC);
2. Identificação das manifestações do SAC e prestação de atendimento inicial (como
um funil – receptivo ou ativo);
3. Seguir o cliente e solicitar também pode ser seguida, para coleta de dados
privados e provocar um Relacionamento Bilateral entre a marca e o cliente;
4. Buscar resolver na mesma hora, solicitar informações para soluções internas;
5. Resolução pública ou privada;
6. Cliente atendido.
Finalmente:
- Estar bem nas pesquisas realizadas pelos novos consumidores;
- Executar um ótimo atendimento;
- Desenvolver um excelente monitoramento;
- Agir perfeitamente com possível buzz negativo, tornando-o positivo e a seu favor;
- Manter o cliente satisfeito....
Sim, a sua empresa ganhará market share / retorno e lucro financeiro.
*Este documento tem como fins para estudos de metodologia.
