Este documento describe los principios clave de la administración de relaciones con clientes, incluyendo entender las necesidades de los clientes, diseñar una estrategia de marketing orientada a ellos, y construir y gestionar relaciones rentables a través de la satisfacción del cliente y la creación de valor. También analiza cómo las empresas como In-N-Out Burger y Cold Stone Creamery han utilizado enfoques personalizados y tecnologías como las redes sociales para establecer relaciones más profundas con los clientes.
2. Construcción de relaciones con los clientes
Entender las
necesidades
del mercado
y de los
clientes
Diseñar una
estrategia
de
marketing
orientada al
cliente
Generar un
programa
de
marketing
Construir y
gestionar
relaciones
rentables
con los
clientes
3. Es el proceso general de crear y
mantener relaciones rentables con
los clientes al entregar satisfacción
y valor superior al cliente. Maneja
todos los aspectos de adquirir,
mantener y crecer a los clientes.
Administración
de las relaciones
con los clientes
4. Bases para la creación de relaciones
Valor del cliente
Para algunos consumidores el valor podría
significar productos razonables a precios
asequibles.Para otros consumidores, el valor
podría significar pagar más para obtener más.
Satisfacción de cliente
La satisfacción del cliente depende del
desempeño percibido de un producto en
relación a las expectativas del comprador.
5. Niveles y
herramientas de
las relaciones
con clientes
Las empresas pueden construir
relaciones con los clientes a
muchos niveles, dependiendo de la
naturaleza del mercado meta,
desde relaciones básicas con
clientes a sociedades completas
con clientes claves.
6. In-N-Out Burger: El
poder de encantar
al cliente
● In-Nout es en gran medida el
opuesto exacto de McDonald’s.
In-N-Out tiene menos de 270
tiendas rn cinco estados
(California, Nevada, Utah,
Arizona y Texas) y alrededor de
465 millones de dólares
anuales en ventas.
● Tiene las calificaciones de
satisfacción de clientes más
altas.
7. In-N-Out Burger: El
poder de encantar
al cliente
● In-N-Out se centra en lo que
hace bien: preparar
hamburguesas, papas fritas y
malteadas realmente buenas.
● Se personalizan las
hamburguesas al gusto del
cliente.
● In-N-Out no gasta mucho en
publicidad; no tiene que
hacerlo
8. In-N-Out Burger: El
poder de encantar
al cliente ● Las ventas promedio por
tienda In-N-Out son el doble del
promedio de su industria y muy
por encima de los líderes
McDonald’s y Burger King.
9. Relaciones más profundas e interactivas
Las Empresas
Se relacionan
con sus clientes
elegidos de
maneras
Profundas
Significativas
10. Relaciones interactivas con los clientes
Las nuevas
tecnologías han
cambiado
profundamente las
maneras en que las
personas se
relacionan entre sí
afecta la manera
en que las
empresas y las
marcas se
relacionan con
los clientes
pero estos nuevos
enfoques se
convierten en parte
significativa de las
conversaciones y
vidas de los
consumidores.
11. La tecnología
crea desafíos
Les dan a los
consumidores mayor
poder y control.
practicar el marketing por
atracción: crear ofertas y
mensajes de marketing
con el objetivo de que los
clientes participen en un nivel
más personal e interactivo.
12. Ejemplo:
Redes sociales en línea: Cold Stone
Creamery utiliza una variedad de
redes sociales para atraer clientes a
un nivel más personal e interactivo.
Su página de Facebook constituye
una versión en línea y moderna de
una fiesta de helados.
13. Marketing generado por el consumidor.
Una parte creciente del nuevo diálogo con el cliente es el marketing generado por el consumidor mediante el
cual los propios consumidores desempeñan un rol cada vez mayor en darle forma a sus experiencias de
marca y las de otros consumidores.
El marketing generado por los consumidores, por invitación de los mercadólogos o no, se ha
convertido en una fuerza de marketing significativa.
14. Ejemplo:
Utilizar el marketing generado por
los consumidores: Cuando H. J:
Heinz invitó a los consumidores
a enviar anuncios hechos en
casa para su marca de salsa de
tomate en YouTube, recibió más
de 8 000 participaciones;
algunas de ellas fueron muy
buenas, pero la mayoría fueron
mediocres o, incluso, realmente
horribles.
15. Gestión de relaciones con socios
Trabajar de cerca con
socios en
otros departamentos
de la empresa
y fuera de ella para en
conjunto,
entregar un mayor
valor a los
clientes.
