Спустя 3 месяца после внедрения Copiny, находясь всего лишь на начальном этапе развития клиентского сообщества, Банк24.ру смог организовать качественный клиентский сервис в Интернете и получить измеримые результаты.

1. Банк24.ру
Copiny позволил с оздать уникальную культуру клиентског о сервиса в Интернете
О компании
«Банк24.ру» – основанный
в 1992 году банк,
специализирующийся на
качественном дистанционном расчетном сервисе.
Банк24.ру неоднократно был признан «любимым
банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в
России. Банк входит в состав Финансовой Группы
«Лайф» (топ 30 банков России по финансовым
показателям).
Задача
В конце 2011 года перед банком встала задача –
наладить эффективную поддержку клиентов в
Интернете. Кроме того, необходимо было создать
уникальную культуру клиентского сервиса, подключив 4. Для Вконтакте специалист отдела инноваций за 20
к общению первых лиц банка. Это было невозможно минут сделал специальное приложение, встроив в
при большом количестве каналов общения (соц. сети, него виджет Copiny. Ссылка на приложение
городские форумы, Skype, телефон, неформальные размещена в группе банка.
встречи).
Требовалось систематизировать и централизовать
взаимодействие с клиентами, сделать общение
простым и удобным для обеих сторон. Необходимо
было разработать единый открытый портал для
поддержки и сбора идей клиентов. От
самостоятельной разработки портала отказались, так
как был найден готовый продукт Copiny.com,
позволяющий быстро и качественно организовать
сообщество поддержки клиентов.
Внедрение
Интеграция Copiny в сайт и социальные сети заняла
всего 2 дня. Программисты Копини забрендировали Организация работы в сообществе
сообщество (адаптировали под фирменный стиль) и В поддержке клиентов задействовано более 40
вынесли его на поддомен vmeste.bank24.ru, сделав его сотрудников, причем это не простые консультанты или
полноценным разделом сайта банка. сотрудники контакт-центра. На все вопросы отвечает
руководящий состав Банк24.ру, в том числе первый
Сотрудники банка интегрировали сообщество с заместитель председателя правления и руководители
сайтом и социальными сетями: отделов банка.
1. На всех страницах сайта разместили всплывающий
виджет, который появляется при нажатии на Организационная схема взаимодействия
боковую закладку «Напишите нам!». Каждый из ответственных лиц подписан в сообществе
2. На страницах помощи разместили встраиваемый на категории обращений, соответствующие его
виджет. компетенции. Таким образом, на каждую категорию
3. Для работы с обращениями через Facebook в подписано в среднем 5-7 сотрудников, но среди них
страницу банка встроили приложение Copiny.
Copiny — это простой и эффективный способ общаться с Свяжитесь с нами:
клиентами в Интернете. Организуйте центр поддержки на тел. +7 (499) 703-33-25
сайте и в социальных сетях за несколько минут. sales@copiny.com

2. есть один ответственный, который следит, чтобы в Результаты внедрения
течение дня клиенту обязательно ответили. За три месяца в сообществе проявили активность
более 600 участников, появилось 470 обсуждений и
1300 комментариев. Сотрудники банка решили
проблемы более 350 клиентов.
ПЕРВЫЙ ЗАМ “Самое главное – мы получили одобрение
ПРЕДСЕДАТЕЛЯ ОТДЕЛ 1 от клиентов. Их очень радует
КОММЬЮНИТИ (5-7 чел)
возможность общаться с руководством
МЕНЕДЖЕР
напрямую, быстро получать ответы на
простом «небанковском» языке. Очень
ОТДЕЛ …. много положительных отзывов”
(5-7 чел) Яна Ганник,
руководитель проектов Банк24.ру
ОТДЕЛ 5 Вовлеченность и охват
(5-7 чел) Данные Яндекс.Метрики и аналитики Copiny
подтверждают беспрецедентную вовлеченность
СООБЩЕСТВО
клиентов в общение с банком и рост сообщества:
 показатель отказов: 22.5%
Продвижение сообщества клиентов  глубина просмотра: 5.2 страницы
Банк24.ру использовал нестандартные интересные
 среднее время на сайте: 7:15 мин.
способы продвижения сообщества с целью донесения
 вовлеченность: 17,25%
до своих реальных и потенциальных клиентов своей
открытости и клиентоориентированности. 25000
1. В статье на популярном ресурсе habr.ru Просмотры
компания рассказала о сообществе, его целях и 20000
Уникальные
задачах. посетители
2. В соцсетях банк запустил серию креативных, 15000
написанных «живым языком», публикаций о 19058
10000
руководителях, которые оказывают поддержку
в сообществе. 10290 11517
5000
0
дек.11 янв.12 фев.12
Получено более 100 идей от клиентов, часть из
которых взята в разработку в рамках существующих
проектов и системы менеджмента качества. После
внедрения Copiny появилась возможность переводить
негатив в конструктивный диалог, выявляя реальные
потребности клиентов и исправляя ошибки.
3. Также регулярно публикуются новости на сайте
и в социальных сетях, посвященные Таким образом, уже спустя 3 месяца после внедрения
сообществу клиентов. Copiny, находясь всего лишь на начальном этапе
развития клиентского сообщества, Банк24.ру смог
организовать качественный клиентский сервис в
Интернете и получить измеримые результаты.
Copiny — это простой и эффективный способ общаться с Свяжитесь с нами:
клиентами в Интернете. Организуйте центр поддержки на тел. +7 (499) 703-33-25
сайте и в социальных сетях за несколько минут. sales@copiny.com