Nu ska alla göra en karta över kundresan och så sätter man upp den på väggen och så är man klar - Eller? Vi går igenom hur du VERKLIGEN kan få ut nytta av att förstå kundens resa så att du kan använda den för att optimera din digitala försäljning.

1. 1Photo: Shutterstock
Chefsnätverket
Close
Kundresan
-
Bara en fin bild
på kontoret
eller ett verktyg
för att nå
affärsmålen?

2. Trafik Resultat

3. 3
Your website is a leaky bucket

4. 4
Conversion Rate Optimization is born

5. Conversion Jam x 6
Conversion Manager x 200
+ 500 projekt
+ 25 anställda
Mycket har hänt sedan dess……

6. We are nr 1!

7. 7
Skrytbilden
Media E-Handel B2C B2B
?

8. @conversionista Amsterdam Berlin Frankfurt London Munich Paris Stockholm Vancouver globaloptimizationgroup.com
>170 Conversion Experts in 10 countries

9. Hur vi faktiskt använder webben

10. 10

11. Problem nr:
1
We think our
customers
give a sh*t

12. 12Photo: Shutterstock

13. Photo: Wikimedia Commons

14. 14
Besökarna som tror
att din webbsida
funkar så här…….
Du som säger
hur det
egentligen är

15. Mentala modeller

16. 16

17. 17

18. 18
Mindf*k

19. 19

20. 20

21. 21

22. 22

23. 23

24. 24

25. 25

26. 26

27. 27

28. 28

29. 29

30. 30
Speaking of Mindf*ks

31. The Power of
Mental Models:
How Flight 32
Avoided Disaster

32. Några todo-verktyg
32

33. “Hur det fungerar”
är det nya
“hur det känns”
@conversionista

34. 34Photo: Shutterstock
Chefsnätverket
Close
Kundresan
-
Bara en fin bild
på kontoret
eller ett verktyg
för att nå
affärsmålen?

35. Vad är en kundresa?

36. 36
En rätt så typisk kundresa

37. 37
Personas

38. 38
Faser

39. 39
Händelser/Kopplingar

40. 40
Framgång / Motgång

41. Vem har tagit fram
denna bild och hur
gjorde man?

42. 42
Kanske så här?

43. 43
David Ogilvy
The problem
with market
research is that:
- People don't think how they feel,
- They don't say what they think &
- They don't do what they say.

44. Offline marketing is about
getting attention
Online marketing is about
paying attention
Gerry McGovern
@conversionista

45. 45
Kundresekarta

46. 46
Customer journey map
Aha - Det är alltså en karta

47. 47
Customer journey map
När ………………….
och ………………….
inte stämmer så
gäller…………………….

48. Ok, låt oss jämföra
kartan och
verkligheten

49. 49

50. 50
Google Analytics - Behavior flow

51. 51
Var tappar ni stafettpinnen?

52. 52

53. STORA problem
3Artärer?
Tappade pinnar?
Kronor?

54. 54
Hur kollar ni kartan mot
verkligheten?
Kundtjänst Användningstester
Webbanalys

55. Ok, nu stämmer kartan
och verkligheten
Är vi färdiga då?

57. NI

58. Hur gör man då för
att alltid simma?

59. 59
????????
Europcar nu

60. 60
????????
Europcar för typ 5-10 år sedan

61. 61

62. 62
Du har just gått igenom vår
kundresa.
Grattis hur känns det?
WTF!
Really?

63. 63

64. 64
Konverteringens första lag
”Konvertering sker när
dina och besökarens
mål möts” John Ekman

65. 65
I den här punkten?
Vad tror jag
besökaren
vill?
Vad vill jag
att hen ska
göra nu?

66. 66

67. 67

68. 68

69. 69

70. 70
Sömlös upplevelse

71. 1. Folk äger fler skärmar
2.De använder dem
3. När de använder dem så blir
köpresan “cross device”
4. Det händer allt oftare

72. Connect the dots

73. 73

74. 74
Potential
Få besökare att komma
tillbaka med hjälp av
nyhetsbrev
Identifiera unika
besökare cross device

75. 75
+ +
+
+
+
+

76. 76

77. 77
Så jobbar vi
prospect@hotlead.com
+

78. 78
Lite stalking

79. Case:
Nån Finansgrej

80. 80
En landningssida
En produkt
Finansiella tjänster för privatpersoner
Kunden vill vara anonym
Case

81. Deras funnel var rätt enkel
81
Landningssida Ansökningsformulär Tacksida

82. Google Analytics berättade Var problemet fanns
Bounce
rate
CTR Form
Conversion
rate !!!

83. 83
Steg 2
Fyllde man in hela formuläret
Så fyllde man inte i ett enda fält
Vi tittade på 200 inspelningar och
upptäckte att det bara fanns två typer
av interaktion.
Antingen
eller
Exakt VAR?

84. ”Web analytics
is great at the
What but not at
the Why”

85. 85
Steg 3 - Exit intent poll
Vi frågade besökare som var på
väg att lämna vad de ville göra
på sidan?
Ungefär hälften sa att de kom till
sidan för att:
“.. Hitta mer information”
VARFÖR?

86. 86
Det var så här
de kom till
formuläret

87. Formuläret var inte
problemet
Det var symptomet

88. 88
Steg 4 AB-testning
Hypotes
Action
Den föregående sidan pushar
besökarna att ansöka innan de är
redo att göra det.
A/B-testa en “läs mer”-knapp för
de som vill hitta mer information.

89. 89
För användarna som klickade
på knappen
Ännu mer för de som inte
klickade på knappen
Ökad konvertering
Den här knappen ökade
konverteringen signifikant
Resultat

90. Raket-forskning allvarligt talat
90
Lägga till en “Läs mer”-knapp och testa det.
Inte direkt raketforskning.
Jo - faktiskt

91. 91
Ska vi jämföra?

92. 92Photo: Shutterstock
Det var här vi
började.
Men hur slutar
det?

93. 93
Antingen Eller?
Både och!

94. 94
Handlar inte om teknik utan organisation/kultur

95. 95

96. 96
Sömlös eller sömnlös?

97. Övertygande
Besökar-
resa
Beteendetyper
Besökare

98. Design
Develop
Deploy &
Monitor
Follow-up

99. Feasibility
Analysis
P.I.E
Prioritization
I.A.R Formula
Experiment
Roadmap