5. •12.30 uur: Opening door Leonie Brouwer en Wim Blok
•12.45 uur: Serviceformules in Hengelo door Martin Fleer en Arjan Lenferink
•13.00 uur: Wat vindt u? In gesprek met elkaar.
•13.15 uur: Afsluiting
Serviceformules in de praktijk
6. Serviceformules in de praktijk
Arjan Lenferink a.lenferink@hengelo.nl 0623292937
Martin Fleer m.fleer@hengelo.nl 0610707061
7. Aanleiding
Kaders/visie dienstverlening zijn/worden opgesteld. Bijvoorbeeld:
De burger staat centraal
De klant voelt zich gehoord en gerespecteerd
Digitaal, tenzij …
Etc. ….
Probleem: te algemeen
Open deuren
De klant en de gemeente over één kam
Wat nu? Hoe hier invulling aan te geven?
Via 4 stappen naar concrete invulling
8. Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger
Onderken dat differentiatie in dienstverlening noodzakelijk is
– Rol burger/ondernemer
– Type relatie dat een gemeente met de burger heeft
– Logica burger
Hiemstra, 2003, p. 36
9. Rollen burger/organisatie Type verhouding
Partner
Klant
Wegwijzen
naar samengestelde
producten
Vb. Rolstoel
Vb. Drank & Horecavergunning
Toezien
op het naleven van wet-
en regelgeving
Vb. Handhaving
Onderdaan
Zorgen voor
een veilige, schone en
leefbare stad
Vb. Groenvoorziening
Gebruiker
Realiseren
van gezamenlijke producten
Vb. Beleid en realisatie
Leveren
van standaard producten
Vb. Buurtfeestvergunning
Vb. Paspoort
10. Stap 2: Ontwikkelen van een raamwerk: formule denken
We hebben onderkend dat de burger/ondernemer in
verschillende rollen interactie met ons heeft.
Maar nog steeds niet concreet genoeg!
Gekozen voor “formules” als raamwerk naar de voorbeelden
van Ikea en Jumbo. KING-congres
Met de dienstverleningsformules bieden wij burgers
zekerheden bij het afnemen en gebruiken van onze producten
En om deze zekerheden te kunnen bieden stellen deze
formules eisen aan onze manier van werken
12. Formule
Flitsformule
Handhaafformule
Cocreatieformule
Wegwijsformule
Beheerformule
Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding
Partner
Klant
Leveren
van standaard producten
Vb. Buurtfeest
Vb. Paspoort
Wegwijzen
naar samengestelde
producten
Vb. Rolstoel
Vb. Drank & Horecavergunning
Toezien
op het naleven van wet-
en regelgeving
Vb. Handhaving
Onderdaan
Zorgen voor
een veilige, schone en
leefbare stad
Vb. Groenvoorziening
Gebruiker
Realiseren
van gezamenlijke producten
Vb. Beleid en realisatie
1 Hiemstra, 2003, p. 36
13. Stap 3: Invulling aan formules geven
Relatie tussen verschillende rollen van de burger/ondernemer en formules is dus aanwezig
Invulling geven aan de formules: kenmerken benodigd
Uitwerking: De 6 P’s
Prijs
Plaats
Personeel
Marketingmix
Product
Proces
Promotie
Wat is het Product dat geleverd wordt?
Via welk kanaal (internet, balie, enz.)?
Gewenst gedrag en houding Personeel?
Wat is de kost- en verkoopprijs?
Hoe moet de informatie ingericht zijn?
Hoe moet het Proces ingericht zijn?
14. Stap 4: Kenmerken formules bepalen
Klantreizen
Samen met verschillende afdelingen zijn op basis van de klantreis de kenmerken
van de formules ingevuld
Het gaat niet om wat nu kan, maar om wat in de toekomst noodzakelijk is
10-4-2017 14
20. Van concept naar implementatie
Programma Dienstverlening
Voorzieningen/Richtlijnen/Implementatie
Product
Cocreatieformule
Flitsformule
Wegwijsformule
Handhaafformule
Beheerformule
Plaats &
Kanaal
Proces Prijs Informatie Mede-
werkers
21. Opbrengst:
Adequate dienstverlening!!
Efficiënt
Vanuit de logica van de Hengeloër, die ook weet maar die op mag rekenen
En daarnaast:
Formule denken zorgt voor een gemeenschappelijke taal om gemeente breed over
dienstverlening te kunnen praten. Bijvoorbeeld verbinding sociaal & fysiek.
Ordeningsprincipe voor ambitie en professionalisering. Maakt inzichtelijk waar we de
komende jaren aan gaan werken.
Bijvoorbeeld inrichten publieksruimte stadhuis-/kantoor
10-4-2017 21
22. • Werkt uw gemeente met serviceformules (of een vergelijkbare
aanpak)?
• Is het voor uw gemeente een mogelijke manier van werken?
Twee vragen
