Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Andere mochten auch
Andere mochten auch (10)
Ähnlich wie Tore_Berntsen_IT-tinget_2014
Ähnlich wie Tore_Berntsen_IT-tinget_2014 (20)
Tore_Berntsen_IT-tinget_2014
- 1. Date: 18.9.2014 – Tore Berntsen Dataspill, kundelojalitet og økt business, - henger det sammen? www.toreberntsen.com Tore.berntsen@evry.com 976 65 459
- 2. Ja, dersom man benytter seg av de mulighetene moderne teknologi gir i kombinasjon med innsikt i hva som skaper motivasjon og engasjement hos oss 2
- 3. Hva skaper motivasjon (og engasjement)? + 3 1. Autonomi 2. Mestring 3. Mening 4. Progresjon 5. Sosial interaksjon Indre motivasjons-faktorer 1. Lønn 2. Bonus 3. Incentiver 4. Forfremmelse Ytre motivasjons-faktorer
- 4. Kundelojalitet er sentralt for lønnsomhet • Ikke-eksisterende lojalitet o Mangelen på konkurrerende leverandører skaper lojalitet. Kommer det en konkurrent – har kunden ingen grunn til å bli værende hos oss • Svak lojalitet o Lojaliteten er lav. Tilbyr konkurrenten lavere pris er det lite som holder kunden tilbake • Ekte lojalitet o Kundene har en emosjonell tiltrekning til oss – fortsetter å bruke oss selv om konkurrenten tilbyr minst like gode eller bedre betingelser • Kultbasert lojalitet o Er de færreste forunt; eksempel Harley-Davidson 4
- 5. Tidlige lojalitetsprogrammer (fra 80-tallet): • Frequent Flyer Programs • «kjøp 10 kaffe og få 1 gratis» • «Hver 7. vask gratis» • Entusiasme i starten • Mangler motivasjon og engasjement underveis • Bruker eksterne motivasjonsfaktorer • Skaper ikke ekte lojalitet 5
- 6. Moderne lojalitetsprogrammer (fra 90-tallet) • Mer 1-1 marketingtiltak • Bedre segmentering og økt grad av personalisering • Email-kampanjer for å øke lojaliteten • Tilgangen på elektroniske kundedata økte • Bruker eksterne motivasjonsfaktorer • Utfordring: mye støy + vanskelig å finne de rette kundene med det rette budskapet 6
- 7. Fremtidens lojalitetsprogrammer 7 Motivasjon + Big Data + Gamification = Lojalitet
- 8. Hva skaper motivasjon (og engasjement)? 8 Motivasjon + Big Data + Gamification = Lojalitet 3.0 • Autonomi • Mestring • Mening • Progresjon • Sosial interaksjon • Lønn • Bonus • Incentiver • Forfremmelse
- 9. «The Next Big Thing Is Big Data» 9 Motivasjon + Big Data + Gamification = Lojalitet 3.0 • Data som finnes på forskjellige steder • Data som ikke eies av en virksomhet eller organisasjon • Enorme datamengder • Gartner: 3 Vs = Volume, Velocity and Variety
- 10. Hva brukes Big Data til i et lojalitetsprogram? 10 Motivasjon + Big Data + Gamification = Lojalitet 3.0 • Lære mer om hva du gjør • Hvor du gjør det • Når du gjør det • Hva du liker
- 11. Hva er Gamification? 11 Motivasjon + Big Data + Gamification = Lojalitet 3.0 • «The use of game elements and game-design techniques in non-game contexts» • G er ikke dataspill • Motivasjon av mennesker gjennom bruk av (big) data • Gamificationmål = bedriftsmål • Bygges rundt eksisterende websider, lojalitetsprogram eller CRM • Er morsomt
- 12. Hvorfor skal virksomheter vurdere Gamification? • Engasjement • Eksperiment • Resultater The Fun Theory 12
- 13. Eksempler på Gamificationmål 13 Motivasjon + Big Data + Gamification = Lojalitet 3.0 • Flere forbedringsforslag fra de ansatte • Bedre produktkunnskap hos våre kunder • Økt selvbetjening • Mer informasjon om våre kunder i CRM • Flere og bedre møtereferater fra kundemøter • Lavere hastighet i tettbebygde strøk • Renere by (mindre søppel)
- 14. Mekanismer i Gamification 14 Motivasjon + Big Data + Gamification = Lojalitet 3.0 1. Raske tilbakemeldinger 2. Transparens/Åpenhet 3. Mål 4. Merker 5. Nivåer 6. Onboarding/introduksjon 7. Konkurranser 8. Samarbeid 9. Community 10.Poeng
- 15. Hvordan setter du opp et lojalitetsprogram? 15 1. Planlegging 2. Design 3. Utvikling 4. Optimali-sering
- 16. 16 Berntsen Forlag Ønsker hjelp til å få et velfungerende lojalitetsprogram som bidrar til økt salg i nettbutikken.
- 17. Hvordan setter du opp et lojalitetsprogram? 17 1. Planlegging 2. Design 3. Utvikling 4. Optimali-sering 1. Identifisering av problemet 2. Identifisering av målgruppen 3. Identifisering av ønsket atferd hos målgruppen 4. Utvikling av KPIer 5. Utarbeid målsettinger med programmet
- 18. 1. Identifisering av problemet – hva søker Berntsen Forlag å oppnå? 18 1. Planlegging 2. Design 3. Utvikling 4. Optimali-sering • Kundene skal kjøpe(lese) flere bøker i året • Kundene skal skrive anbefalinger på våre nettsider • Selgerne skal registrere mer relevant kundeinformasjon i CRM-systemet • Flere besøkende skal kjøpe i nettbutikken • Bokhandlerne skal gi våre bøker flere anbefalinger • Flere barnehager skal velge vårt barnehagekonsept • Bokhandlerne skal få større kunnskap om våre bøker • Forfatterne skal kobles tettere på kundene • Flere forfattere skal ønske å utgi bøker på Berntsen Forlag
- 19. Identifisering av målgruppene 19 1. Planlegging 2. Design 3. Utvikling 4. Optimali-sering • Barnehageledere/pedagoger • Privatkunder: • Nettbutikkunder • Bokklubbkunder • Bokhandelkunder • Innkjøpere på hoteller, tog, flyplasser, sykehus, m.m. • Forfattere • Ansatte • Kulturjournalister/media
- 20. Hvem er brukerne? Segmentering av brukere - Bartles spilltyper 20 Killers DEFINED BY A focus on winning, rank and direct peer-to- peer competition ENGAGED BY Leaderboards, ranks Achievers DEFINED BY A focus on attaining status and achieving present goals quickly ENGAGED BY Achievements Socialites DEFINED BY A focus on socializing and drive to develop a network of friends ENGAGED BY Newsfeeds, friends list, chat Explorers DEFINED BY A focus on exploring and drive to discover the unknown ENGAGED BY Achievements
- 21. Identifisering av ønsket atferd hos målgruppen: Privatkunder 21 1. Planlegging 2. Design 3. Utvikling 1. Registrere seg som bruker i vår nettbutikk 2. Abonnere på vårt nyhetsbrev 3. Bli med i vår virtuelle bokklubb 4. Like oss på Facebook 5. Anbefale oss til venner og kolleger 6. Skrive en anmeldelse 7. Oppdatere personlige opplysninger, herunder preferanser 8. Delta i vår kunnskapskonkurranse 9. Chatte med vår forfatter 10.Stemme på hvilken bok du likte best 11.Delta i vår forfatterkonkurranse 4. Optimali-sering
- 22. Hvordan måle suksessen? 22 AKTIVITET 1. Registrere seg som bruker i vår nettbutikk 2. Abonnere på vårt nyhetsbrev 3. Bli med i vår virtuelle bokklubb 4. Like oss på Facebook 5. Anbefale oss til venner og kolleger 6. Skrive en anmeldelse 7. Oppdatere personlige opplysninger 8. Delta i vår kunnskapskonkurranse 9. Chatte med våre forfattere 10. Stemme på hvilken bok du likte best 11. Delta i vår forfatterkonkurranse KPI 1. Antall registrerte brukere 2. Antall abonnenter 3. Antall medlemmer 4. Antall «likes» 5. Antall postede anbefalinger 6. Antall postede anmeldelser 7. Antall komplette kundekort 8. Antall deltakere 9. Antall chats 10. Antall avgitte stemmer 11. Antall manus/innlegg levert 1. Planlegging 2. Design 3. Utvikling 4. Optimali-sering
- 23. Tips om lojalitetsprogram • Time Boxing: brukerne trenger en start og en slutt o «Kjøp minst 10 bøker dette året og bli gullmedlem» • Gjør poeng- og nivåkurven eksponensial • Sørg for innovasjon – hold lojalitetsprogrammet ferskt! • Tenk progressiv avsløring (vis bare en oppgave ad gangen) • Sørg for at deltakerne kan dele resultatene (Facebook, twitter) • Sørg for litt uforutsigbarhet • Være varsom for uheldige konsekvenser 23
- 24. Eksempler på vellykkede lojalitetsprogrammer 24
- 25. SAP Community Network http://scn.sap.com/welcome/ • Forretningsmål: o Redusere supportkostnader o Dele kunnskap og beste praksis o Skape product champions o Øke kundeinnsikten og innovasjon • Resultater: o Net Promoter Score på 46 o 400 000 har bidratt med kunnskap og erfaringer. o Nærmere 400 produktidéer har blitt implementert 26
- 26. 27
- 27. 28
- 28. Hva koster et lojalitetsprogram? 30
- 29. Eksempel «Berntsen Forlag» • Konseptutvikling: 100’ • Etablering av programmet: 200’ – 300’ o Utvikling av teknologisk plattform, integrert med CRM og kundeportal o Prosjektledelse o Rådgiving • Drift og support: 50’ – 100’ pr år • Videreutvikling: 100’ – 150’ pr år • Anslår 1/4 ÅV internt på drift og oppfølging 31
- 30. Oppsummering • Fremtidens lojalitetsprogrammer: • Det er lønnsomt og har en forholdsvis lav investeringsterskel • Det bygges på eksisterende løsninger • Det må være morsomt! 32 Motivasjon + Big Data + Gamification = Lojalitet
- 31. 3 3
Hinweis der Redaktion
- («jeg har frihet») («jeg forbedrer meg») («jeg utgjør en forskjell») («jeg oppnår noe») («jeg har et nettverk») Oppgaver og aktiviteter kan deles inn i to: Algoritmiske og heuristiske. Algoritmiske kan programmeres og standardiseres. Her fungerer ytre motivasjonsfaktorer godt. Heuristiske: Kreativt arbeid. Her fungerer indre motivasjonsfaktorer.
- Oppgaver og aktiviteter kan deles inn i to: Algoritmiske og heuristiske. Algoritmiske kan programmeres og standardiseres. Her fungerer ytre motivasjonsfaktorer godt. Heuristiske: Kreativt arbeid. Her fungerer indre motivasjonsfaktorer.
- Eksempler: IP-adresser, GPS, mobiltelefonbruk, online-handlemønster, sosiale nettverk, RFID, mobilbank, sensorer, blogger og feedbacks fra ratingsteder (ref TripAdvisor) Big Data kan være strukturerte og prosesserte, samt ustrukturerte og uprosesserte Enorme datamengder: eBay prosesserer 50 petabyte data pr dag av aktivitetsdata ved at brukerne, søker, byr og manøvrerer gjennom sidene. 1 petabyte er 1 million gigabyte. Mengden data dobler seg nå hvert 1,2 år. I følge Erik Brynjolfsson på MIT er vi nå «a walking data generator».
- Engasjement: Troverdige undersøkelser viser at flertallet av oss ikke er tilstrekkelig engasjerte i arbeidet vi gjør. Amerikanske undersøkelser tilsier at ca 70 % ikke er tilstrekkelig engasjerte. Kilde: Kevin Werbach fra Wharton. Eksperiment: Du har alltid en mulighet til å lykkes. Mislykkes du, kan du starte på nytt. Dersom spillet er passe krevende, motiverer det til å fortsette spillet. Resultater: Det gir gode økonomiske resultater. Nike, Samsung, SAP, American Express, Microsoft, m.m. har gode resultater.
- Jeg får umiddelbar tilbakemelding eller respons på handlingen Jeg kan til enhver tid enkelt se hvor jeg selv og andre står Jeg har kortsiktige og langsiktige mål jeg skal nå Jeg kan fremvise bevis på min fremgang Jeg oppnår status innen mitt nettverk/community: skyttermerke, gullballen, Jeg lærer på en engasjerende måte Jeg kan se hvordan jeg scorer s.l. med andre Jeg kan samarbeide med andre for å nå mål Jeg kan se hva nettverket gjør, og nettverket kan se meg Jeg ser tydelige, målbare resultater av jobben jeg gjør
- («Hva forsøker du å gjøre?») (Hvem er brukerne dine?») («Hva vil du de skal gjøre?») («Hvordan skal du måle suksess?») («Hva er programmålet?»)
- Konseptet: Online community for å øke kommunikasjonen mellom SAP og kundene, samt mellom kundene Gamification-mekanismer: Raske tilbakemeldinger, transparens, mål, merker, nivåer, konkurranser, samhandling, community og poeng. NPS: 50 er «Excellent». -100 til +100. Alle er positive ved +100. Alle er negative ved -100. Big data: Brukeraktivitet, kvalitetsmålinger, idégenerering
- United Airlines: Dersom MileagePlus hadde vært en egen resultatenhet; hadde det vært verdt mer enn resten av selskapet. United Airlines bruker Gamification-teknikker som å gi en høy opptjening innledningsvis for å motivere til økt bruk av kortet. Etterfølgende tekst er sakset fra United Mileage Plus Explorer som er kredittkortet du får hos Chase om du blir med i programmet: «Earn bonus award miles and travel benefits that make you an Insider. Apply today and start with 30,000 bonus miles after you spend $1,000 in the first three months. Plus, earn an additional 5,000 bonus miles after your add an authorized user to your account and make a purchase with your Card during the first three months as a Cardmember. And, after you spend $25,000 or more each calendar year, you’ll earn an additional 10,000 bonus miles. As a Cardmember, you can check your first bag for free, enjoy priority boarding privileges, no foreign transaction fees, and visit the United ClubSM with two one-time-use passes each year.» I tillegg broker man bevisst status; Det er attraktivt å ha det høyeste bonusnivå. Du får et eget kort som gir prestisje, og du kan benytte Fast Track, m.m. Undersøkelser foretatt av United Airlines selv, viser at over 80 % av respondentene innrømmer å ha foretatt en unødvendig reise – en reise hvis mål var å tjene opp bonuspoeng.
- Conceived in 2008, the academy is an online training program for Deloitte employees as well as its clients which numbers more than 20,000 executive users. It has been observed that users are spending increasing amounts of time on the program while the numbers of programs completed have also increased. For starters, its leaderboards ranking system is customized to reflect the users ten closest competitors rather than a standard list displaying only the top ten performers. Moreover, the board is reset every seven days to renew interest among. Sander explains that “This seven-day reset… means that executives won’t be discouraged from using the site just because they missed a few weeks — and fell behind in scores — while on vacation or traveling for work.” Besides the leaderboards, the Academy’s introduction provides a higher sense of engagement through its carefully crafted on-boarding process. Rather than be awarded a relatively meaningless badge for completing the simple task of signing up, DLA gradually orientates and enhances the user experience in order for them to familiarize with the system