Baromètre Web-to-Store Mappy

Étude BVA / Mappy - p 1
Web
Store
to
Novembre 2016
Florence Leveel - Mappy
Erwan Lestrohan - BVA
Utilisateur : 10h10
Mot de passe : Lepluskooldescoworking
➡INTERVENANTS :
➡CODE WIFI :
Jeudi 17 novembre 2016

WEB STOREto- -
#webtostoremappyCibles et méthodologie
MÉTHODOLOGIE
ÉCHANTILLON
TERRAIN
Online
Du 14 au 28 juin 2016
MÉTHODOLOGIE
ÉCHANTILLON
TERRAIN
Téléphone
505 commerçants
de proximité
Du 13 au 27 juin 2016
LES COMMERÇANTS
DE PROXIMITÉ
Vision commerces de
proximité
2 034 internautes,
18-64 ans
Des échantillons représentatifs
 Pour les consommateurs, l’échantillon principal est représentatif des internautes
âgés de 18 à 64 ans selon le sexe, l’âge, la profession, l’habitat et la région.
 Pour les commerçants, selon le secteur d’activité, la région et l’habitat.
MÉTHODOLOGIE
ÉCHANTILLON
TERRAIN
Online
Du 27 juin au 10 juillet 2016
LES CONSOMMATEURS
Vision consommateurs
Grandes enseignes
nationales
2 027 internautes
18-64 ans

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Par commerce indépendant ou commerce de proximité, on entend les points de vente indépendants de surface réduite ou
moyenne (comme par exemple un magasin de vêtement, un boulanger, un fleuriste ou un bijoutier… etc.), situés en dehors des
centres commerciaux et n’appartenant pas à un réseau national.
Par grande enseigne nationale, on entend des points de vente appartenant à des réseaux d’enseignes de tout secteur disposant de
magasins physiques et appartenant à une franchise ou à un Groupe. On peut les trouver aussi bien dans les centres commerciaux,
dans les zones commerciales ou en centre-ville (par exemple, Sephora, Ikea, Zara,..)
Définitions

WEB STOREto- -
#webtostoremappyLes grandes enseignes nationales éligibles à l’étude
Alimentation/caviste
Produits du quotidien
Electronique/Electroménager
Mode/accessoires
Beauté/parapharmacie
Articles de sport
Produits culturels & jeux/jouets
Bricolage/jardinage
Alimentation/caviste

Baromètre
2016
1

WEB STOREto- -
#webtostoremappyLe commerce physique reste
le canal privilégié des achats
Sur smartphone 11% 31% 58%
Sur ordinateur 18% 76%
En commerces
de proximité 64%
Sur tablette 14% 36%
3%
51%
33%
6%
1227
1211
515
915
Très régulière au moins une fois par semaine Régulière au moins une fois tous les 6 mois Moins souvent
Quelle est votre fréquence d’achat sur
les canaux de vente suivants ?
Base : internautes acheteurs équipés du support
Grandes enseignes
nationales 62% 5%33%1227
baro
mètre

WEB STOREto- -
#webtostoremappyQuel secteur pour quel canal ?
‣ Les comportements d’achat diffèrent selon la catégorie de produits/services.
‣ Seuls les achats de vêtements se font aussi bien en commerce de proximité qu’en ligne.
Étude BVA / Mappy – p 7
ElectroniqueVêtements
SéjoursChaussures
Alimentation Culture
Santé, beauté, hygiène Vêtements
Pas d’évolution vs 2015
Au cours des 12 derniers mois, avez achetés ou réglés dans un commerce
de proximité et/ou sur Internet ?
Base : internautes acheteurs sur les canaux (1768)
baro
mètre
E
F
D
t
G
D
©

WEB STOREto- -
#webtostoremappyQuels produits achetés dans
quel canal ?
‣ L’analyse des achats dans les enseignes tend à nuancer les comportements d‘achat des secteurs privilégiant
le e-commerce vs les secteurs privilégiant le commerce de proximité.
Culture
Séjours
Vêtements
Electronique
Chaussures
Electroménager
Santé/beauté
Ameublement
Bijoux & accessoires
Articles de sport
Bricolage/jardinage
Alimentation
Services
Automobile
63%
71%
Internet
Internet + grandes enseignes
Commerce physique
62%
59%
57%
44%
38%
33%
31%
20%
19%
19% 23%
29%
30%
45%
54%
46%
56%
54%
60%
44%
52%
46%
19%
75%
53%
21%
23%
16%
25%
20%
40%
15%
34%
12%
37%
15%
21%
Au cours des 12 derniers mois, pour les catégories de produits ou services suivantes : indiquez si
vous les avez achetées ou réglées dans un commerce de proximité , dans une grande enseigne
et/ou sur Internet ?
Base : internautes acheteurs sur les canaux (1593)
E-commerceCross-canal
Commerce
physique
baro
mètre
35% +
26% +
19% +

L’intérêt pour
le Web-to-Store se confirme
2
1. Intérêt et réalité des usages

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Web-to-Store
Définition
• Il s’agit d’une façon d’acheter qui
consiste à effectuer une recherche
d’informations sur Internet avant d’aller
faire son achat dans un commerce.
• La recherche peut porter sur le
produit/service, ou directement sur la
localisation du commerce le plus
proche.
89% se déclarent intéressés
= 2015
55% 9% 2%34%
Très intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé
DÉTAIL
‣ L’intérêt pour le Web-to-Store reste très élevé.
baro
mètre
L’intérêt pour le Web-to-Store
se confirme d’année en année
Vous personnellement, êtes-vous intéressé par le fait de pouvoir rechercher des informations
en amont sur Internet avant de réaliser un achat dans un commerce de proximité ?
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en magasin et sur Internet (1768)
Rappel 2015 : 35% / 54% / 9% /2%

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
‣ L’intérêt détaillé pour les services Web-to-Store se maintient à un niveau élevé.
‣ Le Click & Collect demeure parmi les services les plus plébiscités.
baro
mètre
Quels services Web-to-Store
intéressent les consommateurs ?
Voici une liste de services possibles sur Internet qui pourraient faciliter vos achats dans les
commerces de proximité. Pour chacun, merci d’indiquer votre niveau d’intérêt ?
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en commerce de proximité et sur Internet (1768)
Obtenir des informations spécifiques sur les produits ou services du commerçant
Obtenir le prix des produits ou services du commerçant, ou les promotions
Localiser le commerce le plus proche de l’endroit où vous vous situez (via géolocalisation)
Obtenir l’itinéraire pour se rendre chez le commerçant
Obtenir les coordonnées du point de vente (adresse, n° de téléphone, horaires d’ouvertures)
Contacter le commerçant par mail pour un devis ou une demande d’information
Accéder aux avis et commentaires d’autres internautes
Commander ou réserver des produits sur Internet et les retirer
dans le point de vente du commerçant
Prendre rendez-vous
Recevoir des informations de la part d’un commerçant chez qui vous allez régulièrement
(newsletter, promotion, bon plan…)
43%
86%
92%
77%
83%
91%
79%
77%
88%
71%
73%
50% 93%
34% 55%
35% 52%
28% 59%
29% 55%
25% 55%
29% 50%
24% 53%
24% 51%
19% 53%
89%
87%
87%
84%
80%
79%
77%
74%
72%
ST
IntéresséTrès intéressé Plutôt intéressé Rappel 2015
Click & Collect
(26%)

WEB STOREto- -
#webtostoremappyQuels services Web-to-Store utilisés ?
‣ La majorité des usages Web-to-Store est en recul pour la deuxième année consécutive.
56%
Pouvoir accéder aux avis et commentaires d’autres internautes
Obtenir l’itinéraire pour se rendre chez le commerçant Click & Collect
(25%)
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en
commerce de proximité et sur Internet (1768)
Et parmi ces services disponibles sur Internet, quels sont tous
ceux que vous avez déjà utilisés à titre personnel ?
baro
mètre
Localiser le commerce le plus proche de l’endroit où vous vous situez
(géolocalisation)
Obtenir des informations spécifiques sur les produits ou services du commerce
Recevoir des informations de la part d’un commerçant
chez qui vous allez régulièrement
Prendre un rendez-vous
Contacter le commerçant par mail pour un devis ou une demande d’informations
Obtenir les coordonnées du point de vente (adresse, n° de tél, horaires) 49%
Vérifier le prix et la disponibilité du produit avant de vous rendre en magasin
Obtenir le prix des produits ou services du commerçant
Imprimer un coupon de réduction avant de vous rendre en magasin
Commander ou réserver des produits sur Internet
et les retirer dans le point de vente du commerçant
Obtenir une promotion sur un produit ou service
46%
42%
40%
37%
37%
37%
33%
32%
28%
22%
19%
18%
(32%)
(38% en 2015 et 43% en 2014)
(37%)
(42% en 2015 et 46% en 2014)
(43%)
=
=
=
(44% en 2015 et 48% en 2014)
(45%)
(56%)
(50% en 2015 et 55% en 2014)
Nombre moyen
de citations :
4,4 vs 5 en 2015

L’intérêt pour
le Web-to-Store se confirme
2
2. Recherche avant achat

WEB STOREto- -
#webtostoremappyQuels sites Internet utilisés pour
les recherches d’informations ?
‣ Le top 3 ne change pas mais les moteurs de recherche et les sites des enseignes sont en repli.
‣ On relève un intérêt grandissant pour les sites « collaboratifs ».
63%
51%
30%
27%
22%
24%
23%
21%
20%
17%
16%
15%
16%
14%
11%
39%
Base : font une recherche Internet avant achat (1662)
Plus précisément, sur quel type de sites Internet recherchez-vous ces informations ?
(*) nouvel item
baro
mètre
13%
=
(12% en 2015 et 9% en 2014)
(26%)
Moteurs de recherche
Sites ou applis spécialisés dans la vente sur Internet (Amazon…)
Sites ou applis de marques/enseignes (fnac.com, apple.com…)
Sites ou applis de ventes entre particuliers (leBoncoin…)
Comparateurs de prix (kelkoo.fr, prixmoinscher.fr…)
Forums de discussion
Sites ou applis de ventes privées (vente-privee.com, BrandAlley.fr…)
Sites ou applis de ventes par correspondance (LaRedoute, 3suisses…)
*Sites ou applis qui recensent du contenu sur une thématique
Sites ou applis d’enchères en ligne (ebay.fr…)
*Comparateurs de services (assurances, devis pour travaux…)
Site ou applis d’informations renseignées par des experts
Réseaux sociaux (Facebook, Twitter…)
Sites ou applis de cartographie (Mappy.com, GoogleMaps…)
Blogs
Sites ou applis d’un commerçant de proximité de votre ville
Annuaire en ligne (PagesJaunes…)

WEB STOREto- -
#webtostoremappyQuelles informations recherchent-ils sur Internet ?
‣ Le prix reste de loin la première information recherchée sur Internet, suivi des promotions
et des caractéristiques produits.
‣ Les avis d’utilisateurs et comparatifs de produits occupent toujours
une part importante dans les recherches avant achat.
Le prix
Les promotions
Les caractéristiques produits
Des avis d’utilisateurs
Des comparatifs produits
Les photos du produit
La disponibilité, le stock en magasin
Les produits proposés par les concurrents
Un point de vente disponible à proximité
Des avis de spécialistes
Les horaires d’ouverture du magasin
Des conseils d’utilisation
L’itinéraire pour se rendre dans le magasin
82%
57%
55%
49%
45%
38%
34%
22%
21%
18%
17%
14%
8%
Quelles informations recherchez-vous particulièrement
sur Internet avant d’acheter votre produit ou service ? baro
mètre
=
(20%)
=

Les attentes vis-à-vis du
commerce de proximité
et des grandes enseignes
3

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
‣ La motivation d’achat en commerce de proximité vs Internet reste liée en majorité au produit puis à la praticité
‣ L’achat en ligne est toujours préféré pour son côté pratique, puis pour le prix et le choix/ la disponibilité des produits.
baro
mètre
Principales motivations d’achat sur les canaux
90%
Le produit
Voir le produit en réel 64%
Essayer le produit 52%
74%
La praticité
Ne pas payer les frais d’envoi 46%
La proximité, la commodité 42%
39%
Le
relationnel Bénéficier des conseils du vendeur 25%
Le contact avec le commerçant 23%
25%
Le prix Le prix 17%
Négocier avec le vendeur 11%
35%
Autres
Aimer faire les magasins 31%
84%
La praticité
Le gain de temps 53%
Ne pas avoir à vous déplacer 52%
76%
Le prix
Le prix 64%
Bénéficier de bons plans 45%
72%
Le
produit Bénéficier d’un large choix
de produits 40%
Disponibilité du produit (en stock) 36%
(56%)
(50%)
Commerce
de proximité Internet

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
‣ Les grandes enseignes sont jugées plus performantes dans le domaine du digital et des services liés aux smartphones.
‣ A l’inverse, les commerces de proximité sont mieux perçus sur leurs prestations en point de vente (relation client,
services).
nouvelle
question
Evaluation des performances
Grandes enseignes vs Commerces de proximité
Base ensemble (1227)
Quel type de commerce, entre les grandes enseignes nationales et les commerces de
proximité, est selon vous le plus performant sur les aspects suivants ?
La relation client
en magasin/en commerce
Les services clients
en magasin/en commerce
Les services liés au smartphone:
appli, réception d'offres…
La relation client digitale:
site Internet…
Les services digitaux:
gestion des demandes via Internet… 64%
53%
60%
36%
25%
42%
12%
12%
11%
22%
Ni l’un
ni l’autre
22%
28%
31%
25%
57%
Grandes
enseignes
Commerces
de proximité

Le digital est présent à toutes
les étapes du parcours d’achat
4

WEB STOREto- -
#webtostoremappyL’évolution des comportements d’achat
des internautes acheteurs
91%
Parmi les individus qui ont
acheté au moins 1 produit en
commerce de proximité, 91%
ont fait de la recherche sur
Internet avant
96%
acheté au moins 1 produit
sur Internet, 96% ont fait
de la recherche sur
Internet avant
ROPO Full Digital
Showrooming
48%
acheté au moins 1 produit sur
Internet , 47% ont fait de la
recherche en commerce de
proximité avant
Full Store
71%
acheté au moins 1 produit en
commerce de proximité, 71%
ont fait de la recherche en
commerce de proximité avant
(91%) (96%)
(71%) (47%)
‣ Baromètre 2016 : performance des enseignes dans les parcours cross-canaux
Grandes enseignes : 97%
NB : la somme de la matrice ne fait pas 100% car le comportement
est différent selon la catégorie de produit concernée
nouvelle
question
baro
mètre

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Quels services mobile-to-store utilisés?
‣ Au cours des 12 derniers mois, près de 9 détenteurs de smartphone sur 10
ont utilisé au moins un de ces services.
nouvelle
question
Base : équipés Smartphone (1000)
Au cours des 12 derniers mois,
avez-vous depuis/sur votre smartphone …
49%
Rappel
Web-to-Store
39%
Vérifié les horaires d'ouverture
d'un point de vente
Reçu une promotion sur un produit ou service
d'une enseigne ou commerce déjà client
Recherché l'itinéraire pour se rendre
dans un point de vente
Localisé le point de vente le plus proche
de l'endroit où vous vous situez
Recherché des informations spécifiques sur les produits,
services, prix pratiqués par un point de vente
Reçu par SMS/email/alerte une promotion, un bon plan
ou des actualités à proximité du magasin physique
Reçu par SMS/email/alerte une promotion,
un bon plan ou des actualités dans le magasin
Vérifié le prix et la disponibilité
du produit
Commandé ou réservé des produits sur Internet
et les retirer dans un point de vente
63%
58%
56%
54%
53%
52%
50%
44%
33%
34%
37%
33%
29%
33%
22%
44%
Click & Collect
Push

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Le paiement en magasin via smartphone
nouvelle
question
Base : équipés smartphone (1000)
Seriez-vous intéressé par le paiement en magasin via votre smartphone
si ce service vous était proposé ?
Tout à fait intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé
14%
44%
sont intéressés
30% 28% 28%
52% des acheteurs de services
en grandes enseignes nationales
Homme 53% / moins de 35 ans 52%
/ CSP+ 48% / IDF 53%

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
‣ L’utilisation du smartphone (en dehors d’un appel) est bien plus
fréquente dans les grandes enseignes (qu’en commerce de proximité).
‣ La photographie pour envoi du produit aux amis ou proches est
l’utilisation la plus fréquente, quel que soit le type de point de vente.
Quelle utilisation du smartphone
en point de vente (hors appel) ?
Base : équipés de smartphone et acheteur en point de vente
Vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre smartphone, en dehors de passer un appel, pour :
51%
Photographier le produit et
l'envoyer à vos amis ou vos proches
Chercher des avis
sur Internet
Obtenir des informations
(techniques ou fonctionnelles)
Trouver un meilleur tarif sur
Internet, comparer les prix
Utiliser une promotion que vous
avez reçue pour ce point de vente
Commander un produit qui n'est pas
en stock dans le point de vente
Poster une photo ou un commentaire sur
votre nouvel achat sur les réseaux sociaux
Grandes
enseignes
Commerces
de proximité
42%
41%
44%
40%
20%
19%
28%
22%
20%
19%
17%
13%
12%
nouvelle
question
baro
mètre

Des alternatives aux modes de
consommation classique
5
1. Le Click & Collect

WEB STOREto- -
#webtostoremappyPerception du service :
intérêts et avantages perçus
‣ Un fort intérêt pour le Click & Collect.
‣ En dehors de la gratuité, il présente des avantages liés à la praticité : gain de temps en magasin,
facilité d’accès (via Internet) et vérification de la disponibilité en stock.
nouvelle
question
Trouvez-vous ce service…baro
mètre
Selon vous, quels sont les 3 avantages
principaux de ce service Click & Collect ?
Click & Collect
88%
29% 59% 9% 3
%
Rappel 2015 : 28% / 62% / 10%
se déclarent intéressés
(90% en 2015)
Tout à fait intéressé Plutôt intéressé
Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé
Intérêt Les 3 avantages principaux
Cumul en 1er, en 2ème, en 3ème
49%
47%
46%
42%
Gratuit
Moins de temps en magasin
Facile d’accès (Internet)
Vérifier la disponibilité
du produit en magasin
• Meilleure organisation de son emploi du temps 27%
• Voir le produit en magasin 21%
• Proche de mon domicile 19%
• Il évite de gérer les procédures de retour 19%
Autres avantages

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Utilisation des services Click & Collect
‣ La moitié des interviewés déclarent avoir utilisé le système du Click & Collect au cours de l’année, dont un quart plusieurs
fois. Une utilisation plus fréquente depuis leur ordinateur et auprès des grandes enseignes.
Sur le smartphone, l’application n’est pas encore utilisée systématiquement.
nouvelle
question
Base : a utilisé le Click & Collect (598)
Lors de votre venue en magasin pour récupérer votre commande,
en profitez-vous pour effectuer d’autre(s) achat(s) ?
Base : a utilisé le Click & Collect depuis Smartphone ou tablette (60)
Et toujours pour réserver ou commander des produits
avec le service Click & Collect depuis votre smartphone ou
tablette, vous privilégiez plutôt…
71%
12% 59% 27% 2
En profitent pour effectuer d’autres achats
quand ils récupèrent leur(s) produit(s)
Oui, souvent Oui, de temps en temps Non, jamais NSP
Incite à l’achat ?
Base : a utilisé le Click and Collect (598)
Au cours des 12 derniers mois, vous avez utilisé le Click & Collect.
Était-ce auprès…
Auprès de quel type de magasin?
Commerces de
proximité
Grandes enseignes
54%
46%
L’application du point de vente
Le site mobile du point de vente
Privilégient plutôt…
Vous commandez/réservez des
produits avec le service Click & Collect…
Au cours des 12 derniers mois, avez-
vous déjà utilisé ce service ?
26%23%
49%
l’ont déjà utilisé
43% en 2015
Oui
une
fois
Oui
plusieurs
fois
90%
89%
44%
19%
9%
Ordinateur
Smartphone / Tablette
Indifféremment
(20%)

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Les occasions d’utilisation du service
ix
‣ Le Click & Collect est particulièrement prisé en période de baisse de prix
nouvelle
question
Click & Collect
déclarent avoir utilisé
occasionnellement le
service Click & Collect
Base utilise occasionnellement le Click & Collect (361)
A quelle(s) période(s) ou occasion(s) spécifique(s) y
avez-vous eu recours ?
34%
26%
23%
19%
Pendant les soldes
Lors de promotions exceptionnelles
Pour faire un cadeau
A Noël
12%Lors de ventes privées en magasin
61%
Aucune 37%

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Les critères de choix du magasin
‣ La proximité avec leur domicile ou leur lieu de travail est le 1er critère de choix du magasin/commerce
dans le cadre du Click & Collect.
‣ Elle est suivie du prix puis de la disponibilité du produit en stock dans le magasin.
nouvelle
question
Click & Collect
Proximité avec
le domicile ou lieu de travail
Quels sont vos critères de choix du magasin ou
commerce où vous allez récupérer le produit ?
48%Prix
proposés
44%
Disponibilité du produit
en stock dans le magasin
38%
Les jours/horaires d'ouverture du magasin/du commerce 32%
Vous connaissez déjà cette enseigne/ce commerce 32%
Le mode de récupération du produit en magasin, permettant de limiter le temps d'attente 29%
Le délai de mise à disposition du produit en magasin 28%
La possibilité de réserver le produit et de l'essayer en magasin sans obligation d'achat 21%
La possibilité de payer dans le magasin/le commerce 15%
2 31

WEB STOREto- -
#webtostoremappyClick & Collect pour quels
secteurs
‣ Au cours des 12 derniers mois, le Click & Collect a surtout été utilisé pour l’univers des vêtements
(devant l’alimentation, l’électronique et les chaussures).
nouvelle
question
Click & Collect
Au cours des 12 derniers mois, dans quels univers de produits avez-vous utilisé le Click & Collect ?
43%Vêtements
Alimentation / cave (vins)
Electronique
Chaussures
Produits culturels
Electroménager
Santé / beauté / hygiène
Bricolage, jardinage
Bijoux, accessoires
Ameublement et décoration
Article de sport (hors vêtements)
Services
Aucun
20%
30%
29%
28%
22%
21%
13%
13%
11%
9%
6%
2%
D
E
t
G
F
m
a
í

WEB STOREto- -
#webtostoremappyTop 15 des enseignes plébiscitées
pour le Click & Collect
‣ Les enseignes les plus plébiscitées pour le Click & Collect : Darty, Decathlon, Boulanger et Fnac.
nouvelle
questionBase : a utilisé le Click & Collect
Parmi la liste suivante, auprès de quelle(s) grandes enseigne(s) nationales
avez-vous utilisé le Click & Collect ?
Enseignes les + concernées
11%
11%
10%
10%
10%
10%
9%
22%
16%
16%
16%
14%
13%
13%
12%

WEB STOREto- -
#webtostoremappyBilan et avenir du service
Click & Collect
‣ Un bilan plutôt positif du Click & Collect auprès des commerces de proximité, mais les grandes enseignes gardent une longueur d’avance :
le NPS est fortement positif (+20) et les souhaits de développement du service sont importants .
Click & Collect
Au cours des 12 prochains mois, pensez-vous utiliser ou utiliser à nouveau le Click & Collect ?
Base: utilisateurs du Click & Collect
Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous de manière générale
l’utilisation de ce service de Click & Collect à vos connaissances, vos proches ?
Souhaiteriez-vous que ce service de Click & Collect se développe au cours des prochaines années ?
55%
18% 37% 29% 16%
Pensent utiliser/utiliser
à nouveau ce service
73% utilisateurs
74%+ Pensent utiliser/utiliser
à nouveau ce service
94% utilisateurs
Oui, certainement
Oui, probablement
Non, probablement pas
Non, certainement pas
77%
32% 45% 14% 9%
Souhaitent que ce service
se développe 85%
47% 38% 9% 6
Souhaitent que ce service
se développe
Oui, certainement
Oui, probablement
Non, probablement pas
Non, certainement pas
17% 46% 37%
Note moyenne 7,9 NPS +20
11% 46% 43%
Note moyenne 8,2+ NPS +32Note de 0 à 6
Note de 9 à 10
Note de 7 à 8
Grandes
enseignes
Commerces
de proximité
40% 34% 17% 9%

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Mode de réservation d’un produit le plus fréquent
‣ La commande ou réservation de produits par Internet est aujourd’hui plus fréquente
auprès des grandes enseignes, notamment via le Click & Collect (24% vs 15%).
Lorsque vous souhaitez commander ou réserver un produit,
comment procédez-vous le plus souvent ?
23%
Grandes
enseignes
44%
9%
24%
Commerces
de proximité
Je n’ai pas réservé de produit
Vous commandez/réservez
par Internet et vous faites livrer
à domicile ou en point relais
Vous téléphonez
Vous commandez/réservez
par Internet et vous faites livrer
en magasin
42%
25%
18%
15%
Click & Collect
nouvelle
question
baro
mètre

5
2. La personnalisation des offres

WEB STOREto- -
#webtostoremappySensibilité aux promotions / actualités
(via SMS ou email)
‣ Sur les 12 derniers mois, la part de SMS/emails provenant de commerces indépendants est moins importante par rapport aux grandes
enseignes mais leur incitation (déclaratif) sur le trafic en magasin est plus forte (72% vs 65%).
nouvelle
questionBase : équipés de smartphone ayant reçu des promos / actualités au cours
des 12 derniers mois
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous reçu un ou plusieurs
SMS ou emails de promotions ou actualités provenant ….
Grandes
enseignes
Commerces
de proximité
Base : équipés de smartphone ayant reçu un plusieurs SMS d’enseignes ou
de commerce indépendants
La réception de ces promotions/actualités via SMS ou email vous
a-t-elle incité à venir dans les points de vente …
72% incités à se rendre
en point de vente 65%Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
incités à se rendre
en point de vente
29% 43% 19% 9 23% 42% 25% 10
ont déjà reçu un ou plusieurs
SMS/emails de promotions ou
actualités46% 90%

WEB STOREto- -
#webtostoremappyVers une personnalisation des offres
‣ La prise en compte des données de profil est perçue comme assez importante pour la réception d’offres personnalisés sur leur smartphone.
3 détenteurs de smartphone sur 5 souhaiteraient recevoir davantage d’offres promotionnelles
(de grandes enseignes ou commerces indépendants).
nouvelle
question
Base : équipés de Smartphone (1000)
La prise en compte de vos données de profil pour
la réception d’offres personnalisées sur votre smartphone
est pour vous…
Base : équipés de Smartphone (1000)
Souhaiterez-vous pouvoir recevoir de la part de grandes
enseignes nationales ou commerces indépendants dont
vous êtes client(e)s
Importance de la prise en compte
de leurs données de profil
Souhait de recevoir d’autres
offres
67% Pensent que c’est important
Très important
Plutôt important
Plutôt pas important
Pas du tout important * XX% pour ceux qui pensent que la prise en compte de leur données
de profil pour la réception d’offres personnalisées est importante
59%
39%
Davantage d’offres
promotionnelles
Davantage d’actualité sur
la marque, les nouveautés
10%
50%
14%
19%
17%
* 79 %
* 52 %

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Intérêt pour d’autres services
‣ Un fort intérêt pour un système d’alerte dès que la commande est disponible (86%, dont 55% très intéressés).
Au moins 1 équipé smartphone sur 2 se dit intéressé par les autres services.
nouvelle
question
Base : équipés smartphone (1000)
Seriez-vous intéressé par les services suivants :
Être averti sur votre smartphone dès que votre
commande est disponible en point de vente
Recevoir la localisation de points de vente à proximité
de votre lieu géographique, ayant en stock un produit
que vous recherchez
Recevoir des promotions/actualités d'un commerçant
sur votre smartphone lorsque vous êtes dans le point
de vente
Recevoir sur votre smartphone les offres
promotionnelles lorsque vous passez à proximité d'un
point de vente dont vous êtes client
86%55% 31%
Moins 35 ans 90%
68%24% 44%
Moins 35 ans 76%
IDF 77%
21% 34% 55%
Moins 35 ans 60%
IDF 61% / CSP - 61%
19% 34%
53%
IDF 59%
CSP - 57%
Tout à fait intéressé Plutôt plutôt intéressé
ST
intéressé

5
3. Les usages collaboratifs

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#webtostoremappy
Les avis online
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en
Parlons à présent des avis d’autres internautes. Quelle place
occupent-ils dans votre décision d’achat d’un produit ou d’un
service ?
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en
Et concernant les avis de spécialistes sur Internet. Quelle
place occupent-ils dans votre décision d’achat d’un produit
ou d’un service ?
Les autres internautes Les spécialistes
72%
17% 55% 21% 7%
Estiment une place
importante
Très importante Plutôt importante
Plutôt pas importante Pas du tout importante
Rappel 2015 : 16% / 57% / 21% / 6%
76%
17% 59% 19% 5%
Estiment une place
importante
Très importante Plutôt importante
Plutôt pas importante Pas du tout importante
Rappel 2015 : 17% / 60% / 19% / 4%
==
baro
mètre

WEB STOREto- -
#webtostoremappyQuels avis pour quels produits ?
‣ Les sites des commerçants restent (comme en 2015) le deuxième lieu de consultation des avis derrière les moteurs de recherche.
‣ La consultation des avis est toujours plus élevée pour les produits ou services plus « techniques ».
nouvelle
question
Base : a consulté les avis d’autres internautes (660)
Par quels moyens consultez-vous les avis ?
Base : a consulté les avis d’autres internautes (660)
Avant d’acheter un produit ou un service, les consultez-vous ?
Moyens de consultation
des avis
Type de produits associés à
cette consultation
44%
37%
19%
Produits ou services dont vous jugez
le montant élevé par rapport à vos
habitudes d’achats
Rappel 2015 22%
Quel que soit le type
de produit ou service Rappel 2015 32%
Produits ou services dont vous
ne maitrisez pas forcément la
technique
Rappel 2015 46%
Un moteur de recherche
Les sites des commerçants
Des sites d'information
renseignés par des experts
Des sites spécialisés d'avis
de consommateurs
Des blogs
Les réseaux sociaux
Autre
NSP
68%
56%
40%
29%
27%
22%
3%
1%
=
(33%)
(54%)
baro
mètre

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Intérêt pour l’achat depuis les réseaux sociaux
nouvelle
question
Base actifs sur les réseaux sociaux (670)
Cette possibilité d’achat en ligne à partir des réseaux sociaux est
pour vous …
Tout à fait intéressante Plutôt intéressante Plutôt pas intéressante Pas du tout intéressante
12%
44%
intéressante
32% 32% 23%
*32% sur la base ensemble

Les commerçants
de proximité
6
1. Intérêt pour le digital

WEB STOREto- -
#webtostoremappyLa présence des commerçants sur Internet
‣ Plus de la moitié des commerçants détient ou souhaite créer un site Internet ou une page Facebook.
Base : Ensemble des commerçants (505)
Disposez-vous d’un site Internet pour votre commerce ?
Envisagez-vous de créer un site Internet pour votre commerce ?
Base : Ensemble des commerçants (505)
Disposez-vous d’une page Facebook pour votre commerce ?
Envisagez-vous de créer une page Facebook pour votre commerce ?
Possession site Internet
Intention d’en créer
Possession page Facebook
Intention d’en créer
baro
mètre
Possède un site Internet
pour leur commerce ou
souhaite en créer (dont
11% souhaite en créer)
Rappel 2015 : 48%
55%
45% n’en possède pas et ne souhaite pas en créer un
53%
47% n’en possède pas et ne souhaite pas en créer une
Possède une page Facebook
ou souhaite en créer (dont
13% souhaite en créer)
Rappel 2015 : 45%
Nb : seuls 5% possèdent un blog
ST Possède un site Internet OU une Page Facebook : 63%
ST Possède un site Internet ET une Page Facebook : 33%

WEB STOREto- -
#webtostoremappyDes sites adaptés aux attentes
des consommateurs ?
‣ Des fonctionnalités proches des attentes des consommateurs
Base : commerçants équipés d’un site internet (228)
Parmi les fonctionnalités suivantes, lesquelles sont présentes sur
votre site Internet ?
Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet
avant d’acheter votre produit ou service?
Fonctionnalités du site Internet des
commerçants de proximité
Les attentes des
consommateurs
baro
mètre
Des promotions
ou offres spéciales
Une liste de marques,
services ou produits
Les dernières
actualités
Un catalogue en ligne de
vos produits ou services
La possibilité d'acheter
directement en ligne
Un catalogue
téléchargeable
Autres
La possibilité de
prendre un RDV
Des demandes
de devis
La possibilité de faire une
réservation
45%
18%
(13%)
(35%)
44%
41%
38%
15%
4%
36%
33%
29%
Fonctionnalités
liées au secteur
d’activité
Le prix
Les promotions
Les caractéristiques produits
(taille, poids, matière, couleurs …)
Des avis d’utilisateurs
Des comparatifs produits
Les photos du produit
La disponibilité, le stock en magasin
Les produits proposés par les concurrents
Un point de vente disponible à proximité
Les horaires d’ouverture du magasin
Des avis de spécialistes
Des conseils d’utilisation
L’itinéraire pour se rendre dans le magasin
82%
57%
55%
45%
49%
38%
34%
22%
21%
18%
17%
14%
8%

Les commerçants
de proximité
6
2. Perception des comportements d’achat des
consommateurs

WEB STOREto- -
#webtostoremappyL’importance des avis
‣ Les avis online d’autres internautes acheteurs impactent la décision d’achat,
toujours plus que ne le pensent les commerçants.
Base : ensemble des consommateurs (1768)
Quelle place occupe dans votre décision d’achat les avis d’autres
internautes
Base: ensemble des commerçants (505)
Parlons à présent des avis que l’on peut trouver sur Internet. Selon
vous, quelle place occupent-ils dans la décision d’achat de vos clients ?
Importance des avis
d’autres consommateurs
Importance des avis dans la
décision d'achat des clients
17%
72% Pensent que
c’est important
55% 21% 7
= 73% en 2015
10%
43% Pensent que
c’est important
33% 21%
53% en 2015
35%22%
(43%) (25%)
Très importante
Plutôt importante
Plutôt pas importante
Pas du tout importante
baro
mètre

WEB STOREto- -
#webtostoremappyPour les commerçants de proximité :
Comportement le plus fréquent de leurs clients
‣ Pour les commerçants, leurs clients ont majoritairement un comportement d’achat Direct Store (52%).
Seuls 14% opteraient le plus souvent pour le Web-to-Store.
Base : ensemble des commerçants (505)
Selon vous, quel est le comportement le plus fréquent
des personnes qui fréquentent votre commerce ?
baro
mètre
52%
23%
14% 6%
NSP
5%
91 %
Rappel
consommateurs
Parmi les individus
qui ont acheté au
moins 1 produit
en commerce de
proximité, 91% ont
fait de la recherche
sur Internet avant
(21% en 2015,
14% en 2014)
Direct Store
Ne recherche pas
et achète dans le
commerce
Showrooming
Recherche dans
le commerce et achète
sur Internet
Web-to-Store
Recherche sur Internet et
achète dans le commerce
Full Store
Recherche dans
le commerce et achète
dans le commerce
(45%)

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Intérêt du Click & Collect
‣ Un intérêt encore très limité du Click & Collect auprès des commerçants qui ne l’ont pas mis en place.
Base: Commerçants qui ne proposent pas le click and collect (465)
Seriez-vous intéressé par la mise en place du Click & Collect pour votre commerce, c’est-à-dire donner la possibilité à vos
clients de commander/ acheter ou réserver des produits sur internet et les retirer dans votre commerce ?
baro
mètre
9%
16% se déclarent
intéressés
7 13% 68% 29%
88%
59%
21%
9%
22%
Très intéressé
Plutôt intéressé
Plutôt pas intéressé
Pas du tout intéressé
Commercants Consommateurs
se déclarent
intéressés
3%

Les commerçants
de proximité
6
3. Menace de la concurrence

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#webtostoremappy
Perception du e-commerce
‣ Les deux-tiers des commerçants ne se sentent pas menacés par le e-commerce.
‣ Pour près de 2 commerçants sur 5, c’est une opportunité pour doper leur chiffre d’affaires
et il requiert des savoir-faire et des moyens et donc privilégie les grandes enseignes.
Selon vous, le e-commerce est avant tout … ?
baro
mètre
41%
Non à
65%
24% 17% 18%
Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord
Une menace
pour leur business ?
Réservé aux grandes
marques/ enseignes
qui ont les moyens ?
Une opportunité pour
doper le chiffre d’affaires ?
Oui à
59%
Oui à
37%
25% 16% 33% 26% 11% 26% 23% 40%
(51%)
(11%)
Alimentaire 75%
Rappel 2015 : 67%
Rappel 2015 : 37%
Tout à fait d’accord

WEB STOREto- -
#webtostoremappy
D’où provient cette menace ?
‣ Une menace ressentie par les commerçants, différente de la pratique des consommateurs.
baro
mètre
Par rapport à votre activité, quel(s) site(s) de commerce en ligne
représente(nt) pour vous la plus grande menace ?
Plus précisément, sur quel type de sites Internet
recherchez-vous ces informations ?
Les sites de commerce en ligne
les plus menaçants
Sites Internet utilisés pour
les recherches d’information
88%
Des commerçants citent au moins
un site de commerce en ligne
comme étant la plus grande menace
Sites ou applis. spéc. uniquement dans la vente sur Internet
Comparateurs de prix (Kelkoo.fr, …)
Sites ou applis. de ventes privées (vente-privee.com, BrandAlley.fr…)
Sites ou applis. de vente par correspondance (LaRedoute, 3 suisses,…)
* Comparateurs de services (assurances, devis pour travaux…)
Sites ou applis. de marques/enseignes (Fnac.com, Apple.com, Zara.com…)
Site ou applis. d'un commerçant de proximité de votre ville
Sites de ventes entre particuliers (Leboncoin…)
Forums de discussions
* Sites ou applis. qui recensent du contenu sur une thématique ou activité spécifique
Sites ou applis. d'enchères en ligne (Ebay.fr…)
Sites ou applis. d'informations renseignées par des experts (ComprendreChoisir…)
Réseaux sociaux (Facebook, Twitter…)
Blogs
Moteurs de recherche
Sites ou applis. de cartographique (Mappy.com, GoogleMaps…)
Annuaire en ligne (pagesjaunes,…etc)
27%
23%
22%
17%
39%
13%
30%
24%
21%
20%
16%
16%
14%
63%
15%
11%
E-Commerce
Commerce physique
digitalisé
Collaboratifs
Autres
15%
14%
10%
9%
8%
51%
9%
13%
8%
8%
11%
4%
3%
13%
4%
11%
2%
6%
* : nouvel item

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#webtostoremappy
ST Relationnel
Le contact avec le commerçant
Bénéficier des conseils du vendeur
ST Produit
Voir le produit en réel
Toucher / sentir le produit
Comparer plusieurs produits
Essayer le produit
Disposer du produit immédiatement
Bénéficier d’un large choix de produits
ST Prix
Le prix
Négocier avec le vendeur
ST Praticité
Ne pas payer les frais d’envoi
La proximité / commodité
Utiliser votre carte de fidélité
Procédures de retours de produits (*)
ST Autres
Vous aimez faire les magasins
Pas confiance en Internet pour paiement
Une autre raison
Préférence achat en commerce
de proximité vs sur Internet
‣ Les résultats détaillés illustrent le décalage de perception.
baro
mètreBase : ensemble des commerçants (505) / internautes acheteurs (1768)
Pour quelles raisons privilégiez-vous pour certains produits, l’achat dans les commerces de proximité plutôt que sur Internet ?
67%
Vision commerçants de proximité Vision internautes acheteurs
39%
25%
23%
50%
64%
52%
18%
48%
11%
74%
46%
42%
11%
17%
25%
27%
20%
35%
31%
5%
1%
(24%)
(14%)
ST Relationnel
Le relationnel avec vous
Bénéficier de vos conseils
Le SAV / le Service / les conseils
ST Produit
Voir le produit en réel
Toucher / sentir le produit
C’est à proximité / pour échanger un produit
Comparer plusieurs produits
Essayer le produit
Disposer du produit immédiatement
La garantie/la qualité du produit
Le prix
Pas confiance en Internet pour paiement
Pour faire vivre les commerces de proximité
Ils aiment faire les magasins
Bénéficier d’un large choix de produits
24%
13%
6%
5%
5%
5%
5%
5%
4%
2%
2%
2%
36%
(10%)4%
(11%)
+
52%
38%
+
+
* Nouvel item
90%

MERCI

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