1. Новые возможности
решений на базе Cisco
Unified Contact Center в
версии 9.0
Владимир Долгов, инженер-консультант
vdolgov@cisco.com

2. Содержание
• Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров
– SocialMiner
– MediaSense
• Contact Center Enterprise
– Прецизионная маршрутизация
– CUIC
– Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP

3. Позиционирование Cisco Finesse
Проблемы заказчиков
§ «Толстые клиенты» увеличивают стоимость IT
§ Интеграция с приложениями дорогая
§ У CTI OS и CAD нет современного
пользовательского интерфейса
Решение
§ Cisco Finesse 8.5(3)
§ Решение «из коробки»
§ Web Services API
§ Кастомизация от партнеров
Преимущества для бизнеса
§ Cisco Finesse решает многие проблемы
заказчика за счет использования технологий
Web 2.0

4. Взять лучшее от CAD и CTI-OS
CTI-OS
Преимущества Cisco Finesse
• Полная кастомизация
• Большая экосистема разработчиков
• Масштабируемость до 2000
операторов на одном сервере
Недостатки
• «Толстый клиент»
• Минимальная функциональность
• Несовременный дизайн
• Устаревшие методы интеграции
• Настройка групп операторов
CAD
Преимущества
• Автоматизация рабочих мест
• Настройка групп операторов
• Законченное приложение
• Общий для CCE и CCX
Недостатки
• Нет SDK
• Несовременный дизайн
• «Толстый клиент»
• Масштабируемость

5. Finesse 8.5(3)
Декабрь 2011
§ Функции операторов
§ Управление вызовом
Для каких заказчиков:
§ Коды неготовности и причин выхода ü Существующие и новые
§ Переменные вызова и обработки заказчики
§ Коды окончания вызова
§ Функции супервизоров ü Базовые требования к
§ Состояние операторов рабочим местам
§ Прослушивание разговоров (UCM) ü CCE 8.5(3)
§ Функции платформы
§ Высокая доступность
§ Управление на основе гаджетов
§ Поддержка сторонних гаджетов
§ Смешанная модель внедрения Finesse
& CTI-OS/CAD

6. Развитие Finesse
Finesse 8.5(4) Finesse 9.0 Finesse 9.5
Март 2012 Июнь 2012 Конец 2012
§ Перевод вызова одним
§ Secure HTTP нажатием кнопки § Finesse для CCX
§ вмешательство/перехват
§ Передача DTMF § Локализация § Исходящий обзвон
§ Мобильный оператор
§ Multi-Line § Высокая доступность через § Функции супервизора
WAN
§ Автоматизация как в § Автоматическая миграция с § Конфигурация групп
CAD
CAD § Finesse IPPA операторов
§ IE 9 & FF
§ Записная книга

7. Cisco VXI в контакт центре
Простота Гибкость реализации Экономия средств
использования • Надомные операторы
• Нет доступа в офф-лайн • Сезонные операторы
• Понятный ROI
• Гомогенные • Контрактники
• CC фокусируется на
использование
затратах
приложений
Выбор VDI для контакт центра

8. Путь развития VXI
CTI Toolkit Finesse
с VXC 21xx/ с VXC Contact Center Finesse integrated
22xx 21xx/22xx VXC6815 with VXC
Сейчас Дек 2011 середина CY2012 конец CY2012

9. Содержание
• Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров
– SocialMiner
– MediaSense
• Contact Center Enterprise
– Прецизионная маршрутизация
– CUIC
– Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP

10. Cisco SocialMiner
Social Media Customer Care
1. Сбор&
Airline lost my luggage!
2. Анализ и приоретизация& Cisco
SocialMiner
3. Процесс обработки&
клиент
4. Назначение&
Оператор Social Media
5. Оператор&

11. SocialMiner 8.5(4)
поиск SocialMiner
Cisco SocialMiner Script Filter Bookmarklet
Bookmarklet
Закладка
*8.5(4)доступно в октябре 2011.

12. Скрипт фильтрации
• Возможности
• Фильтровать контакты из
целой кампании
• Метки для контактов
• Менять содержимое
контактов

13. Пример скрипта: Klout Influence
• Скрипт передает имя пользователя Twitter в Klout, получает
оценку Klout Score, назначает этой оценке тэг.
• Также скрипт фильтрует контакты с оценкой меньше, чем 20.

14. Закладки
• Автоматический поиск URL и создание потоков (feeds)

15. Содержание
• Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров
– SocialMiner
– MediaSense
• Contact Center Enterprise
– Прецизионная маршрутизация
– CUIC
– Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP

16. Сетевая система записи решает
многие требования бизнеса
• Централизованная запись
– Законченное решение, каналы в ТСОП, облачный сервис
– Надомные операторы, контрактники
– Мобильные пользователи, SNR, ДВО
• Запись в удаленном офисе
– Требования законодательства
– Удаленный контроль качества
• Видео HD/Telepresence
– Удаленные виртуальные консультанты
– Брокеры/финансисты

17. Открытая, гибкая архитектура системы записи
Приложения от Cisco и Open Web 2.0 APIs drive
Application Innovation and
партнеров Global Partner Ecosystem
Приложения
Требования HD Video,
Анализ речи/ Сторонние
Законо- Контроль Telepresence,
поведения приложения
дательства качества WebEx
Открытый API Web 2.0
MediaSense Multimedia Services DataCenter MXE DMS
UCM / Session Manager
• Audio Capture • Metadata database UCS
Сервисы
Nexus Video Show and
• Video Capture • Media Storage / archiving SAN Transcoding Share
• Streaming • Media export / transcoding Speech Search,
• Content management Transcription,
Analytics
Сеть Medianet – ресурсы, оптимизация сети и т.д.
Инфраструктура UC
Сеть
CUBE

18. Растущее сообщество партнерских решений
• Cisco Developer Network (CDN)
• Тестирование на совместимость

19. Путь развития Cisco MediaSense NOTE: может быть изменено
8.5.3 8.5.4 9.0.1
Окт‘11 Фев‘12 Июнь‘ 12
• Запись в удаленном • Виртуализация на сторонних
• Централизованная запись
с Cisco CUBE SBC офисе с Cisco UCS серверах
Express
• Масштабируемость
• Масштабируемость (ISRG2 blade)
• Запись аудио из видеозвонков
• Увеличение (9971-9971 и Movi с CUBE)
• Кодек G.722
производительности API • Управление пользователями
• Базовый поиск и проигрывание
• Обновление системы • VMWare ESXi 5.0
записей
• Кодек AAC-LD

20. Содержание
• Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров
– SocialMiner
– MediaSense
• Contact Center Enterprise
– Прецизионная маршрутизация
– CUIC
– Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP

21. Упрощенное развертывание
До 1000 операторов Традиционная
модель
Опционально
ACD в «одной коробке» IP IVR
Конфигурация через Web Outbound Parent/Child
Голосовая ACD (CCE) Web/Email CRM
Отчетность (CUIC) ASR/TTS TDM
Управление вызовами (UCM) Social Media RSM
Самообслуживание (CVP) Запись Etc.

22. Увеличение производительности на
50%
• Самая высокая емкость на
рынке ACD
12000
– 12,000 операторов
12,000 Операторов
10000
– 360,000 BHCA
8000
• Большие значения можно 6000
получить, используя 4000
несколько систем. 2000
0
• Емкость ICM остается
30,000 операторов

23. Содержание
• Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров
– SocialMiner
– MediaSense
• Contact Center Enterprise
– Прецизионная маршрутизация
– CUIC
– Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP

24. Традиционная модель маршрутизации
на основе навыков
Заранее
настроенные,
статические
групы навыков.
Необходимо
управлять
большим продажи Страхо- Поддерж Ипотека
количеством вание ка авто
групп на основе
навыков
Профиль
оператора Сложные отчеты
закреплен за
комбинацией
атрибутов
Уникальные
атрибуты
ресурсов Skill Skill Skill Skill
закреплены при Wealth Insurance Auto Mortgage
выборе навыков Sales Sales Support Support

25. Петр Мария Иван
English English English
Авто Авто Spanish
дома Яхты Авто
Яхты Up Sell Cross Sell дома
Up Sell Cross Sell Сертификат Up Sell Cross Sell
Сертификат Не сертифицирован
яхты яхты
Яхты Яхты яхты
Яхты English Spanish
Spanish Spanish English
English Up Sell Up Sell
Сертиф. сертиф сертиф Cross Cross
Сертиф любой любой
Sell Sell
дома дома
Авто Дома дома
Авто Spanish English
Spanish Spanish English
English Up Sell Up Sell
Сертиф сертиф сертиф Cross Cross
сертиф любой любой
Sell Sell
авто автоo авто
авто
Дома Дома Spanish English
Spanish English
Spanish English Up Sell Up Sell
Сертиф сертиф
любой сертиф сертиф Cross Cross
любой
Sell Sell

26. Прецизионная маршрутизация
Понимание клиента
Атрибуты клиента (CTI, Portals, Social Media)
Правр Эмоции Специальные Опыт
Продукт Язык цель Отношения
требования
Риски
работы
Ключевые атрибуты Расширенные атрибуты
Прецизионная
маршрутизация
Совпадение множества атрибутов,
нахождение наиболее подходящего
Атрибуты ресурсов оператора
Профиль Директория
База знаний / публичная /
коммуникаций предприятия и
общий контент частная
социальная профили
идентификация приложений

27. Сценарий: страховая компания
4 офиса
Тверь, Москва,
Уфа и Иркутск
2 продукта
2 языка
автострахование
немецкий и
и страхование
английский
жизни

28. Назначение атрибутов
2 типа атрибутов:
• Профессионализм : числовое значение от 1 до 100
• Логический : да/нет, используется если не нужно определенное
значение
Пример:
имя тип
английский Профессионализм (или логич.)
автострахование Профессионализм (или логич.)
департамент Логический
Тверь Логический

29. Assign Attributes to Agents
Мария Иван
Английский = 80 английский = 50
Автострах. = 55 немецкий = 90
Страх. жизни = 90 Автострах. = 80
Иркутск = да Тверь = да

30. Создание прецизионной очереди
§ Новая многомерная и Шаг 1
многошаговая очередь • Автосрах. ≥ 85
• английский ≥ 80
§ Комбинация атрибутов
• Уфа ожидание
назначает размерность
очереди 20 сек
Шаг 2
PQ: Авто Английский • Автострах.≥ 65
Уфа • Английский ≥ 60
• Тверь Ожидание
§ Несколько шагов
позволяют методично 30 сек
расширять базу поиска Шаг 3
свободного оператора • Автострах.≥ 50
• Английский ≥ 50
§ Очередь управляет • Любой офис
метриками для
отчетности

31. Гибкая конфигурация с параметром ‘If’
Имя: Авто Английский Тверь
Поиск оператора: Наиболее компетентный (или менее компетентный
или LAA)
Порог SL: 30 сек
Steps:
Attributes
Ожидание
Английск Consider If
Авто Тверь (сек)
ий
шаг 1 ≥ 85 ≥ 80 да 20 Platinum only
шаг 2 ≥ 65 & <85 ≥ 60 да 30 -
шаг 3 ≥ 50 & <85 ≥ 50 любой N/A -
“Consider If” позволяет
пропустить шаг,
базируясь на состоянии

32. Скрипт с использованием нового шага
Start
Вызов остается в PQ и IVR Вызов можно направить в
покидает его только для
несколько прецизионных
переключения на IVR
очередей и групп
Логика
выбора
Precision Precision Precision
Queue Queue Precision
Queue
Queue
Авто Авто авто
Английский немецкий авто <Язык>
английский
Иркутск Тверь <офис>
Москва

33. Терминология
• Атрибуты: Объекты для определения характеристик
оператора и его опыта со значениями
• Прецизионная очередь (PQ): Многомерная и
многошаговая очередь на базе комбинации атрибутов
– Шаги: уровни эскалации или расширения критериев поиска
операторов
– Термины: состояния, назначаемые группе операторов на каждом
шаге
– Шаг прецизионной очереди: разделение очереди и метрик для
отчетности

34. Отчетность
§ PQ аналогична Skill Groups, предоставляет те же метрики
§ Долее гранулярные данные
§ 4 новых и 4 измененных отчета в CUIC:
• Agent Real Time (with both Skill Group and Precision Queue)
Real Time • Agent Team Real Time (with both Skill Group & Precision Queue)
• Precision Queue Real Time* (similar to Skill Group Real Time)
• Agent Queue Interval (with both Skill Group & Precision Queue)
Historical • Precision Queue Interval* (similar to Skill Group Interval)
• Call Type Queue (with both Skill Group and Precision Queue)
• Agent Precision Queue Member* (list of all PQs for each agent)
Membership • Precision Queue Member* (list of all agents in each PQ)
* New CUIC Template

35. Новый API и web-конфигурация

36. Интеграция с приложениями предприятия
Mary’s Attributes
API Английский
Fluent in English
Сертификат автострах.
Cert. to sell Home Ins.
Сертификат страх. жизни
База
данных HR
Английск
Авто
ий
Жизнь
Precision Routing
• Английский
• Серт. Страхов. жизни

37. Путь развития
9.0 9.5 CY2013
Июнь 2012 H2 CY2012
• Миграция из Skill • Internet Script Editor • Многоканальность,
Group
• Шаблоны отчетности • Исходящий обзвон универсальная
Real-time/historical • Finesse очередь
• REST-based API • Массовое • Дополнительные
• CTIOS
• Web 2.0 config UI редактирование отчеты
• Новый шаг в атрибутов
редакторе скриптов • Шаблоны атрибутов
• Изменение атрибутов
оператора на лету • Приоритеты
• Расчетное время атрибутов с весами
ожидания между
шагами

38. Содержание
• Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров
– SocialMiner
– MediaSense
• Contact Center Enterprise
– Прецизионная маршрутизация
– CUIC
– Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP

39. Intelligence Center
• Количество установок удваивается каждый квартал
• Главный фокус
– Интеграция с другими продуктами Cisco (DMS, EIM/WIM, CCX)
Pre-Sales Report Partner-led
Reporting Migration training and Customization Transformation
Discussions (Limit change) discovery

40. Reports that are recognizable to
CMS users
Identify Field Differences
VDN vs Peripheral
Demonstrate Key Advantages
Switch to alternate views
Voice, chat and email agents

41. Содержание
• Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров
– SocialMiner
– MediaSense
• Contact Center Enterprise
– Прецизионная маршрутизация
– CUIC
– Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP

42. Развитие Email-Web Interaction
Manager
EIM-WIM 4.3 EIM-WIM 4.4 EIM-WIM 9.0
Сейчас октябрь 2011 середина 2012
• Универсальная • Виртуализация и • Масштабируемость
очередь в CCE поддержка UCS • Windows 2008
• Web Call Back • Масштабируемость ~ • SQL 2008
• Одновременная 1200 операторов • Улучшение
обработка голоса и • Отчеты в CUIC отчетности
web/email • Chat auto-pushback
• Лицензии голос- • Поддержка новых
multichannel браузеров
• Отказоустойчивость

43. Содержание
• Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров
– SocialMiner
– MediaSense
• Contact Center Enterprise
– Прецизионная маршрутизация
– CUIC
– Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP

44. Communications Manager Business Edition 6000
• Интегрированное решение на одном сервере на 100-1000
пользователей (до 100 операторов КЦ)
• Голос, unified messaging, мобильность, presence, контакт
центр и видео
Contact Center
Express Presence Unity
Connection
Communications
Manager
UCS C200

45. Развитие CCX
CCX 8.5 CCX 9.0 CCX 9.5
Июнь 2012 Конец 2012
• Поддержка сторонних • Webchat • Finesse для CCX
серверов для VM • CUIC для CCX на • Webchat phase 2
• IVR+исходящий одном сервере • Mediasense для CCX
обзвон • Нет поддержки CME!
• Масштабируемость • Новые телефоны и
до 400 операторов серверы
• Новый интерфейс
WFO
• Mobile Skill Manager
(SU3)

46. Web Chat
• Интегрированный в CCX чат, доступен в Premium (но нужен
дополнительный сервер)
• Глобальные настройки для установки приоритета чата над
голосом
• Несколько чатов на каждого оператора (max 5)
• Исторические и в РМВ отчеты
• Инструменты для создания интерфейсов, из которых
инициируются чаты
– Простые и настраиваемые формы
(могу включать в себя
имя пользователя, email,
описание проблемы)

47. Web chat
UCCX
(Master)
CAD
CCX
Customer Customer Web Agent
Chat UI WebSite Proxy Chat Chat UI
Server
UCCX
(Secondary)
WWW DMZ Corporate
firewall

48. Интеграция с CUIС
• Устанавливается на один сервер с CCX
• Опционально HRC или CUIC
• Поддерживаются существующие отчеты
• Автоматическая синхронизация
конфигураций операторов/команд
Преимущества CUIC:
• Real-tie and historical dashboards include
charts, grids
• Поддержка Permalink
• Кастомизация
• Группы пользователей и контроль
доступа к отчетам

49. Содержание
• Общие компоненты
– Рабочие места операторов/супервизоров
– SocialMiner
– MediaSense
• Contact Center Enterprise
– Прецизионная маршрутизация
– CUIC
– Multi-channel
• Contact Center Express
• CVP

50. Развитие CVP
CVP 8.5 CVP 9.0 CVP Future
Сейчас середина 2012 конец 2012
• Приветствие • Windows2008 • IPV6
оператора • Informix v11 • SRTP
• Анонс Whisper • ESXi 5.0 • lECLIPSE
Announcement • Резервирование
• ASR-1000 ресурсов
• Courtesy Call Back • Поддержка сторонних
• Поддержка UCS C- серверов для Vmware
series
• Nuance S+

51. Спасибо!
Просим Вас заполнить анкеты.
Ваше мнение очень важно для нас!