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Gestion de clientele 01

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Chapitre d'introduction du cours de CRM , le pq des stratégies orientée clients

Veröffentlicht in: Bildung, Business
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Gestion de clientele 01

  1. 1. Orientation-Marché et performance de la firme http://christophe.benavent.free.fr Professeur UPX
  2. 2. E x p é r ie n c e d e C o n s o m m a t io n V ir t u a lis a t io n e t s im u la t io n M a r q u e s e t id e n t it é s R é s e a u x e t c o m m u n a u t é s D e r n iè r e M o d e r n i t é
  3. 3. Sommaire • Orientation marché et client de la stratégie marketing – Ses composantes – Sa dynamique • La relation au coeur – Le CRM – Cycle de vie relationnel – Processus d'achat – Processus d'incitation
  4. 4. Logique générale La Firme : Culture orientée marché Organisation focalisée sur les processus L’environnement : Marché fragmenté Hypercompétion Innovation - valeur Connaissance du marché
  5. 5. Transaction et relation
  6. 6. Les composantes Competitors Customer Weak attention Close attention Weak attention Strategically inept Customer preoccupied Close attention Marketing warriors Stratecically integrated
  7. 7. Strategies Actions Offensives (Centrage sur les non clients) Défensives (Centrage sur les clients actuels) Exploration (Création de nouveaux gisements de valeur) Extension de marché : trouver de nouvelles clientèles, non exploitées par les concurrents (Apprentissage génératif) Développement de clientèle : satisfaire de nouveaux besoins, ou de même besoin de manière nouvelle. Exploitation (Extraction de la valeur) Conquête : chercher des clientèles acquises par les concurrents Rétention : en s’appuyant sur une meilleure connaissance de la clientèle Tableau 1 : Exploration et exploitation
  8. 8. L’hypothèse de l’apprentissage
  9. 9. Stratégie et opérations
  10. 10. Le rôle des agents
  11. 11. Strategie CRM
  12. 12. Un cas : schwab
  13. 13. E-Bay
  14. 14. Discriminer • Optimisation du profit par la discrimination par les prix – Mesurer la sensibilité au prix (ex : cpt de rédemption) – Agir de manière discriminée (ex: couponning) – Yield Management individualisé…. • Logique d ’allocation optimale des ressources marketing 1 ordre de valeur n Valeur des clients
  15. 15. Contrôler le consommateur D if f é r e n c ia tio n à tr a v e r s le s p r o d u its e t s e r v ic e s p o u r c r é e r u n e p r é f e r e n c e e t r e m p o r t e r la b a ta ille d u c h o ix ( a c q u is it io n ) Is o le r le c o n s o m m a t e u r d e l’in f lu e n c e d e s c o n c u r r e n t s à tr a v e r s u n p r o c e s s u s d e d o m e s tic a tio n ( r é t e n t io n ) G é r e r l’e x p é r ie n c e d e c o n s o m m a tio n , e n o f f r a n t u n e v a le u r p o u r le c lie n t u n iq u e ( d é v e lo p p e m e n t)
  16. 16. Importance du facteur relationnel Gestion de la relation (Engagement, Coût de chgt, Expérience…) Possibilité de discrimination  Gestion du portefeuille Client Discrimination (One2One) ( Contrôle Relationnel) Sélection (Mix) Assimilation (Interactif) Expérientiel Many2Many (réseaux, hub) Intégration (Communauté)

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