Proyecto de investigacion

2012-II

INDICE
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......... Error! Bookmark not defined.

CAPÍTULO I
1.1.

Descripción y formulación del problema............. Error! Bookmark not defined.

1.1.1.

Descripción del problema. ............................... Error! Bookmark not defined.

1.1.2.

Formulación del problema ............................... Error! Bookmark not defined.

1.2.

Justificación e importancia de la investigaciónError! Bookmark not defined.

1.3.

Objetivos ...................................................................... Error! Bookmark not defined.

1.3.1.

Objetivo general ................................................. Error! Bookmark not defined.

1.3.2.

Objetivos específicos........................................ Error! Bookmark not defined.
MARCO TEORICO .......................................... Error! Bookmark not defined.

CAPÍTULO II
2.1.

Antecedentes de la investigación.......................... Error! Bookmark not defined.

2.2.

Base teóricas............................................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1. Inteligencia emocional .............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1.1.

Conceptos ............................................................ Error! Bookmark not defined.

2.2.1.2.

Calidad de atencion .......................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1.3.

Fundamento de la calidad de atencion ....... Error! Bookmark not defined.

2.2.2. Preferencias del cliente ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.2.1.
Conceptos de preferencia de los consumidores Error! Bookmark not
defined.
2.2.2.2.

Elementos De la Calidad de Servicio ............ Error! Bookmark not defined.

2.2.2.4.
Fundamentos Epistemológicos del Calidad de atencion .............. Error!
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2.2.2.5.
Factores que afectan la calidad de atencion ........... Error! Bookmark not
defined.
2.2.2.6.
2.3.

Características del desempeño laboral........ Error! Bookmark not defined.

Marco conceptual....................................................... Error! Bookmark not defined.

CAPÍTULO III
3.1.

HIPOTESIS Y VARIABLES ...................... Error! Bookmark not defined.

FORMULACIÓN DE HIPOTESIS.............................. Error! Bookmark not defined.

3.1.1.

Hipótesis general ............................................... Error! Bookmark not defined.

3.1.2.

Hipótesis especificas ........................................ Error! Bookmark not defined.

3.2.

DEFINICIÓN OPERACIONAL DE VARIABLES .... Error! Bookmark not defined.

CAPÍTULO IV
defined.

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÒN ........... Error! Bookmark not

53
SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

2012-II
4.1.

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN ....................... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.

Tipo de investigación...................................... Error! Bookmark not defined.

4.1.2.

Nivel de investigación .................................... Error! Bookmark not defined.

4.2.

MÉTODO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............ Error! Bookmark not defined.

4.2.1.

Método de investigación ................................. Error! Bookmark not defined.

4.2.2.

Diseño de investigación .................................. Error! Bookmark not defined.

4.3.

POBLACIÓN................................................................. Error! Bookmark not defined.

4.3.1.

Características y delimitación ........................ Error! Bookmark not defined.

4.3.2.

Ubicación espacio – temporal ........................ Error! Bookmark not defined.

4.4.

MUESTRA ..................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.4.1.

Técnicas de muestreo: probabilístico .......... Error! Bookmark not defined.

4.4.2.

Tamaño y cálculo del tamaño ......................... Error! Bookmark not defined.

4.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ........... Error!
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4.5.1.

Técnicas a utilizar son:..................................... Error! Bookmark not defined.

4.5.2.

Instrumentos a utilizar son: ............................ Error! Bookmark not defined.

CAPÍTULO V

ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS ..... Error! Bookmark not defined.

5.1.

Cronograma ................................................................. Error! Bookmark not defined.

5.2.

Presupuesto ................................................................ Error! Bookmark not defined.

5.3.

Presupuesto Mensualizado .................................... Error! Bookmark not defined.

53

2012-II
I.

I.

CAPITULO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1.1.

DESCRIPCION Y FORMULACION DEL PROBLEMA:

En la actualidad, las tiendas de artefactos y electrodomésticos en el Ciudad de Abancay
buscan lograr la plena "satisfacción del cliente" para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Lo que se encuentra condicionado a una serie de
factores que van desde la organización de establecimiento, pasando por la calidad del
producto, calidad de la atención, marketing, entre otros, que generalmente no son
tomados en cuanta por las tiendas de artefactos y electrodomésticos.
La experiencia empresarial, ha ido demostrando que dentro de todos estos factores
condicionantes, para ganar la preferencia del consumidor, la calidad de atención al cliente,
ha sido determinante no sólo a los demás factores, si no también en el logro de los
objetivos (preferencia del consumidor).
Las tiendas de artefactos y electrodomésticos se puede percibir una serie de deficiencias
tales como: inadecuado servicio de atención al cliente por parte del personal que para
empezar generalmente no están adecuadamente vestidos o aseados, en muchos casos
no existe un saludo de cordialidad o amabilidad, no poseen el conocimiento necesario de
las características de los productos que se ofrece e incluso en algunas tiendas no te
ofrece o te pregunta el producto o los productos que uno está buscando en suma el
personal no está capacitado; otra problema es en cuanto a la presentación de los
productos que generalmente no se encuentran en orden porque falta espacio suficiente
que además no permite a los clientes movilizarse con facilidad, no tienen un almacén para
la conservación en un buen estado de dichos productos, también se puede verificar que
los productos están apiladas sin considerar el peso limite que puede soportar cada
aparato; se observa que hay una deficiencia en el aspecto de limpieza del local o la tienda,
además en la limpieza o mantenimiento de los aparatos artefactos y electrodomésticos
que si no hay una buena conservación tienden a malograrse con mas facilidad; respecto a
la infraestructura que en muchos casos están descuidados sobre todo en el aspecto de
una buena conservación es por ello que se generan problemas como la humedad, y que
esto necesita una ventilación para generar una temperatura adecuada, como también el
pintado y la limpieza constante para evitar el ingreso de insectos que puedan dañar los
aparatos, todo este problema latente no se toman en cuenta; otro problema es referente a
la atención o servicio de post venta que en la mayoría de los casos no lo realizan, y todo
esto genera una mala imagen de la tienda por parte de los clientes, además los clientes
prefieren comprar en las tiendas que ofrecen una atención de calidad o en todo caso con
menores problemas que las demás.

53

2012-II
1.1.1.

PROBLEMA GENERAL.-

¿Cómo es la influencia de la calidad de atención en la
preferencia de los clientes en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos de la Ciudad de Abancay-2012?
1.1.2.

PROBLEMAS ESPECÍFICOS:

Cómo la capacidad

del personal implantada influye en la

calidad de atención y la preferencia de los clientes dentro de
las tiendas de artefactos y electrodomésticos de la Ciudad de
Abancay?
¿Cuáles son los factores que intervienen en la calidad de
atención y la preferencia de los clientes en las tiendas de
artefactos y electrodomésticos de la Ciudad de Abancay?
Como las estrategias de los precios influyen en la preferencia
de los clientes en las tiendas de artefactos y electrodomésticos
de la Ciudad de Abancay?
¿Cómo es la calidad de atención que brindan las tiendas de
¿Cuáles son los criterios de publicidad para que aumente la
preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos de la Ciudad de Abancay
1.2.

JUSTIFICACION.- En los últimos años en la Ciudad de Abancay se viene notando
el incremento de las tiendas de artefactos y electrodomésticos, junto a ello una
serie de problemas que repercuten en forma negativa en la demanda de los
clientes. Uno de los problemas más resaltantes que se puede observar

es la

calidad de atención que incide de forma directa en la preferencia del los clientes.
Por esta razón he visto por conveniente realizar esta investigación para poder
determinar la calidad de atención dentro del ámbito de estas empresas que son
de gran importancia para fidelizar a sus clientes para lograr el expendio de
productos a un precio cómodo, infraestructura adecuada, capacitación del
personal, higiene, merchandising, estrategias de marketing adecuados, servicio
post venta, entre otros. De esta forma los clientes tendrán mas preferencia en las
tiendas que tienen la calidad y la garantía, además se incrementará la demanda y

53

2012-II
con ello el ingreso para estas tiendas. Entre otros los clientes destinaran su
economía a cambio de un producto, atención y servicio de calidad.
LIMITACIONES.- El presente trabajo de investigación será
siguiente manera:

delimitado de la




Región: Apurímac
Provincia: Abancay



Teoría a utilizar: Teoría de la calidad y la Teoría del Servicio. Autor: W.

Edwards Deming


Año: 2012

MAPA DE ABANCAY

53

2012-II

1.3.

OBJETIVOS
1.3.1.

OBJETIVO GENERAL:

Analizar la influencia de la calidad de atención en la preferencia
de las tiendas de artefactos y electrodomésticos en el público
consumidor del Ciudad de Abancay 2012
1.3.2.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Describir como la capacidad del personal implantada influye en la
calidad de atención que brindan las tiendas de artefactos y
electrodomésticos hacia los clientes.
Describir cuales son los factores que influyen en la calidad de
atención y la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos de la Ciudad de Abancay.
Describir como las estrategias de los precios influyen en la preferencia
de los clientes en las tiendas de artefactos y electrodomésticos de la
Ciudad de Abancay.
Describir como es la calidad de atención que brindan las tiendas de
artefactos y electrodomésticos de la Ciudad de Abancay.
Describir como la publicad de los productos influyen en la
preferencia

del

cliente

en

las

tiendas

de

artefactos

electrodomésticos de la Ciudad de Abancay.

53

y

2012-II
II.

CAPITULO

II. MARCO REFERENCIAL:
2.1. ANTECEDENTES
Tanto en el ámbito a nivel nacional como internacional existe una serie de trabajos que
intentan investigar en una u otra forma la percepción que tienen los usuarios de la calidad de
atención que se les brinda y consiguientemente con ellos su nivel de satisfacción.
En el ámbito nacional se han realizado investigaciones sobre calidad de la atención en las
tiendas de artefactos y electrodomésticos, la consulta externa es el área que más se ha
trabajado en lo que se refiere a la evaluación de la calidad a través de la perspectiva del
usuario.


Emilio Ignacio García (2007); de la Universidad de Cádiz.- en su trabajo “Validación de un
modelo para medir la calidad de atención en las Mypes”: Plasma un Enfoque desde el
punto de vista del cliente y cuyo objetivo estuvo orientado a recoger la impresión que
tenían los clientes que mantienen un vínculo comercial o laboral con las Mypes y respecto
al tipo de atención que reciben, encontró que el 80% de clientes manifestó total
satisfacción. El 16.7% refirió estar moderadamente satisfecha y el 33.3% estuvo poco o
nada satisfecha con la atención recibida. La muestra de este estudio estuvo constituida
por 150 Clientes.



1

Mildred de Jesús Rodríguez Álvarez (2004) de la Universidad Veracruzana - Fac. de
Contaduría y Administración.- Realizo un estudio comparativo sobre “la calidad en el
servicio de atención al cliente en una empresa química industrial” El cliente generado
durante la atención; la muestra estuvo conformada de 164 y 192 clientes de la empresa
química industrial y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes: El 66.1% de los
clientes encuestados en la Empresa Química Industrial consideran haber recibido una
atención excelente. El 61.6% de los clientes encuestados en la Empresa Química Industrial
consideran lo mismo no existiendo diferencias estadísticas significativas; se encontraron
diferencias estadísticamente significativas a favor de la empresa química industrial al
comparar las respuestas a las preguntas relacionadas al deseo que el agente de ventas
dedique más tiempo y atienda demasiado rápido creando un alto grado de satisfacción en
los clientes.



Rafael Linares Z. (2008) Realizo un estudio en la “ Tienda De Artefactos Y
Electrodomésticos Elektra” – Chile cuyo objetivo estuvo orientado a evaluar la calidad en
la atención del personal en el servicio de venta de artefactos y electrodomésticos. El

1

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL – TESIS: Percepción de la calidad de atención
en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de lima en el cono norte”

53

2012-II
propósito de este trabajo fue identificar el perfil de calidad en la atención del personal en
el servicio de venta de electrodomésticos según opinión confrontada entre el usuario y el
personal en ejercicio.
En una muestra de 40 agentes de venta y 360 pacientes encontraron que el 95% de los
facultativos creen que ellos brindan trato adecuado al cliente, desconociendo en forma
absoluta el maltrato. En cambio la opinión del paciente esta porcentualmente compartida
entre aquellos que opinan favorable y desfavorablemente. El 67.5% de los médicos
percibe que el facultativo tiene capacidad profesional suficiente y adecuada pero el 52.5%
no; mientras que el 59% de los beneficiarios opinaron que si lo son.
 Mateo (1998) – Lima – Perú en su estudio “Satisfacción del cliente en las tiendas efe”
midió el grado de satisfacción de los clientes que compraron artefactos y
electrodomésticos. Mediante un estudio descriptivo transversal tipo encuesta, en una
muestra de 70 clientes, concluyo que el 60% refirió gran satisfacción con la atención y el
trato brindado por parte del personal. El 35.7% refirió estar moderadamente satisfechos y
el 4.3% estuvieron poco o nada satisfechos con la atención recibida. Dentro de los
aspectos positivos de la atención mencionados por los clientes. Los aspectos que podrían
afectar de manera negativa la atención en las tiendas efe es el tiempo de espera y fallas
detectadas en la comunicación, trato e interés del personal hacia las necesidades de la
paciente.

2

 Tipacti (2000).- Realizo un trabajo con el propósito de evaluar la calidad de la atención en
el servicio de consulta externa de Obstetricia en cinco Hospitales Públicos de Lima
Metropolitana y el Callao. Mediante un estudio transversal analítico en una muestra de
470 pacientes, 109 médicos y 108 técnicos arribo a los siguientes resultados: Solo el 69%
de las pacientes manifestó que la atención recibida fue buena, el 80% de pacientes refirió
que lo que mas le molesta al acudir a los consultores externos es la pérdida de tiempo y
las colas. Solamente el 15% del personal médico opino que las condiciones de trabajo eran
buenas y el 37% estuvo satisfecho con el trabajo que realizan; así mismo el 50% del
personal técnico indicaron que lo que más les molesta en su lugar de trabajo son las
condiciones físicas y materiales en que trabajan.
 Velásquez (2001).- En su trabajo “Calidad de atención en las tiendas de electrodomésticos
LA CURACAO, Punto de vista del usuario. Fue un estudio descriptivo se obtuvo 125
encuestas de opinión mediante un cuestionario auto aplicativo. La opinión sobre la calidad
de atención del personal de ventas, fue excelente, pero hay que tener en cuenta que el
porcentaje de respuestas que se obtuvo fue bajo 25%.
2

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL – TESIS: Percepción de la calidad de atención
en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de lima en el cono norte”

53

2012-II

 Riveros y Col (2003).- En su trabajo “Estudio de la satisfacción en servicios públicos”
Universidad Austral de Chile. Se realizó un muestreo proporcional (cuotas); con una
muestra de 200 clientes : 75% realiza sus compras en bodegas y 25 % en establecimientos
como supermercados TOttus. El trato otorgado por el personal de venta es el que mayor
incide en este aspecto, otros factores importantes son la orientación del establecimiento y
en tercer lugar los aspectos relativos al ofrecimiento de la información al cliente y a la
coordinación entre los servicios internos.
2.2. BASES TEORICAS

A. TEORÍA DEL SERVICIO.

3

La teoría del servicio, es decir, conocimiento del cuál es permanente y normal en la actividad de
servicio, se ha acumulado tradicionalmente en la forma tácita en la habilidad profesional de
personas encargados de la actividad, pero hoy día más y más de ello es documentado en
escritura por los investigadores.
La mayoría de los estudios de una actividad de servicio utilizan uno de los dos acercamientos
alternativos, es decir, ellos tienen propósito descriptivo o normativo, como puede ser visto en
el diagrama a la derecha. Los dos paradigmas de la teoría que así resultan difieren uno del otro.
La teoría descriptiva de la actividad de servicio contiene conocimiento acerca de la actividad de
servicio pasado o presente, pero no mucha ayuda modificarla a fin de que corresponda mejor a
los requisitos más últimos. Los estudios académicos o históricos están a menudo de este tipo.
Se categorizan a veces en dos tipos: estudios extensivos de una gran cantidad de casos, y
estudios intensivos de uno o unos pocos casos.
La teoría normativa de la actividad de servicio contiene conocimiento y herramientas que se
pueden utilizar en la gerencia de la actividad, especialmente para optimizar la actividad
existente o planear mejoras a ella. La investigación para crear teoría normativa está
generalmente extensiva, porque necesita muchos casos como su material.
Además, un tercer tipo de investigación: se puede incluir en la actividad marcada como "pedido
de servicio" Significa simplemente estudiar y planear la ejecución de tareas individuales, o
quitar un problema en la producción existente. Estos estudios caso-específicos producen
raramente nueva teoría generalmente aplicable y no serán discutidos en el siguiente.
Subdivisiones de la teoría de servicio. La teoría es creada con la ayuda de investigación, pero la
dificultad es que cuando son eficaces, los proyectos de investigación pueden estudiar a la vez
solamente unas pocas preguntas limitadas. El número de las preguntas importantes de las
3

CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestión de la Calidad: Conceptos,
enfoques modelos y sistemas - Año 1994-Pág. 510)

53

2012-II
cuales una actividad de servicio tiene que ocuparse, es muchas veces más grande que un
proyecto de investigación empírica podría manejar.

Estos puntos de vista de la teoría actual del servicio incluyen en:
Tecnología del servicio
Economía del servicio
Calidad del servicio
Programación, o la gerencia temporal del servicio
Seguridad laboral
Motivación y psicología de la actividad
Teoría de grupos autónomos

Teoria del Servicio.

4

4

Fuente: http://www.monografias.com/trabajos11/teopub/teopub.shtml

53

2012-II
Tecnología del servicio
Casi todos los productos se hacen hoy con maquinaria especial, y cada uno de estas máquinas
funciona en base de una tecnología específica, es decir en una base del conocimiento sobre la
operación productiva específica. Una descripción de las varias tecnologías relacionadas con un tipo
dado de productos suele seguir el proceso típico de la fabricación.

B. TEORÍA DE LA ECONOMÍA DEL SERVICIO

5

El estudio económico de un servicio tiene como objetivo el encontrar un óptimo entre las ventajas
y los gastos del servicio. Para encontrar un óptimo, varias estadísticas se utilizan, por ejemplo
productividad y rentabilidad.
Proceso del servicio
Los instrumentos de la gerencia económica incluyen el presupuesto de los ingresos y gastos del
servicio, el fijar objetivos para la productividad de las operaciones más importantes; el
seguimiento, medida e informe de todos los éstos; y el comparar los resultados actuales a los
objetivos convenidos.

Estándares de productividad son un instrumento práctico al fijar blancos. Definen la productividad
de normal buen paso del trabajo, medida como horas de trabajo por unidad del servicio, bajo
varias circunstancias. Estos estándares entonces pueden usarse en la planificación del trabajo y
posiblemente para la medición de trabajos contratados. Los datos para fijar un estándar se puede
obtener de estadísticas propias de la compañía, o en cooperación entre varios o todas las
compañías en un rama del servicio.
La gerencia por objetivos es un arreglo donde cada empleado por adelantado conviene con su jefe
sobre los objetivos del trabajo en el período próximo. Los objetivos son en su mayor parte
económicos. En esta manera el supervisor puede expresar claramente qué aspectos en la actividad
son importantes desde el punto de vista de la compañía, y el empleado consigue más libertad a
planear cómo se hace el trabajo. Este arreglo persuade ambas partes a contemplar el propósito del
trabajo y los medios que sean más eficaces para cumplir las metas convenidas.

La gerencia por objetivos hizo muy popular en el final del siglo 20. Su punto débil es que es
demasiado fácil desatender la calidad del trabajo y otras tales metas que no pueden se medir
fácilmente, que significa que estas metas deben recibir la atención especial de cualquier
investigador que asista a desarrollar un sistema de gerencia por objetivos.

5


53

2012-II
SISTEMAS DE CALIDAD
Muchas industrias grandes poseen hoy un sistema de calidad, un arreglo especial para la tarea de
definir y de dirigir las varias características cualitativas de la actividad. Un sistema moderno de
calidad suele consistir en:

 Un documento sobre las políticas de calidad, aprobado por la Dirección
 Un manual de calidad (o el equivalente en una red)
 Un certificado del sistema de calidad, expedido por un organismo oficial
 Objetivos de calidad para cada producto o servicio
 Control de calidad
fórmulas para garantizar la calidad correcta del producto o servicio
inspecciones de calidad
acciones correctivas.

Los sistemas de calidad se describen en los estándares ISO 8402, y en la serie de estándares ISO
9000. La mayoría de los países también tienen un sistema de la certificación oficial de esas
compañías donde está operativo un sistema de calidad estandarizado.
Programación del servicio: La meta en programar el servicio es el integrar todas las tareas de la
actividad de modo que ningún esperar innecesario ocurra y cada tarea se da suficiente tiempo
pero no más. Los métodos de programar incluyen los estándares de la productividad y las técnicas
de programación de tareas, tal como los diagramas de Gantt y PERT como en el esquema abajo, y
el método de recorrido crítico.

PERT-kaavio: El programar explícito está imprescindible especialmente en el caso que el servicio
consiste en varias piezas que se tienen que hacer por personas diferentes.

Fijar las blancos temporales para la actividad es una técnica poderosa de la gerencia. Es fácil definir
blancos exactos de tiempo, medir y seguirlas. Los objetivos así a menudo se alcanzan
exitosamente, pero hay el riesgo usual de la gerencia por objetivos - olvidarse esas metas que no
se pueden medir.

Otra trampa que se debe evitar en la programación es que en el entusiasmo inicial de un proyecto
de desarrollo el objetivo temporal puede llegar a ser demasiado acelerado, que entonces puede
estropear las posibilidades de trabajo de alta calidad.

53

2012-II
Seguridad laboral: En el estudio de la ergonomía o en la "ingeniería de los factores humanos", se
tratan los siguientes factores de presión y riesgo:

peligros mecánicos, tales como partes afiladas y móviles de máquinas y productos
factores físicos, como el calor, la electricidad, el ruido y las sacudidas
factores químicos, incluyendo el riesgo de incendios
accidentes biológicos, como por ejemplo bacterias
accidentes fisiológicos, como levantamiento de objetos pesados
factores psicológicos, por ejemplo soledad y monotonía del trabajo, o, por otra parte, ruido
excesivo.

Motivación y psicología del trabajo: Muchos objetivos del servicio que se han enumerado arriba,
son fijados normalmente por la gerencia sin discutirlas ni con los empleados ni con sus
representantes tales como delegados sindicales. El resultado es a menudo que muchos empleados
fallan de entender porqué una blanco - que puede ser ardua alcanzar - es importante para la
compañía, Así su motivación a trabajar disminuye, y quizás considera dejar su trabajo.
Recientemente varios investigadores han intentado descubrir qué asuntos realmente son
importantes para los empleados.

Frederick Herzberg et al. (1959) organizó los factores de la motivación humana en dos grupos:
"fastidios", y "satisfactores". Estos no son simplemente opuestos, sino más bien como sensaciones
del mismo modo que lo son el dolor y el placer. Sus estudios empíricos revelaron que los factores
de satisfacción más fuertes, o motivadores, tenían todos que ver directamente con el trabajo de
esa persona en particular:

 resultados, logros
 reconocimiento
 el trabajo en sí, el trabajo como actividad interesante
 responsabilidad
 ascenso.

Los factores potencialmente negativos en la motivación son:
 política y administración de la empresa
 supervisión
 paga
 relaciones interpersonales
 condiciones de trabajo

53

2012-II

C. TEORÍA DE LA CALIDAD

6

Fue propuesta por (James, 1997) Basándose que la calidad es una apreciación de que una cosa es
mejor que otra ya cambiando a lo largo de la vida y cambia de una generación a otra además varia
de acuerdo con las diferentes facetas de la actividad humana.

2

Omachonu (1995) menciona sobre la calidad que:
 El producto es poyado en la calidad.- Se refiere a la calidad sea medible y cuantificable,
conceptos tales como durabilidad y fiabilidad, es decir aspectos objetivos sobre un producto o
servicio, pero llega a tener limitaciones cuando se habla de preferencias individuales y gustos
personales del consumidor.
 Es trascendente.- De acuerdo a la teoría de calidad el trascendente es el tipo de perspectiva
que se tiene de algo solo por el hecho de conciencia y de alguna manera de intuición, la cual va
íntimamente relacionada con las experiencias de se hayan vivido o leído en sus vidas
 Se basa en el usuario.- Se da a entender completamente el lado opuesto del problema, es
decir, se dice que acepta que la percepción de la calidad es un asunto personal y que esta varia
en cada quien. Este enfoque es claro entre decidir si se quiere satisfacer medianamente o lo
mas que se pueda al mayor números de persona produciendo algo que se percibido como de
calidad satisfactoria para el mercado en general o enfocarse en un solo nicho y producir algo
con una calidad que sea necesario para satisfacerlo.
 Es basada en la manufactura.- Se centra en satisfacer requisitos y no necesariamente dar un
producto o servicio mejor, si no uno que cumpla con las estándares fijado por la organización
 Se basa en el valor.- Que no es mas que una especie de combinación de enfoques, por un lado
se menciona que al tener un costo la calidad tiene un precio mayor para el consumidor que la
ausencia de ella, pero al mismo tiempo la presencia de calidad muchas veces implica una
adquisición mayor de valor por lo que una persona esta pagando y todo esto no es mas que
poner en la balanza ¿Qué relación precio/beneficio es mas productiva para el comprador?

7

Según otros autores dan una definición basada en:
1. Basadas en la fabricación:
Calidad (significa) conformidad con los requisitos - Philip B. Crosby.
Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación Harold L. Gilmore.

6

7
Omachonu (1995)

53

2012-II
2. Basadas en el cliente:
Calidad es aptitud para el uso - J.M.Juran.
Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente
haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer.
Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un
conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar
continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida.

3. Basado en el producto:
Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente
o atributo deseado - Lawrence Abbott.
La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del
atributo apreciado - Keith B. Leffler.

4. Basado en el valor:
Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo
aceptable - Robert A. Broh.
Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones
son: a)el uso actual y b) el precio de venta del producto - Armand V. Feigenbaum
D. TEORÍA DEL CONSUMIDOR.

8

La teoría del consumidor define el nivel de la satisfacción de las necesidades como la utilidad”. En
la teoría del consumidor la utilidad es una medida abstracta para medir de manera cualitativa el
nivel de la satisfacción de las necesidades. Sin embargo, no es posible tener una medida exacta de
la utilidad así como se mide la distancia, o el calor.
La teoría del consumidor nos brinda muchas alternativas de cómo se comportaría un consumidor
representativo y como variaría su utilidad cuando se presentan variaciones en los precios relativos,
ingreso real, gustos y preferencias, entre muchas variables que serán desarrolladas en el presente
documento.
Esta teoría no nos da respuestas exactas del comportamiento de las personas antes variaciones en
los precios, pero si es una guía para la comprensión de cómo reaccionaría un grupo de
consumidores y sobre todo como se vería afectada su utilidad. En tal sentido, la teoría del
consumidor

nos dará respuestas tales como: “el consumidor estará mejor o peor”,

“aumentará o disminuirá el consumo ante cambios en los precios relativos o el ingreso real”, “el
consumidor valora más un bien que el otro”.

8


53

2012-II
La capacidad adquisitiva del consumidor se puede medir sabiendo cuantos bienes y servicios puede
adquirir para satisfacer sus necesidades.
Para que las personas puedan adquirir los bienes y servicios tienen que contar con dinero que ha
sido recibido como producto de ofrecer sus servicios laborales, es decir, un salario o un sueldo.

La teoría del consumidor nos explica que el consumo óptimo se logra cuando el consumidor elige
una canasta o una combinación de bienes y servicios que maximiza su utilidad o bienestar dado un
ingreso o restricción presupuestal. En términos gráficos, el consumo óptimo se presenta cuando la
recta de la restricción presupuestal es tangente a una de las curvas de indiferencia.
Sin embargo, al no conocerse las curvas de indiferencia al detalle, un análisis gráfico solamente nos
daría las alternativas que tendría una persona para que logre su objetivo que es la de maximizar su
utilidad dada su restricción presupuestal.

E. TEORÍA DEL JUSTO A TIEMPO.

9

"Es una filosofía industrial, que considera la reducción o eliminación de todo lo que implique
desperdicio en las actividades de compras, fabricación, distribución y apoyo a la fabricación
(actividades de oficina) en un negocio"

El desperdicio se concibe como "todo aquello que sea distinto de los recursos mínimos absolutos
de materiales, máquinas y mano de obra necesarios para agregar valor al producto".

Algunos ejemplos de recursos mínimos absolutos son los siguientes:
Un solo proveedor, si éste tiene capacidad suficiente.
Nada de personas, equipos ni espacios dedicados a rehacer piezas defectuosas.


Nada de existencias de seguridad.



Ningún tiempo de producción en exceso.



Nadie dedicado a cumplir tareas que no agreguen valor.

Por su parte el agregar valor implica aumentar el valor del producto ante los ojos del cliente.
Algunos ejemplos que agregan valor se mencionan a continuación:
Ensamblar,

mezclar,

fundir,

moldear,

soldar,

tejer,

empacar.

Otras cosas que generalmente ocurren en el proceso de fabricación son contar, mover, almacenar,
programar, inspeccionar y traspasar un producto, actividades que no agregan valor en sí mismas.

9


53

2012-II
Justo a tiempo implica producir sólo exactamente lo necesario para cumplir las metas pedidas por
el cliente, es decir producir el mínimo número de unidades en las menores cantidades posibles y en
el último momento posible, eliminando la necesidad de almacenaje, ya que las existencias mínimas
y suficientes llegan justo a tiempo para reponer las que acaban de utilizarse y la eliminación de el
inventario de producto terminado.

F. Teoría de la Demanda

10

La demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer necesidades particulares. Hay así
“una demanda de subsistencia” para alimentar la población, una “demanda de trabajo productivo”
correspondiente a la acumulación deseada de capital, una “demanda efectiva que permite la
remuneración de los factores a sus tasas naturales y hace entonces venir los bienes sobre el
mercado, una “demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo” eventualmente para
garantizar desembolsos suficientes, etc. De esta concepción resultados consecuencias. La primera
es que la demanda no es un concepto general. Existen demandas correspondientes a campos
particulares y poniendo en juego comportamientos específicos que se deben articular, pero que
son, de partida, distintos. La segunda es que las demandas están difícilmente relacionadas con los
precios de mercado. La mayor parte del tiempo son rígidas, inelásticas.

Evidentemente la naturaleza de la demanda va a cambiar. Ya no se trata de una simple cantidad
requerida para la satisfacción de una necesidad particular, sino de una relación que expresa, antes
de toda transacción de mercado, la evolución de las cantidades demandadas de acuerdo con los
distintos precios posibles. Es entonces un concepto ex-ante y es también una función que puede
expresarse en una curva.

La teoría de la demanda de Marshall es esquemática e incompleta y se concentra en la demanda
de un bien, o un grupo de bienes, frente a un entorno vagamente definido. La función de utilidad
del individuo se define como: u(x) + w(y)
Donde x es el nivel de consumo del bien X, e y es el gasto en todos los demás bienes medido en
dinero de poder adquisitivo constante.

Para los clásicos, la demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer necesidades
particulares. Hay así “una demanda de subsistencia” para alimentar la población, una “demanda de
trabajo productivo” correspondiente a la acumulación deseada de capital, una “demanda efectiva
que permite la remuneración de los factores a sus tasas naturales y hace entonces venir los bienes
sobre el mercado, una “demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo” eventualmente para
10


53

2012-II
garantizar desembolsos suficientes, etc. De esta concepción resultan dos consecuencias. La
primera es que la demanda no es un concepto general. Existen demandas correspondientes a
campos particulares y poniendo en juego comportamientos específicos que se deben articular,
pero que son, de partida, distintos. La segunda es que las demandas están difícilmente
relacionadas con los precios de mercado. La mayor parte del tiempo son rígidas, inelásticas.

Esquemáticamente, podríamos decir que una economía produce menos “bienes”, “satisfacciones”
o “utilidades”, que los que los consumidores buscarán obtener en el mercado. Así, los servicios,
igual que los bienes materiales, satisfacen ese criterio. Un “bien económico” es el que se compra
en el mercado; su valor es el precio al que se compra.

11

Si la utilidad marginal del dinero es constante, el análisis de la demanda se simplifica
notablemente. Por ejemplo, cuando un precio baja, el ingreso real aumenta. La restricción
presupuestaria se desplaza y los gastos pueden aumentar.
2.3. MARCOCONCEPTUAL
2.3.1.

LA CALIDAD.

12

El término Calidad puede ser muy ambiguo por lo cual se hará una exhaustiva
revisión de las definiciones que podemos encontrar acerca de la calidad, pero antes
se alude una pequeña reseña de conceptos de cada autor:
Concepto: La calidad se puede definir simplemente como la cualidad de un hecho o
producto que nos produzca alguna clase de satisfacción personal. Muchos autores la
han expresado de diferentes maneras:

Adecuación para el propósito o uso, Juran
"La totalidad de elementos y características de un producto o servicio que le
confieren su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”.
BS4778, 1987 (ISO 8402, 1986) Vocabulary: Parte 1, Internacional Terms.
“La calidad debe ser orientada hacia las necesidades del consumidor, presentes
y futuras”. Deming.
“La resultante total de las características del producto y servicio, en cuanto a
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, por medio de la cual el
producto o servicio en uso cumplirá las expectativas del cliente”. Feigenbaum.
“Cumplir con los requisitos”. Crosby.

13

11

12
http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulodeopin
ion07.pho
13
UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION Tesis
Profesional (Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa industrial

53

2012-II

Otra forma de entender a la calidad es como confiabilidad, algo como “de buena
calidad”, es porque ese servicio cumple con el propósito para el cual fue creado, es
decir, que es adecuado para su uso ya que nos da la confianza de que en el
transcurso de su uso este se desempeñara de la manera en que debe, y no tendrá
fallas.
Según “PHILIP B. CROSBY”
Norteamericano, creador del concepto “Cero Defectos”, entre sus obras
destacan Calidad sin Lágrimas, La Organización permanente exitosa, “La Calidad no
Cuesta, Dinámica Gerencial, Hablemos de Calidad y Plenitud: Calidad para el siglo
XXI. Y considera que:
“El primer supuesto erróneo es que la calidad significa bueno, lujoso brillo o peso. La
palabra “Calidad” es usada para darle el significado relativo a frases como “ buena
calidad”, “mala calidad” y “ahora calidad de vida”.
Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice
exactamente lo que él (ella) y el recepto, quiere decir. Esa es precisamente la razón
se define calidad como “CONFORMIDAD CON REQUERIMIENTOS”, si así como lo
vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar la conformidad con esos
requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se
convierte en definición. “PHILIP B. CROSBY”
14

Según” EDWARDS DEMING”

Quien se recibió como doctor en Física en Yale, entre sus obras destacan: Los
Principios elementales del control estadístico de la calidad. El sistema de Méritos:
La evaluación Anual, destructora de la gente. Calidad,

Productividad y

Competitividad y La salida de Crisis (Out of Crisis) menciona.

14


53

2012-II
15

“W. EDWARD DEMING.”

“La Calidad esta función del sujeto que ha de juzgar el producto o servicio.
La dificultad para definir la calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un producto podrá ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara

Según “ARMAN V. FEIGENBAUM”

Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o
servicios, comparando con sus requerimientos establecidos o no establecidos,
consciente o inconsciente, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y
siempre representando un blanco móvil en un mercadeo competitivo. La calidad del
producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto
y servicio provenientes de mercadeo, ingeniería, manufactura y mantenimiento que
estén relacionadas con las necesidades del cliente.
Según “JOSEPH M. JURAN”

Joseh M. Juran. de nacionalidad

Rumana, graduado en ingeniería, fue

gerente de calidad en la Western Electric CO. Defensor del control Estadístico del
Proceso (CEP), su pensamiento:
“La calidad es la perdida que un producto causa a la sociedad después de haber
sido entregado. Algunas otras perdidas son causadas por su función intrínseca”
Para un cliente externo o interno, es un servicio que satisface sus necesidades y
expectativas. Para un comprador es una entrega que corresponde en todos los
sentidos a las normas y exigencias del pedido
Para un responsable de producción, es la conformidad con los métodos y con las
prácticas comunes. Para la dirección de finanzas, son presupuestos que se
equilibran. Para el empleado, es el reconocimiento de su trabajo como algo
altamente satisfactorio. Para los accionistas, es un buen rendimiento sobre sus
inversiones de capital. Para la empresa, la calidad es una cuestión de
supervivencia.
Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa permanecer en el
mercado.

15


53

2012-II
Calidad, puede ser también cumplir con los requerimientos, y esto representa valor
para el cliente.
Después de las definiciones anteriores se pueden hacer algunas preguntas ¿Por
qué se enfatiza ahora tanto en la calidad? ¿Por qué se insiste tanto en satisfacer al
cliente? Antes se pensaba en los servicios con baja calidad, maltrato a los clientes y
altos precios, y los clientes soportaban porque no tenían otra alternativa; de igual
forma antes eran pocas las empresas que satisfacían al cliente y al extenderse en la
práctica, aquellas que no lo hacen están en desventaja competitiva.
Según “La American Society for Quality Control “
Define la Calidad como la totalidad de funciones y características
de un producto o servicio dirigidas a satisfacer las necesidades de un
cierto usuario. En los manuales de normas ISO(ISO 29004-2) se define
la calidad como el conjunto de especificaciones y características de un
determinado producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las
necesidades que se conocen o presuponen.
Normas ISO 9000

16

“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos:

1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más
convenientemente tener alguna frase que sea universalmente mas aceptada.”
3. Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa permanecer en
el mercado.
4. Calidad, puede ser también cumplir con los requerimientos, y esto representa
valor para el cliente.
CERTIFICACIÓN - ISO 9001:2000

La certificación ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión
de la calidad basados en procesos aplicando la mejora continua a toda organización
que necesita demostrar su capacidad para proporcionar elementos de entrada,

16

NORMAS INTERNACIONALES – ISO - https://sites.google.com/site/observatoriocalidades/marcoconceptual

53

2012-II
evaluar el complimiento de las necesidades y expectativas y hacer el seguimiento
de la satisfacción de los requisitos del cliente

[2]

(Fondo norma, 2006). (ISO, 2010).

Los organismos encargados de generación de certificaciones de calidad ISO
son ISO y el Foro de Acreditación Internacional (IAF, por sus siglas en inglés),
recientemente implantaron un plan para asegurar la transición gradual para alcanzar
la acreditación de la certificación de calidad ISO 9001:2008, correspondiente a la
última versión de las certificaciones del SGC (ISO, 2008).

NIVELES DE CALIDAD

Ya que se conoce que es la calidad, es necesario saber que existen cuatro niveles para
ella y qué quiere decir cada uno de ellos:

1.- El control de la Calidad
2.- El aseguramiento de la calidad
3.- La administración de la calidad
4.- La calidad total.

Control de la Calidad: Es la intervención por la cual el resultado de un procedimiento
o de una actividad se mide para comparar los datos con los datos con los objetivos
propuestos.

Aseguramiento de la Calidad: La dirección verifica el buen funcionamiento del
proceso y de los resultados de los procedimientos para alcanzar los resultados
previstos.

Administración de la Calidad: Es una función de planificación de organización,
dirección, control y aseguramiento de la Calidad.

Calidad Total: Es una filosofía de administración centrada en la movilización de toda la
organización hacia la satisfacción, es decir, la cautivacion del cliente, y el uso de
técnicas para la detección de análisis de las fallas. Podemos decir también que la
Calidad Total es un concepto, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente.
La Calidad Total es la mejoría permanente del aspecto organizacional, el gerencial,
donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario de más bajo nivel
jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales. Para lograrla es
necesario rescatar los valores básicos de la sociedad.

53

2012-II

La etapa más concreta del camino de la Calidad Total consiste, en medir el nivel de
calidad para enfocar la atención eficaz en aspectos particulares de la organización: se
desarrollan índices de calidad; análisis estadísticos que traza el comportamiento de la
calidad y ayuda a realizar un diagnostico justo y hacer pronósticos.

CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD
Cuando la falta de Calidad se manifiesta internamente, como los errores que se
cometen cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela, las consecuencias
repercuten sobre la eficacia de la organización y sobre los costos de fabricación, lo que
obviamente son perdidas en la organización.
LOS CEROS DE LA CALIDAD.

17

La gestión de la calidad podría definirse como una serie de ceros conocidos como los
ceros de la calidad.

CERO ERROR
+CERO RETRASOS
+CERO QUEJAS
+CERO REPETICIÓN DE TRABAJOS
+CERO RECLAMACIONES
+CERO PÉRDIDAS
+CERO DESIDIA
+CERO DESPERDICIOS
-----------------------------------------= 100% DE EFICACIA
Si se está satisfecho con los resultados, es necesario modificar la manera de operar;
Sin el cambio, los resultados serán los mismos. Es necesario aprender a medir el
tiempo de respuesta y de ejecución de las tareas, el número de movimientos
establecidos.
También se debe aprender a verificar frecuentemente con los clientes, tanto internos
como externos, si la calidad de los servicios recibidos cumple siempre con sus
expectativas.
Es necesario medir lo intangible: los índices de satisfacción personal, la imagen que se
percibe, lo que el cliente siente en sus transacciones con la empresa la actitud y

17

LEGAULT, Gilles. “Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios- 1998-Pg 34”.

53

2012-II
motivación personal, y todos los criterios emocionales que

no representan

características materiales del servicio.
No hay una mejora sin una apreciación de nivel de calidad: no se perfecciona lo que
no se conoce.
En la búsqueda de la Calidad Total se impone otra orientación: “Medir para mejorar y
no para controlar”
“EL ENFOQUE AMERICANO Y JAPONES DE LA CALIDAD.

18

Se debe de conocer los diferentes enfoques que hay de la calidad así, que debido a
esto a continuación se detalla el enfoque americano y japonés de la calidad.
“Enfoque Americano”
Principios de calidad de Calidad de Edwards Deming
1.- Crear y difundir entre los empleados una declaración de la misión. La dirección debe
demostrar constantemente su compromiso con esta deflación. Deming dice que la
definición empieza y termina teniendo como eje al cliente o usuario.
2.- Adoptar la nueva filosofía de la calidad, la alta dirección y todos como parte de la
cultura organizacional. Dice Deming:… no podemos aceptar más los niveles llenos de
errores, material no adecuado para el trabajo, personas que no saben cual es su
trabajo y que tienen miedo de preguntar, daños por manipulación, métodos anticuados
de formación para el trabajo, supervisión inadecuada e ineficaz, alta rotación de
directivos.
3.- Redefinir el propósito de la inspección y de la autoridad, para el mejoramiento de los
procesos. Afirma Deming: La inspección cien por ciento rutinaria, para mejorar la
calidad equivale a planificar los defectos, confirmando que el proceso no tiene la
capacidad requerida para cumplir especificaciones.
4.- Fin a la práctica de adjudicar las compras sólo sobre la base de las metas del
precio. Deming provoca a las organizaciones a buscar solo un proveedor de cada
insumo y de esta manera crear un relación de lealtad y confianza.
5.- Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios. En una
organización cada tarea, actividad, trabajo u operación forman parte de un proceso y

18

HERNANDEZ y Rodríguez, Sergio. “Introducción a la Administración”.

53

2012-II
sólo comprendiendo el rol de cada una de ellas cumple con la estrategia de servicio al
cliente o usuario y se podrá brindar un mejor producto.
Aspectos de la calidad según Juran:

19

1.- Técnico
2.- Humanos
Señalan que los problemas de calidad se deben básicamente a la mala dirección más
que a la operación.
Considera que todo programa de calidad debe tener:
1.- Educación masiva y continua.
2.- Programas permanentes de mejora
3.- Liderazgo participativo para la mejora continua.
Filosofía del Mejoramiento de la Calidad de Philip Crosby:
Existen tres componentes básicos para establecer y operar programas de solución de
problemas y mejoramiento de la calidad:
a) Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
b) Cinco principios de la dirección por calidad
c) Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad.
Cuatro fundamentos o pilares de la calidad: Crosby sostiene que un programa para mejorar
la

calidad

debe

asentarse

sobre

cuatro

fundamentos

que

son

mutuamente

complementarios.
Pleno involucramiento de la dirección
Administración profesional de la calidad
Programas originales
Reconocimiento.

19

Juran J. M., Gryna F. M; Análisis y Planeación de la Calidad.

53

2012-II
“Enfoque Japonés”
Pensamiento de Kabayashi:
Dentro de los exponentes del enfoque japonés tenemos: Shigeru Kobayashi. Japonés autor
de varias obras entre las que destacan La Administración creativa. Gracias a el La Sony
Corporation fue una de las primeras organizaciones Japonesas que se dieron cuenta de la
necesidad del concepto de equipos de trabajo, para romper con las estructuras y principios
de autoridad taylorianos, sistemas típicos en aquel tiempo en el Japón y que habían sido
copiados con el método estadounidense.
A continuación se citan algunas palabras de Kobayashi, que hicieron reflexionar a los
directivos de Sony para dirigir el cambio:
A medida que la posición de un individuo es más alta más se aleja de realidad del mundo
de “sangre y sudor “. Al mismo tiempo se aleja más porque solo recibe información pre
procesada por la gente de en medio. También, entre más información convencional tenga
y/o entre más éxito haya tenido en el pasado más fácil puede enfrentar a los problemas, o
sea las contramedidas para vencer una dificultad, basadas en sus conocimientos y
experiencias. Y al mismo tiempo, dejar de renovar su manera de pensar, pese a que las
situaciones actuales cambian. Así esto conducirá a una actitud modesta, en la cual la gente
discute asuntos con los otros y juntos buscan soluciones, si no llevará a una actitud
dogmática. Como se puede deducir de los señalados al principio esta actitud dogmática de
los líderes es un obstáculo para la formación de equipos … gerentes y subordinados
deberán escuchar con humildad las voces de la objetividad y obedecerlas con confianza…
“Enfoque de la Calidad Total según Kaoru Ishikawa”:

20

Kaoru Ishikawa señala que el enfoque de la calidad total puede apoyarse:
Grafico del proceso: Gráfico aplicado como herramienta de la Calidad
Total que permite analizar los procesos paso a paso, desde su inicio hasta la
obtención del producto deseado, y conocer en cada paso las fallas más comunes
en que se incurre. Además, debe definir el producto en términos de calidad.
2.3.2.

CLIENTE:

21

Clientes se define como:
Las personas más importantes para cualquier negocio.
No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.

20

Juran J. M., Gryna F. M; Análisis y Planeación de la Calidad.
UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validación de un modelo para medir la calidad de
atención en las Mypes)– Emilio Ignacio García
21

53

2012-II
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos
forzados a cerrar.

CULTURA DE SERVICIO
En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. La esencia en las
empresas de servicio, es el nivel de servicio que se le da al cliente y en los sectores
de la economía se considera como un valor adicional en el caso de los productos
tangibles, es por esto que es de los factores con vital importancia para las empresas
de servicio.
Un factor importante para caracterizar a las empresas debería ser por el alto o bajo
nivel que ofrecen respecto a la calidad de su servicio, ya que los clientes son los
principales receptores del servicio. Este nivel del servicio percibido depende de las
actitudes y conocimientos del personal que labora en dichas empresas.

Definición de Calidad en el servicio.

Satisfacer, depende de la conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se contrato. La calidad se logra a través
de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que se
entrega. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en
las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Para obtener una mayor lealtad de los clientes es evitando acciones desagradables al
cliente respecto a las fallas que se pueden otorgar en el servicio, así como otorgando
medidas correctivas al cliente cuando una situación imprevista exija la satisfacción o
recuperación de sus expectativas.

Sensibilidad de los clientes a la calidad.

22

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco
sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y
actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede
lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de

22


53

2012-II
confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento,
resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr
mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por
parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora

en

el

negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para
obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores.
El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en
las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer
y

retener

profesionalización

talento
de:

planes

en
de

factor

la
humano,

organización.
reclutamiento,

La
selección,

contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación
interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente
en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el Personal: sus
conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los
clientes la empresa y sus colegas.

Sistema de evaluación de la calidad de los servicios
Es necesario seguir con la medición de la calidad de los servicios, ya que este puede
ser un factor importante para la diferenciación con otras empresas y sobre todo es
notable ante los clientes, ya que por medio de los resultados sobre su nivel de
satisfacción, se puede observar en las repercusiones que ha causado la mejora del
servicio.
Gestión de la calidad del servicio.
Para poder identificar los momentos en el que se tienen los errores y el nivel de
desempeño que tienen los trabajadores al momento que están en contacto con los
clientes, es necesario tener un sistema que gestione la calidad de los servicios.
“La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la
satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio”
Cuando es deficiente la calidad del servicio que se le brinda al cliente, las acciones
para la recuperación del servicio son difíciles para quitar el concepto que se crea el
cliente en ese momento.

53

2012-II
Cuando se haga la correcta recuperación del servicio y se quite la mala imagen que
percibió el cliente por los fallos en el servicio, por esta razón es por la que se puede
mantener o no el prestigio y la imagen de la empresa. La empresa como tal debe de
cerciorar que la percepción del cliente hacia los servicios fallidos se haya convertido
en experiencias positivas y agradables.

A dichas medidas correctivas, la empresa inspirará confianza en los clientes, esto a
su vez servirá de ejemplo a los miembros que conforman la empresas para que se
den cuenta de la importancia que tiene el brindar un buen nivel de servicio en todo lo
que se hace.

Satisfacción del cliente
La Importancia de la Satisfacción al Cliente.
Sin clientes, las empresas de servicio no tendrían una razón por la cual existir. Es
necesario que toda empresa de servicio mida y defina, la satisfacción de servicio.
Para la identificación de lo problemas que se presentan en el servicio o para la
evaluación del avance de la empresa, es necesario esperar a la queja de los clientes
(Georgue, 1996).
Como Medir la Satisfacción de los Clientes.
Según Douglas Hoffman (2002), las medidas de la satisfacción de los clientes se
obtienen por medio de las medidas directas e indirectas.
Las medidas indirectas consisten en evaluar la satisfacción y vigilar los registros de
ventas, las utilidades y las quejas de los clientes. Las empresas que dependen
exclusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo para
determinar si las percepciones de los clientes están cumpliendo o no o superando sus
expectativas.
Factores que Influyen en las Expectativas de los Servicios: El Deseado
El origen de las expectativas del servicio deseado proviene de seis diferentes fuentes.
Laprimera, los elementos duraderos que intensifican el servicio, estos son los
factores que
Permanecen estables y que a su vez aumentan la sensibilidad del cliente con
respecto de cual será la mejor forma en que se les podrá otorgar el servicio.

Otros dos tipos de elementos serian las expectativas derivadas de un cliente y las
filosofías personales con respecto a los servicios. Las expectativas derivadas son las
que surgen de las expectativas de los terceros, de igual forma las filosofías

53

2012-II
personales de los clientes con respecto a los servicios y el comportamiento de
quienes lo otorgan, es un factor que de igual manera aumenta su sensibilidad.

El segundo factor que influye en las expectativas con respecto al servicio deseado,
son las necesidades personales del propio cliente, así como también las físicas,
sociales y psicológicas. Es decir, no todos los clientes tienen las mismas necesidades
(Douglas y Bateson, 2002)

Factores que Influyen en las Expectativas con Respecto a los Servicios: El
Servicio Deseado y el Servicio Pronosticado.

Los otros cuatros factores que influyen en las expectativas con respecto al servicio
deseado también afectan al servicio pronosticado y son:
Las promesas explicitas relativas al servicio.
Las promesas implícitas.
La comunicación boca en boca
Las experiencias pasadas
Características de la atención al cliente:

23

Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y
con cortesía.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.
El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla
con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que
dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto,
pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar
dinero y distinguirse de los competidores.
Preferencia.- Es un concepto usado en ciencias sociales, particularmente en economía. Asume
una elección real o imaginaria entre ciertas alternativas y la posibilidad de ordenarlas. Más
generalmente, puede verse como una fuente de la motivación. En ciencias cognitivas, las
preferencias individuales determinan la elección de los objetivos.
15


53

2012-II

Elementos que determinan la preferencia de los clientes
En el dinámico mercado de hoy, es un desafío especial desarrollar y mantener un producto
como el preferido de los clientes.
De acuerdo con los estudiosos, hay elementos que hacen de un producto el preferido:
Características únicas. El producto tiene marcadas diferencias con los productos
alternativos: Mejor calidad, más "clase", etc.
Elementos de valor agregado. Ofrece una garantía más amplia, se atiende al cliente
como un rey, servicios de entrega más rápidos y personalizados, etc.
El precio. Cuando el producto es excelente, los elementos de valor agregado inigualables
y, además, el precio es bueno según el criterio del cliente, se completa el tercer
elemento que crea al producto consentido del mercado. Recuerde: el concepto de "buen
precio" varía dependiendo del tipo de producto. Algunos productos, como las joyas finas
por ejemplo, DEBEN ser caros para que el cliente los considere aceptables. No obstante,
en la mayoría de los casos, buen precio significa que se siente barato al comparar la
calidad de lo que se está comprando.

CAPACITACIÓN PARA LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de
procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuación se presentarán
tres técnicas según, que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo
para la satisfacción al cliente:24
Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente
aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los
pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus
solicitudes.
Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir de manera
afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos por correo, por
teléfono o personalmente. Existen técnicas para saludar a los clientes, calmar a los
clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.
Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos
altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una idea mental sobre las
relaciones con los clientes para saber de qué manera son percibidas como se sientan la
gran mayoría de las experiencias de contacto con el cliente. Aquí una vez más usted puede
utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de
rol de hacer felices a sus clientes, es decir, los triunfos.
24

Berry. Calidad Total,1ra edición 1996, Pág. 17

53

2012-II

MERCADO
El Mercado es el conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto o servicio estos
compradores comparten un deseo dado que se puede satisfacer mediante intercambios y
relaciones. El tamaño de un mercado depende del numero de personas que sienten la necesidad
cuentan con los recursos para poder intercambiarlos por lo que desean.

25

Clases de Mercado:
La competencia perfecta.- Se caracteriza porque existen muchos vendedores y muchos
compradores; el producto es homogéneo (bienes o servicios idénticos).
La competencia imperfecta.- El sistema capitalista de mercado no funciona con mercados
de competencia perfecta, tal como parecía ocurrir en la explicación del equilibrio de
mercado desarrollada en la unidad anterior. En realidad hemos de referirnos a la
competencia imperfecta como forma más frecuente de funcionamiento de los mercados.
El monopolio.-Es el mercado de competencia imperfecta en el que existen muchos
demandantes y un solo oferente.

26

El oligopolio.- Es el mercado en el que hay muchos demandantes y pocos oferentes.

OFERTA.- La teoría de la demanda, que alcanza un elevado grado de sofisticación, es mucho más
satisfactoria y práctica que la teoría de la oferta. Esta última pretende explicar el
comportamiento de los agentes económicos que actúan como productores, especialmente las
empresas, análisis que requiere la aplicación de la teoría de la empresa.
DEMANDA.-La cantidad demandada es inversamente proporcional al precio del bien y/o servicio.
27

MARKETING:

Proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean
a través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otro.
TIPOS DE MARKETING:
Marketing sectorial. - Dado que existe una enorme gama de sectores empresariales, se suele
añadir el nombre del sector a la palabra Marketing, para denotar una cierta especialización.
Marketing relacional.- Es una ampliación conceptual sobre la filosofía del "Do ut Des", o
"beneficio a cambio de la satisfacción del cliente". El principio fundamental del Marketing
Relacional se podría condensar en la siguiente frase: "No venda, haga amigos y le comprarán".
Marketing directo.- son todos los sistemas de comunicación y ventas cuyos resultados se
pueden medir, tales como mailings, tele marketing, publicidad directa, venta por correo, tele
venta, e-commerce, etcétera.
25

Marketing en el mundo Pág. 9

26

samuelsonpaul a. – nordhauswilliam d.-economía-decimoséptima edición-pág.57
27
KOTLER, fundamentos de marketing, 4ta edición, McGraw-Hill 1998, Pág. 17

53

2012-II
2.3.3.

SERVICIO:
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo
el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado
de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento

en

sus

diferentes

niveles

y

alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a
los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas.28

Herramientas para mejorar el servicio:
KAIZEN: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto
Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño. El
Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y
satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversión o
introducción significativa de nueva tecnología". 29
GEMBA:
Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a
la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". Según Imai el Gemba
debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información, por
tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades del
Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras
palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las
necesidades específicas del lugar de trabajo. 30

ELECTRODOMESTICO: Un electrodoméstico es una máquina que realiza algunas
tareas domésticas rutinarias, como pueden ser cocinar, conservar los alimentos, o
limpiar, tanto para un hogar como para instituciones, comercios o industria. Un
electrodoméstico se diferencia de un aparato de fontanería en que el electrodoméstico
utiliza una fuente de energía para su operación distinta al agua (generalmente, la
electricidad)

31

28

HAROVITZ, 1ra edición, 1997 Pág. 3
IMAI, herramientas para el éxito, 1ra edición 1998, Pág. 2
30
IMAI, herramientas para el éxito, 1ra edición 1998, Pág. 12-13
31
http://es.wikipedia.org/wiki/Electrodom%C3%A9stico
29

53

2012-II
TIENDA:Una tienda o negocio es un tipo de establecimiento comercial, físico o virtual,
donde la gente puede adquirir bienes o servicios a cambio de una contraprestación
económica, de forma tradicional. 32
El vocablo «tienda» implica un establecimiento pequeño con atención directa por parte
de un vendedor o dependiente.
ATENCIÓN AL CLIENTE: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde se
determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los diferentes servicios que
se prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción y orientación. 33
CALIDAD: Con frecuencia la calidad es utilizada como significado de excelencia de un
producto o servicio. Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para
satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha
calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan
excelencia, eficacia y efectividad.34
CLIENTE: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta
ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el
nivel de servicio que debe alcanzar.
ESTANDARIZACIÓN: Es una de las tres bases de las actividades Gemba- Kaizen, y
significa la documentación de la mejor forma de realizar el trabajo.
ESTRATEGIA: Líneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la
eficacia a largo plazo de una organización.
GEMBA: Palabra japonesa que significa lugar real, ahora adaptada en la terminología
gerencial para referirse a lugar de trabajo, o aquel lugar donde se agrega el valor.
KAIZEN: Significa mejoramiento continuo. La palabra implica mejoramiento que involucra
a todas las personas, tanto gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto
relativamente pequeño.
MARKETING: Proceso social y de gestión a través del cual los diferentes grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando
productos de valor por otros
Es un proceso que pretende la satisfacción de las necesidades del cliente a través del
intercambio

35

MARKETING DIRECTO: Marketing interactivo que permite establecer una comunicación
personal de manera continuada con un público objetivo preciso con la finalidad de
conseguir una respuesta directa y/o una transacción comercial, a través del correo, el
teléfono u otros medios.36

32

www.gestiopolis.com
www.gestiopolis.com
34
John s. oakland, administración por calidad total, primera edición, continental 1999, pág. 5
33

35

KOTLER, fundamentos de marketing, 4ta edición, editorial McGraw-Hill 1998, pág. 325
KOTLER, fundamentos de marketing, 4ta edición, editorial McGraw-Hill 1998 Pág. 325

36

53

2012-II
PUBLICIDAD: Cualquier forma remunerada de presentación no personal y con
promoción de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado. 37
Consiste en dar a conocer al mercado el producto o servicio. Y presentarlo de la manera más
favorable posible con relación a los productos de los consumidores.
PUBLICIDAD DIRECTA: Aquella que se realiza a través del correo y que sabe el
nombre, el apellido, las características y los intereses del destinatario. No pide
necesariamente una reacción.38
PROMOCIÓN: Conjunto de actividades que tratan de informar sobre los beneficios que
reporta un producto o servicio, de persuadir al mercado objetivo que lo compre y a
recordar a los clientes la existencia y las ventajas de la publicidad, las relaciones
públicas, la promoción de ventas y la venta personal.

39

TRIBUTO DEL PRODUCTO: Conjunto de beneficios que se asocian a un producto.
Estos beneficios pueden ser tangibles, funcionales o psicológicos. También se han de
incluir como atributos de producto su denominación y los valores proporcionados por el
envase.

37

COHEN; W

38

Perreaultjr William, MARKETING UN ENFOQUE MODERNO, 13va edición 2000

39

www.altavista.com

53

2012-II
III.

CAPITULO

III. HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1.

HIPOTESIS:
3.1.1. HIPÓTESIS GENERAL

La calidad de atención influye positivamente en la preferencia del
cliente en las tiendas de artefactos y electrodomésticos en la
Ciudad de Abancay-2012
3.1.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICA

Si el personal es capacitado adecuadamente influye de manera
positiva en la calidad de atención y la preferencia del cliente en las
tiendas de artefactos y electrodomésticos.
Si los factores que intervienen en la calidad de atención son los
adecuados influye de manera positiva

en la preferencia de los

clientes en las tiendas de electrodomésticos de la Ciudad

de

Abancay?
Si los precios son accesibles a la economía familiar de los clientes
influye de manera positiva en la

preferencia del cliente en las

tiendas de artefactos y electrodomésticos.
Si la calidad de atención se brinda adecuadamente influye de manera
positiva en la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y

electrodomésticos de la Ciudad de Abancay?
Si la publicidad es masiva y aplicada adecuadamente influye de
manera positiva en la calidad de atención y la preferencia del
cliente en las tiendas de artefactos y electrodomésticos.

53

2012-II
3.2. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
3.2.1.

VARIABLES

Variable Independiente

1. Calidad de atención

Variable Dependiente

2. Preferencias del cliente.

3.2.2. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES

INDICADORES

1.1 Actitud
1. Calidad de atención en
las tiendas de
artefactos y
electrodomésticos.

1.2 Tiempo

1.3 Higiene

INDICES
1.1.1 Servicial
1.1.2 Amical
1.1.3 Agradable
1.1.4 Afable
1.1.5 Impaciente
1.2.1 Breve
1.2.2 Prolongado
1.2.3 Conciso
1.2.4 mesurado
1.3.1 Pulcritud
1.3.2 Sucio
1.3.3 Salubre

53

2012-II

2.1 Precio

2 Preferencias de los clientes.

2.2 Ubicación

2.3 Infraestructura

2.4 Publicidad

2.1.1 Costoso
2.1.2 Razonable
2.1.3 Asequible
2.1.4 Exorbitante
2.1.5 Módico
2.2.1 Aislada
2.2.2 Céntrica
2.2.3 Agrupada
2.3.4 Conglomerada
2.3.5 Comunicada
2.3.1 Amplia
2.3.2 Reducida
2.3.3 Moderna
2.3.4 Acondicionada
2.3.5 Iluminada
2.4.1 Televisiva
2.4.2 Escrita
2.4.3 Radial
2.4.4 Internet
2.4.5 volantes

53

2012-II
IV.
3.

CAPITULO

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
3.1.1.

Tipo: Básico

Tomando en consideración los puntos mencionados anteriormente tales como el objetivo e
hipótesis formulada.
La investigación es de nivel descriptivo, porque trata de conocer los factores que están
relacionadas con los niveles de calidad de atención en las tiendas de artefactos y
electrodomésticosy la preferencia del cliente Abancay 2012 – 2013, investigación que se
encuentra dentro del diseño descriptivo.
3.1.2.

Nivel: Descriptivo - Correlacional

3.2. MÉTODO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
3.2.1.

Métodos de investigación

El método en este anteproyecto es deductivo analítico sintético, cuyo enfoque se
cuantitativo.
Para obtener una visión integral del funcionamiento y estructura de las tiendas de artefactos y
electrodomésticos, de la Ciudad de Abancay, se realizaron entrevistas al personal involucrado a
fin de obtener una descripción del proceso al momento de brindar la atención, y así poder
analizar la preferencia del cliente y obtener un diagnóstico de la situación actual de la calidad
de atención en las tiendas de artefactos y electrodomésticos
La investigación de campo se realizó en las tiendas de artefactos y electrodomésticos en base a
un estudio descriptivo correlacional, atendiendo a las cualidades o cantidades independientes
de cada una de las variables.
Se incluyeron en el estudio a todos los clientes que optan por comprar y adquirir artefactos y
electrodomésticos, en el período comprendido entre abril y junio de 2012, entre las 09:00am y
las 16:00 horas, el horario de mayor afluencia de clientes a las tiendas.
Se excluyeron a aquellos clientes que no compran artefactos y electrodomésticos, que por lo
general se trató de clientes que no se adecuan a los cambios y la tecnología cuyas opiniones
acerca de la atención pueden no ser objetivas.
La selección se realizó mediante un muestreo aleatorio simple.
Para obtener la información se aplicó una encuesta de opinión anónima a la salida de la tienda,
solicitando la participación de los clientes. La misma se adaptó de un estudio similar, y constó

53

2012-II
de preguntas cerradas, en donde se evaluaron aspectos organizativos, accesibilidad y
disponibilidad del servicio, calidad de atención, trato personal, aspectos físicos de la institución
y satisfacción general con el servicio. Sólo se llenó una encuesta por cada cliente: no se solicitó
que dos o más familiares del mismo cliente la completaran.

Para describir el perfil socioeconómico de la muestra se tomaron datos de edad, sexo,
residencia, grado de instrucción y actividad laboral del familiar entrevistado al momento de la
encuesta (ver “Encuesta de opinión a los usuarios sobre la calidad de atención en las tiendas de
artefactos y electrodomésticos y la preferencia del cliente” en Anexos).

En un estudio similar 44 se determinó que para un error de no más del 3% del puntaje medio y
una confianza del 95%, el tamaño muestra adecuado debía ser de al menos 500 encuestas. En
base a estos datos, el tamaño de la muestra para este estudio fue de 471 encuestas.

3.2.2. Diseño de investigación
El diseño de esta investigación fue de tipo No experimental-transversal o transseccional,
se basó en información obtenida y generada, que contribuyo a si misma las respuestas a
las preguntas planteadas en el problema de investigación.

3.3. UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA

3.3.1. UNIVERSO
El departamento de Apurímac esta a 13º 38’ 32’’ de latitud sur y 72º 52’ 54’’ longitud
oeste y a 2377 m.s.n.m.
La región de Apurímac según en censo del año 2005 tiene una población de 485,934-habitantes, con una área o superficie es de 20896 km2.

53

2012-II
3.3.2. POBLACIÓN
Actualmente el Ciudad de Abancay cuenta con una población de 54180
Como se muestra en el cuadro siguiente:
Departamento
Provincia
Capital
Altura capital
Población censada
Superficie km2
Densidad de población hab. /km2
Alcalde

40

Apurímac
Abancay
Abancay
2378
54180
313.07
173.1
José Manuel Campos Céspedes

Fuente: Internet:
Http://nutrinet.org/ubigeo/index.php?ID=eGNvZHVzZXIwQG1hcEBkZXRhaWxA
MCUlMCUlMCUlMCUlJSUlJUBub21icmVkZEAyNkAwMzAxMDlAbWFwQGxpc
3RAA&OP=QHRzaWxAcGFtQDkwMTAzMEA2MkBkZGVyYm1vbkAlJSUlJSUw
JSUwJSUwJSUwQGxpYXRlZEBwYW1AMHJlc3Vkb2N4A
3.3.3.

MUESTRA

Utilicé el muestreo probabilístico aleatorio simple.
Para la presente investigación se aplicara la formula Propuesta por:
Roberto Hernández Sampieri y lo detalla de la siguiente manera.

n

i

n

40

s2
v2

Tamaño provisional de la muestra

ni
ni
1
N

Cantidad exacta de la muestra

Fuente: INEI (instituto nacional de estadística e informática ) -Censo 2005

53

2012-II

LEYENDA:
N = Tamaño De La Población
Y = Valor Promedio De Una Variable
Se = Error Estándar de 0.01 (Determinado Por El Investigador)

V 2 = varianza de la población.

Su definición (Se) cuadrado del error estándar =

2

0.01 =

0.0001

s 2 = varianza de la muestra expresada como probabilidad de ocurrencia
Desarrollando las formulas:

n
S2

S2
V2

I

p1

p

0.95 1 0.95

V2

n

I

0.01

S2
V2

2

0.0475

0.0001

0.0475
0.0001

475

Formula de la muestra

n

n

475
475
1
54180

ni
ni
1
N

475
471
1.008767073

n = 471

53

2012-II

3.4.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.4.1.

ENCUESTAS
Se realizó 471 encuestas que fueron los resultados obtenidos de la muestra aleatoria
simple con relación a nuestra investigación.

3.4.2.

TÉCNICA DE LA ENTREVISTA
Aquí se utilizó un cuestionario de preguntas, dirigidas al cliente para recopilar todos los
datos que brindaran información oportuna a los gerentes de cada tienda de artefactos y
electrodomésticos que son participes dentro de la investigación.

3.4.3.

TÉCNICA DE LA ENCUESTA
Es otra de las técnicas de gran utilidad, que consiste en un cuestionario de preguntas,
dirigida tanto para el personal de las empresas como para los usuarios que hace uso del
servicio referente a la calidad de atención.

3.4.4.

TÉCNICA DE LA OBSERVACION
Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, así como también para
observar el que hacer de la competencia.

3.4.5.

INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION
Los instrumentos de recolección de datos que se utilizaron son:
Guía de preguntas
Cuestionarios
Encuesta Piloto

53

2012-II

3.5. PRUEBA DE HIPOTESIS.3.5.1. Formulación de hipótesis nula.La calidad de atención influye positivamente en la preferencia del
cliente en las tiendas de artefactos y electrodomésticos en la
Ciudad de Abancay.-2012
HIPÓTESIS ESPECÍFICA

Si el personal es capacitado adecuadamente influye de manera
positiva en la calidad de atención entonces habrá mayor
preferencia

del

cliente

en

las

tiendas

de

artefactos

y

electrodomésticos.
Si los factores que intervienen en la calidad de atención son los
adecuados influye de manera positiva entonces habrá mayor
preferencia de los clientes en las tiendas de electrodomésticos de
la Ciudad de Abancay?
Si los precios no son accesibles a la economía familiar de los
clientes no tendrán mayor aceptación las tiendas de artefactos y
electrodomésticos.
Si la calidad de atención se brinda adecuadamente influye de manera
positiva no tendrán mayor preferencia del cliente en las tiendas de

Si la publicidad es masiva y aplicada adecuadamente influye de
manera positiva en la calidad de atención no habrá mayor
preferencia

del

cliente

en

las

tiendas

de

artefactos

electrodomésticos.

53

y

2012-II

5.1.

V.
CAPITULO
ADMINISTRACION DEL ANTEPROYECTO

5.1.1.

Cronograma de Actividades:

MESES
AGOST
N
º

SET.

OCT.

NOV.

DIC.

ENERO

SEMANAS

ACTIVIDADES

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
ª ª ª ª

1 Elaboración y aprobación

ª ª ª ª

ª ª ª ª

2 3 4 1 2 3 4
ª ª ª ª ª ª ª ª ª ª ª ª

x x x

Elaboración de
2 instrumentos para el
trabajo en campo

3

Recopilación de
información

4 Procesamiento de datos

5

x x x

x

x x
x x

x x

Análisis y resultados de
los datos

6 Resultado final

7 Presentación del proyecto

x x x
x x

x

x x x

8 Sustentación del proyecto

x x

53

2012-II

5.2.1.

Recursos Institucionales, Humanos y Financieros
Recursos Institucionales:
Centro de Cómputo de la Unamba.
Aula Nº 308 de la Unamba.
Biblioteca de la Unamba.
Recursos Humanos:
Docente del curso de metodología: Lic. Jose Vilca Colque
Estudiante: Karolyne Serrano Torres.
Trabajadores de las tiendas de artefactos y electrodomésticos.

5.2.2.

Recursos Materiales:
Computadora
Impresora
USB
Archivador de palanca
CD
Software
Diccionario enciclopédico
Diccionario administrativo
Libros
Cámara fotográfica
reportera
INSUMOS
papel bond A4 80 gr.
tinta de impresora
fólderes Manila
lapiceros
Resaltador
Rollo de cámara fotográfica
Caset para reportera
cuaderno de apuntes de 100 H

53

2012-II

5.2.3. Recursos Financieros
5.2.3.1.
Recurso Propio: S/. 4732.35
5.2.3.2.
Presupuesto:

Nº

DESCRIPCION

COSTO
S/.

CANTIDAD

BIENES
1 Computadora Pentium IV

1

1500

2 Impresora

1

650

3 Memoria USB 2 Gb.

2

60

4 Archivador de palanca

1

5

5 CD

3

3

6 Software

2

300

7 Diccionario enciclopédico

1

50

8 Diccionario administrativo

1

45

9 Libros sobre calidad total

3

90

10 Cámara fotográfica
11 reportera
INSUMOS
12 papel bond A4 80 gr.

390
250

1 millar

50

13 tinta de impresora

1

80

14 fólderes Manila

3

2

15 lapiceros

2

1

16 resaltador

1

2

17 Rollo de cámara fotográfica

15

18 Caset para reportera

10

19 cuaderno de apuntes de 100 H

1

2

SERVICIOS
20 Capacitación

200

21 Llamadas telefónicas

50

22 Revelado de fotos

20

23 Energía eléctrica

50

24 Asesor

300

53

2012-II

25 anillado

1
117

26 fotocopias

5
117

27 gastos de transporte

60

28 Internet
29 Trabajo de campo

100hrs.

100

2 encuestadores

100
225.35

30 Imprevistos
4732.35
TOTAL

53

2012-II
VI.


BIBLIOGRAFÍA

ANDRÉS ESCUDERO CABADA, LUIS ALBERTO SALAZAR OCHOA,
Metodología de formulación de Proyectos de inversión.

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editorial McGraw-Hill 2003 México.

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CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestión de la Calidad:
Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Año 1994-Pág. 510)

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CUATROPIA FERNANDEZ, Carlo. plan de marketing 2005



DESATNICK 1ra edición 1990



HARRINGTOM, 1ra edición 1998, (pág. 6)

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HAROVITZ, 1ra edición, 1997 Pág. 3

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HERNANDEZ y Rodríguez, Sergio. “Introducción a la Administración”.

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HUGMES, G. David, administración de ventas editorial McGraw-Hill 2002 México.

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JURAN J. M., Gryna F. M; Análisis y Planeación de la Calidad.

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Kinnear, Taylor. Investigación de mercados, 5ta edición, editorial McGraw-Hill
1998.

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KOTLER,

fundamentos de marketing, 4ta edición, editorial McGraw-Hill 1998

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LEGAULT, Gilles. “Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios”.

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LINARES, investigación de mercados 6ta edición McGraw-Hill 2005 México.

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ORTIZ URIBE, Fridce. Metodología de investigación, 7ma edición, editorial Limusa,
2004, México.

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PRADO APAZA, Pedro (marketing estratégico, 5ta edición, McGraw-Hill 2002 pág.
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PERREAULT. JR William, MARKETING UN ENFOQUE MODERNO, 13va edición 2000

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ROBERTO HERNANDEZ SAMPIERI, metodología de investigación 4ta edición,
McGraw-Hill 1997



SAMUELSON PAUL A. – NORDHAUS WILLIAM D.-ECONOMIA-decimoséptima
edición



SANTESMASES MESTRE, Miguel. Marketing conceptos y estrategias 4ta edición
1995


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STONER, administración 5ta edición, editorial McGraw-Hill 1996
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL – TESIS: Percepción
de la calidad de atención en hospitales de la solidaridad de la
municipalidad de lima en el cono norte”

53

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UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y
ADMINISTRACION Tesis Profesional (Calidad en el servicio de atención al
cliente en una empresa industrial Omachonu (1995)

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UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validación de un modelo
para medir la calidad de atención en las Mypes)– Emilio Ignacio García

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http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulod
eopinion07.pho
NORMAS INTERNACIONALES – ISO https://sites.google.com/site/observatoriocalidades/marco-conceptual

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

IMAI, Herramientas Para El Éxito, 1ra edición 1998, Pág. 12-13
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

http://www.gestiopolis.com
John s. oakland, administración por calidad total, primera edición,
continental 1999, pág. 5





www.altavista.com
INEI (instituto nacional de estadística e informática ) -Censo 2005

53

2012-II

53

2012-II

MATRIZ
DE
CONSISTENCIA

53

Calidad de atención y su influencia en la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomésticos en el Ciudad de Abancay - 2012

PROBLEMA

OBJETIVO

HIPOTESIS

PROBLEMA GENERAL.-

OBJETIVO GENERAL:

HIPÓTESIS GENERAL

¿Cómo es la influencia de la

Analizar la influencia de la

La calidad de atención influye

calidad de atención en la

calidad

positivamente en la

preferencia de los clientes en

preferencia de las tiendas de


las tiendas de artefactos y

artefactos y electrodomésticos

tiendas de artefactos y

electrodomésticos

en el público consumidor del

electrodomésticos en la

Ciudad de Abancay-2012?

Ciudad de Abancay 2012

Ciudad de Abancay.-2012

PROBLEMAS ESPECÍFICOS:

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

de

¿Cómo la capacidad

la

del

de

atención

en

la

Describir como la capacidad

VARIABLE

Calidad de atención.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA

implantada

Si el personal es capacitado

influye en la calidad de

influye en la calidad de

adecuadamente influye de

atención y la preferencia

atención que brindan las

manera

de los clientes dentro de

tiendas

y

calidad de atención y la


electrodomésticos hacia los

preferencia del cliente en

electrodomésticos

clientes.


personal

implantada

de

la

del

personal

de

artefactos

positiva

en

la

Ciudad de Abancay?

Describir

¿Cuáles son los factores

factores que influyen en la

Si

que

la


intervienen en la calidad



de

preferencia de los clientes

tiendas

adecuados

en

electrodomésticos

intervienen

las

en

tiendas

artefactos
electrodomésticos

de

cuales

de

son

artefactos

y
de

Describir

y

de la

Ciudad de Abancay.

la

los

como

electrodomésticos.
los

factores

atención

que

son

los

influye

de

manera positiva

en la

las

en

las

tiendas

Ciudad de Abancay?

estrategias de los precios

electrodomésticos

Como las estrategias de los

influyen en la preferencia de

precios

los clientes en las tiendas de

Si

artefactos

y

accesibles a la economía

en las tiendas de artefactos

electrodomésticos

de la

familiar de los clientes

la

precios

la


en

los

de

de

Ciudad de Abancay?

influyen

METODOLOGIA

1.- VARIABLE
INDEPENDIENTE:

son

INDICADORES:
1.1 Actitud
Servicial
Amical
Agradable
Afable
Impaciente
1.2 Tiempo
Breve
Prolongado
Conciso
mesurado
1.3 Higiene
Pulcritud
Sucio
Salubre
2.- VARIABLE
DEPENDIENTE:
Preferencias del
cliente.
INDICADORES:
2.1 Precio
Costoso
Razonable
Asequible
Exorbitante
Módico
2.2 Ubicación
Aislada
Céntrica
Agrupada
Conglomerada
Comunicada

53

TIPO Y NIVEL
DE
INVESTIGACIÓN
1.- Tipo:
Basico
2.- Nivel:
Descriptivo Correlacional
3.- Método:
Deductivo,
Analítico
sintético,
4.- Diseño:
No
experimentalTransversal
o
transeccional

POBLACION:
Actualmente el Ciudad
de Abancay cuenta con
una población de 54.180
Muestras:
Probabilistico- aleatorio
simple
Formula:
Roberto
Hernández
Sampieri
UBICACIÓN ESPACIOTEMPORAL:
Departamento:
Apurímac.
Provincia: Abancay.
Ciudad: Abancay
Técnicas de muestreo:
Encuestas
Técnica
de
la
entrevista
Técnica de la encuesta
Técnica
de
la
observación
INSTRUMENTOS DE
INVESTIGACION
Guía de preguntas
Cuestionario
Encuesta Piloto
Presupuesto:
4732.35

S/.

y electrodomésticos de la

Ciudad de Abancay.

influye de manera positiva

Ciudad de Abancay?

Describir como es la calidad

en la

¿Cómo es la calidad de

de atención que brindan las

cliente en las tiendas de

atención que brindan las

tiendas

artefactos

tiendas de artefactos y

electrodomésticos

electrodomésticos

Ciudad de Abancay.

Si la calidad de atención se

Describir como la publicad

brinda

¿Cuáles son los criterios de

de los productos influyen en


publicidad

que

la preferencia del cliente en

en

aumente la preferencia del




electrodomésticos

artefactos

artefactos

Ciudad de Abancay.

de

la

Ciudad de Abancay?
para

electrodomésticos
Ciudad de Abancay

y
de

la

de

artefactos

y

de la

de la

preferencia del
y

electrodomésticos.

la

adecuadamente
preferencia

del

2.3 Infraestructura
Amplia
Reducida
Moderna
Acondicionada
Iluminada
2.4 Publicidad
Televisiva
Escrita
Radial
Internet
volantes

y

electrodomésticos

de

la

Ciudad de Abancay?
Si la publicidad es masiva y
aplicada

adecuadamente

en la calidad de atención y
la preferencia del cliente
en las tiendas de artefactos
y electrodomésticos.

53


PRESUPUESTO

DESCRIPCION

CANTIDAD

PRECIO UNITARIO S/.

P. TOTAL

Alquiler de computadora Internet

10 Horas

1.00

10.00

Impresión

50 Unidades

0.10

5.00

Fotocopias

45 Unidades

0.10

4.50

Alquiler de cámara

1 día

8.00

8.00

Imprevistos

50.00

Pasajes

20.00
TOTAL

S/.97.00

53

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