1. Le Social Média : Comprendre
et mieux appréhender les
réseaux sociaux
Christina Belloge
Free Powerpoint Templates Page 1

2. « L'homme digne d'être écouté est celui qui ne
se sert de la parole que pour la pensée, et de la
pensée que pour dire la vérité et la vertu . »
Fénelon François de Salignac de
La Mothe- (1651-1715)
Free Powerpoint Templates Page 2

3. I. La segmentation des réseaux sociaux
1. Création/ Lancement
• Territorial
• Culturelle
2. Usage
• B2C: Loisirs/ Social
• B2B: Business/
Professionnelle
• Genre
• Age
•Temps
Free Powerpoint Templates Page 3

4. La segmentation des
réseaux sociaux
Free Powerpoint Templates Page 4

5. Les plateformes : Facebook
Les chiffres clés
Free Powerpoint Templates Page 5

6. Twitter : Les chiffres clés
• Le dernier chiffre connu pour la France est de 5.2 millions (étude
Sémiocast janvier 2012). Soit 16è rang mondial.
• 500 millions : c’est le nombre de comptes Twitter à ce jour dans le monde
• Le top 3 des pays qui gazouillent le plus sont : les Etats-Unis avec presque
60 % des utilisateurs, le Royaume-Uni et l’Australie.
• 55 % des utilisateurs de Twitter sont des utilisatrices.
• La moyenne mondiale du nombre de followers est de 27. Cela s’explique
par le fait que 1/4 des comptes n’ont aucun follower !
• 750 tweets par seconde sont envoyés dans le monde
• Pour les SEO, sachez qu’il y a plus de recherches mensuelles sur Twitter
que sur Yahoo! et Bing combinés.
• Plus de 50 % des twittos actifs suivent des marques ou des entreprises
avec leurs comptes.
• Le compte Twitter le plus suivi est celui de Lady Gaga avec plus de 30
millions de followers.
Free Powerpoint Templates Page 6

7. Twitter: Les Usages
Free Powerpoint Templates Page 7

8. II. Les enjeux
Free Powerpoint Templates Page 8

9. 1. L’engagement
• Définition par l’agence Hopscotch:
• bruit, puissance communautaire , engagement conversationnel,
influence, vivacite
Free Powerpoint Templates Page 9

10. Les niveaux d’engagement des internautes sur Facebook
Free Powerpoint Templates Page 10

11. Classement des Pages Facebook – France / Aout 2012
Free Powerpoint Templates Page 11

12. 2. L’e-réputation
Free Powerpoint Templates Page 12

13. 2. L’e-réputation
a) Définition: Un processus réactif consistant à contribuer, surveiller
et améliorer la réputation de l’entreprise, ses services, produits,
son personnel, ses valeurs et sa communication sur le web.
b) Les acteurs: L’entreprise / Les consommateurs/ Les salariés/ Les
nouveaux leaders d’opinion/ Les journalistes/ Les concurrents/ Les
partenaires.
c) Les risques liés aux réseaux sociaux:
• Divulgation d’information stratégiques ou confidentielles par un
salarié.
• Diffamation sur l’expérience d’achat ou la qualité des services ou
produits de l’entreprise par une personne ou un groupe d’individus
malveillant(e)s se faisant passer pour des clients réel(le)s.
• Une campagne de boycott totale d’un produit ou d’une marque
suite à une réclamation non ignorée ou traitée de manière légère.
• Dénigrement de l’entreprise par un salarié mécontent
Free Powerpoint Templates Page 13

14. 3. L'écoute de ses clients et prospects:
Qui sont-ils?
• Selon une étude de l’Institut Mc Kinsey avait proposé de classer les clients
présents sur les réseaux sociaux en 7 groupes : accrocs, explorateurs,
pragmatiques, communicants, info-glaneurs, marchandeurs,
monomaniaques.
• Selon Michael Brito, auteur du livre « Smart Business, Social Business: A
Playbook for Social Media in Your Organization » il y a 6 types de clients
sur les réseaux sociaux:
• Le client qui veut faire parler de lui
• Le Client passif, qui ne vous demande pas d’aide directe
• Le client excédé et en colère
• Le client qui collabore et veut améliorer les produits
• Le défenseur de la marque, le client engagé
• Le futur client, qui réfléchit et demande des avis
Free Powerpoint Templates Page 14

15. 4. la veille concurrentielle
• L’écoute des conversations des marques
ou entreprises concurrentes
• Analyser le marché
Free Powerpoint Templates Page 15

16. III. La Crise et sa gestion
1. La crise de McDo US #McDStories (Jan. 2012)
Free Powerpoint Templates Page 16

17. III. La Crise et sa gestion
• La crise Facebook Monoprix (Jul. 2011)
Free Powerpoint Templates Page 17

18. Etapes essentielles à la Gestion d’une crise sur les
réseaux sociaux
• Identifier l’origine et reconnaitre la situation dans les première 24h
• Assurer une écoute permanente de l’opinion à tout moment du
lancement d’une nouvelle campagne
• Reprendre la maitrise du message et rassurer ses clients/son
audience/sa communauté (intervention sur les réseaux concernés)
• Entrainer ses équipes Community Manager en interne à répondre
aux situations de crise en ayant un plan de contingence en place
• Contacter les clients/fans en mode privé afin d’éviter des réactions
négatives plus dommageables sur le long terme pour la réputation
de la marque/ la société
• Reconnaissance/ Analyse de information/ Action
Free Powerpoint Templates Page 18

19. IV. Les succès
• Annonce du retour de Burger King en France
• Ikea : Showroom Facebook
Free Powerpoint Templates Page 19

20. IV. Les succès
• Monoprix Page Facebook KLM Devis prix des vols
• BNP Paribas « parlons vrai » Benefit Cosmétics
Free Powerpoint Templates Page 20

21. V. Mesurer l'efficacité de sa "stratégie
digitale" sur les réseaux sociaux
1. Les indicateurs-clés:
a) Statistiques sur les « likes » ou « j’aime », fans
et followers
b) participation, partage
c) trafic et conversion générés
Free Powerpoint Templates Page 21

22. 2. Google Analytics et autres packages d’analyse du
trafic en ligne
a) Les réseaux sociaux référents
b) Les urls partagées
c) Les pages les plus partagées
d) Le ROI des réseaux sociaux ( les
objectifs, ex: transactions, inscriptions ou
téléchargements)
Free Powerpoint Templates Page 22

23. Merci Beaucoup!
E:Christina.belloge@gmail.com
Twitter: @chrissie477
Free Powerpoint Templates Page 23