Telemarketing, ok, ma come?

1. Telemarketing
logica e suggerimenti pratici

2. Elementi chiave della comunicazione
telefonica
Capacità di ascolto
Estrema cura del paraverbale
Utilizzo ragionato delle
domande
Impiego di parole ed
espressioni incisive /positive
/innovative

3. I livelli
espressivi
Verbale:
Parole,
contenuti
..
7%
Para
Verbale:
Tono di voce,
ritmo,volume.
38%
Non
Verbale:
Prossemica,
postura del
corpo,
espressioni..
55%

4. Altre componenti dell’ascolto attivo

Inviare segnali positivi o “strokes”
(si … certo … capisco … davvero?... Interessante … ora mi è più chiaro … mi
ha spiegato perfettamente … ora mi suona bene … ora afferro quello che
voleva intendere)

Parafrasare (o riformulare)

5. Paraverbale efficace
 Velocità (più
si ripete, più si corre)
 Tono e timbro (modulare,
stato d’animo)
 Volume
 Pause
 Respirazione
 Intercalari (cioè,
allora, dunque)
 Pronuncia e inflessione (attenzione
al contesto)

6. Il verbale efficace
 Ricco e vario (selezionare
 Evocativo (in
i termini più interessanti)
grado di toccare le corde del cliente)
 Semplice (niente
tecnicismi o espressioni gergali)
 Positivo e cortese (evitare
le negazioni)

7. Chi domanda comanda!

8. Domande aperte
 Dobbiamo rompere il ghiaccio e
raccogliere informazioni per
calibrare correttamente
 Dobbiamo procedere con la
ristrutturazione o lavorare sulle leve
motivazionali dell’interlocutore
 Dobbiamo allentare una situazione
di stress

9. Domande chiuse
 Dobbiamo “guidare” l’interlocutore e
interromperlo senza indisporlo
 Riassumere quanto detto e ottenere
conferme
 A chiusura del colloquio per ricordare
gli impegni presi

10. Il metamodello linguistico
 Generalizzazioni
Quantificatori universali: mai, sempre, tutti,
nessuno
Operatori modali: devo, non posso, vorrei ma
 “Tutti sfruttano la mia amicizia”
 “Quindi, non hai mai avuto un amico ..?”
 “In questa azienda nessuno fa il suo dovere”
 “ Neanche tu?” “Sì, io si” “Allora qualcuno c’è che lo fa”
 “Vorrei rispondere, ma non posso”
 “Cosa glielo impedisce esattamente?” “Se potesse, le farebbe
piacere darmi la sua opinione?”

11. Il metamodello linguistico
 Cancellazioni
Cancellazione semplice: sono stufo! (di chi? di cosa?)
Mancanza di soggetto: si dice, qualcuno dice, (chi?)
Mancanza di comparativo: è meglio, è bene (rispetto a cosa?)
Verbo non specificato: non mi date la giusta assistenza (in che modo
specificamente, come fa a sapere che…?)

12. Il metamodello linguistico
 Distorsioni
Causa-effetto: quando vi sento divento nervoso (come fa x a causare y?
È mai successo che x non causasse y?)
Equivalenza complessa: se mi chiamate ora non mi rispettate (in che
modo x significa y? Potrebbe significare qualcos altro?)

13. Il metamodello linguistico
 Distorsioni
Lettura della mente: so cosa sta per dirmi (come fa a saperlo? Davvero?
Cosa sto per dirle?)
Performativo mancante: è giusto, è sbagliato, è morale (per chi?)

14. Gestione delle obiezioni
 Rispetto all’obiezione trova l’area di accordo
 Individua le hot words per comprendere meglio il mondo dell’altro
 Utilizza il ricalco verbale e para verbale
 Cerca di riconoscere cosa si nasconde dietro l’obiezione

15. Le espressioni “anello”
 Il che significa
 Per cui
 Perciò
 Quindi
 In questo modo
 Ciò fa sì che

16. Evitare di …
 Dare la sensazione di aver ripetuto l’informazione 500
volte
 Interrompere l’interlocutore
 Schiarirsi frequentemente la gola
 Fare pause troppo lunghe
 Cantilenare

17. Espressioni da evitare
 Suoni inarticolati e riempitivi
 Domande e frasi in forma negativa (non
lo vuole dire?)
 Espressioni aggressive (lei
non ha capito, mi faccia finire
 Espressioni dubitative (mi
pare sia così)
di parlare)
 Espressioni categoriche (mi
falso)
dia retta, è assolutamente

18. Espressioni da evitare
 Frasi troppo lunghe
 Si…ma, no…ma
 Espressioni eccessivamente cerimoniose (non
perdere tempo, scusi se la disturbo)
 Diminutivi, vezzeggiativi
vorrei farle
(un minutino, è una cosettina)

19. Ristrutturare le espressioni
 Le rubo 5 minuti
 Le spiego in 4 minuti e 2”…
 Stia tranquillo
 Sono certo che …
 Forse è interessante
 È di sicuro interesse …
 Potrà avere dei vantaggi
 Il suo vantaggio è …
 Non crede che questo
servizio sia utile?
 Quale aspetto del servizio è
più utile per lei?
 Vorrei parlarle di …
 Desidero informarla su..
 Non sono d’accordo con
lei..
 Ha considerato anche
che..

20. Comunicazione
persuasiva

21. I 7 principi di cialdini
 Principio di reciprocità
 Principio di impegno e coerenza
 Principio della riprova sociale
 Principio della simpatia
 Principio dell’autorità
 Principio del contrasto
 Principio della scarsità

22. Caratteristiche dello script
 Logico
 Coerente e consequenziale
 Flessibile
 Completo
 Colloquiale
 Motivante e coinvolgente

23. Stesura dello script
 Partire sempre dal punto di vista del cliente
 Dare voce alle domande “inespresse” (chi rappresenta?, perché mi
chiama?, mi interessa quello che dice? c’è qualcosa sotto?)
 Pianificare un range di risposte (...e se?)

24. La struttura dello script
AIDA:
 Attenzione
 Interesse
 Desiderio
 Azione

25. Tecnica del ricalco

26. Tecnica del ricalco
 Milton Erikson, psicoterapeuta, il più grande esperto di ipnosi di
tutti i tempi - Anni ’60
Ricalcare vuol dire
 Andare incontro al mondo dell’altro “rimandandogli” la sua
immagine, le sue espressioni, le sue parole, la sua voce
 Avvicina allo stato d’animo dell’altro
 È un modo di stabilire fiducia e credibilità
 Trasmette il messaggio “Io sono come te”

27. Tecnica del ricalco
 Il ricalco può essere verbale, para verbale, non verbale
 Verbale: individuare le hot words dell’interlocutore e riutilizzarle nel
proprio modo di parlare
 Hot words: termini, espressioni ricorrenti investiti di particolare
importanza dall’interlocutore

28. Le obiezioni
Sono naturali e utili (c’è una base di
considerazione)
Non necessariamente denotano un rifiuto
dell’offerta
Si tratta di un riflesso impiegato per:
 Resistere all’invasione del proprio “territorio”
 Resistere all’azione persuasoria
 Darsi importanza
 Ottenere informazioni più precise e complete
28

29. Tipi di obiezione
 Pretestuose e generiche (non
hanno motivazioni reali)
 Pregiudizi e luoghi comuni (denotano
del prodotto/Azienda)
scarsa conoscenza
(mascherate da scuse banali, non si
riescono a gestire se non vengono palesate)
 Inespresse o mute
 Obiezioni reali (concrete
e spesso veritiere)

30. Tecniche di gestione delle obiezioni
 Metodo delle domande – efficace soprattutto con obiezioni
pretestuose – costringe l’interlocutore a valutare analiticamente e
razionalmente la propria obiezione
 “In che senso?”
 “Nello specifico, quale parte di quello che ho detto
la lascia perplesso?”
 “In relazione a cosa afferma questo?”
 “Può aiutarmi a capire meglio quanto ha appena
detto?”

31. Tecniche di gestione delle obiezioni
 Metodo riflessivo – si riformula all’interlocutore la sintesi della sua
obiezione sotto forma di domanda
 “Certo. Lei si sta chiedendo …”
 Il concetto può essere così esasperato, minimizzato, esteso,
dettagliato, circoscritto..
 “.. Quindi, se ho capito bene, lei trascorre 15 ore al giorno in ufficio?..
posso chiamarla lì, se preferisce”

32. Tecniche di gestione delle obiezioni
 Metodo della testimonianza – una persona, o categoria di
persone, fa da “testimonial” per superare l’obiezione
 “La pensavo così anch’io finché non ho realizzato che il
contributo di un cliente è determinante per migliorare certi
servizi”

33. Tecniche di gestione delle obiezioni
 Metodo boomerang – si ritorce l’obiezione a nostro vantaggio
 “Non ho tempo”
 “Appunto l’ho chiamata, per farle risparmiare il 30% del suo tempo!”
 “Non ho tempo ora”
 “Certamente, so che è molto occupato, preferisce essere richiamato
oggi pomeriggio o domani mattina?”

34. Tecniche di gestione delle obiezioni
 “Inviatelo via mail”
 “Benissimo Dr. Rossi, lo faccio immediatamente”
 “ Se potessimo occuparcene ora le farei risparmiare diverso tempo”
 “Ho già parlato con un suo collega”
 “Ottimo, mi può ricordare con chi ha parlato?
 “Perché proprio io?”
 “Per avere l’opinione di chi ci conosce da diverso tempo che, per noi,
è molto importante”

35. Tecniche di gestione delle obiezioni
 Metodo della compensazione – se non se ne può fare a meno, si
ammette la veridicità dell’obiezione compensando, però, con
numerosi vantaggi più rilevanti
 “Sotto alcuni aspetti quello che dice è vero, ed è anche vero che
…”

36. Replica ad affermazioni errate
 Metodo del terzo incomodo - usare espressioni che
attribuiscono responsabilità a terze persone
 “Temo che l’abbiano informata male”
 “E’ un peccato che abbiano cercato di disorientarla così …!”

37. Esempi
OBIEZIONE: “Il vostro servizio fa schifo e mi chiamate solo per lavarvi la
coscienza”
 “Non è vero!”
 “Le garantisco che sbaglia”
 “Mi lasci dimostrare che non è così”
 “Temo l’abbiano informata male”
 “Cosa le fa credere questo?”
 “Se le dicessi che sta sbagliando clamorosamente potrebbe sembrare
che non capisco le sue perplessità, io, invece la capisco ….

38. Chiara Bottini chi?
Formatrice e consulente, laureata in Scienze della Comunicazione (vecchio ordinamento, eh)
con una tesi sulle proprietà formative del cinema.
Due master in Gestione delle Risorse Umane e corsi di specializzazione sulle tecniche di scrittura,
la PNL, l’Analisi Transazionale, la gestione di eventi e il social media management.
Ho lavorato presso il settore formazione vendite di Vodafone, occupandomi di comunicazione
interna e training on the job.
Collaboro stabilmente con ISPER - Istituto per la direzione del personale - di Torino, e con il
network COME di Milano, intervenendo, in qualità di progettista e docente, in master, workshop,
seminari e laboratori sulla comunicazione, il comportamento organizzativo e la gestione del
personale.
Ho realizzato progetti per l’accrescimento delle competenze presso PMI, associazioni, soggetti
istituzionali e aziende medio-grandi.
Scrivere mi imbarazza molto, ma non so farne a meno. 7 traslochi alle spalle. So a memoria il film
«Stregata dalla luna», argomento fino a morire, il posto più bizzarro dove ho tenuto un corso è un
garage a Taranto, il più suggestivo il Mart di Rovereto.
chiara.bottini@email.it