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Auditer son marketing
électronique, évidemment!
      Sol Tanguay, Chaire RBC
    Sylvain Sénécal, Chaire RBC
           Le 11 mai 2011
Agenda
• L’audit en marketing
  – Sylvain Sénécal, Titulaire
• Un nouveau type d’audit en marketing :
  l’audit en marketing électronique
  – Sylvain
  – Sol Tanguay, Co-directeur des partenariats
• Le cas belairdirect
  – Sol
• Mot de la fin
  – Sylvain


                                                 2
L’AUDIT EN MARKETING


                       3
Qu’est-ce qu’un audit marketing?
• Periodic, comprehensive, systematic, and
  independent evaluation of the organization’s
  marketing environment, internal marketing
  system, and specific marketing activities
  (Kotler 1976)

• 2 types d’audit:
     • Horizontal (marketing)
     • Vertical (ex.: marketing électronique)


                                                 4
Utilité l’audit en marketing
• Objectif :
     • Identifier les problèmes et opportunités afin
       d’améliorer la performance marketing de l’organisation
• Utile pour:
     • Améliorer sa connaissance des processus reliés aux
       activités marketing
     • Comparer ses processus avec des standards, i.e.,
       meilleures pratiques internes ou d’industrie
     • Procéder à des changements de processus afin
       d’améliorer l’efficacité des activités marketing

                                                                5
Un nouveau type d’audit en marketing :

L’AUDIT EN MARKETING
ÉLECTRONIQUE

                                         6
Le développement de la méthode
             Activités                              Extrants
  Revue de littérature sur l’audit
            marketing
    (voir références en annexe)

   Recensement des pratiques e-       Liste de contrôle des activités e-marketing
           marketing                                (voir en annexe)


  Création de la grille de collecte         Grille de collecte des données
                                                   (voir en annexe)
        Collecte de données
    (entrevues téléphoniques et
             face à face)
                                               Schémas des processus
    Modélisation des processus

                                            Constats et recommandations
      Analyse des processus


       Rédaction du rapport                            Rapport

                                                                              7
Modèle global du processus marketing




                                     Stratégie      Opérationalisation
                       Système
Analyse du marché   d’information
                      marketing
                                    Planification   Gestion du produit                        Radio


    Analyse du          Input
  consommateur                                                                              Dépliants


                                                       Gestion des       Gestion de la
                                    Organisation                           promotion      Télémarketing
                                                         clients
                                                                         traditionnelle

   Analyse du        Traitement                                                             Affichage
    marché


                                                      Gestion de la
                                     Direction                                               E-mail
                                                       promotion


    Analyse de         Output                                                               Site Web
 l’environnement
                                                                         Gestion de la
                                                      Gestion du prix     promotion       Bannières Web
                                      Contrôle
                                                                         électronique

                                                                                          Search Engine
                                                                                            Marketing




                                                                                               8
Extrait de la grille de collecte de données




                                        9
Extrait de la liste de contrôle
                                            Niveau 3 : sous-
                                            activité




  Niveau 1 :
  fonction
                                                     Niveau 4 :
                                                     choix de
                                                     réponses




Niveau 2 :
activité



                                                         10
RÉALISER L’AUDIT


                   11
4 Étapes

Modélisation de           Bases de                     Écarts                     Recommandations
l’actuel                  comparaison                  • Écarts entre l’actuel    • Macro
• Façons de faire         • Cadre théorique, tel         (modèles) et l’idéal       recommandations
                            qu’enseigné aux HEC          (Bases)                  • Micro
• Définition des
  processus               • Meilleures pratiques de    • Identification des         recommandations
                            l’industrie à partir des     Observations et effets
• Frontières
• Modèles des processus     rapports et publications
  et des activités




                                                                                                      12
MODÉLISATION DE L’ACTUEL


                           13
Expérience client multi-canaux
   Bannières                                                                                                                       E
     Web
                                                          Calcul de                                                                N
                                    Site Internet
                                                         soumission
                                                                                                                   Portfolio
     E-mail
  (prospects)
                                                                                                                                   L
                                                                                               oui                                 I
                                                                            Achat ?
                         Search                                                                                                    G
                         Engine
                        Marketing                                                 non
                                                                                                                 E-mail (cross-
                                                                                                                  sell, up-sell)
                                                                                                                                   N
                                                                                                                                   E
                                                                                                                                   H
 Télémarketing
                               Centre d’appels
                                                          Calcul de                                                                O
  (prospects)                                            soumission
                                                                                                                 Service à la      R
                                                                                                                  clientèle
                                                                                                                                   S
 Marketing de                                                                                 oui
                           Pages
    masse                 jaunes                                            Achat ?                                                L
 traditionnel
                                                                                                                   Courrier        I
                                                                                                                                   G
                                                                                                                                   N
                                                                                                                                   E

       Prospect          Inquirer                                                                   Client

                                          Évaluation des                                                Comportement
       Déclenchement   Recherche                               Intention              Achat
                                           alternatives                                                   post-achat

                                                    Processus décisionnel




                                                                                                                                       14
Frontière du processus 2 : gestion des
          campagnes e-mail
                                  Segmentation de
                                    la base de
          Chefs de produit           données


                                    Estimation du
                                  potentiel de noms
                                      par mois



                                    Définition des
                                      objectifs



                                   Choix de la cible           Communications
                                    et de l’axe de               de masse
                                   communication



                                    Rédaction du
                                      contenu
          Marketing relationnel


                                   Traitement des
                                     exclusions




                                    Création des
                                     packages



                                    Intégration en
                                      HTML des
                                       courriels        Communications ciblées



                                  Tests compatibilité
                                    (navigateurs)




                                  Envoi des e-mails
                                   transactionnels




                                  Envoi des e-mails
                                   promotionnels

             Komunik
                                     Analyse des
                                     résultats de        Machine à l’interne
                                     campagnes




                                                                                 15
Processus 2 : gestion des campagnes
                              e-mail
                                                                                            PROCESSUS DE GESTION DES CAMPAGNES E-MAIL

                                   Planification                                     Conception/Création                                             Tests                     Exécution                                   Contrôle
Communi
 cations
 ciblées




                                                                                                                                                     Test Q-Way
                                                                                                                          Intégration en


                                                                                              2                                                                               3
                                                                                                                                                    (compatibilité
                                                                                                                              HTML                   navigateurs)
produit
 Chefs




                                                                      Expression d’un             Définition des
  de




                                                                          besoin                    objectifs
 Communications




                            5                                                                          5
   de masse




                                                                              Choix de la cible                           Rédaction du
                                                                               et de l’axe de                            contenu de l’e-
                                      Choix du modèle
                                                                              communication                                   mail
                                       de conception


                                                                                                                   Ajustements de la
                                                                                                                    campagne (date
                                                                                                                   de début, taille de
                                                                                                                        la liste)

                                                                                                                                                                                                         CIF/PIF                 Suivi des
                            BD courriels        Estimation du                   Fiche technique
                                                                                                                                                                                                                                campagnes
                              (après          potentiel de noms                 de la campagne
   Marketing relationnel




                           segmentation)          par mois

                                                                                                              oui
                                                                                                                       Nombre de     non           Vérification de la
                                                                                                                    communications                  conformité aux                                   Mise-à-jour des            Analyse des
                                                                                                                    récentes élevé ?                  standards                                       BD clients et            résultats de la
                                                                                                                                                                                   Saisie des


                                                                                                                                             3
                                                                           Campagne clients                                                                                                            prospects                 campagne
                                                                                                                                                                                paramètres de la
                           Collecte des                                                                                                                                        campagne et de la
                            adresses et                                                                                                                                               liste
                           segmentation                           Campagne                                                                                                                                                     2 mois après


                                             6
                                                                  prospects                                                                                                                                                     la fin de la


                                                                                                                                                                                                              7
                                                                               Traitement des                                                non      Test anti-        oui                                                     campagne
                                                                              exclusions (DNCL,                      Création des                    spam réussi                                                                                    Analyse des
                                                                                  mauvaises                          « packages »                         ?                                                                                      données liées aux
                                                                                 adresses…)                                                                                                                                                           envois
                                              Achat de crédits                                                                                                                                                                                    transactionnels
                                                 courriel
       Komunik




                                                                                Entente sur la
                                                                               communication                                  Données                                                                               Données de


                                                                                                                                                                                                     4
                                                                              des adresses de                                partenaires                                                                           performance et
                                                                                                                                                                                  Envoi des emails
                                                                                 prospects                                                                                                                         résultats de la
                                                                                                                                                                                                                     campagne
Machine

l’interne




                                                                                                                              Bases de
                                                                                                                                                                              Envoi automatique                      Résultats des
                                                                                           Transaction                     données client
     à




                                                                                                                                                                                du courriel de                          envois
                                                                                            sur le site                    et transactions
                                                                                                                                                                                 confirmation
                                                                                                                                 site




                                                                                                                                                                                                                                                                     16
BASES DE COMPARAISON


                       17
E-mail marketing : tactiques
       • Selon les répondants, la conception de
       pages d’entrée a autant d’impacts positifs
       sur le succès des campagnes que le créatif
       de l’e-mail
            Hallerman, D. (2007). E-mail marketing : Getting
                          through to customers, eMarketer.


       • Selon les répondants, les tests et la
       création de pages d’entrée offrent un
       meilleur retour sur investissement que les
       e-mails contenant uniquement du texte
            Hallerman, D. (2007). E-mail marketing : Getting
                          through to customers, eMarketer.




                                                       18
E-mail marketing : ouverture des e-mails
                   • 84,3% des ouvertures d’e-mail ont lieu
                   dans les 48 heures qui suivent la réception
                   Mailer Mailer (2009). E-mail marketing metrics report




                   • 72% des femmes et 62% des hommes
                   relisent un e-mail de compagnies qu’ils
                   connaissent quelques jours ou semaines
                   après l’avoir reçu
                   Hallerman, D. (2009). Getting and keeping customers -
                                    Search and e-mail tactics, eMarketer.




                                                                     19
E-mail marketing : créatif et efficacité




                   • De nombreux éléments peuvent être
                     modifiés pour améliorer la performance
                     d’une campagne : du contenu des
                     champs « De » et « Objet », à la
                     disposition des éléments de contenu

                                                       20
E-mail marketing : personnalisation
               • La personnalisation du message seul
               (adaptation aux besoins) donne de
               meilleurs taux de clics que la
               personnalisation du champ Objet et/ou
               du contenu de l’e-mail
                  Mailer Mailer (2009). E-mail marketing metrics
                                                          report
               • L’adaptation à leurs intérêts, besoins
               et préférences est un facteur plus
               important que la personnalisation et le
               design pour les consommateurs
                 Hallerman, D. (2007). E-mail marketing : Getting
                               through to customers, eMarketer.




                                                            21
LES ÉCARTS


             22
Écart 5 : créatif et contenu des e-mails

Observations                      Effets
• Un seul modèle d’e-mail pour   • Pas de tests de créatifs
  chaque langue                  • Pas d’informations sur l’efficacité
• Pas de personnalisation du       d’un créatif et pas de choix du
  contenu pour contourner le       créatif optimal
  problème des adresses e-mail   • Pas d’adaptation des e-mails aux
  familiales                       segments de clients




                                                  Aller à la recommandation

                                                                        23
Écart 7 : mesure des résultats

    Observations                          Effets
•    Les résultats sont mesurés 2 mois   • Pas de possibilité d’ajustement
     après la fin de campagne de           des campagnes
     courriels promotionnels             • Manque de traçabilité des
•    Au niveau du client, on conserve      campagnes e-mail dans la base de
     les dates d’envois et le type de      données client
     campagne




                                                                     24
LES RECOMMANDATIONS


                      25
Recommandations Macro

Coordination        Intégration         Collecte de        Analyse des        Exploitation des
 des acteurs       des données           données            données            informations

• Participation    • Partage des      • Acquisition       • Organisation      • Utilisation des
  des acteurs        données            d’informations      des données         données
  impliqués          utiles entre       sur les clients     de façon à          recueillies et de
  dans un            acteurs            et leurs            faire ressortir     l’analyse pour
  processus à        impliqués          préférences         les éléments        améliorer les
  une réflexion      dans un            ainsi que les       significatifs       tactiques
  commune sur        même               tendances du        pour la prise       utilisées et
  les stratégies     processus ou       secteur             de décision         adapter les
  et tactiques       des                                                        communications
                     processus liés                                             aux besoins




                                                                                           26
Expérience client
•   Réflexions sur    Coordination des acteurs

    le rôle                        Gestion de la
    stratégique de     Aspects
                                   relation client
                                                     Gestion du e-
                                                                                    Intégration des
                                                                                       données
    la gestion de    techniques
                                    Gestion de la
                                                      marketing

    l’expérience                      marque
                                                                                                           Données
    client                                                                                               sur les clients

•   Création d’un                                                                     Analyse de
                                                                                                             Tests
                                                                                                                           Collecte de
    poste de CEO                                                                       données                              données
    (« Chief
    Experience                                                                Données de performance mises
    Officer »)                                                                        en contexte

•   Mesure de
    l’expérience                                                                    Exploitation de
    client et                      Vue globale
                                                                                     l’information

    introduction                  des processus
                                                                     Amélioration
    des métriques                                                     continue

    liées (tel le
    NetPromoter
    Score)                        OPTIMISATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT


                                                                                                                               27
Recommandation 5 : créatif et contenu
               des e-mails
Écart :
• Un seul modèle d’e-mail pour chaque langue
• Pas de tests de créatifs
• Pas de personnalisation du contenu




• Varier et tester les créatifs avec la solution Komunik
• Adapter le contenu des messages aux profils identifiés à partir des données
  démographiques, psychographiques, préférences et aux réponses aux
  campagnes précédentes


                     Statistiques sur les créatifs d’e-mail   Statistiques sur la personnalisation


                                                                                                     28
Recommandation 7 : mesure des résultats
 Écart :
 • Les résultats sont mesurés 2 mois après la fin
     de campagne de courriels promotionnels
 • Au niveau du client, on conserve les dates
     d’envois et le type de campagne




• Mesurer les résultats de campagne plus tôt mais tenir compte du décalage
  entre ouverture et action
• Observer les comportements individuels de l’ouverture à la conversion
  (ouverture sans clic, clic sans conversion, réouverture)

                                                      Statistiques sur les ouvertures d’e-mail


                                                                                            29
MOT DE LA FIN


                30
Audit: évaluation interne
• Il existe 2 façons d’améliorer sa performance au
  niveau du marketing électronique
   – Point de vue externe: Clients
   – Point de vue interne: Audit

• Bénéfices de l’audit
   – Identification de processus à améliorer
      • Optimisation des processus
      • Assurance qualité
   – Outil de communication et formation interne

                                                     31
Clients: évaluation externe
• Lancement de l’indice imarkscore
  – un outil unique d’évaluation, par les
    consommateurs, de la qualité de la présence
    interactive des entreprises au niveau :
     •   du site web;
     •   des médias sociaux;
     •   des moteurs de recherche;
     •   de la mobilité.
  – Évaluation annuelle

                                                  32
Clients: évaluation externe
• Méthode:
  – Chaque consommateur réalise une tâche sur le
    site Web de l'entreprise et répond au
    questionnaire imarkscore
  – 6 000 consommateurs québécois et canadiens
  – 85 entreprises québécoises et canadiennes,
    provenant de 11 industries sont sélectionnées.
• Pour plus d’informations…

                                                     33
MERCI!
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  • 1. Auditer son marketing électronique, évidemment! Sol Tanguay, Chaire RBC Sylvain Sénécal, Chaire RBC Le 11 mai 2011
  • 2. Agenda • L’audit en marketing – Sylvain Sénécal, Titulaire • Un nouveau type d’audit en marketing : l’audit en marketing électronique – Sylvain – Sol Tanguay, Co-directeur des partenariats • Le cas belairdirect – Sol • Mot de la fin – Sylvain 2
  • 4. Qu’est-ce qu’un audit marketing? • Periodic, comprehensive, systematic, and independent evaluation of the organization’s marketing environment, internal marketing system, and specific marketing activities (Kotler 1976) • 2 types d’audit: • Horizontal (marketing) • Vertical (ex.: marketing électronique) 4
  • 5. Utilité l’audit en marketing • Objectif : • Identifier les problèmes et opportunités afin d’améliorer la performance marketing de l’organisation • Utile pour: • Améliorer sa connaissance des processus reliés aux activités marketing • Comparer ses processus avec des standards, i.e., meilleures pratiques internes ou d’industrie • Procéder à des changements de processus afin d’améliorer l’efficacité des activités marketing 5
  • 6. Un nouveau type d’audit en marketing : L’AUDIT EN MARKETING ÉLECTRONIQUE 6
  • 7. Le développement de la méthode Activités Extrants Revue de littérature sur l’audit marketing (voir références en annexe) Recensement des pratiques e- Liste de contrôle des activités e-marketing marketing (voir en annexe) Création de la grille de collecte Grille de collecte des données (voir en annexe) Collecte de données (entrevues téléphoniques et face à face) Schémas des processus Modélisation des processus Constats et recommandations Analyse des processus Rédaction du rapport Rapport 7
  • 8. Modèle global du processus marketing Stratégie Opérationalisation Système Analyse du marché d’information marketing Planification Gestion du produit Radio Analyse du Input consommateur Dépliants Gestion des Gestion de la Organisation promotion Télémarketing clients traditionnelle Analyse du Traitement Affichage marché Gestion de la Direction E-mail promotion Analyse de Output Site Web l’environnement Gestion de la Gestion du prix promotion Bannières Web Contrôle électronique Search Engine Marketing 8
  • 9. Extrait de la grille de collecte de données 9
  • 10. Extrait de la liste de contrôle Niveau 3 : sous- activité Niveau 1 : fonction Niveau 4 : choix de réponses Niveau 2 : activité 10
  • 12. 4 Étapes Modélisation de Bases de Écarts Recommandations l’actuel comparaison • Écarts entre l’actuel • Macro • Façons de faire • Cadre théorique, tel (modèles) et l’idéal recommandations qu’enseigné aux HEC (Bases) • Micro • Définition des processus • Meilleures pratiques de • Identification des recommandations l’industrie à partir des Observations et effets • Frontières • Modèles des processus rapports et publications et des activités 12
  • 14. Expérience client multi-canaux Bannières E Web Calcul de N Site Internet soumission Portfolio E-mail (prospects) L oui I Achat ? Search G Engine Marketing non E-mail (cross- sell, up-sell) N E H Télémarketing Centre d’appels Calcul de O (prospects) soumission Service à la R clientèle S Marketing de oui Pages masse jaunes Achat ? L traditionnel Courrier I G N E Prospect Inquirer Client Évaluation des Comportement Déclenchement Recherche Intention Achat alternatives post-achat Processus décisionnel 14
  • 15. Frontière du processus 2 : gestion des campagnes e-mail Segmentation de la base de Chefs de produit données Estimation du potentiel de noms par mois Définition des objectifs Choix de la cible Communications et de l’axe de de masse communication Rédaction du contenu Marketing relationnel Traitement des exclusions Création des packages Intégration en HTML des courriels Communications ciblées Tests compatibilité (navigateurs) Envoi des e-mails transactionnels Envoi des e-mails promotionnels Komunik Analyse des résultats de Machine à l’interne campagnes 15
  • 16. Processus 2 : gestion des campagnes e-mail PROCESSUS DE GESTION DES CAMPAGNES E-MAIL Planification Conception/Création Tests Exécution Contrôle Communi cations ciblées Test Q-Way Intégration en 2 3 (compatibilité HTML navigateurs) produit Chefs Expression d’un Définition des de besoin objectifs Communications 5 5 de masse Choix de la cible Rédaction du et de l’axe de contenu de l’e- Choix du modèle communication mail de conception Ajustements de la campagne (date de début, taille de la liste) CIF/PIF Suivi des BD courriels Estimation du Fiche technique campagnes (après potentiel de noms de la campagne Marketing relationnel segmentation) par mois oui Nombre de non Vérification de la communications conformité aux Mise-à-jour des Analyse des récentes élevé ? standards BD clients et résultats de la Saisie des 3 Campagne clients prospects campagne paramètres de la Collecte des campagne et de la adresses et liste segmentation Campagne 2 mois après 6 prospects la fin de la 7 Traitement des non Test anti- oui campagne exclusions (DNCL, Création des spam réussi Analyse des mauvaises « packages » ? données liées aux adresses…) envois Achat de crédits transactionnels courriel Komunik Entente sur la communication Données Données de 4 des adresses de partenaires performance et Envoi des emails prospects résultats de la campagne Machine l’interne Bases de Envoi automatique Résultats des Transaction données client à du courriel de envois sur le site et transactions confirmation site 16
  • 18. E-mail marketing : tactiques • Selon les répondants, la conception de pages d’entrée a autant d’impacts positifs sur le succès des campagnes que le créatif de l’e-mail Hallerman, D. (2007). E-mail marketing : Getting through to customers, eMarketer. • Selon les répondants, les tests et la création de pages d’entrée offrent un meilleur retour sur investissement que les e-mails contenant uniquement du texte Hallerman, D. (2007). E-mail marketing : Getting through to customers, eMarketer. 18
  • 19. E-mail marketing : ouverture des e-mails • 84,3% des ouvertures d’e-mail ont lieu dans les 48 heures qui suivent la réception Mailer Mailer (2009). E-mail marketing metrics report • 72% des femmes et 62% des hommes relisent un e-mail de compagnies qu’ils connaissent quelques jours ou semaines après l’avoir reçu Hallerman, D. (2009). Getting and keeping customers - Search and e-mail tactics, eMarketer. 19
  • 20. E-mail marketing : créatif et efficacité • De nombreux éléments peuvent être modifiés pour améliorer la performance d’une campagne : du contenu des champs « De » et « Objet », à la disposition des éléments de contenu 20
  • 21. E-mail marketing : personnalisation • La personnalisation du message seul (adaptation aux besoins) donne de meilleurs taux de clics que la personnalisation du champ Objet et/ou du contenu de l’e-mail Mailer Mailer (2009). E-mail marketing metrics report • L’adaptation à leurs intérêts, besoins et préférences est un facteur plus important que la personnalisation et le design pour les consommateurs Hallerman, D. (2007). E-mail marketing : Getting through to customers, eMarketer. 21
  • 23. Écart 5 : créatif et contenu des e-mails Observations Effets • Un seul modèle d’e-mail pour • Pas de tests de créatifs chaque langue • Pas d’informations sur l’efficacité • Pas de personnalisation du d’un créatif et pas de choix du contenu pour contourner le créatif optimal problème des adresses e-mail • Pas d’adaptation des e-mails aux familiales segments de clients Aller à la recommandation 23
  • 24. Écart 7 : mesure des résultats Observations Effets • Les résultats sont mesurés 2 mois • Pas de possibilité d’ajustement après la fin de campagne de des campagnes courriels promotionnels • Manque de traçabilité des • Au niveau du client, on conserve campagnes e-mail dans la base de les dates d’envois et le type de données client campagne 24
  • 26. Recommandations Macro Coordination Intégration Collecte de Analyse des Exploitation des des acteurs des données données données informations • Participation • Partage des • Acquisition • Organisation • Utilisation des des acteurs données d’informations des données données impliqués utiles entre sur les clients de façon à recueillies et de dans un acteurs et leurs faire ressortir l’analyse pour processus à impliqués préférences les éléments améliorer les une réflexion dans un ainsi que les significatifs tactiques commune sur même tendances du pour la prise utilisées et les stratégies processus ou secteur de décision adapter les et tactiques des communications processus liés aux besoins 26
  • 27. Expérience client • Réflexions sur Coordination des acteurs le rôle Gestion de la stratégique de Aspects relation client Gestion du e- Intégration des données la gestion de techniques Gestion de la marketing l’expérience marque Données client sur les clients • Création d’un Analyse de Tests Collecte de poste de CEO données données (« Chief Experience Données de performance mises Officer ») en contexte • Mesure de l’expérience Exploitation de client et Vue globale l’information introduction des processus Amélioration des métriques continue liées (tel le NetPromoter Score) OPTIMISATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT 27
  • 28. Recommandation 5 : créatif et contenu des e-mails Écart : • Un seul modèle d’e-mail pour chaque langue • Pas de tests de créatifs • Pas de personnalisation du contenu • Varier et tester les créatifs avec la solution Komunik • Adapter le contenu des messages aux profils identifiés à partir des données démographiques, psychographiques, préférences et aux réponses aux campagnes précédentes Statistiques sur les créatifs d’e-mail Statistiques sur la personnalisation 28
  • 29. Recommandation 7 : mesure des résultats Écart : • Les résultats sont mesurés 2 mois après la fin de campagne de courriels promotionnels • Au niveau du client, on conserve les dates d’envois et le type de campagne • Mesurer les résultats de campagne plus tôt mais tenir compte du décalage entre ouverture et action • Observer les comportements individuels de l’ouverture à la conversion (ouverture sans clic, clic sans conversion, réouverture) Statistiques sur les ouvertures d’e-mail 29
  • 30. MOT DE LA FIN 30
  • 31. Audit: évaluation interne • Il existe 2 façons d’améliorer sa performance au niveau du marketing électronique – Point de vue externe: Clients – Point de vue interne: Audit • Bénéfices de l’audit – Identification de processus à améliorer • Optimisation des processus • Assurance qualité – Outil de communication et formation interne 31
  • 32. Clients: évaluation externe • Lancement de l’indice imarkscore – un outil unique d’évaluation, par les consommateurs, de la qualité de la présence interactive des entreprises au niveau : • du site web; • des médias sociaux; • des moteurs de recherche; • de la mobilité. – Évaluation annuelle 32
  • 33. Clients: évaluation externe • Méthode: – Chaque consommateur réalise une tâche sur le site Web de l'entreprise et répond au questionnaire imarkscore – 6 000 consommateurs québécois et canadiens – 85 entreprises québécoises et canadiennes, provenant de 11 industries sont sélectionnées. • Pour plus d’informations… 33