Ceritek Display Solution Présentation

Ceritek Display Solution
version 2.5
octobre 2010

Les besoins
2

•
Le pilotage temps réel des centres de contacts est une tâche
délicate.
•
Pour prendre les bonnes décisions, à tout moment et en temps
réel, les responsables doivent pouvoir disposer d’une vision
complète et fiable de l’activité du centre de contacts pour :
•
Positionner le bon nombre d’agents compétents dans les bonnes
activités
•
Privilégier, en situation critique, certains flux par rapport à d’autres
•
Activer des débordements ou changer les règles de débordement
•
Pour réagir de manière adéquate, à tout moment et en temps
réel, les agents doivent également disposer de la bonne
information pour :
•
Se mettre « Prêt »
•
Changer d’activité
•
Accélérer le rythme pour absorber la demande
•
Demander du renfort

Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com

La solution
3

•
La solution Ceritek Display Solution a été
conçue avec comme objectif de
faciliter le pilotage opérationnel des centres de contacts.
•
Ceritek Display Solution permet de mettre en place
une communication efficace et diffusée en temps réel.
•
Le but de Ceritek Display Solution est de fournir aux agents et
superviseurs des informations pertinentes, ciblées et
intelligibles.
•
Ceritek Display Solution met à votre disposition
•
Une collecte d’information en provenance de différentes sources
•
Une mise en page claire

•
Une diffusion d’information ciblée via de multiples supports
d’affichage


Ceritek Display Solution — schéma opérationnel
4
Multiples sources Ceritek Display Solution Multi-sites et muti-supports
de données
Site 1
Statistiques Création des modèles
temps-réel d'affichage

...
Ceritek
Display
Server
Site 2

Indicateurs
«!métier!»
provenant du SI

Messages textuels
personnalisés

BDD /
WebService


Informations diffusées
5

•
La solution Ceritek Display Solution peut être alimentée par de
multiples sources d’information :
•
Indicateurs statistiques temps réel, récupérés via des connecteurs
spécifiques (Genesys, Alcatel, Nortel, Affinium, Eptica,...)
•
Indicateurs « métiers » provenant du SI (Chiffre d’affaires, nombre
de cartes vendues, taux de satisfaction…) obtenus via un
connecteur base de données ou WebService
•
De plus, des informations supplémentaires peuvent être affichées
•
Messages texte saisis par les responsables
•
Annonces, ...
•
Informations génériques
•
Heure & Date, logos, titres


Mise en page de l’information
6

•
Affichage des informations selon •
Grande liberté dans la disposition des
plusieurs formats éléments
•
La totalité de l’écran TV est utilisable •
Modèles d’affichage réutilisables

L’information
Graphiques peut être mise
(logos, en évidence
cadres…) grâce à des
seuils

Valeurs
Texte numériques
défilant (indicateurs
statistiques &
métiers)


Affichage dynamique
7

•
Mise en évidence dynamique des informations ATTENTE

pertinentes :
•
Indicateurs statistiques ou métiers 1
•
Couleur & clignotement ATTENTE

exemple : orange à partir de 3 appels en attente, rouge à partir
3
•

de 5, rouge clignotant si en plus le temps moyen d’attente >
3 min
ATTENTE
•
Message texte
diffusé à une heure programmée (« début de la campagne à
5
•

10h00 »)
•
à la demande (« Attention : Site internet en panne ») ATTENTE

défilant ou fixe
5
•


Affichage dynamique d’une partie d’écran
8

•
Affichage des zones de l’écran en fonction d’une variable

Exemple 2 : Les
informations ne
sont affichées que
si des agents sont
connectés, afin de
pouvoir identifier
une compétence
non représentée

Exemple 1 : Les informations d’attente sont affichées
seulement s’ils existent des appels en attente

Changement dynamique du modèle d’écran
9

•
Passage d’un modèle d’affichage à un autre
•
à des heures programmées
•
en fonction d’une variable Ecran « Activité campagnes » affiché
seulement s’ils existent des agents
connectés en activité « campagnes »

Ecran « Activité mail » affiché seulement
s’ils existent des agents connectés en
activité « mail »

Tableaux et graphiques
10

•
Ceritek Display permet d’enrichir
l’affichage avec des graphiques

Graphiques de type « secteurs »
permettant de suivre la répartition d’un
indicateur (ex: nombre d'appels reçus
répartis en appels décrochés, abandonnés,
dissuadés, ...)

Graphiques de type « histogrammes » ou
« courbes » permettant de comparer
plusieurs valeurs sur une échelle de temps
(exemple : « l’évolution du nombre d’appels
et du nombre de mails reçus dans la
journée »)


Alimentation des tableaux et graphiques
11

•
Les tableaux et les graphiques peuvent être alimentés par
deux types de flux :
•
Base de données
•
Ceritek Display peut s’interfacer avec une base de données métier
afin de diffuser des statistiques propres à votre activité.
•
Exemple : vous pouvez afficher un chiffre d’affaires journalier réalisé
sur les 7 derniers jours ou l’évolution du nombre de dossiers SAV
ouverts sur le mois courant.
•
Agrégation de flux temps réel
•
Ceritek Display permet d’effectuer l'agrégation à la volée de tous les
flux fournis par les différents connecteurs
•
Exemple : Il est possible d’afficher sur un même graphique l’évolution
¼ d’heure par ¼ d’heure du nombre d’appels reçus et du nombre de
mails traités sur une fenêtre glissante de 2 heures ou bien sur la
journée complète.


Jauges
12

•
Différents types de jauges permettent de visualiser
de manière synthétique un état
•
Des seuils peuvent être définis afin de mettre en
évidence l’information
•
La valeur numérique peut aussi être affichée
•
Les jauges peuvent recevoir des informations d’un ou
de plusieurs indicateurs et afficher une synthèse de
ces indicateurs.
•
Il est possible de faire afficher à une jauge une valeur
calculée en mixant les informations provenant de
différents connecteurs
•
Exemple : Vous pouvez afficher une qualité de service
exprimée par un pourcentage qui utilise le nombre
d’appels perdus, le temps moyen d’attente téléphonique
et le temps moyen de réponse aux emails.

Affichage collectif plein écran
13

•
Ceritek TV Display pour
l’affichage sur des écrans collectifs
(TV, moniteurs LCD, plasma, …)
•
La taille de l’écran est laissée aux
choix (diagonale de 55 à 160 cm)


Affichage poste de travail
14

•
Ceritek PC Display pour
l’affichage sur des
postes de travail
•
La présentation des informations est
spécifique afin de ne pas encombrer l’écran
de l’utilisateur.
•
Les mêmes fonctionnalités graphiques que
celles de l’affichage collectif sont disponibles
•
Possibilité de personnaliser l’affichage selon
l’utilisateur connecté sur le poste de travail
•
Affichage Agent avec statistiques personnelles
•
Affichage Superviseur avec statistiques de
groupe
•
Possibilité de définir
des zones interactives

Ceritek Display Administrator
15 Gestion des différents connecteurs
(Genesys, Eptica, SGBD, ...)

•

Définition de modèles d’affichage

Application de modèles d’affichage prédéfinis

Saisie des messages à diffuser

Gestion des droits d’accès : chaque superviseur se voit
attribuer une liste d’afficheurs modifiables

Interface à destination des administrateurs et des superviseurs, permettant la
diffusion individuelle ou groupée des modifications sur les supports d’affichage


Display Editor
16

•
Interface permettant la définition des modèles d’affichage

Mise en
page
graphique
Bibliothèque et intuitive
des modèles

Bibliothèque
des éléments
graphiques


Groupes de diffusion
17 Le support d’affichage est identifié par le nom
du poste ou par le login de l’utilisateur
(nécessaire pour affichage Agent sur les
afficheurs « PC Display » )

Chaque support
d’affichage (TV ou PC)
appartient à un groupe
de diffusion.
Chaque groupe de diffusion se voit
attribuer des modèles d’affichage
prédéfinis.


Messages texte
18 Une image peut être liée au message texte afin
de plus facilement identifier le message (alerte,
information, ...)

Saisie des messages à diffuser avec
choix de la couleur

Il est possible de définir les plages de
diffusion d’un message

Un superviseur peut envoyer un ou plusieurs messages texte sur les différents
groupes de diffusions.


Architecture technique
19

•
Ceritek Display Server
est l’unique point de
communication avec les
différentes sources de
données pour :
•
La collecte des données
•
La diffusion sélective de
l’information vers les
écrans collectifs et les
postes individuels
•
La gestion de la
configuration

Pré requis Ceritek Display Server
20

•
Serveur
•
CPU : Core 2 Duo 2Ghz (ou supérieur)
•
RAM : 2 Go
•
Disque : 100Mo libre
•
OS : Windows Server 2003 ou Linux (CentOS, RedHat)
•
Apache Tomcat 5.5
•
MySQL 5.x
•
Java JRE 1.5 ou ultérieur


Prérequis supports d’affichage
21

•
Ceritek TV Display
•
Ecran :
•
Taille de 22 à 50 pouces
•
Interface VGA, DVI ou HDMI
•
Fixation normalisée pour supports muraux VESA
•
Une prise 220v
•
Unité centrale (livrée par Ceritek)
•
Un accès réseau RJ45
•
Une adresse IP (fixe ou dynamique)
•
Une prise 220v
•
Ceritek PC Display
•
Java 6 Update 10 (ou ultérieur) installé sur le poste

Prérequis interfaces d’administration
22

•
•
Java 6 Update 10 (ou ultérieur) installé sur le poste


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