Presentatie over Community Management en Chatter voor het congres Nieuw Media in de Zorg op 10 oktober.

1. 1
Presentatie
Community Management

2. Voorstellen 2
• Carmen Vriesema
• Consultant Social Media in Business
www.klantinteractieblog.nl
http://twitter.com/carmenvriesema
http://nl.linkedin.com/in/carmenvriesema
0613042899

3. Agenda lunchsessie 3
• Voorstellen
• Wat zijn jullie verwachtingen?
Ondertussen ……
• Presentatie Community Management
• Case Ordina: Chatter
• Vragenronde

4. Wat verwachten jullie? 4
• Kunnen we het allemaal nog volgen?
• Hoe kunnen wij met de facilitaire organisatie in de zorg in gesprek komen via Social
media? Kan dat? Wat is hier voor nodig? Op dit moment is het primaire proces in de zorg
erg aanwezig op Social Media, maar de facilitaire organisatie mis ik nog wel?
• In hoeverre kan social media effectief zijn in betrekken moeilijk bereikbare groepen?
• Hoe kan nieuwe media bijdragen aan het beheersen van de kosten in dezorg?
• Zijn de zorginstellingen bereid om social media in te zetten als marketinginstrument,
bijvoorbeeld door organisaties een ingang te verschaffen naar hun social media kanalen
op het intranet van een zorginstelling?

5. Agenda lunchsessie 5
• Voorstellen
• Wat zijn jullie verwachtingen?
Ondertussen ……
• Presentatie Community Management
• Case Ordina: Chatter
• Vragenronde

6. 6
Presentatie
Community Management

7. Community Management 7
Wat is Community Management?
Action Title: Please not more than 2 lines
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed
Lanceren
Community
Ontwikkelen Groeien

8. Community Management 8
Wat is een interne community?
Wat is een interne community?
• Sociaal netwerk binnen organisatie
• Ontmoetingsplaats
• Meer dan Yammer!
De medewerker
• Persoonlijke profiel
• Om te zoeken, delen, linken, content bewerken, aanbevelen, netwerken, converseren, feedback
geven
• Via groepen, wiki’s, blogs, microblogs, document sharing, recommendations, bookmarken en tags,
polls, foto, video

9. Interne community 9
Waarom?
Verbeteringen met betrekking tot:
• Kennisdeling
• Communicatie
• Samenwerking
• Ontdekken van talent
• Verhogen motivatie
• Verkorten time to market
• Innovatie

10. Lanceren 10
Succesvol lanceren community
Mens
• Betrek kleine groep medewerkers bij inrichting community en lanceringscampagne
• Identificatie: leden herkennen zich in community
• Sponsor op MT niveau
Processen
• Bewustwordingssessie
• Integreren met dagelijkse werkzaamheden
• Bepalen doelgroep
Producten
• Lanceringscampagne (intranet, offline acties)
• Relevante en aantrekkelijke content bij livegang
• Community guidelines
• Doelstellingen community koppelen aan organisatie doelstellingen

11. Groeien 11
Groeien community na lancering
Mens
• Benaderen gewenste doelgroep
• Betrekken community leden
• Onderling connecten leden
Processen
• Voorbeeldgedrag: Doe net alsof
• Successen vieren
• Activeren conversatie
• Belonen actieve community leden
Producten
• Interne communicatie
• Offline activiteiten
• Content

12. Groeien 12
Content
• Goede start
• Nieuwswaarde
• Relevant voor doelgroep
• Aantrekkelijk
• Hoge frequentie
• Structuur bewaken
• Modereren
• Reacties / content verwijderen
• Belonen

13. Ontwikkelen 13
Blijvend ontwikkelen succesvolle community
Mens
• Community Management door leden community
Proces
• Community Management = continu proces
• Rapporteren, evalueren en verbeteren
Product
• Feedbackloop inrichten in organisatie
• Spin off community

14. Community manager 14
Taken van een Community Manager?
• Beheren van de online community
• Content
• Stimuleren van de community
• Betrekken van de gehele organisatie
• Nastreven organisatie doelstellingen
• Meten, rapporteren en evalueren over de community
• Interne communicatie over de community
• Visie en strategie op ontwikkeling community

15. Community Manager 15
Welke eigenschappen heeft een Community Manager?
• Netwerker
• Communicatieve vaardigheden
• Leiderschap
• Online en offline benaderbaar
• Bruggenbouwer
• Medewerker centraal kunnen stellen
• Social Media tooling
• Verstand van web 2.0
• Gedreven persoonlijkheid

16. Succesfactoren 16
Wat zijn de kritische succesfactoren?
• Aansluiting vinden bij de organisatie doeleinden
• Sponsorship
• Selecteer de juiste groep en de juiste medewerkers
• Bottom up en top down communicatie
• Maak het makkelijk om mee te doen
• Maak het meetbaar
• Zorg voor structuur en guidelines
Bron: How to devise a Stellar Social Media Policy : Nasa’s tips

17. Ontbreken Community Management 17
Effecten
Ontbreken community management door:
• Gebrek aan “handjes”
• Gebrek aan kennis en ervaring
• Kostenbesparing
• Organisatie vanuit ICT-afdeling
Effecten
• Community bloedt na vliegende start langzaam dood
• Investering wordt niet terugverdiend
• Bijdrage aan de organisatie doelstellingen wordt niet gehaald
• “zie je wel, Social Media werkt niet bij ons”
Bron: How to devise a Stellar Social Media Policy : Nasa’s tips

18. Ontbreken Community Management 18
Gemiste kansen
• 30% sneller bij kennis en informatie
• 10% minder kosten aan interne communicatie
• 20% minder reiskosten
Management
• 20% verbetering van de medewerkerstevredenheid
• 10% vermindering van operationele kosten
• 20% meer succesvolle innovaties
• 15% meer omzet

19. Community Management 19
Samenvatting
Community
• Lanceren
• Groeien
• Ontwikkelen
Doel
• Resultaten
• Gekoppeld aan bedrijfsdoelstellingen
Communitymanager
• Verantwoordelijk voor community
• Communitymanagement doorlopend proces

20. Agenda lunchsessie 20
• Voorstellen
• Wat zijn jullie verwachtingen?
Ondertussen ……
• Presentatie Community Management
• Case Ordina: Chatter
• Vragenronde

21. 21
CHATTER
voor Ordina
Implementatie Microblogging tool
Oktober 2011

22. Aanleiding voor Microblogging 22
Vanuit de business
• “We zoeken een middel om collega’s onderling, met Commercie
en Management te laten communiceren, dit om de business
onderling en met Ordina te verbinden”
Vanuit Commercie
• “ Ik zoek een middel om beter te weten wat er bij onze klanten
speelt via onze professionals en vice versa en deze account-
intelligence naar Salesforce CRM te convergeren”
Vanuit Communicatie
• “ Ik zou graag een communicatiekanaal hebben om de organisatie te
bereiken en een conversatie binnen Ordina op gang brengen”
Vanuit Informatie Management
• “ We moeten een medium hebben waarin communities elkaar support
geven, collega’s kennis- uitwisselen, ideeën kunnen vormen en elkaar challengen”

23. Aanleiding (2) 23
Waarom Chatter?
Historie
• Yammer als microblogging tool is ‘officieus’ in gebruik (niet veilig). Om dit beveiligd af te
nemen moeten er kosten gemaakt worden.
Functionele wensen die de doorslag gaven
• Chatter gaf doorslag door integratie met CRM Salesforce
Kosten
• De infrastructuur, door het Salesforce gebruik, staat al.

24. De toepassing 24
Wat kun je met Chatter?
• Het is een online platform om te microbloggen
• Open platform, iedereen kan bijdragen
• Samenwerken met collega's op een beveiligd
sociaal netwerk
• Automatische updates over specifieke personen,
projecten en gegevens
• Volgen van personen, informatie en groepen
• Delen van statusupdates en bestanden
• Leads en ontwikkelingen delen met collega’s,
commercie en management.

25. Plaats van Chatter binnen diensten van Ordina 25
Onderdeel van mozaïk aan (communicatie)voorzieningen

26. Projectdefinitie en doelstellingen 26
Chatter
• Chatter implementeren en ervoor zorgen dat Ordina
medewerkers deze tool gaan gebruiken : 1000 actieve*
gebruikers op 1/1/2011, 1400 actieve* gebruikers na 1e jaar.
• Chatter Community Management implementeren om Chatter
een goede lancering en groei te geven
• Via diverse communicatiemiddelen medewerkers en
management helpen met Chatter te gaan werken (om
uiteindelijk meer met elkaar samen te werken)

27. Projectaanpak 27
Community Management
• Communicatie en Community Management prominent onderdeel
van het project
• Wekelijks communiceren
• Dagelijks Community Management rol oppakken
• QRC
• Lunchsessies
• CEO Chattersessie
• Ambassadors

28. Chatter: voor & door collega’s
Aan de slag met Chatter Handige
• Ga naar https://login.salesforce.com tips!
• Log in met je workid@ordina.nl Stel je email settings
(bijvoorbeeld cvr19610@ordina.nl) (onder gebruikers-
en wachtwoord gegevens) in om niet
onnodig veel mails te
• Bekijk de korte video voor de instructie ontvangen
• Gebruik de tabbladen bovenin om de Download de mobiele
volgende stappen te doorlopen versie voor je
smartphone en i-pad
• Vul je profiel in (plaats een foto,
je contactgegevens en persoonlijke Download de desktop
omschrijving) versie en mobiel versie
voor je smartphone
• Volg collega’s (volg mensen om hun posts
en opmerkingen te zien) Voor hulp in het gebruik
van Chatter “help voor
• Word lid van of maak een groep deze pagina”
(om updates weer te geven en bestanden (rechtsboven)
te delen)
Stel anders je vragen en
• Installeer de Chatter Desktop Hoe gaan we om met elkaar op Chatter? opmerkingen over
(mis niets met de Chatter Desktop) • Op Chatter houden we niet van regels Chatter op de groep
“Tips and trics” op
• Plaats je eerste statusupdate • Maar we willen wel graag fatsoenlijk Chatter of op Connect
(gebruik statusupdates om vragen behandeld worden
te stellen, inzichten te delen) Begin een trend door
• Dus behandel een ander zoals je een #Onderwerp toe te
• En kom elke dag even kijken zelf behandeld wilt worden voegen aan uw post
op Chatter!
• En humor is leuk, maar niet ten Gebruik zoeken
koste van een ander (bovenin) om op
onderwerpen te zoeken

29. Chatter 29
Tips
• Content, content, content
• Moment van lancering
• Overschat het publiek niet
• Zet door, ook als het even tegenzit
• Rol management
• Maak het leuk
• Connect online met offline

30. 30
• Carmen Vriesema
• Consultant Social Media in Business
www.klantinteractieblog.nl
http://twitter.com/carmenvriesema
http://nl.linkedin.com/in/carmenvriesema
0613042899

31. Agenda lunchsessie 31
• Voorstellen
• Wat zijn jullie verwachtingen?
Ondertussen ……
• Presentatie Community Management
• Case Ordina: Chatter
• Vragenronde?

32. 32
www.ordina.nl

33. Social Media in Business 33
Gefaseerde aanpak
Beleid
Bewust Bouw
Betrek
Borg
Bewijs

34. Betrek: Het gaat over en met mensen

35. Bewijs
Resultaten
Doelstelling Middelen
Het doel van deze fase is de concrete
resultaten te laten zien, zoals die zijn • Communitymanagement
bepaald in de beleidsfase en zijn ingericht • Marketingcampagnes
in de bouwfase. Resultaten o.a. • Lanceringscampagnes
•Kennisdeling • Reputatiemanagement
•Samenwerking • Webcare
•Communicatie • Innoveren en co-creatie
•Medewerkertevredenheid