1. CONCEPTOS DE CALIDAD
Integrantes:
Ericka Ante
Carmen Puga
Maria Palomeque
Johanna Vaque
Semestre 9
Carrera : Ing. Marketing
TEMA 3
GESTION DE CALIDAD

2. CONCEPTOS DE CALIDAD
Acento
Autores Enfoque Desarrollo
diferencial
Excelencia como superioridad absoluta,<< lo mejor>>
Platón Excelencia Calidad absoluta (producto) Asimilar con el concepto de <<lujo>>
Analogía con la calidad de diseño.
Establecer especificaciones.
Calidad comprobada/ Medir la calidad por la proximidad real a los estándares.
Shewhart Técnico: conformidad con
controlada Énfasis en la calidad de conformidad. Cero defectos.
Crosby especificaciones
(proceso)
La calidad es inseparable de la eficacia económica.
Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste.
La calidad exige disminuir la variabilidad de las características del producto
Estadístico: perdidas alrededor de os estándares y su mejora permanente.
Deming, mínimas para la sociedad, Calidad generada (producto Optimizar la calidad de diseño para mejorar la calidad de conformidad.
Taguchi reduciendo la variabilidad y y procesos)
mejorando estándares.
Traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones.
La calidad se mide por lograr la aptitud desea por el cliente.
Feigenbaum Énfasis tanto en el calidad de diseño como de conformidad.
Calidad planificada
Juran Aptitud para el uso
(sistema)
Ishikawa
Alcanzar o superar las expectativas de los clientes.
Parasurama
Satisfacción de las Énfasis en la calidad de servicio.
Berry Calidad satisfecha (servicio)
expectativas del cliente
Zeithaml
Calidad significa crear valor para los grupos de interés.
Calidad gestionada Énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema de valor.
Evans
Calidad total (empresas y su sistema de
(Procter& Gamble)
valor)

3. CONCEPTO DE CALIDAD COMO
EXCELENCIA
El concepto de calidad como excelencia tiene una
antigua tradición, que se remonta hasta los filósofos
griegos platón y persigue con el trabajo artesanal.
Actualmente, el concepto absoluto de calidad es poco
frecuente, si bien el termino excelencia sigue
apareciendo en cierta asiduidad, aunque con su
significado distinto del clásico.

4. 3.3 CONCEPTO TÉCNICO DE LA CALIDAD COMO
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
 El pensamiento de la orientación técnica de la
calidad gira mayoritariamente alrededor del
concepto de la calidad como conformidad con las
especificaciones desde las aportaciones pioneras
de shewhart. Para sherwerart (1931:44) la
definición de la calidad debe ante todo servir para
medir la calidad del producto de modo que sea
posible un análisis continuo de su evolución en el
tiempo.

5.  El concepto de calidad con las especificaciones es
seguramente el primer concepto ampliamente
abrazado en la literatura sobre calidad actualmente
Crosby (1979:79) en su famoso libro quality is free
escribe la especificaciones deben ser claramente
declaradas de manera que no sean
incomprendidas

6. CONCEPTO DE CALIDAD DE UN PRODUCTO
 Este es un concepto que considera la calidad como
un conjunto de características medibles que se
requieren para satisfacer al cliente, por tanto, las
diferencias de la calidad entre los productos se
deberían a su posesión relativa de una cantidad del
ingrediente deseado.

7.  En este concepto técnico de calidad es del propio
fabricante que establece las características de
calidad del producto. Los diseñadores del producto
establecen estos requisitos con la idea de que
satisfagan las necesidades de los clientes.

8. 3.4 CONCEPTO DE CALIDAD COMO
CONFORMIDAD
 El CEP acepta que una pieza de calidad cuando
sus características están dentro de los limites de
tolerancia superior e inferior de las especificación.
 Para Deming calidad es un bajo grado de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a
las necesidades del mercado.

9. EL CONCEPTO DE CALIDAD ORIENTADA HACIA
EL CLIENTE
• Está presente en casi todos los enfoques
modernos de Gestión de Calidad, desde que Juran
acuñara la idea que el consumidor es la pieza más
importante de la línea de producción.
• Al concebir la calidad desde la perspectiva del
beneficio obtenido por sus usuarios se entiende
esta concepción está asociada a la percepción del
cliente y nunca a la del productor del servicio.

10. EL CONCEPTO DE CALIDAD COMO
ADECUACIÓN O APTITUD PARA EL USO DEL
PRODUCTO
 Es el significado histórico en la industria. Cuando
predominaba la producción artesanal y el mercado
de transacciones directas entre el artesano y su
cliente final, la elaboración del producto a medida
acoplado a las necesidades de un usuario
determinado era vital para la venta definitiva del
producto.

11. 3.5 CONCEPTO DE CALIDAD COMO APTITUD
PARA EL USO
Los conceptos técnicos y estadísticos de calidad son absolutamente
insuficientes para representar las utilidades de la empresa en Gestión de
la Calidad.
• Su aplicación práctica ha conducido a olvidar uno de sus principios
esenciales: las características y especificaciones de calidad deben
establecerse a partir de las funciones que el cliente desea que
represente el producto.
• Su énfasis en la calidad de conformidad puede conducir a una empresa
orientada hacia el producto, hacia la eficiencia interna de la empresa.
• El enfoque interno en el cumplimiento de los estándares puede hacer
que se pierda de vista a los competidores y a los consumidores. La
empresa puede entonces ser muy eficiente en el aseguramiento de
especificaciones que no aportan valor al cliente.
• El establecimiento de las especificaciones apropiadas depende de la
habilidad de la dirección para identificar los requisitos de los clientes.
• La definición de calidad basada en la conformidad con las
especificaciones es pues un concepto estático, que obliga a una
redefinición continua de las especificaciones a medida que cambian las
necesidades y expectativas

12. SERVICIOS
• Un servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
La prestación de un servicio puede implicar:
• Una actividad realizada sobre un producto tangible
entregado por el cliente
• Una actividad realizada sobre un producto tangible
suministrado por el cliente
• La entrega de un producto intangible
• La creación de un ambiente para el cliente

13. 3.6 LA CALIDAD NO ES LUJO O
SOFISTICACIÓN NECESARIAMENTE, SI EL
CLIENTE NO LO PIDE
• Los consumidores no adquieren los productos
sopesando todas las características de calidad
implícitas a su diseño, sino seleccionando aquellos
productos con ventajas en los atributos que realmente
les importan.
• El concepto de calidad como aptitud para el uso del
producto proporciona una visión dinámica de la
cuestión. La definición de calidad debe acompañar al
cambio de importancia que los consumidores concedan
a las características de calidad del producto, o en otros
términos, a los servicios que el producto les presta.
Conseguir la conformidad y la ausencia de variabilidad
alrededor de las especificaciones de atributos poco
relevantes para el cliente no supone calidad

14. LAS DIMENCIONES DE LA CALIDADA DEL
PRODUCTO
 Calidad programada, que la empresa puede obtener y
que se plasma en las especificaciones de diseño del
producto con el fin de responder a las necesidades del
cliente
 Calidad realizada, obtenida tras la producción y tiene
que ver con el grado de cumplimiento de las
características de la calidad del producto
 Calidad esperada, necesaria o concertada es la
necesidad por el cliente según se manifiesta en sus
necesidades y expectativas.
 Calidad ideal, se basa en conseguir que los círculos
sean concéntricos, cuando la satisfacción del cliente es
plena.

15. LAS DIMENCIONES DE LA CALIDAD TOTAL
DEL PRODUCTO
 Un modelo más operativo de lo que significa la
calidad del producto cuando se combina las
distintas perspectivas pueden alcanzar sus
dimensiones
 Pueden clasificarse en seis dimensiones.
 Calidad de concepción
 Calidad de diseño
 Calidad de conformidad
 Calidad de entrega
 Calidad percibida
 Calidad de servicio.