Clase del curso de Gestión de Indicadores y CMI para el Hospital Padre HUrtado

1. MARCO CONCEPTUAL Y
METODOLOGICO
EN LA CONSTRUCCIÓN DE
INDICADORES DE GESTIÓN
Relator: Carlos Echeverria M.
HOSPITAL PADRE HURTADO
SSMSO
Diciembre 2010

2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?
 Variable cuya función es objetivar
cambios para la toma de
decisiones en cualquier
organización
mas

3. CARACTERISTICAS DE UN BUEN
INDICADOR:
 DISPONIBILIDAD
 SIMPLICIDAD
 VALIDEZ
 CONFIABILIDAD
 SENSIBILIDAD
 ESPECIFICIDAD

4. TIPOS DE INDICADORES:
 NUMEROS ABSOLUTOS
 PROPORCIONES
 RAZONES
 TASAS
 INDICES

5. Numeros absolutos:
 Utiles para dimensionar un evento en
términos absolutos
 ¿Limitaciones?
No permiten inferir RIESGO

6. Tasas
Indicador
de riesgo
clásico
Compuesto por:
•Numerador
•Denominador
•Amplificador

7. Indices
 Cuociente entre dos tasas
 Una de ellas es tasa de
referencia

8. ¿Qué expresan los índices?
 Expresan magnitud de exceso de riesgo
o de protección
 Su lectura es “veces más” o veces
menos”
 Carecen de Unidades de medida
 Utilizados para relacionar tasas

9. Razones
 Poco utilizadas
 Establecen relación entre 2
eventos
 Numerador y denominador: no
relacionados

10. Proporciones
 Muy utilizadas
 Establecen relación entre 2
eventos
 numerador y denominador
relacionados

11. Interpretación
 Señalan importancia relativa de
un evento
 OJO: No indican riesgo
 Utiles en descripción

12. COEFICIENTES:
Se denominan también % por ser más fáciles de
comprender y manejar que las cifras en valor absoluto.
RAZÓN: Relación entre dos valores, por ejemplo A/B, que
pueden ser valores de una misma variable o no.
PROPORCIÓN: Es la igualdad de dos razones: A/B = K/C
se lee A es a B como K es a C
COEFICIENTE: Es el valor numérico de la proporción o el
resultado de una división (se obtiene a partir de una
proporción cuando C = 1). A/B = K

13. INTERPRETACIÓN DE K:
Es la cantidad de numerador ( en sus unidades de
medidas físicas y aritméticas) que hay por cada unidad de
denominador (en sus unidades de medidas físicas y
aritméticas ).
OTRA INTERPRETACIÓN DE K: Hay K unidades de
numerador por cada unidad de denominador en sus
unidades de medida. Ej. Yn /No de habitantes = $ ingreso
per. cápita.
O ASÍ : por cada unidad de denominador ( en sus unidades
de medida) hay K unidades de numerador ( Unidades de
medida )

14. LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE CONTROLAR
LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE GERENCIAR
LO QUE NO SE PUEDE GERENCIAR NO SE PUEDE MEJORAR
PREMISAS

15. 15
 INDICADORES DE DESEMPEÑO:
 CONCEPTOS
 PASOS BASICOS PARA SU CONSTRUCCION
 REQUISITOS Y CONDICIONES
 DIFICULTADES
INDICADORES DE DESEMPEÑO

16. 16
CLASES DE INDICADORES:
Indicadores de desempeño o de gestión :
• Miden el cumplimiento de meta y objetivo
alcanzados en un proyecto/ programa o plan
operativo.
• Instrumentos de medición de las variables
asociadas a las metas
• Medidas que describen como una institución
esta alcanzando sus objetivos y metas

17. Conceptualización
El logro de la competitividad está referido
primordialmente al modelo organizacional.
 Un elemento de primer orden son los
indicadores de gestión.
 Factores para establecer el logro y el
cumplimiento de la Misión, y enseguida objetivos
y metas de un determinado proceso.

18.  El monitoreo de los indicadores establece las
condiciones y síntomas que se derivan del
desarrollo de las actividades.
Se debe tener la cantidad adecuada de
indicadores para garantizar un flujo de
información constante, real y precisa sobre
aspectos como: Efectividad, eficiencia,
eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión.
Conceptualización

19. Tipología Básica
Indicadores
Ejecución
Acumulados
Temporales
De Control
Permanentes
De Alarma
Estrategicos
De Planeación
Tácticos

20. Ejemplos
% de ejecución de
egresos.
% de uso de puestos de
trabajo.
% uso de instalaciones.
Ordenes atendidas.
Ejecución de planes.
Grado de concentración.
Grado de concordancia.
Grado de cumplimiento.
Grado de incidencia.
Grado de información.
Grado de oportunidad.
Grado de racionalidad.
Grado de satisfacción.
Nº de personas a en
servicio.
Nº. de equipos fuera de
servicio.
Nº Contratas extras.
Porcentaje de vacantes.
Presupuesto ejecutado.
Rastreo postinvestigación.
Servicios prestados.
Tiempo de entrega.
Unidades movilizadas.

21. PROCEDIMIENTO

22. Meta – Umbral
Fuentes
Período
Responsable
Estatus
IObjetivos y
estrategias
cuantificables
1
II Establecer
Indicadores para
SCG, la relación
objetivo –
estrategias

23. 2
 Meta: Valor que se quiere lograr o
mantener y se logra a través de
factores clave.
 Umbral: Espacio comprendido entre
los valores mínimo y máximo que el
indicador puede tomar en la escala
establecida (semáforo).

24. 3
 Determinar fuentes de información.
 Horizonte de la medición - evaluación.
 Responsable de recolección y de
análisis de la información.

25. 4
 Pertinencia del indicador.
 Valores y rangos establecidos.
 Fuentes de información
seleccionadas.
 Proceso de toma y presentación de
la información.
 Frecuencia en la toma de
información.
 Destinatario de la información.

26. Catálogo de indicadores
Es el proceso de especificación
completa, documentación, divulgación e
inclusión entre los sistemas de
operación del negocio de los
indicadores de gestión.

27. Mejora Continua
Medición del
Desempeño
Benchmarking
Implantación
del Sistema /
Proceso
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Análisis
del
Desempeño
Ciclo de
Adecuación
y Control
Ciclo de Mejora
Continua
Planear Hacer ActuarEvaluar
Definición de
Indicadores
Diseño del
Sistema/
Proceso
Comparar
Mejora e
Innovación

28. 28
APLICAR CRITERIOS TECNICOS Y
REQUISITOS
 RELEVANCIA DE LA MEDICION
ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS
VINCULADOS A LO ESTRATEGICO
 INDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS
CON LO DEFINIDO EN EL PLAN
ESTRATEGICO Y EN EL PLAN OPERATIVO
“NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”

29. 29
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR
LOS INDICADORES
 MEDIR LO CORRECTO :
CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUE
SE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DE
DESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE
PARA LA OBTENCION
DE LA META.

30. 30
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR
LOS INDICADORES
INDEPENDENCIA
 MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE
CONTROLAR
 CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y
DEMOSTRABLES

31. 31
COSTOS RAZONABLES EN LA
RECOLECCION DE DATOS
HOMOGENEIDAD
PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA
DE LAS PRESTACIONES DEBEN SER
EQUIVALENTES:
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR
LOS INDICADORES

32. 32
 LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN
FIN EN SI MISMO SINO UN MEDIO.
 “LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES
UNA INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”
 DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA
LA INTERRELACION DE LAS DIFERENTES
MEDIDAS DE DESEMPEÑO
 SIMPLICIDAD DE LA MEDICION
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR
LOS INDICADORES

33. 33
COMO INTERPRETAR LOS
RESULTADOS
BASES DE COMPARACION:
 DESEMPEÑO HISTORICO:
 OBJETIVOS DEFINIDOS
 DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES
SIMILARES, PROCESOS O PROGRAMAS.

34. 34
 NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE
POR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA
INSTITUCION
 SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:
 RESULTADOS,
 IMPACTO,
 EFICACIA,
 EFICIENCIA,
 CALIDAD
 “CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER
CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:
COMO INTERPRETAR LOS
RESULTADOS

35. Seguimiento Medición Análisis Mejora
•Demostrar
conformidad
del producto
•Asegurar
conformidad
del SGC
•Mejorar
continuamente
la eficacia del
SGC
PROCESOS DE SEGUIMIENTO
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

36. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Satisfacción del cliente
Seguimiento y medición del
producto
Seguimiento y medición de los
procesos.
Auditoria interna
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

37. ¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ?
• Acción de ir después o
detrás de algo o de alguien
• Dirigir la vista o la atención
hacia algo o alguien que se
mueve y mantenerla en el.
• Acción de ir en busca de
algo o alguien generalmente
a partir de pistas y datos

38. CÓMO HACER SEGUIMIENTO ?
 INSPECCIÓN VISUAL
 INSPECCIÓN Y ENSAYO
 SUPERVISIÓN
 TRAZABILIDAD POR REGISTROS
 CUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS
 CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS
 AUDITORIAS
 AUTOCONTROL
 ENCUESTAS
 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
 CON INSTRUMENTOS

39. QUÉ ES HACER MEDICIÓN ?
1. Comparar una cantidad con su
respectiva unidad, con el fin de
averiguar cuántas veces la
segunda está contenida en la
primera.
2. Comparar algo no material con
otra cosa.
3. Tener determinada dimensión,
ser de determinada altura,
longitud, superficie, volumen, etc.

40. CÓMO HACER LA MEDICIÓN?
 A TRAVÉS DE INDICADORES DE GESTIÓN O DE
RESULTADOS
 CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES
 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
 Gráficos de control
 Promedios
 Histogramas
 Capacidad del proceso
 TIEMPOS DE RESPUESTA
 CICLO DEL SERVICIO
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO

41. QUÉ DEBEMOS MEDIR?
 DATOS DE ATRIBUTOS: Se cuentan, pero no
se miden. Son muy importantes.
Ej: llegó el empleado a abrir a tiempo, se contestó
el teléfono a más tardar al tercer timbre
 DATOS DE VARIABLES: son valores
numéricos que cuantifican la medición
Ej: cantidades, porcentajes…

42. CUMPLIMIENTO
MEJORAMIENTO
EFICACIA
DESEMPEÑO
Medicióny
seguimiento
Revisión Alto Nivel
Auditoria
interna
Medicióny
seguimiento
Cliente
Producto
NIVEL 1
Proceso8.2.3
NIVEL 2
Sistema8.2.2
NIVEL 3
Producto
Proceso
Sistema
NIVELES DE VERIFICACION EN UN SCG

43. INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION
 El modelo de gestión orientado a los
resultados asume que los propios ciudadanos
interesados pueden evaluar la calidad,
cantidad y oportunidad de los bienes y
servicios recibidos, por lo que en algunos
programas se incorpora la evaluación de
resultados por parte de los destinatarios o
actores interesados.

44.  Los indicadores de evaluación de desempeño
generan múltiples apoyos para la
implementación de una gestión orientada a los
resultados.
Los indicadores apoyan el conocimiento y el
aprendizaje
Los indicadores permiten adoptar medidas para
el mejoramiento de la gestión.
La utilización de los indicadores favorece la
contestabilidad o competencia por recursos
públicos
Tiene relación con la transparencia y rendición
de cuentas
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

45. La concertación estratégica
La gestión presupuestaria
El análisis sobre la totalidad del ciclo
de las políticas públicas
Mayor transparencia hacia la
ciudadanía
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

46. 1. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
2. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
3. CONSTRUCCION DE INDICADORES
4. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
5. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
6. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
7. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
8. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
9. TALLER SOBRE INDICADORES
PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

47. Condiciones que deben reunir los indicadores
Ser relevante
No ser ambiguo
Inequívoco
Pertinente
Objetivo
Preciso
Accesibilidad
Sensibilidad
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

48. 1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

49. Que puede ser controlado con los
indicadores?
 Procesos
 Productos
 Resultados Intermedios
 Resultados Finales o Impacto
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

50.  Dificultades más relevantes:
 Ambigüedad en los objetivos
 Falta de precisión de productos relevantes o
estratégicos
 Quien o quienes responden por los objetivos
 Falta de consecuencias del buen o mal
desempeño
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

51.  Beneficios de la evaluación a través de
indicadores de desempeño
 Facilita el proceso de planificación y de formulación
de políticas de mediano y largo plazo.
 Permite detectar sectores de la organización con
problemas de gestión.
 Permite realizar ajustes y readecuar cursos de
acción
 Permite asignar más eficazmente los recursos
públicos
 Aumenta la transparencia
 Permite evaluar los procesos y realizar evaluaciones
ex post
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

52. 1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES
PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

53.  El requisito previo para formular
indicadores de evaluación de desempeño
es que la institución pública defina los
objetivos que orientarán en el mediano y
largo plazo su accionar.
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

54.  Algunas condiciones previas a cumplir(1)
 La planificación estratégica es un
proceso estructurado que permite a
la organización especificar su misión
y papel dentro de la estructura del
Estado.
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

55.  Algunas condiciones previas a cumplir(2)
 Definidas las misión, los objetivos estratégicos
y los productos relevantes de la institución, se
requiere establecer metas de gestión que
establezcan los logros que se quiere
alcanzar en cada una de las áreas o ámbitos
de acción que surgen a partir de los
objetivos estratégicos.
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

56.  Algunas condiciones previas a cumplir(2)
 Existen factores que desaconsejan el
desarrollo de un sistema de indicadores
para todas y cada una de las actividades
y programas que desarrolla de una
Institución
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

57. Condiciones metodológicas para la
elaboración de indicadores
Fuentes de Información
Temporalidad
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

58. 1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIAPARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

59.  Áreas donde el desarrollo de sistemas de
indicadores resulta importante:
Dichas áreas son:
○ Desempeño operativo
○ Desempeño financiero
○ Congruencia
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

60. 1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADESDE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOSDE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIAPARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

61.  Economía
 Eficacia
 Eficiencia Efectividad
 Equidad
 Excelencia – Calidad
 Entorno
 Sostenibilidad
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

62. 1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADESDE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIAPARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

63. RECORDEMOS LA METODOLOGIA BASICA
PARA LA CONSTRUCCION DE
INDICADORES
○Qué se hace ?
○Qué se desea medir ?
○Quién utilizará la información ?
○Cada cuánto tiempo ?
○Con que se compara ?
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

64. 1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCºCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOSDE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIAPARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

65. MODELOS BASICO DE EVALUACIÓN
○ MODELO PLAN
○ MODELO PRESUPUESTO
○ MODELO MIXTO (PLAN-PRESUPUESTO)
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

66. DESTINATARIOS Y USUARIOS DE LOS
INDICADORES
 Gestores públicos
 Órganos políticos externos a la administración
 Ciudadanos y medios de comunicación
 Órganos técnicos de control
 Instituciones académicas y científicas
 Organismos y organizaciones internacionales
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

67. 1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOSDE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIAPARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

68. INSTITUCIONALIZACION DE LA
EVALUACION
 Decisión política
 Nuevo rol de los organismos de control
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

69. ALGUNAS DE LAS DIFICULTADES MAS
IMPORTANTES EN LA CONSTRUCCION DE LOS
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Debilidad en el nombramiento del personal
directivo publico
Falta o escasos incentivos para asumir
mayores niveles de responsabilidad
Las escasas consecuencias respecto del
desempeño logrado
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

70.  La administración por resultados implica la
priorización del logro de los objetivos
estratégicos generales y específicos en el
proceso de gestión de los recursos públicos.
 En tanto que la medición del desempeño implica
la determinación de elementos mensurables,
cuantitativa y cualitativamente, relacionados
con el logro de los propósitos de la
administración pública así como la determinación
de expectativas sobre ellos
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

71.  La evaluación del desempeño, incluye
elementos de respuesta a los
interrogantes sobre cómo ha sido el
desempeño, en qué medida y en qué
condiciones se cumplieron los objetivos
inicialmente establecidos.
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

72.  Los indicadores de desempeño que han sido
definidos como indicadores de insumo,
producto, resultado e impacto (IPRI), son
instrumentos de medición de las principales
variables asociadas al cumplimiento de los
objetivos.
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

73. Definición de indicadores de medición del
desempeño
 a) Identificación de las unidades programáticas
 b) Definición de indicadores de medición del
desempeño
 c) Establecimiento de valores a alcanzar
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

74.  Es necesario que los valores a alcanzar en
cada indicador sean:
○ Viables
○ Realistas
○ Comprensivos
INDICADORES DE CONTROL DE
GESTION

75. Pilares de una implantación exitosa de la
administración por resultados
 Planificación estratégica
 Facilita la identificación
priorización y solución
de problemas
permitiendo diseñar
acciones estratégicas.
 Reingeniería de Procesos.
 Permite luego del análisis
correspondiente introducir
los cambios necesarios en
las practicas de trabajo
habituales, orientando los
procesos internos a los
productos identificados
como prioritarios en el plan
estratégico.

76. Enfatizar en el control por resultados
considerando una amplia participación
social
Orientación de la Administración
Pública hacia el ciudadano a
Atendiendo la satisfacción de sus
demandas
Fomentar la descentralización
entre las unidades generadoras de
Políticas públicas.
Principales Elementos

77. Administración
por Objeto del gasto
Administración
por resultados
Altamente burocrática
Rígida
Basada en normas y
procedimientos
Vs.
Descentralización de
las decisiones.
Mayor Flexibilidad
Basadas en Procesos
y resultados
VENTAJAS

78. Alta
Dirección
Nivel Directivo
Nivel Operativo
Planificación
estratégica
Control de Gestión
Controlde Actividades
TIPOS DE
INDICADORES
IndicadoresGestión
Globalde la Entidad o
Resultado Final
Resultado Finalo
Impacto
Resultado Intermedio
Indicadorespor Centro
de Responsabilidad
Eficiencia,Eficacia,
Economía,Calidad
Indicadores
Operacionales
Insumos,Productos,
Eficacia
NIVELES ORGANIZACIONALES
ACTIVIDAD DE PLANIFICACIÓN
Y CONTROL
TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL
ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN
NIVELES
ORGANIZACIONALES

79. SATISFACCION DEL CLIENTE
INDICADORES CUALITATIVOS

80. Como una de las medidas del desempeño del
SCG, la organización debe realizar el
seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información.
SATISFACCION DEL CLIENTE

81. SATISFACCIÓN NO ES OPUESTO
A INSATISFACCIÓN …
FACTORES DE DESCONTENTO: Condiciones o hechos
negativos que no se esperan que sucedan
FACTORES DE SATISFACCIÓN: Condiciones o eventos
esperados que apuntan al cumplimiento de lo que el
cliente quiere y necesita
FACTORES DE GRATIFICACIÓN: Prácticas, servicios,
atributos, nuevas características, muy positivas para el
cliente pero que no espera ni están especificados

82. La organización debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditorías internas para determinar si el
SCG:
a)Es conforme con las disposiciones planificadas , con
los requisitos de esta Norma internacional y con los
requisitos del SCG establecidos por la organización.
b)Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorías tomando
en consideración el estado y la importancia de los
procesos y las áreas a auditar así como los resultados
de auditorías previas.
Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de
la misma, su frecuencia y metodología.
AUDITORIA INTERNA

83.  Deben definirse, en un procedimiento
documentado, las responsabilidades y requisitos
para la planificación y la realización de
auditorías, para informar de los resultados y para
mantener los registros
 La dirección responsable del área que esté
siendo auditada debe asegurarse de que se
toman acciones sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas.
 Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe
de los resultados de la verificación.
AUDITORIA INTERNA

84.  La organización debe aplicar métodos
apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del SCG.
 Estos métodos deben demostrar la capacidad
de los procesos para alcanzar los resultados
planificados.
 Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, según sea
conveniente, para asegurarse de la
conformidad del producto.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

85. SEGUIMIENTO Y MEDICION
 Observar las VARIABLES CRITICAS de los
procesos y de los productos
 Relacionadas con:
 Requisitos de calidad
 Puntos críticos de control

86. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
PARA QUÉ SE HACE ?
 QUE HACER SI NO SE ALCANZAN
RESULTADOS
 Hacer CORRECCIONES y/o
 Implementar ACCIONES CORRECTIVAS
PARA DEMOSTRAR LA CAPACIDAD DEL
PROCESO PARA ALCANZAR
RESULTADOS PLANIFICADOS
0
20
40
60
80
100
1
1 er trim.
Pintura
Dimensiones
Sobrepeso
Otras

87.  La organización debe medir y hacer un
seguimiento de las características de sus
productos o servicios para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso
de realización del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas
 Debe mantenerse evidencia de la conformidad
con los criterios de aceptación.
 Los registros deben indicar la (s) persona(s) que
autoriza(n) la liberación del producto.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO

88.  Son los signos vitales de una organización.
 Los signos vitales son los FACTORES CRíTICOS
DE ÉXITO en una gestión administrativa
EFICIENCIA EFICACIA
RECURSOS PROCESO PRODUCTO CLIENTE
PRODUCTIVIDAD
EFECTIVIDAD
INDICADORES DE GESTIÓN
INFORMACIÓN
QUE SIRVE
DE MEDIO
PARA UNA
MEJOR
GESTIÓN

89.  La organización debe asegurarse de
que el servicio que no sea conforme
con los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su uso o
entrega no intencional.
 Los controles, las responsabilidades
y autoridades relacionadas con el
tratamiento del servicio no conforme
deben estar definidos en un
procedimiento documentado.
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

90.  La Institución debe tratar los servicios
no conformes mediante una o más de
las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no
conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o
aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso
o aplicación originalmente previsto
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

91.  Se deben mantener registros de la naturaleza
de las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.
 Cuando se detecta un producto no conforme
después de la entrega o cuando ha comenzado
su uso, la organización debe tomar las acciones
apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales, de la no conformidad.
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

92. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No Conformidad: Incumplimiento de un
requisito.
Defecto : Incumplimiento de un
requisito asociado a un uso
previsto o especificado
Corrección: Acción tomada para
eliminar una no conformidad.
DEFINICIONES… Para recordar

93. 93
INTEGRALIDAD DE LAS METAS
Aumentar la cobertura del programade decomiso de droga en un
15% respecto de igual periodo del año pasado
Llegar a un costos promedio de $ 2.000 por hora de investigación
Alcanzar 10.000 cierres de investigaciones
definidas por los fiscales
INDICADOR DE CALIDAD
•Aumentar en un 5% los índices
de calidad de serviciode la PDI
INDICADOR DE EFICIENCIA
Costo promedio de las
De cada investigación:
Gasto total
programa/ número de
Horas invertidas
INDICADOR DE EFICACIA
Aumentar en 8% la eficacia
en procedimientosde
Controlde Identidad,
expresadaen
aprehensionesy
detencionespor delito
flagrante

94. 94
PROBLEMAS FRECUENTES EN LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES
 TRAMPA DE LA MEDICION: SE MUESTRA COMO
RESULTADOS (Y SE HACE) SOLO LO QUE SE
PUEDE MEDIR
 SE TIENDE A MEDIR DE ACUERDO A LA
INFORMACION DISPONIBLE, DESCUIDANDO LA
MEDICION DE LOS ASPECTOS MAS RELEVANTES
 SUBVALORACION DE LAS METAS FRENTE A UN
AMBIENTE PUNITIVO DE LA EVALUACION

95. 95
 TENDENCIA A MEDIRLO TODO PARA NO
SUBREPRESENTAR ESFUERZOS
 SE DESARROLLAN INDICADORES PERO NO
SE USAN PARA LA TOMA DE DECISIONES.
PROBLEMAS FRECUENTES EN LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES

96. BALANCE SCORED CARD / CUADRO DE
MANDO INTEGRAL
Qué busca el BSC?
El BSC busca fundamentalmente
complementar los indicadores
tradicionalmente usados para evaluar el
desempeño de las empresas, combinando
indicadores financieros con no financieros,
logrando así un balance entre el desempeño
de la organización día a día y la
construcción de un futuro promisorio,
cumpliendo así la misión organizacional.

97. Porque balanceado ?
Perspectiva
FINANCIERA:
Objetivos de corto plazo
Mediciones de las
situaciones
empresariales
OTRAS perspectivas:
Objetivos a largo plazo
Mediciones de las
situaciones que llevan al
cumplimiento de las
metas empresariales

98. Perspectivas evaluados por el CMI
Perspectiva
FINANCIERA:
Que le parecemos a los
accionistas
Perspectiva INTERNA:
En que tenemos que
destacar
Perspectiva de INNOVACIÓN Y
APRENDIZAJE:
Podemos mejorar y crear valor ?
Perspectiva DE LOS
CLIENTES:
Como nos ven los clientes

99. CUALES PROCESOS REQUIEREN
MEDICIÓN ?
Solamente la organización es la
responsable, a través de su Gerente y sus
Líderes, de establecer los objetivos
estratégicos y de proceso que requieran.
Se sugiere la medición de los procesos de
la cadena de valor como mínimo.

100. CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE
INDICADORES?
El numero ideal de indicadores se consigue
con un tiempo prudencial de evaluación de los
indicadores seleccionados, pero no es sano
tener muy pocos, ni demasiados.
Se puede tener “infinitos” indicadores en la
organización, ya sea estratégicos o de
procesos, se debe buscar cuales de ellos
aportan a los procesos y a la organización para
enfocar recursos.

101. INDICADOR:
Variables a controlar del objetivo o definición
del objetivo como concepto, por ejemplo:
calidad, competencia, servicio, cumplimiento,
mantenimiento, tiempos de para, tiempo de
despacho, etc.
NO ESTABLECER indicadores negativos:
incumplimientos, errores en despachos, etc.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES

102. INDICE o FORMULA
Ecuación matemática para medir los
resultados de la medición del indicador.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES

103. INDICE o FORMULA
Se debe establecer como una relación entre
los logros alcanzados con respecto a los
logros planeados.
I = Parte / Todo
I = Real / Propuesto
I = Actual / Anterior
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES

104. Ejemplos de indicadores y fórmulas
PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOS
Indicadores Fórmula / Índice
EFICACIA
Nuevos desarrollos eficaces
No. de productos desarrollados
INNOVACIÓN
Desarrollos nuevos o mejorados
Total de productos

105. FRECUENCIA DE MEDICIÓN:
Periodos de tiempo establecidos para la toma
de datos relacionados con la medición del
proceso y sus objetivos.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES

106. FRECUENCIA DE ANÁLISIS
Periodo de tiempo establecidos por la Alta
Dirección para evaluar los resultados
obtenidos de la medición del objetivos y tomar
acciones con respecto a dichos logros.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES

107. META:
Referencia numérica con respecto a la cual se
compara el resultado de la medición del
objetivo y establecer su cumplimiento.
No “debería” darse como valor específico. El
valor de la meta debe darse como mayor o
menor a ...
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES

108. COMO ESTABLECER LA META
90 %
90 %
88 %
> 81 %
81 %
74 %
62 %
53 %
> 73 %
73 %
65 %
58 %
50 %
PROGRESIVO
> 73 %> 90 %Parámetro
41 %2003
37 %2002
34 %2001
META 2011
30 %
SECTOR
86 %
IDEAL
(Referencia con Mejor)
2008
AÑO

109. PLAZO:
Tiempo establecido en el cual se espera
alcanzar la meta propuesta.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTES

110. 110

111. 111

112. MUCHAS
GRACIAS