Quali sono le tecniche necessarie per promuovere al meglio la nostra attività in internet? Questo documento si configura come strumento operativo destinato agli imprenditori del settore commercio, turismo e servizi, le associazioni di promozione, le pro-loco, gli amministratori e i titolari di aziende agrituristiche e B&B che operano nel Distretto del Commercio della Valle Staffora "Il Mercato dei Monti" (Oltrepò Pavese montano). L'obiettivo è quello di fornire gli strumenti necessari a ottenere una buona visibilità in internet attraverso l'utilizzo dei Social Media e del Digital Marketing. Notevole l'elenco di risorse - presentate in queste pagine - utili a tale scopo.

1. Social Media e Digital Marketing Strumento operativo destinato agli imprenditori del settore commercio, turismo e
servizi, le associazioni di promozione, le pro-loco, gli amministratori e i titolari di aziende agrituristiche e B&B
che operano nel
Distretto del Commercio Il Mercato dei Monti
Ver. 1.0
Carlo Marenzi
Rivanazzano Terme (PV), 10-17 Novembre 2014

2. Sono un libero professionista con un’esperienza ventennale in ambito tecnico – sistemistico (Telecom Italia, Vodafone, Ericsson). Utilizzo il know how maturato in grandi multinazionali per fornire una consulenza a 360° sulle soluzioni innovative nel mondo Web e dei Social Media mediante sistemi di comunicazione multicanale. Mi occupo di:
• Consulenza tecnica | informatica
• Sviluppo e manutenzione di Siti WEB dinamici
• Web Marketing | Comunicazione in varie forme Ho creato Vallestaffora.info per promuovere il territorio dell’Oltrepò Pavese montano e delle 4 Province (Pavia, Piacenza, Genova, Alessandria).

3. Qualche dato su Internet

4. Qualche dato su Internet (2)

5. Qualche dato su Internet (3)

6. Marketing e Web Marketing
Il Marketing (fare mercato; da market = mercato) è l’insieme delle attività che consentono ad una impresa di orientare la produzione alla domanda del mercato e di promuovere quanto si è prodotto presso il pubblico al quale è destinato, generando profitto.
Il marketing si suddivide in:
marketing B2C, cioè business to consumer (rivolto al mercato dei consumatori)
marketing B2B, cioè business to business (rivolto al mercato delle imprese)
Il Marketing costa, quindi bisogna avere il budget per sostenere gli investimenti necessari.
Il Marketing on-line (Sito Web, e-Mail Marketing, Blog, NewsLetter, Social) è l'unico strumento promozionale a basso costo che consente il monitoraggio (tracking) in tempo reale dei risultati.

7. Gli strumenti del web marketing
• Sito web (CMS o HTML? Parallax scrolling - Flat design - Accessibility- Responsive mobile design - Continuous/lateral scrolling)
• Blog (Sezione del sito web)
• Forum (Nicchie, utenti fortemente targhettizzati)
• Social media (Facebook? Twitter? LinkedIn? SlideShare? …)
• E-mail marketing (es. MailChimp, MailUp, ContactLab, MagNews, …)
• Newsletter (es. vedi E-mail marketing)
• RSS Feed (contenuti da diverse fonti web, es. Inoreader, Feedly, ecc... https://www.youtube.com/watch?v=bWYi3KxGvvU )
• QR code (http://youtu.be/CSIJGNBHjXw ) -> free QR Code (es. http://goqr.me )

8. L’importanza delle immagini
Le immagini generano un impatto immediato e prevalentemente emozionale in grado di prendere il sopravvento sul contenuto concettuale del messaggio stesso.

9. L’importanza delle immagini
Le immagini costituiscono un linguaggio efficace, incisivo, evocativo e d'impatto, e forniscono una carica emotiva maggiore ai nostri post, articoli o servizi.

10. Lead generation
La lead generation è un’azione di marketing che consente di generare una lista di possibili clienti interessati ai prodotti o servizi offerti da un’azienda. Questa operazione consiste nel trovare i clienti interessati, farsi dare i contatti dalla persona (prospect) e costruire un database che sarà utilizzato dal reparto dedicato al commerciale.
Per generare nuovi contatti, di futuri clienti, possono essere utilizzate tutte le varie strategie di marketing, da quelle più tradizionali come pubblicità o telemarketing alle più innovative come direct marketing o altre strategie che utilizzano il Web.
Il pregio della lead generation è di generare una lista di possibili clienti realmente interessati e quindi con forte propensione all’acquisto del prodotto o servizio offerto, perché avviene una “selezione” a monte. Questo significa che il messaggio di vendita viene effettivamente veicolato soltanto ad alcuni consumatori, profilati grazie agli strumenti di marketing strategico.

11. Lead generation (2)
In particolare è possibile generare visite targhetizzate da più canali pubblicitari, dirigendole in pagine appositamente create (landing page), il cui scopo è incentivare l’utente a lasciare i propri dati per essere contattato in un secondo momento. Gli strumenti utilizzati per generare visite altamente profilate sono: i motori di ricerca, i social network, mailing list, blog e forum. (da Wikipedia)

12. Lead generation (3)
Quale canale ha il miglior tasso di conversione (fatti 100 gli acquisti online)?
Display advertising
1,7%
Social media
4,3%
Search / SEO
10,3%
SEM
4,8%
PR / Link building
4,3%
E-mail / Newsletter
56,8%
Sito
17,9%
Fonte: SeeWhy research - US

13. Una rete sociale (in lingua inglese social network) consiste in un qualsiasi gruppo di individui connessi tra loro da diversi legami sociali. Per gli esseri umani i legami vanno dalla conoscenza casuale, ai rapporti di lavoro, ai vincoli familiari.
La diffusione del web e del termine social network ha creato negli ultimi anni alcune ambiguità di significato. La rete sociale è infatti storicamente, in primo luogo, una rete fisica.
La versione di Internet delle reti sociali è una delle forme più evolute di comunicazione in rete, ed è anche un tentativo di violare la "regola dei 150“ (*). La rete delle relazioni sociali che ciascuno di noi tesse ogni giorno, in maniera più o meno casuale, nei vari ambiti della nostra vita, si può così "materializzare", organizzare in una "mappa" consultabile, e arricchire di nuovi contatti.
(*) Il numero di Dunbar, conosciuto anche come la regola dei 150, afferma che le dimensioni di una rete sociale in grado di sostenere relazioni stabili sono limitate a circa 150 membri.
Le reti sociali o “Social Network”

14. Distribuzione dei Social Networks

15. La mappa, che evidenzia il servizio più usato da desktop in ogni nazione, è costruita usando i dati di Alexa e di altri servizi similari (usati come “double check”).
Anche se parziali, perché non evidenziano la componente mobile del traffico, (che però ancora non è predominante) certificano lo stato dei social network nel mondo e la crescita inarrestabile di Facebook.
Nei primi sei mesi dell’anno Facebook ha guadagnato 89 milioni di utenti attivi, arrivando a 1,317 miliardi di utenti mensili. 204 milioni di statunitensi e canadesi, 292 milioni di europei, 410 milioni di asiatici (cresciuti di 42 milioni dall’ultima rilevazione) e 362 milioni di cittadini di altre zone del mondo (35 milioni in più).
Resta impenetrabile la muraglia cinese dove impera QZone con i suoi 645 milioni di utenti.
Distribuzione dei Social Networks – Luglio 2014

16. Gli italiani e Internet
Fonte: Audioweb

17. • Social Networks: sfruttare le relazioni
• Localizzazione: essenziale per la personalizzazione dei servizi
• Mobile: brand e clienti sempre connessi Per le aziende è sicuramente importante capire il valore di avere una presenza nei social, che sia al tempo stesso geolocalizzata e fruibile da dispositivi mobili e che dia valore a ognuno dei contesti di fruizione dei contenuti da parte di un utente.
SoLoMo: Social, Local, Mobile, le nuove coordinate del business

18. • Booking.com -> https://join.booking.com/index.html?lang=it
• Expedia.com - > https://join.expediapartnercentral.com/?lang=it
• Venere.com –> http://www.venere.com/add-hotel/registration.php?lg=it&lg=it
• […] Booking (47%) e Expedia (21%) controllano quasi il 70 per cento delle prenotazioni online (fonte Morgan Stanley, 2014). Secondo un’indagine della Federalberghi, attraverso Booking.com oggi passa quasi il 73 per cento delle prenotazioni via internet degli hotel nazionali, da Expedia il 17,7 per cento. I fattori da utilizzare per la scelta delle OTA non sono solo legati al traffico. Bisognerebbe analizzare anche il fattore medio di conversione/prenotazione, la capacità delle varie OTA di promuovere un particolare hotel, l’aumento della credibilità dell’hotel per il solo fatto di essere presenti lì.
Le OTA: Online Travel Agencies

19. In genere la registrazione della propria struttura al servizio è gratuita e non si hanno costi fissi, ma provvigioni sulle prenotazioni.
Oltre alle commissioni pagate, il posizionamento degli hotel più popolari dipende da un algoritmo che tiene conto di diversi fattori. Tra questi: i commenti degli ospiti, il tasso di competitività nel mercato, le performance di vendita e finanziarie, la qualità della brochure online. (fonte Expedia)
Se digitiamo il nome di un hotel a caso su Google inevitabilmente primi siti che appaiono sono quelli di Booking.com, Expedia, Venere o TripAdvisor. Il sito dell’albergo in questione risulta inesorabilmente con un posizionamento peggiore.
Le OTA: Online Travel Agencies (2)

20. Turismo: "Do you Digital?"
La spesa complessiva del turismo online resta assorbita in gran parte dai viaggi (74%), seguiti da strutture ricettive (14%) e pacchetti viaggio (12%).
Fonte: www.osservatori.net - 10 ott 2014

21. Turismo: "Do you Digital?"
Dei 31 miliardi di euro che gli italiani spenderanno nel 2014 per i viaggi online, 7 miliardi transiteranno dai dispositivi mobili.
Una crescita anno su anno del 40 per cento.
L’82% delle agenzie di viaggio ha un proprio sito web e quasi un terzo usa motori di ricerca e social network per procacciare nuovi clienti o mantenere quelli acquisiti.
Fonte: www.osservatori.net - 10 ott 2014

22. I Social Network sono siti permettono di condividere interessi professionali, relazioni di amicizia, e – più in generale - contenuti di varia natura…
• Relazioni professionali (reti formali e informali di contatti:
Linkedin, Viadeo, Xing, […]
• Amicizia (ricerca/contatto amici, scambio informazioni, link…):
Facebook, Google+, Twitter[…]
• Foto/Video:
Flickr, Pinterest, YouTube […]
Quali Social networks?

23. E’ meglio essere o non essere presenti sui social network? Se non ci siamo, altri parleranno certamente di noi, della nostra attività, della qualità del nostro lavoro Se ci siamo saremo in grado di controllare/gestire la conversazione, il reclamo, i commenti positivi e/o negativi. Quindi… Meglio esserci !
Quali Social networks? (2)

24. • Semplice da utilizzare (intuitivo e veloce)
• Semplice da aggiornare
• Economico (campagne adv a basso costo)
• Universale (diffusione globale)
• Ottimamente indicizzato da Google (SEO)
• Diffuso sui dispositivi mobili (con app dedicata)
• Ideale per raccontare e raccontarsi (storytelling)
• Utenza privata e business
• Vari strumenti: Gruppi e Business page
Perché su Facebook?
Prima di iniziare…
Alcuni errori tipici delle aziende (da evitare!):
• Attivare un profilo su Facebook senza una precisa strategia da seguire!
• Non verificare se già si parla di loro su Facebook
• Aprire il solo profilo e non creare la pagina aziendale
• Mescolare informazioni pubbliche (aziendali) con il privato
• Non rispettare le regole di Facebook (es. immagine di copertina)
• Non definire un URL definitivo alla pagina Facebook

25. Chi usa FaceBook ?

26. Facebook: differenze tra Profilo e Pagina
PAGINA • E’ aziendale – Promuove la nostra attività/professione • Non prevede gli amici ma i FAN • E’visibile anche da chi non accede a Facebook (SEO) • E’ indicizzata da Google • Non ha limiti di FAN • Offre maggiori e migliori possibilità di promozione (a pagamento).
PROFILO • E’ della persona, secondo il regolamento • Ha gli amici • Solo gli amici possono vedere i contenuti • Non è visibile da chi non accede a Facebook • attualmente un limite massimo di amici (max 5000)
Facebook per le aziende: http://youtu.be/ZQEmT_GUXfg

27. Facebook: come creare una Pagina
Indirizzo Facebook per la creazione di pagine fan:
https://www.facebook.com/pages/create
L’utente con cui si crea la pagina Facebook può essere profilato ex-novo oppure potete usare il vostro account esistente. E’, però, consigliabile essere già iscritti e loggati.

28. Twitter è una piattaforma di micro blogging (i messaggi di max 140 caratteri sono chiamati Tweet) utile a scoprire le ultime notizie (“ciò che sta accadendo” è il suo slogan) relative ad argomenti che possono interessarci.
E’ lo strumento più utilizzato dalle “persone che contano” (giornalisti, blogger, influenzatori) e da opinion leaders.
Può definirsi il mezzo che permette ai media di arrivare alle persone (es. Renzi twitta al mattino e, sulla base del tweet, viene segnalato in TV).
Twitter permette alle aziende di rimanere in contatto con i propri clienti.
Infatti, come azienda possiamo utilizzarlo per condividere rapidamente informazioni, raccogliere informazioni sul mercato e feedback in tempo reale.
Come utenti possiamo utilizzarlo per segnalare a un'azienda (o a chiunque) l’esperienza positiva o negativa avuta con loro oppure apprendere dell'esistenza delle offerte in corso.
Twitter: comprenderne le potenzialità

29. Gli utenti di Twitter si dividono in due categorie:
• Follower (chi ci segue)
• Following (chi seguiamo) Un Follower è quindi un altro utente che riceve e legge i tuoi tweet, mentre i Following sono gli utenti di cui hai scelto di ricevere gli aggiornamenti. Per indicare il nickname di un utente bisogna utilizzare il simbolo @. Una menzione, invece, si ha quando viene citato un altro utente nel nostro tweet, includendo il simbolo @ seguito dal suo nome utente (es. @CarloMarenzi). Gli argomenti sui quali gli utenti discutono sono individuati mediante parole chiave precedute dal simbolo # (hashtag in inglese).
Twitter: come funziona

30. Struttura di un Tweet
Hashtag o parola chiave attraverso la quale è possibile rintracciare il tweet
Link al documento, all’articolo, al prodotto di cui stiamo parlando e che intendiamo promuovere.
Testo del tweet (max 140 caratteri)

31. Quando si Twitta ?
Fonte: Blogmeter (http://www.blogmeter.it/ ), 2013

32. Dal 2011 a oggi circa 300 milioni di utenti attivi mensilmente. Ora Google Plus è diventato il diretto antagonista di Facebook
Google nei risultati di ricerca non include più solo le pagine, ma anche i nostri post pubblicati su Google Plus.
Authorship: meccanismo che consiste nell'associare alle pagine web l’autore dei contenuti, attraverso un account Google Plus.
Autorevolezza dell'autore, ovvero maggiore sarà l'autorevolezza dell'autore dell’articolo maggiori saranno le probabilità di comparire nelle prime pagine dei risultati di ricerca (condivisioni, +1, commenti, ecc…).
Cerchie. A differenza degli altri social, gli utenti vengono raggruppati in cerchie (gruppi di amici, colleghi, famiglia, ecc…). Questo permette di diffondere i contenuti a determinati gruppi piuttosto che ad altri.
Google+: il social network del futuro

33. Google+ non è un semplice social network bensì una sorta di matrice. Se si crea un account Gmail se ne genera automaticamente uno Google+. Su Google Maps è Google+ che propone di registrare un luogo o condividerlo e per accedere ad altre funzionalità chiede di farlo attraverso Google Plus. Anche per Youtube: un utente può usarlo senza account ma se si vogliono postare commenti o caricare video è necessario registrarsi. Stesso discorso per Google Drive, Google Shopping, … Google+ richiede la registrazione per "vedere" e registrare tutto. E poi, Google Business, Google AdSense, Analytics, Trend, ecc… Il vero scopo dell'applicazione è di porsi come una sorta di parete fra la persona e il web che assorbe quello che fa e lo mette da parte per usarlo in futuro.
Google+: la matrice globale

34. Creare una pagina in Google My Business
Utilizziamo Google My Business per portare online un brand, un'organizzazione, un artista o un'attività locale. Quando aggiungi la tua attività utilizzando Google My Business, creiamo una pagina Google+.
Pagine di attività commerciali local
Vogliamo aggiungere le informazioni sulla nostra attività commerciale su Google Maps?
Se creiamo una pagina local su Google My Business, le informazioni sulla nostra attività commerciale possono essere visualizzate nella Ricerca Google, su Google Earth e in altre proprietà di Google. Viene inoltre creata una pagina Google+ per la nostra attività che ci consente di comunicare con i nostri clienti.

35. Creare una pagina in Google My Business (2)
Scegliamo una delle due categorie di pagine local disponibili quando ci registriamo a Google My Business:
Attività con sedi. Seleziona questa opzione se servi i clienti presso la sede della tua attività e desideri che i clienti possano trovarti su Google Maps. Esempi: ristoranti, alberghi, negozi
Attività che operano in aree coperte dal servizio. Seleziona questa opzione se servi i clienti presso le loro località all'interno di una determinata area coperta dal servizio e desideri che i tuoi clienti trovino tale area su Google Maps. Esempi: idraulici, servizi di taxi e consegna di pizza a domicilio
https://www.google.com/business/
Fonte: Google

36. LinkedIn è la più grande rete professionale al mondo che ha come obiettivo il collegamento fra professionisti per aumentarne produttività e creare opportunità di business.
•Contatto con circa 300 milioni di professionisti in tutto il mondo (in Italia oltre 6 milioni)
• Oltre 3 milioni di aziende hanno una pagina
• Ottimo passaparola professionale
• Curriculum Vitae
• Trovare nuovo lavoro (cercare, pubblicare e gestire offerte di lavoro)
• Trovare nuovi Clienti
• Gruppi (oltre 2 milioni): ci permette di accedere a gruppi tematici riguardanti la nostra professione https://www.youtube.com/watch?v=1iO5ze_l0sA
LinkedIn

37. Pinterest è un social network fondato nel 2010 dedicato alla condivisione di fotografie, video ed immagini. Pinterest permette agli utenti di creare bacheche per gestire la raccolta di immagini in base a temi predefiniti o da loro generati. Il nome deriva infatti dall'unione delle parole inglesi pin (appendere) e interest (interesse).
Pinterest: condividere l’arte visiva
Attualmente Pinterest è tra i 100 siti web più visitati al mondo, al trentanovesimo posto nell'Alexa Rank. Pinterest è integrato e integrabile con altri social network, come Facebook e Twitter, con Flickr e con i siti web. Basti pensare che integrando i cosiddetti "pin button" all'interno di un sito web o blog è possibile "pinnare" le immagini in esso presenti categorizzandole sotto i propri board di interesse.

38. •Piattaforma Web che serve a condividere e visualizzare video (video sharing)
•Video caricati dagli utenti (privati e aziende)
•Consente l’incorporazione dei video all’interno dei nostri siti web (iframe)
•Limite di durata dei video è di 15 minuti /massimo 2 GB
•Possibilità di attivare Campagne Adv
• Insights
YouTube per trasmettere il nostro brand

39. YouTube: i video tutorial

40. YouTube: incorporare i
video nelle pagine
del sito o condividerlo

41. 1.E' pronta a condividere il proprio sapere
2.Investe tempo nelle relazioni con clienti/consumatori
3.E’ predisposta al confronto
4.E’ consapevole della forza del proprio Brand
5.Si sforza nell’applicare la tecnica dello storytelling
6.Fa tesoro delle conversazioni spontanee
7.Coinvolge gli influencer nelle proprie strategie di PR
8.Ha capito che sui social non si fanno “televendite”
Identikit dell’Azienda Social

42. Lo Zio Beau è un esperto internazionale di
COMUNICAZIONE COMMERCIALE COMPETITIVA.
Definito a "WORLD LEADER IN MARKETING " dal
MANAGEMENT CENTRE EUROPE (MCE) di Bruxelles...
http://www.beautoskich.com
Brand me Brand You http://youtu.be/-waptSNaSU8
Brand me Brand you

43. Leghiamo il nostro Brand al distretto del Commercio Vallestaffora
Tra gli attori locali presenti all'interno del territorio della Valle Stàffora, si identifica una sovrastruttura che ha lo scopo di garantire il servizio commerciale e il presidio sociale ad una popolazione residente diffusa su un’area piuttosto vasta.
Il Distretto del Commercio della Valle Stàffora interpreta in chiave moderna la tradizione storica mercantile dei nostri territori (la “Via del sale”, un tempo percorso di traffici, scambi e affari), diventando un attore strategico di promozione e rilancio anche attraverso la commercializzazione dei prodotti tipici locali.
Ne consegue che il Mercato dei Monti (nome scelto a indicare il Distretto), nascendo con lo scopo di promuovere le attività economiche del territorio, è da considerarsi un importante riferimento in grado di apparire, ad occhi esterni, come un vero e proprio assertore di garanzia.

44. Leghiamo il nostro Brand al distretto del Commercio Vallestaffora (2)
• Distretto commerciale (Promozione, Fornitura dei servizi comuni, Knowledge Marketing).
• Promozione territoriale
• Partner (Comuni, associazioni di categoria, proloco, CMOP, Sostenitori -> Banca Intesa, …)
• Elenco aziende http://www.distrettovallestaffora.it

45. Leghiamo il nostro Brand al distretto del Commercio Vallestaffora (3)
La marca svolge le funzioni di :
• identificazione;
• garanzia;
• orientamento;
• personalizzazione;
• simbolismo;
• ludicità;
• praticità;
• relazione
Secondo la definizione dell’American Marketing Association “la marca è un nome, un termine, un segno, un simbolo o qualunque altra caratteristica che ha lo scopo di far identificare i beni o i servizi di un venditore e di distinguerli da quelli degli altri venditori” Kotler (2002) afferma che il Brand “è un nome, termine, segno, simbolo o disegno o combinazione di essi che viene usata per identificare i prodotti o servizi di un venditore o gruppo di venditori e per differenziarli da quelli dei loro concorrenti”.

46. Social Networks: Tools utili
Hootsuite-> https://hootsuite.com (free fino a 3 social) Social media management dashboard: utile per la gestione integrata dei canali social aziendali su un’unica schermata e la produzione di report personalizzati da mostrare al cliente. SproutSocial -> http://sproutsocial.com Come sopra ma a pagamento. SocialBro -> http://www.socialbro.com SocialBaker -> http://www.socialbakers.com Social media monitoring tools: sono gli strumenti che servono a monitorare la risposta del pubblico rispetto a quanto viene pubblicato, ma anche per utilizzare al meglio i social a favore del proprio pubblico. Google Alerts -> http://www.google.com/alerts Serve a monitorare il web per trovare contenuti nuovi e interessanti.

47. Software di Sentiment Analysis: li utilizzano in genere i grandi brand e permettono di effettuare operazioni di Reputation Management, magari prima e/o dopo il lancio di un nuovo prodotto/servizio o una nuova strategia di mercato. VINCOS Blog Statistiche Social Media, Marketing/PR, Social Analytics, Tecnologia di Vincenzo Cosenza. http://vincos.it/ Social media Trends 2014 http://blog.talkwalker.com/it/social-media-marketing-trends- 2014 Global Digital Audience Jul-Sep 2013 http://e.turn.com/GDAOct2013
Social Networks: risorse e tools (2)

48. L’evoluzione della rete: il web 2.0
Con il termine web 2.0 ci si riferisce ad una seconda generazione di servizi disponibili sul WWW che consentono di collaborare e condividere informazioni online.
Oggi la rete permette a chiunque di poter creare e condividere contenuti anche senza alcuna conoscenza tecnica.
Infatti se è vero che tutti possono scrivere, uno studio di Jakob Nielsen (Partecipation Inequality) ha dimostrato che in realtà i numeri sono diversi: su 100 utenti solo 1 scrive, 9 commentano e replicano (utenti attivi), 90 leggono e non partecipano.
Web reputation e Buzz

49. La grande rivoluzione con il web 2.0 è che i contenuti sono creati dagli utenti, le informazioni nascono dal basso, non sono più appannaggio dei siti istituzionali (aziende, enti, ecc…) ma sono di pubblico dominio. E sono proprio queste informazioni, questi commenti, questi giudizi online a definire in maniera forte la web reputation di un’azienda, la reputazione online di un brand. Ciò comporta dei rischi non trascurabili: chi controlla l’informazione? Tra i tanti, uno dei settori particolarmente sensibile alle opinioni online è il turistico alberghiero.
Web reputation e Buzz (2)

50. Cosa si dice di me?
Come si parla della nostra azienda?
Com’è percepito il nostro prodotto?
E il nostro Brand?
Ricordiamo che “Oggi siamo quello che Google dice che noi siamo!”
Web reputation e Buzz (3)
Oggi il “SEO” non basta più. Posizionare il proprio sito nelle prime pagine di Google non è abbastanza!
Bisogna lavorare su credibilità e reputazione!
Il Buzz Marketing, o passaparola, è misurabile e può essere messo in relazione direttamente all’immagine di un’azienda o alla propria web-reputation.
L’analisi necessaria per scoprire cosa si dice di una persona o di un importante brand richiede tempo e risorse non indifferenti.

51. Attenzione: la social reputation si può creare o distruggere in poche ore/minuti o secondi
Come evitare il passaparola negativo?
Imparando dagli errori degli altri
Decido di intervenire oppure no?
Prima di decidere se intervenire pubblicamente a difesa del nostro Brand è necessario valutare i seguenti parametri:
- chi mi sta commentando?
- dove lo sta facendo?
- quale e’ il contenuto del commento?
Web reputation e Buzz (4)

52.  Mai cancellare il commento negativo
 Mai rispondere in tono polemico.
 Dimostriamo interesse verso il reclamo e cerchiamo di capirne le cause
 Se non abbiamo una soluzione immediata al problema prendiamo tempo
 Portiamo avanti la discussione in privato
 Verifichiamo se nella critica c’è un aspetto positivo e utilizziamolo a nostro favore
 Se emerge la soluzione invitiamo a lasciare un feedback
 Se il commento è un vero e proprio insulto, cancelliamolo (estremi per eventuale querela)
Gestire i commenti negativi

53. Google Alerts – Serve a monitorare il web per trovare contenuti nuovi e interessanti. http://www.google.com/alerts SocialMention – Like Google Alerts, but for social media. Get free email alerts when certain phrases (e.g. your brand name) get mentioned in the social mediasphere. http://socialmention.com/alerts TweetDeck – Put your finger on Twitter’s collective pulse. TweetDeck presents your connections and feeds for easy viewing and organization. http://www.tweetdeck.com Technorati – A blog search engine and directory, Technorati lets you see the rank and authority of all blogs on the web (i.e. yours and your competitors’). http://technorati.com
Web reputation e Buzz: tools utili

54. Tweetvolume Permette di avere una misura di quanto determinati termini siano “nominati” all’interno di Twitter http://www.tweetvolume.com/index.php Addictomatic Permette attraverso una singola ricerca di un termine di cercare in contemporanea su: Flickr, Bing News, Yahoo News, Google News, Twitter, YouTube, Truveo, Ask.com, Delicious, Technorati, … http://addictomatic.com Popurls Permette – in una sola pagina web – di tenere sotto controllo differenti fonti: da Flickr e servizi simili a Youtube, MSN, sino ai blog e ai siti di social networking. http://popurls.com Howsocialble Fornisce una misura di quanto il nostro prodotto sia chiacchierato in rete: tale servizio include anche un interessante aspetto di monitoraggio su Facebook . http://www.howsociable.com Swotti Servizio particolarmente indicato per l’analisi della web reputation legata a prodotti specifici. http://www.swotti.com
Web reputation e Buzz: tools utili (2)

55. Feedaty - www.feedaty.com
Feedaty ti consente la gestione professionale di feedback e opinioni certificate dei tuoi clienti, migliorando il tuo posizionamento, la tua reputazione le tue vendite online.
Web reputation e Buzz: tools utili (3)

56. La crisi è un evento imprevisto e straordinario il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno e all’interno minacciano di produrre effetti negativi sull’organizzazione, impresa o industria e sulla sua reputazione, così come sui suoi stakeholder strategici, sui pubblici di riferimento, sui prodotti e sui suoi risultati finanziari (Invernizzi, 2006; Fearn-Banks, 2007) Crisis management: si intende l’insieme delle attività di predisposizione e realizzazione delle procedure e degli strumenti da utilizzare nella fase di contenimento dei danni e in quella di rapido ripristino dello status quo ante. http://www.impresaoggi.com/it/stampa.asp?cacod=178
Crisi e Crisis management

57. http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
Crisi e Crisis management #epicfail (1)

58. Crisi e Crisis management #epicfail (2)
http://www.techeconomy.it/2012/06/02/il-terremoto-di-groupalia-ma-e-sempre-colpa-del-solito-stagista

59. Dalla fine del 2011, quasi 9,5 mln di visualizzazioni
Crisi e Crisis management #epicfail (3)
Dalla fine del 2011, quasi 600.000 visualizzazioni
Le scuse non devono mai essere fini a se stesse ma devono sempre fornire una soluzione al problema

60. Risultato? 950 commenti negativi in 7 giorni!
Crisi e Crisis management #epicfail (4)

61. Crisi e Crisis management #epicfail (5)
Nel 2012 l’azienda Parah è stata criticata per aver scelto come testimonial per una sfilata di intimo la discussa Nicole Minetti. Malgrado i numerosi post in cui si commentava criticamente la scelta, nessuna moderazione è stata effettuata sugli interventi degli utenti, fra i quali figuravano anche sostenitori storici del brand.

62. Crisi e Crisis management #epicfail (6)
La rabbia di Mino Raiola ai
microfoni di Sky (2013)

63. Altri casi (da leggere): Il caso Barilla (2013) - http://bigjump.cemitds.it/guido-barilla-gay-social-media Giuliano Pisapia vs Letizia Moratti a Milano (Amministrative 2011): il confronto TV e la moschea di Sucate http://www.ilfattoquotidiano.it/2011/05/11/milano-moratti-pisapia-ladro-dauto- lui-ribatte-calunnia-fui-assolto/110456/ http://milano.mentelocale.it/31605-elezioni-a-milano-la-moschea-di-sucate-e-la- gaffe-della-moratti/
Crisi e Crisis management #epicfail (7)

64. TripAdvisor ( www.tripadvisor.com ) è un portale che fornisce informazioni su hotel, ristoranti, guide di viaggio e, più in generale, sui servizi legati al mondo delle strutture turistico-alberghiere.
TripAdvisor è anche il portale di opinioni in ambito turistico più importante e influente.
Tripadvisor: le recensioni della nostra azienda sul web
Fonte Google Analytics, dati a livello mondial, luglio 2013

65. Tripadvisor: le recensioni della nostra azienda sul web (2)
Fonte dei dati:
PhoCusWright: “Custom Survey Research Engagement”,
preparato per Tripadvisor – Febbraio 2104

66. Punteggio dato dalle recensioni Numero delle recensioni Frequenza delle recensioni (numero delle recensioni in un dato periodo temporale) Data delle recensioni (il peso che è dato dall’algoritmo a una recensione di 5 punti oggi non sarà più lo stesso che avrà quella recensione fra due anni).
Tripadvisor: le recensioni della nostra azienda sul web (3)
Il posizionamento (o ranking) Gli studiosi del ranking lo considerano un problema: ha solo una funzione organizzativa. A Roma, ad esempio, i primi 100 hotel hanno tutti la stessa valutazione (massima) ma uno sta al primo posto e l’ultimo al centesimo. Le differenze sono impercettibili alla mente umana perché determinate da un algoritmo.

67. Tripadvisor: le recensioni della nostra azienda sul web (4)
Gestione delle recensioni (review)
1.Monitoriamo l’ambiente in modo costante
2.Rispondiamo cortesemente a tutte le review, sia positive che negative (escludendo quelle eccessivamente polemiche o aggressive)
3.Rispondiamo usando il buon senso, in modo gentile. Le opinioni degli utenti, benché negative, possono sempre aiutarci a migliorare
4.Essere sempre onesti e coerenti sul servizio che possiamo offrire
5.Se la recensione dice il falso, non accusiamo il recensore ma rispondiamo in modo che si capisca. Possiamo, poi, sempre contare sul Team di assistenza di Tripadvisor
6.Vogliamo migliorare il posizionamento? Facciamo in modo di ottenere recensioni positive continue e chiediamo senza problemi ai nostri ospiti di lasciare un feedback quando giungeranno a casa. Comunque sia: siamo leali !!!

68. Lo Storytelling è una disciplina che, basandosi sui principi della narrazione, genera un vasto assortimento di strumenti (cartacei, digitali e relazionali) che possono essere applicati a diverse aree o funzioni aziendali, al fine di promuovere il nostro Brand con la capacità di appellarsi all’immaginario del pubblico cui sono rivolti. Come applicare lo Storytelling? Muovendosi dal basso Quando il messaggio commerciale e/o pubblicitario non attrae più i consumatori/clienti, non li incuriosisce e non li avvicina al prodotto che offriamo, allora c’è bisogno di attivare un coinvolgimento “dal basso” basato sulla condivisione narrativa ed esperienziale, che renda gli utenti attivi e partecipativi.
Storytelling – L’arte di raccontare e raccontarsi

69. Per avere successo e incuriosire il pubblico cui ci rivolgiamo, le storie devono:
• Essere credibili
• Essere vere e autentiche
• Essere ingegnose, innovative
• Essere piuttosto veloci
• Essere sensate (non contraddire se stesse)
• Non essere per tutti (ma rivolgersi alla nicchia di nostro interesse)
• Sposare ciò che il Target crede http://www.youtube.com/watch?v=2sIg2cBdtBM La mancanza di sincerità nel web non paga: in poco tempo viene scoperta e può ritorcersi contro di noi. Ricordiamoci che oggi il cliente è attento, oculato e informato molto più di qualche anno fa.
Storytelling – L’arte di raccontare e raccontarsi (2)

70. Il Digital Storytelling o storytelling realizzato con strumenti digitali (web apps, webware) consiste nell'organizzare contenuti selezionati dal web in un sistema coerente retto da una struttura narrativa, in modo da ottenere un racconto vario, perché costituito da molteplici elementi di vario genere (video, audio, immagini, testi, mappe, ecc.). Maggiori informazioni: http://gianfrancomarini.blogspot.it/2014/08/digital-storytelling-cose-quali.html Meograph -> www.meograph.com Storie in forma di slideshow, con video, animazioni, link e registrazione voce.
Storytelling – Risorse e Tools

71. Società di analisi e statistiche del web
Alexa -> www.alexa.com
Actionable Analytics for the Web
La Alexa Internet Inc. è un'azienda statunitense sussidiaria di Amazon.com che si occupa di statistiche sul traffico di Internet. Alexa è anche un motore di ricerca con un servizio di web directory.
Nielsen -> www.nielsen.com
Online Measurement | Analyze Online Audience
Nielsen è un servizio che misura e analizza l’audience online, la pubblicità, i video, il passaparola, il commercio elettronico e il comportamento dei consumatori online.
Audiweb -> http://www.audiweb.it
Audiweb è l’organismo “super partes” che rileva e distribuisce i dati di audience di internet in Italia, offrendo al mercato dati obiettivi, di carattere quantitativo e qualitativo, sulla fruizione del mezzo.
SeeWhy -> http://seewhy.com Ricerche di e-commerce e ROI
BlogMeter -> http://www.blogmeter.it Social Media Monitoring, Analytics & Management Tools

72. Booking Blog (Il blog del Web Marketing turistico) -> http://www.bookingblog.com
Social Network, Marketing e Web Reputation -> http://www.claudiazarabara.it
Comunicazione nella Ristorazione -> http://www.comunicazionenellaristorazione.it
Crisis Management -> www.pennamontata.com (download .pdf con #epicfail)
Risorse utili
Osservatori -> http://www.osservatori.net
Gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano rappresentano il punto di riferimento in Italia per tutti coloro che sono interessati all'innovazione del business attraverso le Tecnologie dell'Informazione e della Comunicazione (ICT).

73. Rete sociale -> http://it.wikipedia.org/wiki/Rete_sociale La mappa dei social network nel mondo -> http://vincos.it SoLoMo -> http://www.codinext.it | http://www.webinfermento.it OTA -> http://economia.panorama.it/tech-social/prenotare-hotel-internet-siti- dominano-mercato Twitter -> http://www.webnews.it/2012/08/27/twitter-come-si-usa-e-come-funziona Google+ -> http://telefonia.supermoney.eu/news/2013/06/google-plus-non-un-social- network-come-facebook-e-twitter-ma-matrix-0020128.html Pinterest: http://it.wikipedia.org/wiki/Pinterest Social Network, Marketing e Web Reputation (Claudia Zarabara) http://www.claudiazarabara.it/documenti-e-risorse18/133-web-reputation-alcuni- approfondimenti.html Tripadvisor -> Webinar Tripadvisor - “Digital Tourism” (Gianluca Laterza Territory manager di TripAdvisor) – 26 marzo 2014 - http://it.supersummit.co/t/ Tripadvisor -> Come gestire i commenti su TripAdvisor (Claudia Zarabara) Master In Social Media + Digital Marketing (Michele Rinaldi) – Milano | maggio 2014 Guida al Marketing on-line-> http://www.h2biz.it
Bibliografia

74. Grazie per l’attenzione !
Contatti: Carlo MARENZI Loc. Gerbidi Inferiori, 2/G 27057 Varzi (PV) E-mail: carlo.marenzi@techsolma.com Web: www.techsolma.com Cell. 348-35.70.818