Sistemas de Gestao de Relacionamentos Com Clientes SI- aula7 -1sem.2011

Centro Universitário da FEI – NPA810 – Turma 050

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

1°SEM
SISTEMAS DE GESTÃO DE
2011 RELACIONAMENTO
COM CLIENTES

Fernando Mitre N°12105569- 3
Carla Vallerio N°12206068- 4
Fábio Retta N°12107061- 9

Orientador: Profº Mateus T.S. Cozer

AGENDA
Agenda

• CRM – Customer Relationship
Management;

• Marketing na Internet;
• Personalização em Massa;
• Base de Clientes;

2 Engenharia de Produção - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

LIVRO BASE
Livro Base
Ward Hanson

Kirthi Kalyanam


INTERNET
Origem e Crescimento da Internet
• Os pesquisadores começaram a
trabalhar em 1960;

• Dois principais pioneiros:
Professores universitários e pesquisadores
Militares dos Estados Unidos

• Regido inicialmente pelo National Science
Foundation, que proibiu todas as transações comerciais;

• E-mail impulsionou a Internet fora do campus e fora do
âmbito militar;

• A regulamentação governamental foi dissolvida no início
de 1990;

• Em 1994, a Internet passou a ter uso comercial;
Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007


CRM
Customer Relationship Management

• Gerenciamento de Relacionamentos com Clientes;
O que é CRM?

Estratégia de Negócios que
visa construir e manter
relacionamentos Lucrativos
com o cliente entregando-lhe
valor superior e satisfação.
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2010


CRM
Valor
• Avaliação que o cliente faz da diferença entre todos
os benefícios e todos os custos de uma oferta ao
mercado em relação às ofertas dos concorrentes.



CRM
• É errado pensar...
A maioria das resposta obtidas para definição de CRM são:
Telemarketing, Serviço de atendimento a clientes ou
processo de integração de dados.

• O que o CRM busca?
Conhecimento do cliente,
Criação de produtos diferenciados e adequados,
Atração de novos clientes rentáveis e
Retenção dos clientes antigos ou recentes.
Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.


CRM
Conhecimento do Cliente

• Obter informações detalhadas sobre cada cliente e
de todos os pontos de contato com ele.



CRM
• Voltando no tempo...


CRM


CRM
Individualização

“I know you. You tell me what you want. I
make it. I remember next time.”
D. Peppers and M. Rogers, Tools for Competing in the Interactive Age

“ Eu conheço você. Você me diz o que você
quer. Eu faço. Eu lembro na próxima vez.”



CRM
Comunicação Digital
Expressão cada vez mais comum no cenário atual
de Comunicação Digital
Escutar o que se diz no ,

Monitorar as comunidades no ,

Promover discussões no e

Responder a comentários no
da empresa são tudo formas de Relacionamentos
com os Clientes.

CRM
Retenção dos clientes antigos ou recentes.
• Por que reter clientes?
Se gasta de 5 à 10 vezes mais para obter um novo cliente,
do que na retenção do antigo
Um usuário satisfeito comenta sua compra, em média, com
5 pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se da
empresa com até 9 pessoas

• Portanto...
Preservar clientes custa menos que procurar por novos
clientes
Reter Clientes = FIDELIDADE


CRM

Cliente Fiel...

Custa Menos,

Compra Mais e

Traz novos Clientes !!!


CRM
Satisfação


BASE DE CLIENTES
Base de Clientes

É importante conhecer a base de clientes.

• Clientes Altamente Rentáveis,

• Clientes na média e

• Clientes “Bellow Zero”.



BASE DE CLIENTES
Analisando os clientes mais lucrativos
• Identifique os Clientes Atuais e Potenciais,
• Calcule o tempo de vida de cada cliente
• Interaja com os clientes individualmente .
• Crie Programas
de Fidelidade
• Aumente a
lucratividade de
clientes pouco
lucrativos ou
dispense-os.



BASE DE CLIENTES
Programas de Fidelidade
• Programas de Fidelidade são uma arma popular para
construir um compromisso do cliente com a empresa.
A fundamentação é fazer um programa de
fidelidade que encoraje os consumidores a
mudar de uma operação de período único para
um período múltiplo.

O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientes
rentáveis.


BASE DE CLIENTES
Estudo de Caso - Fidelização

Fonte: Revista Exame - Edição 988 - Ano 45 - numero 5 data 23/03/2011


BASE DE CLIENTES
Estudo de Caso - Fidelização


MARKETING NA INTERNET
Economia Digital

• No contexto de economia digital, a interação com
clientes é fundamental para qualquer empresa que
pretende ser competitiva a longo prazo;

Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo



• Inovações mais recentes -
“tecnologias da informação” têm
começado a alterar a maneira como
fazemos negócio e criamos valor.

• Duas faces da economia digital estão
crescendo e mudando rapidamente:

Comércio eletrônico -baseado em processos de negócios que
mudam transações para a Internet ou alguma outra rede não-
proprietária
Indústrias de tecnologia da informação (TI) - tornam o comércio
eletrônico possível,


Ecologia das Redes



Compras Online

• “Uma característica interessante dos ambientes
de compra online é a possibilidade dos
vendedores criarem interface de vendas, que
incluam feições altamente
interativas”........“implementação de ferramentas
sofisticadas, projetadas para ajudar os
compradores em sua decisão de compras”.



Banners
• Banners - formas
dominantes de
propaganda online.
Incluem capacidades
de marketing direto,
cada um carrega
consigo um
identificador único,
permitindo que o site
rastreie sua efetividade
para gerar tráfego.

Experimento barato e
fácil.


Interfaces de venda interativas
• Agente de recomendação(“recommendation agent”RA)

Ajudante de tomada de decisão interativa, que assistiria o
consumidor no exame inicial das alternativas, disponíveis
na loja online. Baseado em informações providas pelo
comprador,
Sobre suas próprias preferências, o RA “recomenda” um
conjunto de produtos que provavelmente serão atrativos
para o indivíduo.



Amazon


Interfaces de venda interativas
• Conselheiros Online
Segundo Urban (1999), conselheiros sugerem
alternativas que os clientes nunca teriam considerado,
pois os clientes vêem a informação com maior
qualidade e quantidade.



Qualificação de Vendedor
Outro lado da internet é
sua capacidade de
difusão da informação
negativa.

Os vendedores terão de
ter um produto de alta
qualidade que se encaixe
nas necessidades dos
clientes, com um serviço
superlativo, e quer
preencha sua capacidade
se eles quiserem obter
sucesso.



Loja Física X Loja Online
“ A economia digital representa oportunidades e ameaças... O conflito ocorre
quando o canal da internet de uma empresa torna-se concorrente de seus
canais físicos.”



Marketing nas Redes Sociais
“O crescente desejo das pessoas de compartilhar suas opiniões, experiências
e aspirações dá às empresas uma oportunidade de ouro para captar, medir e
conectar dados e, depois, utilizá-los no desenvolvimento do novo “marketing
das redes sociais” Andreas Weigend

Fonte: Weigend, Andreas- Mundo do Marketing - www.mundodomarketing.com.br, Setembro de 2009.


Modelo de
Interação


PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
“It is the customer that determines what a business is”
Peter Drucker

“ Personalização é uma forma especial de diferenciação de um
produto.
Transforma um produto ou serviço padrão em uma solução
especializada para um cliente.

Sem o poder e a flexibilidade da Tecnologia Digital, para
armazenar dados referentes a cada indivíduo, a personalização
não funcionaria.”



PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
Customização em Massa
“Combina informações de nível individual e de
produção modular, para a produção de bens e serviços em larga
escala, que satisfazem exatamente as necessidades de
cada cliente individual no que diz respeito às características do
produto certo... com custos aproximadamente correspondentes
aos bens produzidos em massa padrão.”

Pode ser dividida em:
Colaborativa
Cosmética
Transparente
Adaptativa


PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
Colaborativa
Os clientes trabalham em um programa de configuração online,
onde possuem uma série de escolhas e no fim conseguem a
concepção parcial do seu próprio produto.



PERSONALIZAÇÃO EM
Colaborativa
MASSA


PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
Cosmética
“Adia as opções de configuração e personalização, até após a montagem
do produto. Permite tanto o comerciante ou o cliente alterar a informação
ou a embalagem em torno do produto essencialmente padronizados.”



PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
Transparente
“O produto/serviço em si muda as capacidades e performance,
combinando as características dos usuários ou comportamento online sem
mudanças significativas ou com mínimas mudanças no desenho.”



PERSONALIZAÇÃO EM
MASSA
Adaptativa
“Existe uma oferta padrão com várias opções de configuração. Com isso,
o consumidor adapta o produto/serviço de acordo com sua necessidade.”



Estudo de Caso
• Banco do Brasil - A Internet como Ferramenta de Marketing;
Relatório da Administração 2007

Fonte: TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 2007


BANCO DO BRASIL - BB
Internet Banking
Serviços Online

Pioneiro em oferecer soluções
simples e seguras aos
clientes, o Banco do Brasil
inova constantemente para
facilitar o dia a dia dos
exportadores e importadores
brasileiros.

Empresa ganha praticidade,
comodidade e agilidade nas
transações internacionais,
tudo de forma automática,
pela internet.

Fonte: disponível em: www.bb.com.br acesso em março de 2011


Estudo de Caso
“Função básica do
Marketing é a realização de
TROCAS.”

Análise dos Dados – 3 Etapas
• Permite identificar a forma em que a
empresa entende e trabalha o conceito de
“Marketing”;
• Aborda questões relativas no uso específico
da “Internet”;
• Possibilita a verificação e obtenção de
informação referente a forma do uso da
internet no “Composto de Marketing”;



Estudo de Caso “Clientes habilitados ao
uso de internet pelo BB é
Tecnologia da Informação - Cliente de 8,3 milhões de
usuários. Líder em
“as atividades de Marketing têm uma função acessos na internet”
importantíssima na gestão do Banco do Brasil.
É por meio delas que os gestores podem encontrar
ferramentas que ajudam a coletar informações sobre
o cliente e o mercado.
As informações obtidas ajudam a definir estratégias de
posicionamento, definição de novos produtos e
principalmente incrementar os laços de
relacionamentos com o cliente”.

Auto-Atendimento
CLIENTE >>> CAIXA ELETRÔNICO
CLIENTE >>> INTERNET FIXA OU MÓVEL


Transações , Negócios e Conteúdo
• Gerenciador Financeiro Pessoal;
Controle e planejamento das finanças pessoais

• Gerenciador Financeiro Jurídico;
Auto-atendimento de 500 mil empresas

• Sala de Agronegócios;
Produtor rural – obter informações do mercado

• Licitações;
Sistema de realização de compras e contratações via internet

• Turismo;
Website do BB - Assessoria e planejamento on-line de viagens

• Negócios Internacionais;
Website do BB – Conhecimento das pecularidades em transações internacionais

• Educação;
Acessar cursos on-line e bibliotecas - Aprendizagem Corporativas

• Cidadania;
Fundação Banco do Brasil – condições de pobreza www.fbb.org.br

• Cultura;
Notícias e reportagem sobre cultura do Brasil

• Turismo;
Website do BB - Assessoria e planejamento on-line de viagens



CONCLUSÃO
Concluindo...
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar.

MAIS inteligentes,
MAIS conscientes em relação aos preços,
MAIS exigentes,
Perdoam MENOS e
São abordados por CONCORRENTES com
OFERTAS IGUAIS ou SUPERIORES.

O desafio é conquistar clientes
fiéis!


BIBLIOGRAFIA
Bibliografia
• COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo,2007
• KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2010
• KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.
• Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007
• TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo,
2007
• Weigend, Andreas- Mundo do Marketing - www.mundodomarketing.com.br, Setembro de 2009.
• www.amazon.com
• www.bb.com.br
• www.dell.com.br
• www.facebook.com
• www.fiat.com.br
• www.globo.com
• www.google.com.br
• www.honda.com.br
• www.Ig.com
• www.magazineluiza.com.br
• www.mercadolivre.com.br
• www.nextel.com.br
• www.standford.edu
• www.tim.com.br
• www.vivo.com.br
• www.toyota.com.br


SISTEMAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

PERGUNTAS
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SISTEMAS DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

OBRIGADO !!
Fernando Mitre Carla Vallerio
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