Material infográfico proporcionado por GENESYS que resume la evolución que ha tenido el contact center, desde los años 60s hasta la actualidad.

1. CONTEXTO HISTÓRICO
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CONTEXTO HISTÓRICO
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2014 al presente
¡Hola,
Juan!
Guantes de invierno
Juan
?
FASHION
Con el crecimiento de la publicidad por TV por cable, y a través del correo
electrónico y de Internet, las empresas buscan aprovechar al máximo las
oportunidades de venta que les proporcionan los nuevos canales
digitales. Esto transforma los centros de llamadas en "centros de
contacto", lo que en ocasiones, provoca un gran caos, debido a que las
empresas comienzan a tener problemas para escalar el servicio y para
coordinar nuevos puntos de contacto.
Con los nuevos software, ahora es posible gestionar la web, el correo
electrónico, la comunicación telefónica, los SMS, el chat, las redes sociales,
las aplicaciones móviles y otros canales, lo que les permite a los agentes
una visión omnicanal de cada cliente. Una CX omnicanal perfectamente
integrada transforma una experiencia de servicio reactiva en proactiva,
puesto que administra el viaje del cliente de principio a fin, en lugar de
atender solamente interacciones aisladas.
La evolución del contact center
En las últimas décadas, ha evolucionado significativamente la experiencia
que los centros de contacto brindan a sus clientes. Y esto sucede a la par
de los cambios producidos en el comercio electrónico: hoy son los clientes
los que promueven sus experiencias y exigen cada vez más opciones y
control. Sin embargo, si hacemos un repaso, veremos que a lo largo de
la historia, los centros de contacto en algunas ocasiones tuvieron
dificultades en satisfacerlas necesidades de sus clientes.
1960 – 1980
El call center
CONTEXTO HISTÓRICO
El sistema Private Automatic Business Exchange (Central Privada de
Conmutación Automática o PABX) surge en Inglaterra en los años 60,
]con el objeto de atender inicialmente a los sectores de servicios de
suscripciones y de turismo. En los años 80, nace el término "call center",
o centro de llamadas, para referirse a un sistema en el que los
representantes de atención al cliente se sientan en fila, equipados
con un teléfono y un texto guionado para situaciones comunes.
Ojeando un catálogo,
usted ve un par de
pantalones rojos que
le gustan y hace su
pedido a un 0800.
Lamentablemente,
luego de seis u ocho
semanas...
Usted recibe
por error
pantalones
azules, en vez
de rojos.
Intenta hablar con un
agente de atención y se
queda esperando en línea
hasta que lo atiendan.
Usted tiene un solo
canal para comunicarse
con el comerciante y él
tiene una única opor-
tunidad de satisfacer
sus requerimientos...
1990 – 2000
Caos en el
contact center
Usted quiere comprar un
videojuego, y los anuncios
publicitarios que antes
solamente aparecían en la
TV por cable o en carteles
ahora también aparecen en
la web con el prefijo WWW.
Usted hace clic en uno de estos
anuncios, que lo llevan a un sitio
web donde puede comprar el
dispositivo deseado.
Ya han pasado dos semanas
y todavía no ha recibido su
videojuego.
Usted tiene la posibili-
dad de llamar por
teléfono, enviar un
correo electrónico o
acceder a la página de
contacto de la com-
pañía. Confundido,
intenta comunicarse
a través de los tres
canales.
La empresa se esfuerza por entregar todos los
pedidos, pero aun así no puede controlar cuántas
personas ven sus anuncios publicitarios online.
En el teléfono, el agente de
atención lo único que puede
hacer es pedirle que tenga
paciencia. Alguien también
responde a su correo
electrónico y le pide que
vuelva a enviar la solicitud
con su número de pedido…
2014 al presente
La era omnicanal
Desde su teléfono
celular y con un solo
clic, usted compra
un par de guantes
de invierno online.
Pero los errores se siguen sucediendo, y dos días
más tarde, usted recibe los guantes en un talle
menor al solicitado.
Solo con un clic desde la
aplicación de su teléfono
inteligente, usted se
contacta nuevamente con
el vendedor. Después de
seleccionar "0" en el IVR, un
agente rápidamente lo
saluda por su nombre.
Como el agente tiene en la pantalla de su
computadora todo su historial de compras,
puede procesar fácilmente el cambio de
producto y enviarle un SMS con la
confirmación de la operación.
Una CX omnicanal no solo es relevante y eficiente, sino sobre todo, eficaz.
Incluso, le envía un correo
electrónico con un ticket de
devolución para imprimir,
y usted confirma la
recepción de ambos
(SMS y correo electrónico)
mientras está en el teléfono
agradeciéndole la rapidez
e idoneidad con que le han
resuelto el problema.