Digital marketing tecla_richmond_23092014_no_logo

Copyright 2mlab© 2012
GRUPPO TECLA
CHI SIAMO (MIRKO)

TECNOLOGIA + CREATIVITÀ
TECNOLOGIA
CREATIVITÀ
La tecnologia è il motore
che permette di comprendere,
coinvolgere e gestire le interazioni
con i clienti
La creatività è il pilota
che guida la tecnologia
fino ai massimi livelli
per raggiungere le migliori prestazioni

ALCUNI RICONOSCIMENTI
CHI SIAMO (MIRKO)

TECNOLOGIE

TECNOLOGIA + CREATIVITÀ

SOCIAL INTELLIGENCE
Prevedere e misurare strategie
di marketing in base all’ascolto
e all’analisi di desideri,
aspettative, temi caldi,
punti di forza e di debolezza
percepiti dai consumatori
35.000
Progetti targettizzati – es
Celiaci
Iscritti a concorsi online

IDENTITY WEBSITE
Migliorare l’esperienza
dei consumatori
fornendo contenuti personalizzati
in base a interessi e profilo utenti
150.000
25%
Visitatori unici assoluti
(+125%)
Utenti fedeli

IDENTITY & COMMUNITY WEBSITE
Ingaggiare con una esperienza
completa e accattivante, clienti,
rivenditori (bar) e consumatori
anche per acquisto sul canale
digitale
30.000
Lead Business
180.000
Lead consumatori

COMMUNITY WEBSITE
Coinvolgere e moderare gli
influencer attraverso una user
experience unica e rilevante
Aumento lead e coinvolgimento dei prospect
+27%
Permanenza sul sito

ECOMMERCE B2C
Ampliare la presenza online
e coinvolgere i clienti con una user
experience personalizzata anche
sul canale mobile
Sviluppo presenza internazionale e canale retail in
tempi e modi meno costosi rispetto al canale fisico
Conversioni e visibilità su dispositivi
mobile

ECOMMERCE B2B
Ingaggiare nuovi clienti e
coinvolgerli in una innovativa
esperienza d’acquisto con il
supporto di automazioni
personalizzate al fine di
aumentare le vendite
+58%
Fatturato
+67%
Ordini su ecommerce

ECOMMERCE B2B & B2S
Gestire le vendite intermediate e
disintermediate sul canale B2B
attraverso un approccio efficace ed
uniforme
Valorizzazione servizio al cliente ed
esperienza online
-50%
Tempo per creare ordini e
campagne di marketing
online

CRM AUTOMATION
Condividere con la forza
vendita in tempo reale lo stato
della relazione con il cliente
Flessibilità e reattività nella risposta ai clienti,
coinvolgimento forza vendita
Tempi di evasione degli ordini

PROMOZIONE MERCHANDISING
Fornire supporto in mobilità
alla forza vendita (Alpitour)per
semplificare attività commerciali,
registrazione report di visita e
consultazione dati
Aggregazione e integrazione informazioni
Semplicità gestione piano visite

PROMOZIONE PER INGAGGIO B2B
Ingaggiare nuovi clienti e
fidelizzare i clienti acquisiti
attraverso un minisito
promozionale sempre aggiornato
e iniziative di marketing
ottimizzate e misurate.
Ingaggio nuovi clienti in un mercato “bloccato”
dalle abitudini offline
Verifica dell’interesse del mercato
attraverso l’analisi del comportamento
degli utenti

IN-STORE CUSTOMER ENGAGEMENT
Coinvolgere i saloni e i clienti
finali L’Oreal in iniziativa di
marketing per registrare i loro
profili e spingere vendite up-selling
e cross-selling
Profili B2C completi di preferenze personali e
storico acquisti
Profili clienti B2B completi di statistiche di
vendita

SOCIAL ENGAGEMENT
Aumentare la community online
attorno al brand Colgate e
coinvolgere i consumatori in una
iniziativa di marketing rilevante e
appagante
12.000
Likes reali guadagnati in un mese
7.616
Lead generati in un mese

OPTIMIZED DIGITAL ADVERTISING
Aumentare vendite online Pollini
Calzature provenienti dal Regno
Unito e migliorare la notorietà del
brand tramite campagne ppc
Acquisizione Lead
Vendite Online

B2C SEARCH ADVERTISING
Raggiungere un pubblico
realmente interessato e con
desideri particolari promuovendo
prodotti rilevanti
Lead arrivati 12.000 al sito in due mesi
Iscrizioni a newsletter

B2B SEARCH ADVERTISING
Iniziare un percorso di marketing
digitale per aumentare notorietà
e conversioni in Italia e
raggiungere contatti b2b
all’estero
Visitatori su landing page provenienti da annunci
Adwords
Lead Prospect b2b in Germania

MARKETING AUTOMATION
Comunicare in modo continuo ai
clienti per fidelizzarli, inviando
promozioni e contenuti (eflyer)
personalizzati per aumento
vendite
Return visitors al sito
Costi di attività di marketing grazie
all’automazione

B2C FIDELITY PROGRAM
Sviluppo Loyalty Program allo
scopo di costruire database clienti
completo e integrato per invio
di comunicazioni personalizzate
Aumento registrazioni complete degli utenti
Integrazione dati cartacei con quelli
digitali

B2B FIDELITY PROGRAM
Coinvolgere il Normal Trade,
tramite interfaccia mobile, in un
loyalty program e fornire
informazioni rilevanti come
promozioni, sconti, schede
prodotti, e novità
Tempestività e rilevanza delle comunicazioni
Fidelizzazione Cliente

CUSTOMER ENGAGEMENT: DIGITAL P.R.
Coinvolgere e sviluppare relazioni
con blogger influenti per
aumentare visibilità online e fiducia
dei consumatori
5.000
Lettori delle ricette
50
Ricette pubblicate dai food blogger
realizzate con prodotti Amadori

CUSTOMER ENGAGEMENT: EVENTI
Fornire un’esperienza
digitale e tattile al
pubblico di eventi d’arte
per coinvolgerli e
tramutarli in lead
15.000
Nuovi Contatti
5
Eventi: Art Rotterdam, Artissima Torino,
Biennale Venezia, Festival Letteratura
Mantova, Fiera D’Arte NY

CONTESTO

IL CONSUMATORE È INTELLIGENTE

IL CLIENTE È UN ESPLORATORE

LE ABITUDINI DEI CLIENTI
58%
Sono più attenti
al prezzo rispetto
all’anno precedente
70%
Delle scelte di acquisto
B2B sono effettuate
prima di contattare
un rappresentante
Il cliente di oggi usa molti canali, diversi device e compie le proprie decisioni d’acquisto
con molto più potere e responsabilità
63%
aumento delle vendite
tramite mobile
nel Black Friday 2012
vs. 2011
71%
degli utenti smartphone
compara i prezzi online
mentre si trova
nello store
5.9miliardi
di possessori di
abbonamenti mobile
phone in tutto
il mondo nel 2013
92%
dei consumatori
ricerca online
e confronta le opinioni
sugli earned media
prima di effettuare
un acquisto

IL CONSUMATORE È OMNICHANNEL
*
85%
dei consumatori
si aspetta una esperienza
continua con il brand
in tutti i canali
81%
dei brand ritiene importante
fornire una shopping experience
coerente attraverso
tutti i punti di contatto
15-30%
il calo di vendite previsto entro il 2015 per i brand che non
riusciranno a realizzare operazioni omni-channel efficaci
(IBM Global Summit Monaco – 2013)

B2C - OMNICHANNEL MARKETING
OUT OF STORE PROXIMITY IN STORE
ü CATALOGO PRODOTTI
ü ECOMMERCE
ü MOBILE COMMERCE
ü SOCIAL COMMERCE
ü VOLANTINO DIGITALE
ü OFFERTE E PROMO PERSONALIZZATE
ü BUONI SCONTO DIGITALI
ü FIDELITY PROGRAM DIGITALE
ü RACCOMANDAZIONI PRODOTTI
ü STORE LOCATOR
ü PROMOTION LOCATOR
ü LOCATION BASED MARKETING
ü WI-FI AREA
ü SHOWROOMING
ü PRICE COMPARISON
ü BARCODE PARLANTI
ü QR CODE & MOBILE SCANNING
ü REALTA’ AUMENTATA
ü DIGITAL SIGNAGE
ü PAGAMENTI CONTACTLESS
ü FIDELITY CARD

ANYTIME, ANYWHERE, ANY DEVICE
RICERCA SU GOOGLE
NAVIGAZIONE PRODOTTI CONSIGLIATI SU SITO
CLICK SU DISPLAY ADVERTISING
CONVERSIONE
ISCRIZIONE A NEWSLETTER
1 7 14 21 28
GIORNI
CONDIVISIONE SUI SOCIAL
RICEZIONE VIA MAIL DI WHITE PAPER

B2B - LEAD NURTURING
Curare e coltivare i rapporti con i potenziali clienti tramite
una piattaforma che permette di automatizzare i messaggi
inviati durante il ciclo di acquisto
Acquisizione
Prospect
Il cliente è
pronto
all’acquisto
Comunicazione automatizzata e personalizzata
in base a profilo e momento del ciclo di acquisto
Profilazione
e Lead Scoring
Inserimento
prospect
in segmento

Il PUBBLICO DI RIFERIMENTO

DIGITAL BUSINESS INNOVATION B2C
SOLUZIONI
ü Sviluppare una Customer Experience dello store
online disegnata per ottimizzare percorso
acquisto, aumentare vendite e loyalty
ü Creare uno store digitale evoluto
ü Gestire l’inventario e la logistica distribuita
ü Comunicare in tempo reale con i visitatori in
modo personalizzato grazie ai big data raccolti
ü Lancio di campagne di marketing digitale su tutti
i canali: social, mail, search, display
ü Supportare la rete commerciale in mobilità
ü Sviluppare un mobile store e una app mobile
dotata di funzioni di geolocalizzazione
OBIETTIVI
Aumentare numero di clienti
registrati
Stabilire relazione in
continuità con clienti
Ridurre gli abbandoni dei
carrelli
Vendere anche online
Sfruttare le informazioni
raccolte sui clienti
Diventare cross-channel

SOLUZIONI
DIGITAL BUSINESS INNOVATION B2B
ü Dotarsi di una presenza web efficace
in grado di generare contatti e conversioni
ü Creare un catalogo prodotti o uno shop
online attivo 24/24 x 7/7 worldwide
ü Attivare campagne di marketing digitale in
grado di generare lead e sales
ü Raggiungere e ingaggiare i consumatori con
informazioni rilevanti e contestualizzate
ü Creare un profilo unico del cliente per
ottimizzare attività di sales/promotion/
merchandising
ü Sviluppare una strategia mobile B2SF
OBIETTIVI
Raggiungere e convertire i
prospect
Raggiungere, coinvolgere e
fidelizzare in continuità i
clienti acquisiti
Informare i consumatori
(target indiretto per alcune
merceologie)
Supportare la rete
commerciale in mobilità

DIGITAL BUSINESS INNOVATION B2C/B2B
SOLUZIONI
ü Dotarsi di una presenza web efficace
in grado di generare contatti e conversioni
ü Creare un catalogo prodotti o un ecommerce per
edizioni speciali, regali, festività
ü Lanciare campagne digitali di brand awareness
ü Raggiungere e ingaggiare i consumatori con con
contenuti, concorsi, attività di marketing sul web
e sui social media
ü Raggiungere e fidelizzare i clienti trade e buyer
ü Miglioramento confronto tra personale, fornitori,
clienti, consulenti
ü Creare app mobile coinvolgenti
OBIETTIVI
Aumentare il database dei
clienti registrati
Andamento delle vendite
troppo condizionato dalle
price promotion
Coinvolgere i consumatori in
continuità e in mobilità
Supportare la rete
commerciale in mobilità

OMNICHANNEL MARKETING
SILOS - SINGLE CHANNEL
OMNI-CHANNEL

ENTERPRISE MARKETING MANAGEMENT
Comprendere
i tuoi clienti
Customer Analytics
Massimizzare vendite,
profitti e lealtà
degli acquirenti
Omni-Channel
Merchandise Optimization
Deliziare i tuoi clienti
erogando i tuoi servizi
Customer Experience
per i servizi
Reinventare e automatizzare
complessi processi di vendita
B2B
B2B commerce
Fornire esperienze
eccezionali lungo
tutti i canali
Omni-channel
Customer Engagement
Personalizzare
l’esperienza
dello store
E-commerce del futuro
Innescare e accrescere le
relazioni con i clienti
Omni-Channel Marketing
Coltivare interazioni
rilevanti con i consumatori
Real-Time Personalization
Trasformare i prospect
digitali in clienti fedeli
Digital Marketing
Fornire Esperienze
Digitali Rilevanti e funzionali
all’obiettivo
Customer Digital Experience

CAPITALIZZARE E CONVERTIRE GLI INGAGGI
Interessi
Fonti di
traffico
Attributi Mail
Comportamento
Online
Comportamento
Social&Mobile
Import interazioni
Import dati
sul cliente
PROFILAZIONE CLIENTE
offline CLUSTER CLIENTI E PROSPECT
REGISTRAZIONE SUL SITO
O SU LANDING PAGE
MARKETING PERSONALIZATION

Copyright 2mlab© 2012 *
DIGITAL MARKETING PROCESS

Elevare l’attesa
del livello di servizio
I VANTAGGI DI UNA PIATTAFORMA
Migliorare efficienza
call center
Dal migliore canale
al cross-channel
Migliorare
efficienza IT
Migliorare il processo
decisionale
Velocizzare le campagne
Comportamento
Online
Estendere i mercati
Semplificare la
relazione col cliente
Ottimizzare il
marketing
Personalizzare
le comunicazioni
Aumentare l’efficacia dei servizi
Consistenza del canale e
allineamento ai programmi
Migliorare la qualità dei dati
decisionali (stop underper-forming
programs, etc)
Migliorare la risoluzione
dei reclami
Aumentare clienti
e acquisire i
prospect
Fornire addizionali prodotti e
servizi a valore
Interessi
Import interazioni
offline
Migliorare la fidelizzazione dei clienti
Rendere le Informazioni più
facilmente accessibili
Migliorare la consistenza del
messaggio del brand
VISIONE
UNICA CLIENTE
MULTICANALE
Attributi
Mail
Comportamento
Social&Mobile
Fonti di traffico
Import dati
sul cliente
BENEFICI
MISURABILI
BENEFICI
QUALITATIVI

WEB CONTENT MANAGEMENT & ECOMMERCE
EXPERIENCE ONE «AS A SERVICE»
DIGITAL MARKETING OPTIMIZATION
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

WEB CONTENT MANAGEMENT
& ECOMMERCE

WEB CONTENT MANAGEMENT
RESPONSIVE SEO ORIENTED & LANDING PAGE CMS CENTRALIZZATO
PROFILAZIONE E NOTIFICHE INGAGGIO E LEAD GENERATION UI / UX FRIENDLY
“buoni sconto”

ECOMMERCE
Messaggi di
benvenuto
personalizzati
con offerte
rilevanti
in base al profilo
del consumatore o
in base al fatto
che sia la prima
visita o una visita
successiva
Raccomandazion
i
di prodotti
coordinati
con gli item nel
Persocnaarlrizezlaloz ione della
customer experience
in base ai prodotti
acquistati
in precedenza dal
cliente PRECISION MARKETING MERCHANDISING SCONTI E PROMOZIONI
SHOPPING TOOLS INTERATTIVI MULTICANALITA’ (ONLINE/INSTORE) MOBILE & SOCIAL COMMERCE

PRECISION MARKETING
Appartenenza a segmento
Carrello
Cronologia di acquisto
Comportamenti di consultazione
Comportamento online
Partecipazione al Social commerce
Sito di provenienza del cliente
Contenuto dei cookie
Categoria o prodotto visualizzato
Giorno e ora della settimana
Visualizzazione di promozioni
Risultati e criteri di ricerca sul sito
LANDING PAGE
PERSONALIZZATE
EMAIL/SMS
PERSONALIZZATI
CROSS-SELLING E
UP-SELLING
PROMOZIONI
RACCOMANDAZIONI

WEB CONTENT / OMNICHANNELL COMMERCE
ü Interagire in maniera personalizzata con clienti e prospect attraverso
esperienze integrate ed uniformi su tutti i canali (web, social, in-store,
call-center)
ü Gestire contenuti e comunicazioni in modo autonomo, facile e
personalizzato per i device / momenti di interazione
ü Costruire interazioni personalizzate attraverso funzionalità di precision
marketing in grado di identificare le opportunità e proporre la miglior
offerta per il soggetto interessato
ü Operare in ottica multicanale integrando funzionalità in grado di gestire
processi intercanale (webrooming, showrooming e relativi processi
logistici in & out of store)

DIGITAL MARKETING
OPTIMIZATION

IL VALORE DELLA SOLUZIONE
ü Permette di fornire a clienti e prospect un’esperienza digitale in linea con le loro aspettative
ü Li coinvolge nel tempo con campagne coordinate e personalizzate su tutti i canali digitali
ü Consente di automatizzare e integrare le attività di marketing digitale ottimizzandone l’efficacia
ü Permette di ottimizzare il ROI e allocare con precisione gli investimenti per le campagne paid media
ü Rende possibile identificare opportunità, aree di crescita, nuovi target, clienti e prospect
Customer
Profiles
Digital
Marketing
+ +
Digital
Analytics

BENCHMARKING
ANALYTICS
MEDIA ATTRIBUTION

SEARCH MARKETING OPTIMIZATION RACCOMANDAZIONI DEI PRODOTTI
EMAIL TARGETING TARGET DISPLAY ADVERTISING

ü Misurare con precisione il contributo di ogni canale digitale (web, social,
mobile, search, advertising) su visite, lead, engagement e vendite
ü Registrare tutte le interazioni on-site per costruire un profilo storico del
cliente e la sua progressione nel customer lifecycle
ü Profilare e segmentare per il retargeting via email e display advertising
ü Ottimizzare la gestione dei bid SEM con funzionalità di A/B Testing multi-piattaforma
ü Personalizzare il processo di ingaggio di clienti e prospect attraverso
content e product reccomendations

MARKETING
AUTOMATION

LEADS MANAGEMENT
1. Catturare
leads
2. Lead Scoring:
identificare i
prospect di qualità
3. Lead Nurturing:
inviare i giusti
messaggi al giusto
consumatore al
giusto momento
6. Misurare
l’efficacia del
processo
4.Routing e
distributing leads
usando insight di
customer
engagement
5. Lead & Customer
Engagement e follow-up
da parte del
reparto vendite

LEAD NURTURING

LEAD SCORING
Classificare il livello di interesse e di prontezza all’acquisto di prospect e lead in
base a metodologia che assegna punteggio per ogni attività eseguita
Le comunicazioni marketing sono personalizzate a seconda di caratteristiche del
prospect e grado di prontezza all’acquisto. Quando il punteggio raggiunge una soglia
predefinita, il prospect o lead diventano Qualificati e trasferiti al sales team

Invio di email personalizzate = Aumento Engagement
Nome del soggetto personalizzato
Personalizzazione del nome
Contenuti personalizzati
Nome e info del contatto per ogni referente commerciale del cliente
Oggetto del messaggio dinamico
L’oggetto del messaggio cambia in base al tipo ed alla durata della relazione
Lista contenuti personalizzata
Per ogni cliente che ha acquistato due o più volte negli ultimi 90 giorni
inserisci ciascun acquisto con link alle relative review di prodotto
Guidato dai comportamenti sull’E-commerce e dalla
distanza dall’ultimo acquisto

Invio di email personalizzate = Aumento Engagement
Contenuti guidati dal comportamento
Tracciare direttamente ogni attività web del cliente e e spingerlo a navigare
nuove aree del sito
Ottimizzazione momento di invio
Il messaggio arriva in ogni inbox precisamente nel momento in cui la persona
è più orientata a consultare l’email
Immagine guidata dal contesto
L’immagine è selezionata in base alle informazioni demografiche e di profilo di
comportamento
Offerte dinamiche in base allo “score”
Prezzi/sconti sono influenzati dai comportamenti sociali e puntuali del
soggetto

L’Automazione permette di configurare il flusso di interazione
Steps di comunicazione
Il marketing può gestire visualmente flussi e
contenuti includendo: email, direct mail, tele-sales,
e indirizzamento delle leads
Workflow decisionale
Aggiungere facilmente criteri di business il cui
evento determina il passaggio al livello successivo.
Gestione avanzata dei processi
Funzionalità estese guidano le interazioni real-time
e le integrazioni con I servizi esterni - Filtri, route,
update, Sync conCRM, aggiungi a campagna CRM, o
termina il processo di contatto
Contenuti individualizzati
Contenuti dinamici, tabelle relazionali, contenuti
comportamentali, contenuti real-time e
ottimizzazione send-time sempre disponibili
1
2
3
1
2
3
4
4

Regole di business basate sul comportamento per creare interazioni personalizzate
Email Behaviors
Opens, Clicks, Sent or not
sent, in any given time
window.
Web Analytics Integration
WA data feed – search,
shopping cart, page level
Relational Data
Ecommerce, In Store
Social Feed
Mention, Follow, RT in given
time window
Native Web Feed
Site visits, page visits, Custom
web behaviors

ü Acquisire e segmentare liste di clienti e prospect su cui realizzare
campagne marketing personalizzate omni-canale
ü Personalizzare la comunicazione in base alla profilazione e alla
collocazione temporale del ciclo di acquisizione del cliente
ü Automatizzare le campagne per interagire con il cliente in tempo reale
via web, email e sms con contenuti rilevanti e coinvolgenti
ü Gestire le campagne di email marketing con funzionalità avanzate di
editing, pianificazione, lead nurturing, social sharing, analytics
ü Integrare le attività di marketing con CMS, eCommerce, mobile, CRM,
social media, social login, call center

CUSTOMER EXPERIENCE
MANAGEMENT

Web
ANALISI QUALITATIVA DELLA CUSTOMER EXPERIENCE
RILEVAZIONE
ABBANDONI
NAVIGAZIONE
A SPECCHIO
REPLAY
DELLE
SESSIONI
ALERT
DEI PROBLEMI
REPORT
MAPPE DI
CALORE
Mobile

ISSUE ALERT SESSIONE DI REPLAY RILEVAMENTO DEGLI ABBANDONI
La piattaforma riconosce gli ostacoli
ricorrenti in cui si imbattono gli
utenti (input ripetuti, messaggi di
errore) e li evidenzia in un cruscotto
di controllo
Con la funzione di “replay” è
possibile rivedere qualunque
sessione (sia desktop sia
smartphone/tablet) per capire
esattamente perché l’utente ha
avuto dei problemi
Gli utenti che hanno abbandonato
le sessioni possono essere
estratti per azioni di recupero

• Eseguire analisi qualitative dell'esperienza di navigazione degli utenti nel
sito web o mobile con analisi visive (mappe di calore e di attenzione)
• Misurare e comprendere gli abbandoni individuando e quantificando i
problemi e i motivi di disservizio attraverso il replay della navigazione
• Migliorare il tasso di conversione ridisegnando i i flussi di pagina del sito
in base a insight non rilevabili dai sistemi di web analytics tradizionali
• Catturare, riprodurre e comprendere le esperienze dei clienti che
accedono a siti web e app da dispositivi mobili.
• Consentire al customer service il rapido accesso alle sessioni di
navigazione del singolo cliente sia in tempo reale che storiche

CREATIVITÀ. CONSULENZA. TECNOLOGIA
FATTORI DI DISTINZIONE DEI LEADER
1.8x higher
Three-year gross profit growth
3.4x higher
Three-year net income growth
2.4x higher
Three-year stock price growth
Integrazione dei silos
Hanno disponibilità di tutti i dati necessari alla
comprensione dei comportamenti dei clienti
2
Massimizzazione del momento
Forniscono il contenuto o il prodotto giusto
nel momento giusto a seconda del contesto 3
Esperienza omni-canale
Garantiscono un’esperienza ottimale a
ciascun cliente nel canale più appropriato
4
Misurazione continua dei risultati
Analizzano in modo costante le risposte dei
clienti per ottimizzare il ROI del marketing
1
Spiccata creatività e Cura dell’immagine
Progettare le interfacce curandone il design, punto
focale dell’esperienza utente
5 (The State of Marketing 2013 – Gartner)

E VOI A CHE PUNTO SIETE?
Marketing Database
Analytics
Campagne Outbound
Interazioni Inbound
Mobile / Social
Integrazione dei canali
Marketing Operations
Lead Nurturing
Gruppo Tecla offre un assesment gratuito della vostra strategia digitale

Relatore:
Carlo Visani
c.visani@tecla.it
335 5349711
Faenza (RA)
Via Paolo Costa, 11
Tel. 0546 669011
tecla@tecla.it
Cesena (FC)
Via Q.Bucci, 335
Tel. 0547381384

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