1. Klanten in het middelpunt
van de business?
Verzekeraars laten grote kansen liggen
op het gebied van automatisering
Trendonderzoek klantmanagement
bij verzekeraars
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 1
3. Voorwoord
Dit rapport bevat de belangrijkste bevindingen uit de benchmark over de status en ontwikkelingen
op het gebied van klantmanagement in de verzekeringswereld. Vanzelfsprekend willen we alle
mensen die hebben deelgenomen aan de benchmark hartelijk bedanken voor hun medewerking.
De benchmark is uitgevoerd onder directieleden en marketingmanagers van verzekeraars.
Het merendeel van de deelnemende bedrijven biedt een combinatie van twee of meer typen
verzekeringen (schade, leven, zorg en uitvaart). Uit het responspercentage is af te leiden dat
CRM een actueel onderwerp is in de sector.
Met dit verslag kunt u zich nader oriënteren op vijf kernthema’s rond CRM. Het eerste thema is
de huidige en verwachte klantsituatie. Daarna komt de strategie & beleid ter sprake. Vervolgens
kijken we naar de ontwikkelingen op het gebied van CRM. Dan komt de beschikbare marketing-
informatie aan bod en tot slot de integratie van communicatiekanalen.
De benchmark is op initiatief van CRM Resultants uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV.
CRM Resultants is specialist in CRM oplossingen voor financiële dienstverleners.
Met de resultaten van de benchmark kunt u de situatie en visie van uw bedrijf vergelijken met die
van andere verzekeraars. Dat stelt u in staat om beter onderbouwd te beslissen over de meest
kansrijke mogelijkheden om klanten te vinden en binden.
We wensen u veel inspiratie bij het vertalen van de benchmarkresultaten naar de praktijk van
uw onderneming.
Hilversum, juni 2012
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 3
4. Een greep uit de resultaten
De businessmodellen van verzekeraars staan onder druk. Dat komt onder meer door de
veranderende wetgeving rond de betaling van intermediairs en de bescherming van consumenten.
Verder verlegt de concurrentiestrijd zich steeds meer naar de online arena. De resultaten van
deze benchmark maken duidelijk hoe de sector met deze en andere ontwikkelingen omgaat.
In het oog springt allereerst het voornemen van veel verzekeraars om klanten werkelijk in het
middelpunt van het businessmodel te plaatsen. Daarbij vinden de meeste verzekeringsmaat-
schappijen eindklanten belangrijker dan intermediairs. Verder verwachten ze dat het aantal
intermediairs eerder afneemt dan toeneemt.
Om klanten te vinden en te binden is het creëren van onderscheid met de concurrentie een
strategisch speerpunt. Men wil vooral het verschil maken door klantgerichter te werken. Ook
het feit dat intermediairs niet meer door verzekeraars mogen worden betaald, maar de eindklant
geld gaan vragen voor hun diensten, heeft grote invloed op het businessmodel.
Customer Relationship Management (CRM) wordt bij het merendeel van de verzekeraars ingezet
voor sales support en, in mindere mate, voor ondersteuning van de service. De sector stelt
dat het verhogen van de klanttevredenheid het hoofddoel van CRM is. Betere profilering en
segmentering van klanten staan bovenaan de agenda.
De meeste verzekeringsmaatschappijen hebben geen actuele informatie over de klanttevredenheid.
Men onderzoekt dit hooguit jaarlijks en handelt reactief door ook klantbehoud als graadmeter
te nemen. Momenteel richt men zich vooral op de eigen website en zijn de mogelijkheden tot
interactie beperkt.
Het CRM-systeem is bij het merendeel van de verzekeraars gekoppeld aan de backoffice.
Integratie van online kanalen is nog erg beperkt. De focus ligt doorgaans op de eigen website.
Intermediairs worden voornamelijk via traditionele kanalen ondersteund. Een kleine minderheid
heeft hiervoor een portal opgezet. Tot slot worden social media beperkt ingezet, maar veel
verzekeraars gaan hiermee aan de slag in 2012.
4 CRM Resultants
5. 1. Klant en markt
Meer focus op klanten dan op intermediairs,
toch blijven tussenpersonen belangrijk
De consument wordt gezien als de belangrijkste klant
De respondenten richten zich grotendeels op de consumentenmarkt (29%) en in mindere mate op
de zakelijke markt (17%). Een minderheid van 14% bedient beide segmenten.
Binnen de totale onderzoeksgroep is een evenredige vertegenwoordiging van direct writers en
verzekeraars die werken met tussenpersonen. In dat kader is het opvallend dat intermediairs door
slechts 14% van de respondenten worden beschouwd als de belangrijkste klanten (zie grafiek 4).
4% Consument
11% Zakelijke markt
29%
Intermediair
11%
Zowel consument als zakelijke markt
Zowel intermediair als consument
14%
17% Zowel intermediair als consument als zakelijke markt
14% Zowel intermediair als zakelijke markt
Grafiek 1: Wie beschouwt u als uw belangrijkste klant?
De rol van intermediairs is nog niet uitgespeeld
Grafiek 2 laat zien dat de rol van de intermediair bepaald nog niet is uitgespeeld. Dit geldt in de
eerste plaats voor verzekeraars die niet aan direct selling doen. Ook verzekeraars die vrijwel alleen
rechtstreeks verkopen zijn van mening dat intermediairs belangrijk zijn. De sector is hier duidelijk
nog aan het zoeken naar een goed model.
14%
Heel belangrijk
7% Belangrijk
Redelijk belangrijk
58%
21% Niet belangrijk
Grafiek 2: Hoe belangrik is de intermediar voor u?
Gaat het aantal intermediairs verder afnemen?
Gemiddeld werken de respondenten nu met zo’n 130 intermediairs, variërend van 20 tot 300 per
bedrijf. De meningen over het werken met intermediairs zijn verdeeld. Circa eenderde verwacht
geen veranderingen op dit punt. Maar een vergelijkbaar percentage denkt dat het aantal inter-
mediairs zal afnemen, terwijl 18% meent dat het aantal juist zal stijgen. Doorvragen leert dat met
name direct writers een daling voorzien.
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 5
6. 14% 18% Neemt toe
Neemt af
Ongeveer gelijk
Geen idee
36% 32%
N.v.t.
Grafiek 3: Verwacht u dat dit aantal intermediars in 2012 gaat toenemen of afnemen?
6 CRM Resultants
7. 2. Strategie & beleid
Onderscheidend vermogen staat centraal
bij het vinden en binden van klanten
46% verzekeraars worstelt met haar onderscheidend vermogen.
Onderscheid met concurrenten strategisch speerpunt
Het creëren van een onderscheidende positie heeft verreweg de meeste invloed op de bedrijfs-
strategie van verzekeraars. Klantenbinding vinden we op de eerste plaats. Op de tweede plaats
blijkt dat verzekeraars vooral het onderscheid willen maken door klantgericht te werken. Op de
derde plaats op de strategielijst vinden we de aanpassing van het verdienmodel. Dat zal met
name gelden voor verzekeraars die nu voornamelijk via intermediairs verkopen, omdat ze geen
commissie meer mogen ontvangen voor hun bemiddeling.
0%
Hoe ga ik mij onderscheiden?
7%
7% Hoe ga ik klanten aan me binden?
Ga ik een ander verdienmodel hanteren?
11%
46% Hoe ga ik de markt bewerken?
11% Ga ik direct met eindklant werken of via intermediairs?
Ga ik met meer of minder intermediairs werken?
18% Hoe ga ik om met de sociale media?
Grafiek 4: Welk van de bovenstaande vraagstukken heeft
de meeste invloed op uw bedrijfsstrategie?
Expert aan het woord
“De basis van onze propositie was ons inzicht dat veel verzekeringen onderling uitwissel-
baar zijn en daarmee ook het onderscheidend vermogen van verzekeraars. Wij hebben een
heel nieuw model ontwikkeld en gerealiseerd dat uitgaat van de behoeftes van de consument:
zelfservice, transparantie, eenvoud en kleinschaligheid. Maak het voor de klant zo eenvoudig
mogelijk. Met die uitgangspunten hebben wij in vrij korte tijd een onderscheidende propositie
in de markt kunnen zetten, die door veel klanten gewaardeerd wordt.”
Directeur online verzekeraar
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 7
8. Met klantgerichtheid het verschil maken
Consumenten en zakelijke klanten zijn kritisch en kunnen zich online steeds beter oriënteren op
de dienstverlening en tarieven van een maatschappij. Vandaar dat verzekeraars zich in woord
en daad willen onderscheiden als klantgerichte onderneming. Klantgerichtheid staat bovenaan
de lijst van onderscheidende factoren. Op de tweede en derde plaats vinden we deskundigheid
en betrouwbaarheid. Ook op die punten kan men klantgerichtheid etaleren. Opvallend is dat de
prijsstelling pas op de zevende plaats staat.
Klantgerichtheid 50%
Deskundigheid 46%
Betrouwbaarheid 43%
Service 36%
Persoonlijke benadering van de klant 32%
Innovatief 25%
Maatschappelijk betrokken 21%
Prijs 21%
Zekerheid 21%
Efficiency 14%
Eenvoudig af te sluiten via internet 14%
Productinnovatie 14%
Duidelijke informatievoorziening 11%
Aftersales 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Grafiek 5: Onderscheidend vermogen is van groot belang voor verzekeraars,
hoe onderscheidt u zich?
Nieuwe regelgeving sterk bepalend voor de bedrijfsmodel
Met name de aangescherpte regelgeving ter bescherming van de consument vraagt herbezinning
op het bedrijfsmodel van verzekeraars. De economische situatie en het beloningsmodel van
intermediairs staan op een gedeelde tweede plaats op de trendlijst. In de huidige laagconjunctuur
is het afwachten hoe klanten reageren wanneer intermediairs geld gaan vragen voor hun diensten.
Op de gedeelde derde plaats staan de zorgplicht en het slechte imago van verzekeraars. Door
beter te voldoen aan de zorgplicht kan het imago verbeteren. Ook samenwerking binnen de branche
kan hieraan bijdragen (zie kadertekst). Niemand maakt zich zorgen over nieuwe toetreders
tot de branche.
8 CRM Resultants
9. Regelgeving ter bescherming
van consumentenbelangen 46%
Economische situatie 36%
Beloningsmodel intermediairs 36%
Zorgplicht voor de klant 29%
Slecht imago verzekeraars 29%
Ander verdienmodel hanteren 25%
Digitalisering 21%
Concurrentie door banksparen 18%
Groeiende individualisering 11%
Vergrijzing en langere levensverwachting 7%
Privatisering van zorg en
pensioenvoorzieningen 4%
Nieuwe toetreders 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Grafiek 6: Welke trends hebben de meeste invloed op uw bedrijfvoering?
Respondenten aan het woord
Kan bredere samenwerking de reputatie verbeteren?
In de benchmark is de volgende stelling opgenomen:
In 2012 moeten we intensief samenwerken met
andere marktpartijen voor een betere reputatie van
de sector.
De respondenten die hierop hebben gereageerd zijn
het merendeels eens met deze stelling. Zo zegt de
heer Jansen van Erasmusleven: “Eens, vooral met het
intermediair in hun vernieuwde rol”. De heer Flipsen
van Rialto Verzekeringen stelt: “Eens. Reputatie-
verbetering (en daadwerkelijk klantgericht handelen)
zou prioriteit nummer 1 moeten zijn (maar niet door
het opzetten van een KKV wat niet voldoet).”
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 9
10. Uitdagingen weerspiegelen de strategische agenda
De belangrijkste strategische speerpunten (zie grafiek 4) zijn tegelijkertijd de grootste uitdagingen
in 2012 (zie grafiek 7). Men worstelt vooral met het creëren van een onderscheidende positie
en het verhogen van de klantloyaliteit. Doorvragen leert dat verzekeraars die voornamelijk
met intermediairs werken weinig zicht hebben op de situatie van de (eind)klant en diens totale
verzekeringsportefeuille. Toch wordt het verkrijgen van een optimaal klantbeeld hier nauwelijks
als uitdaging genoemd. Het communiceren in een multichannel omgeving blijkt wel een aan-
dachtspunt te zijn.
Onderscheiden 57%
Verhogen klantroyaliteit 39%
Inzet multichannel communicatie 29%
Samenwerking in de keten 25%
Meer vastleggen van klant 18%
Optimaliseren verdienmodel 18%
Verbeteren imago 18%
Juiste beloningsstructuur vinden voor intermediair 14%
Klant achter de intermediair leren kennen 11%
Terugwinnen consumentenvertrouwen 11%
Transparantie 11%
Optimaal klantbeeld (360 graden view) 11%
Betere afhandeling klachten 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Grafiek 7: Wat is de grootste uitdaging voor uw organisatie in 2012?
10 CRM Resultants
11. 3. Customer Relationship Management
Tijd voor de transitie van CRM voor sales support
naar benutting van de customer lifetime value
CRM nu vooral gericht op verkoopondersteuning
Verzekeraars hebben een traditionele visie op CRM. Relatiebeheer richt zich voornamelijk op
de ondersteuning van verkoop en marketing. Kennis over klanten wordt gebruikt om nieuwe
klanten binnen te halen en meer polissen te verkopen aan bestaande klanten. In hoofdstuk
5 wordt toegelicht dat CRM veel meer kan betekenen voor het verzekeringsbedrijf. Integratie
van klantkennis is bijvoorbeeld ook inzetbaar bij het identificeren van nieuwe markten, imago-
verbetering en het verhogen van de klanttevredenheid.
%
1. Ter ondersteuning van verkoopafdeling 68%
2. Ter ondersteuning van marketingcampagnes 54%
3. Ter ondersteuning van databasemarketing 46%
4. Ter ondersteuning van service 46%
5. Ter ondersteuning van backoffice 36%
6. Anders, namelijk 4%
Tabel 1: Voor welke toepassing wordt CRM in uw organisatie ingezet?
Werken aan completer klantbeeld en betere segmentatie
Kijkend naar de manier waarop CRM gebruikt wordt, is het niet verrassend dat het opbouwen
van klantprofielen en segmentatie bovenaan de agenda van de verzekeraars staan. Verkoop en
marketing zijn de belangrijkste CRM-onderwerpen. Multichannel CRM is bij slechts bij een kwart
van de respondenten leidend, terwijl daar juist kansen liggen (zie hoofdstuk 4).
Klantprofielen en segmentatie 61%
Campagnes en campagnemanagement 50%
Sales management 46%
Marketing intelligence 43%
Centralisatie van data en ICT systemen 32%
Customer (selfservice) portals 32%
Multichannel 25%
Klantmanagement 21%
Mobiele toepassingen 14%
Privacy vraagstukken 11%
Balans en persoonlijk contact 11%
Anders, namelijk 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Grafiek 8: Welke van de onderstaande CRM gerelateerde onderwerpen
staan het hoogst op de agenda van uw organisatie?
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 11
12. Verhogen van klanttevredenheid strategisch doel van CRM
Kijkend naar CRM-doelstellingen zien we dat verzekeraars klantgericht werken als onder-
scheidende factor zien. Het beleid is vooral gericht op klantbehoud (zie hoofdstuk 2). Dus is
het niet verrassend dat het verhogen van de klanttevredenheid het hoofddoel is van CRM en
klantgerichtheid op de gedeelde tweede plaats staat. Er is nog een duidelijke kloof tussen de
huidige vooral verkoopgerichte inzet van CRM en de meer strategische doelen op het gebied
van klantgerichtheid en loyaliteit.
Effectievere marketing staat ook op twee en heeft dezelfde plaats in de lijst op de boven-
genoemde beleidsagenda. In hoofdstuk 5 wordt besproken welke mogelijkheden CRM biedt om
wat deze punten betreft in te spelen op de nieuwe werkelijkheid.
Verhogen klanttevredenheid 57%
Effectieve marketing 43%
Verbeteren klantgerichtheid 43%
Vasthouden van klanten 36%
Verbeteren klantgegevens en kennis 32%
Verhogen omzet 32%
Stroomlijnen van klantprocessen 21%
Verbeteren klantsupport 21%
Segmentatie naar rendement klanten 14%
Verlagen kosten 14%
Up- en cross selling 4%
Verlagen klant support kosten 4%
Anders, namelijk 0%
Integratie met klantenmanagement 0%
Verbeteren winstmarge 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Grafiek 9: Wat zijn de belangrijkste doelstellingen van uw organisatie
ten aanzien van de inzet van CRM?
Expert aan het woord
De klant komt centraal te staan
Juist in deze economisch onzekere tijd behoort het behouden en benutten van klantrelaties
tot de kernfactoren voor zakelijk succes. Op dit moment richt CRM zich vooral op het
identificeren en waarderen van (potentiële) klantrelaties. De volgende stap is de behoeften
van de klant als uitgangspunt nemen. Verzekeraars die processen rond de klant inrichten,
creëren waarde voor de klant bij iedere directe en indirecte interactie. Rode draad bij het
managen van de customer lifecycle is differentiatie en integratie van klantinformatie. Dat
leidt tot consistente klantervaringen in elk contact via ieder kanaal.
12 CRM Resultants
13. 4. Marketinginformatie
Bouwen aan completer klantbeeld,
interactie voor verbetering vatbaar
Goed kan beter wat klantkennis betreft
In het vorige hoofdstuk zagen we dat het opbouwen van rijke klantprofielen en segmentatie
bovenaan de agenda voor de komende periode staat. Toch is het klantbeeld volgens de respondenten
nu al redelijk. Ruim 30% kwalificeert het als goed en bijna 60% als voldoende. De 11% die op
dit punt matig scoort, is met name actief met white label producten.
0%
11%
Goed
32%
Voldoende
Matig
Slecht
57%
Grafiek 10: Hoe beoordeelt u uw klantkennis?
Weinig actuele informatie over klanttevredenheid
Hoewel klanttevredenheid het hoofddoel is van CRM (zie hoofdstuk 3) heeft bijna 80% van de
respondenten geen actuele informatie over. Als men de tevredenheid van klanten meet, doet men
dat meestal jaarlijks. Uiteraard wordt ook klantbehoud gezien als belangrijke graadmeter. Op
plaats 3 vinden we de Net Promotor Score ofwel de mate waarin klanten bereid zijn als ambas-
sadeur voor de verzekeraar op te treden.
4% Jaarlijks onderzoek 71%
17% Nee
Klantbehoud 68%
Ja
Net Promotor Score 54%
Weet niet
Contacthistorie 25%
Mate van aanbrengen 14%
79% nieuwe klanten
Niet, geen actueel 4%
inzicht
0% 20% 40% 60% 80%
Grafiek 11: Heeft u van elke klant in Grafiek 12: Op welke manieren meet u
uw database een actuele indicatie van de tevredenheid van uw klanten?
zijn/haar tevredenheid en/of commitment?
Online marketing en social media gaan terrein winnen
Om klanten te werven en te behouden gaan verzekeraars met name gebruik maken van online
marketing en in toenemende mate social media inzetten. Traditionele kanalen, zoals intermediairs
en eigen verkoop blijven belangrijk.
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 13
14. Online marketing 61%
Intermediairs 57%
Vertegenwoordigers / persoonlijke verkoop 43%
Social media 36%
Via klanten 21%
Telemarketing 21%
Beurzen / events 18%
Networking 18%
Direct mailing 18%
Adverteren (met name offline) 18%
PR in magazines / krant / radio en tv 14%
Anders, namelijk 7%
Sponsoring 7%
Geen 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Grafiek 13: Welke kanalen gaat u met name inzetten om klanten (consument of zakelijk)
te werven en behouden?
Eigen website en SEO hoogste prioriteit
Inzoomend op online marketing, blijkt dat de eigen website bovenaan de lijst van kanalen staat.
Daarom staat ook de vindbaarheid (SEO) daarvan hoog de lijst. Uit deskresearch en navraag bij
respondenten blijkt dat de communicatie op sites voornamelijk eenrichtingsverkeer is. Interactie
ontbreekt vaak. Ook social media worden matig geïntegreerd in de digitale communicatiemix.
Daarvan maakt slechts ongeveer een derde van de verzekeringsmaatschappijen gebruik, terwijl
het imago van een verzekeraar valt of staat met de reputatie. Inhaken op trending topics over de
branche en zeker de eigen organisatie is tegenwoordig een must.
Eigen website 93%
Zoekmachine optimalisatie 57%
Social media 36%
PPC / Adwords 29%
Portals 25%
Online advertising 21%
Webcare 14%
Anders, namelijk 4%
Online events 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Grafiek 14: Welke online kanalen gaat u voornamelijk inzetten
om klanten te werven en behouden?
14 CRM Resultants
15. Klanten betrekken bij productverbetering
Een andere manier om klanten te binden is door samen met klanten en andere betrokkenen
te kijken naar mogelijke productverbetering. Daar is bijna elke respondent voor te vinden.
Zo stelt Van Rossum van Pro Life Zorgverzekeraar: “Productverbetering op zich is geen
doel maar een middel om klanten te binden en te werven”. Daarbij ziet men ook mogelijk-
heden voor online communicatie. Hendriks van Ansvar Verzekeringsmaatschappij N.V.
meldt hierover: “We moeten weten wat er bij het intermediair en de klant leeft. De inzet van
multichannel en social CRM maakt dat mogelijk.”
Meer samenwerken met KKV: wat is wijsheid?
In de benchmark spraken respondenten zich uit over de volgende stelling:
“In 2012 moeten we meer gaan samenwerken met KKV (Keurmerk Klantgericht Verzekeren),
Consumentenbond en AFM met als doel de financiële bewustwording van de klant te vergroten.”
Het merendeel onderschrijft deze stelling. Van Leeuwen van Agis Zorgverzekeringen stelt:
“De branche staat enorm in de spotlights waardoor optimale transparantie noodzakelijk is.
Iedere uitgave, ieder besluit moet minimaal in simpele bewoordingen uitlegbaar zijn, met ook
de mogelijkheid tot interactie.” Maar er is ook een enkele kritische noot. Bijvoorbeeld van
mevrouw Wolsink van Nationale-Nederlanden Schadeverzekering: “Elk van deze instanties
heeft haar eigen belang in het vergroten van de financiële bewustwording. Een verzekeraar
heeft daar een andere rol in dan de Consumentenbond of de AFM.”
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 15
16. 5. Integratie en online connectie
Tijd om de digitale band met de klant en
intermediair verder te versterken
Online connectie CRM vaak beperkt tot eigen site
Bij de meeste verzekeraars is de eigen website verbonden met het CRM-systeem. Daarmee kan
bijvoorbeeld worden geregistreerd dat klanten of propects informatie of een offerte aanvragen. Een
kleine 30% heeft ook een portal geïntegreerd die de klant bijvoorbeeld toegang geeft tot persoonlijke
pagina’s. Social media worden bij 21% geïntegreerd met het CRM-systeem, terwijl juist die media
een belangrijke informatiebron kunnen vormen voor de klanttevredenheid. Bij ruim een derde is geen
enkele koppeling gerealiseerd.
Ook Webcare, dat door grote bedrijven als UPC, Ziggo en KPN wordt ingezet, zien we nog nauwelijks
bij verzekeraars (zie kadertekst).
Eigen website 64%
Geen 36%
Portals 29%
Social media 21%
Zoekmachine optimalisatie 18%
Webcare 14%
Online advertising 14%
PPC / adwords 11%
Online events 4%
Anders, namelijk 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Grafiek 15: Welke online kanalen heeft u al geïntegreerd met uw CRM?
Webcare: meer dan online klantenservice
Met name grote bedrijven werken met webcare teams die online klantenservice verlenen.
Voornaamste doelen van deze teams zijn:
• Individuele klanten snel helpen met problemen en klachten
• Het bedrijfsimago versterken en reputatieschade voorkomen door snel te reageren
• Voorlichten van klanten over producten en diensten
• Optimaliseren van de zoekresultaten (‘SEO 2.0’) van browsers op product, dienst en merk.
Vooral integratie CRM met back-office systemen
Bij de meeste verzekeraars is het CRM-systeem geïntegreerd met de backoffice. Daardoor zijn
gegevens over het opvragen en versturen van informatie te registreren. Over de follow-up lijkt minder
informatie beschikbaar. Circa een derde van de respondenten beschikt over een koppeling met de
e-mail server en of een call center. Ook de integratie met software voor kantoorautomatisering is
nog maar beperkt gerealiseerd.
16 CRM Resultants
17. Backoffice systemen 57%
E-mail 39%
Call centre applicatie 32%
Kantoorautomatisering 32%
Documentbeheersysteem 29%
Datawarehouse 21%
Geen integraties 14%
HRM systeem 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Grafiek 16: Met welke applicatie(s) is uw CRM systeem geïntegreerd?
Nog weinig online ondersteuning van intermediairs
Het werk van de intermediair wordt steeds complexer, onder meer door veranderende en
aanscherpende wet- en regelgeving. Het kost de intermediair steeds meer tijd om zich daarin te
verdiepen. Terwijl de klant vaak zelf al informatie heeft ingewonnen via internet en dus beslagen
ten ijs komt. Verzekeraars kunnen hierop inspelen door het opzetten van een informatieportal
voor intermediairs. Die kunnen zich via zo’n portal snel en gericht voorbereiden op adviesge-
sprekken. Dat ontlast ook de eigen organisatie van verzekeraars. Toch heeft slechts 14% een
portal voor intermediairs opgezet. De meeste communicatie verloopt via contactcenters of de
buitendienst, al dan niet via telefoon of e-mail.
0%
4%
4%
Via contactcenter en buitendienst
14% Telefonisch en e-mail
43%
Via eigen intermediairportaal
Via website
Via klantspecifieke elektronische berichtenuitwisseling
35%
Via publieke ketenintergratie als meetingpoint
Grafiek 17: Op welke manier communiceert u vooral met partners binnen de keten?
Verdeelde meningen over interactieve inzet van social media
We zagen eerder al dat social media nu bij slechts zo’n 20% van de verzekeraars is geïntegreerd met
het CRM-systeem. Daarmee is niet alleen informatie vast te leggen, maar kunnen medewerkers ook de
dialoog aangaan met klanten, prospects en andere partijen. Bijvoorbeeld via Facebook, LinkedIn en
Twitter. Ruim 20% ziet de waarde hiervan niet, maar een even groot percentage is van plan om dit jaar
social media te gaan inzetten. Verder heeft 36% zich hierover nog geen mening gevormd.
Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 17
18. 21% Doen we al
Gaan we doen in 2012
37%
Doen we niet
21% Weten we nog niet
28%
Grafiek 18: Door social media te koppelen aan uw CRM strategie, oftewel Social CRM,
verkrijgt u - simpel gesteld - een tweerichtingsdialoog van uw onderneming, medewerkers met
uw klanten en andere stakeholders: partners, leveranciers maar ook met uw concurrenten.
18 CRM Resultants
