O documento apresenta um workshop sobre mapeamento da jornada do cliente. Apresenta a importância de entender as necessidades e experiências dos clientes ao longo de todo o relacionamento com uma empresa. Inclui exemplos de ferramentas como personas, mapas de empatia e mapeamento da jornada do cliente para analisar detalhadamente cada etapa da experiência do cliente.

1. JORNADA DO
CLIENTE
WORKSHOP
Fernando Mendonça
fernando.mendonca@pentago.com.br
Marco Túlio Perdigão
tulio@pentago.com.br

3. APRESENTAÇÃOPITCH: 30 SEGUNDOS

4. “AS EMPRESAS PRECISAM USAR FERRAMENTAS
E PROCESSOS QUE REFORÇAM A COMPREENSÃO
DAS NECESSIDADES REAIS DO CLIENTE.
UMA DAS PRINCIPAIS FERRAMENTAS NESSA ÁREA
É O MAPA DA JORNADA DO CLIENTE... USADO CORRETAMENTE
ESSES MAPAS PODEM MUDAR A PERSPECTIVA DE UMA
EMPRESA DE ‘DENTRO PARA FORA’ PARA ‘DE FORA PARA DENTRO’.
Bruce Temkin
Especialista em UX

5. O CLIENTE
É O CHEFE

6. Só existe um chefe: o
cliente. E ele pode demitir
todas as pessoas da
empresa, do presidente
do conselho até o
faxineiro, simplesmente
levando o dinheiro para
gastar em outro lugar.
Sam Walton
Fundador do Wal-Mart

7. PRECIFICAÇÃO
NATUREZA DO VALOR GERADOTangível Intangível
Economia Agrária
US$ 0,005
(grama)
Economia da
Industrial
US$ 0,06
(grama)
Economia da
Pós-industrial
US$ 0,30
(grama)
Economia da
Experiência
US$ 0,60
(grama)
CRIAÇÃO DE VALOR
PARA O CLIENTE

8. “Você deve iniciar pela
experiência do cliente, e
depois trabalhar com a
tecnologia, não o
contrário.
Steve Jobs
Criador da Apple

9. ex·pe·ri·ên·cia do cli·en·te
O conjunto de todas as experiências que um consumidor tem
com um provedor de bens ou serviços, durante toda a
duração desse relacionamento.

10. NECESSIDADE
1
PESQUISA
2
COMPRA
4
ENTREGA
5
USO
6
INDICAÇÃO
8
3SELEÇÃO MANUTENÇÃO7
Mercado e Venda
COMPRA Apoio e Suporte
POSSE

11. PERSONA
FERRAMENTA

12. https://xtensio.com/
PERSONA é uma representação
“fictícia” criado com o objetivo
de definir em uma “pessoa”
características específicas do seu
público alvo.
As PERSONAS são criadas com
informações verdadeiras.

13. BENEFÍCIOS DA
FERRAMENTA PERSONA
Garantir um consenso em toda a empresa
Considerar o ponto de vista do cliente
Introduzir as necessidades do cliente no processo de tomada de decisão
Promover uma compreensão mais profunda do cliente
Incentivar a empatia com o cliente
O cliente é lembrado durante um projeto

15. EXERCÍCIO
PERSONA

16. Nome:
“uma citação que captura
a personalidade do cliente”
Tecnologia
Internet
Aplicativos de Celular
Rede Sociais
Idade:
Profissão:
Família:
Localização:
Característica:
Personalidade
Introvertido Extrovertido
Sensível Rude
Liberal Conservador
Calmo Ansioso
Deprimido Feliz
Biografia:
A biografia deve ser um pequeno parágrafo para descrever a jornada do usuário. Ele deve incluir parte de sua história, levando a um caso de uso atual. Pode
ser útil incorporar informações listadas no modelo e adicionar detalhes pertinentes que possam ter sido omitidos. Destaque fatores da vida pessoal e
profissional do usuário que fazem deste usuário um cliente ideal do seu produto.
Objetivos:
• Uma tarefa que precisa ser concluída.
• Um objetivo de vida a ser alcançado.
• Ou uma experiência a ser sentida.
Motivações
Preço
Conforto
Conveniência
Mobilidade
Segurança
O que deseja:
• Quais coisas ele deseja
• Quais coisas ocultas ele deseja.
Dores:
• Os desafios que esse usuário gostaria de evitar.
• Um obstáculo que impede que cliente atinja seus objetivos.
• Problemas com as soluções disponíveis.
Como posso ajudar?
Como sua empresa pode satisfazer as
necessidades de seu cliente?
O que não deseja:
• Quais coisa ele não quer

17. PROBLEMAS COM AS
PERSONAS
O problema é que as pessoas típicas de "marketing" se concentram na demografia, nos gostos e
no estilo de vida do cliente. Eles buscam entender o que influencia os hábitos de compra dos
clientes.

18. CONHECER O
DESCONHECIDO
• Quais dúvidas o cliente tem?
• Quais tarefas o cliente está tentando
resolver?
• Como o cliente se sente sobre o
processo?
• O que levou o cliente a interagir?
• Qual é o objetivo final do cliente?
• Quais outros pontos de contato o cliente
encontrará em sua jornada?

19. MAPA DA
EMPATIA
É UM RECURSO QUE SERVE PARA
DESENHAR O PERFIL DO SEU
CLIENTE COM BASE NOS
SENTIMENTOS DELE

20. Mapa da Empatia
NOME DO PROCESSO: DATA:
TAREFAS
Quais tarefas os clientes estão tentando concluir?
Quais perguntas precisam respondidas?
SENTIMENTOS
Que sentimento esta experiência trouxe ao cliente?
Como é que o cliente está de sentindo sobre a experiência?
O que importa para ele?
INFLUÊNCIAS
Que pessoas, coisas ou lugares podem
influenciar a forma como o cliente age?
PONTOS DE DOR
Que pontos de dor o cliente
esta passando? O que ele
espera para superar esta a
dor?
METAS
Qual é o objetivo do cliente no
final do processo? O que ele
está tentando alcançar?
CLIENTE

21. Uma das desvantagens significativas dos mapas de personas e até da empatia é que eles são um
instantâneo no tempo.

22. O QUE É
MAPEAMENTO
DA
JORNADA DO
CLIENTE?
É uma ferramenta que possibilita um entendimento profundo da experiência do cliente buscando
identificar os sentimentos e dores em cada interação durante todo o relacionamento entre o
consumidor e o fornecedor.

23. Por que o
mapeamento
da jornada do
cliente é
importante?

24. Se você é um designer, ele ajudará você a
entender o contexto dos clientes.
Se você é um profissional de marketing, você vai
entender quais perguntas os usuários tentam
responder e como eles estão se sentindo
Se você é um gerente de vendas, vai ter uma visão
geral da experiência do cliente e como eles passam
pelo funil de vendas.
Se você é designer de experiência do cliente, um mapa
de jornada do cliente ajuda a identificar lacunas,
pontos na experiência do cliente que são desconexos
ou dolorosos.
Para nós Analistas de Processos de Negócio, a jornada
do cliente ajuda a identificar as interações que os
clientes tem com os processos.

25. Processo de locação de
imóvel
Mudança de
cidade
Família
Esposa e filho
Cartório
Concessionár
ia de energia
Seguradora Manual do
locatário
Código de
direito do
consumidor
Lei 8245/91Recuperar o investimento
do Locador e satisfazer as
expectativas do Locatário
Imobiliária
Assistente de
locação
Locatário Qtd.
Entradas
Locador
Qtd. imóveis
na carteira Qtd. Saídas
Sistema de
gestão de
locação de
imóvel
Necessidade
de encontrar
imóvel
Cliente
(Locatário)
Especificação
do imóvel
desejado
Formulário
de proposta
Contrato de
reserva
Formulário
do locatário
Documentos
fiadores
Fiadores
Dono da
imobiliária
Analista de
crédito
SIC
Analista
jurídico
Empresa de
mudança
Imóvel
alugado /
mudança
realizada
Desistência
Análise de
crédito não
aprovada
Manual de
boas vindas
Contrato de
locação
assinado
Documento
de vistoria do
imóvel
Contrato
administrativ
o com
imobiliária
Locatário
Locador
Sites de
imobiliárias
Atender o
cliente
Negociar
proposta c/
locador
Solicitar
doctos
necessários
Análise
cadastral e
de crédito
Gerar
documento
vistoria
Entregar
chaves p/
visita
Elaborar
Contrato
Aguardar
assinaturas
entre as
partes
Entregar
chaves
Entregar
contrato
assinado e
docts.
Pesquisar /
visitar
imóveis
Negociar
proposta
Apresentar
docs
Assinar
contrato
(locatário e
fiadores)
Receber
chaves
Aguardar
Aguardar Aguardar
Fazer
mudança
INTERAÇÃO

26. Jornada do Cliente
NOME DO PROCESSO: DATA:ÁREA:
ETAPAS
ATIVIDADADES
SENTIMENTOS
TENTANDO
RESOLVER?
PONTOS DE DOR
EXPERIÊNCIA

27. Jornada do Cliente

28. Jornada do Cliente
NOME DO PROCESSO: DATA:ÁREA:
ATIVIDADADES
SENTIMENTOS
TENTANDO
RESOLVER?
PONTOS DE
DOR
EXPERIÊNCIA
ETAPAS
Processo de locação de
imóvel
Pesquisar /
visitar
imóveis
Escolher
imóvel ideal
Animação /
empolgação
Ter q deixar
o
documento
****

29. Jornada do Cliente
NOME DO PROCESSO: DATA:ÁREA:
ETAPAS
Processo de locação de
imóvel
Pesquisar /
visitar
imóveis
Negociar
proposta
Escolher
imóvel ideal
Animação /
empolgação
Ter q deixar
o
documento
****
Reduzir o
valor do
aluguel
Expectativa
Burocracia
formulário
para
proposta
***
Apresentar
documentos
do locatário
e fiadores
Obter
aprovação
cadastral
Desânimo /
chateação
Excesso de
doctos
necessários
**
Assinar
contrato
(locatário e
fiadores)
Formalizar a
locação
Cansaço /
aborrecime
nto
Burocracia:
reconhecer
firma
cartório
*
Receber
chaves
Preparar
para
mudança
Alegria /
decepção
Energia
desligada
**
Solicitar
religação da
energia
Ter a
energia
religada
Nervosismo
Aguardar a
religação
*
Receber
mudança
Finalizar a
mudança
Animação
Cansaço
físico com
mudança
****
Receber
doctos
imobiliária
Guardar
documentos
Satisfação
Poderia ter
sido
passado na
entrega das
chaves
****
Negociar
mudança
Agendar
mudança
Apreensão
Risco da
mudança
chegar sem
energia
**
ATIVIDADADES
SENTIMENTOS
TENTANDO
RESOLVER?
PONTOS DE DOR
EXPERIÊNCIA

30. MUITO
OBRIGADO!
Fernando Mendonça
fernando.mendonca@pentago.com.br
27-98111-3312
Marco Túlio Perdigão
tulio@pentago.com.br
27-99660-9696