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1. Alumnos: Sánchez Betancourt Sandra UrbanoVázquez Larisa Rojas García Jorge Ariel
Grupo 1751
Universidad Nacional Autónoma de México
Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia
MPF:Vite Rodríguez Cecilia Xóchitl

2. 4.4 El proceso de mejora continua
y reingeniería de proceso

3. • La mejora continua es el indicador más fiable de la mejora de la calidad de un
servicio sea el incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del cliente.
Satisfacción del cliente = Calidad percibida/ Expectativas

4. Creación de una cultura de mejora continua
• Los esfuerzos orientados a la mejora del servicio provienen de los directivos de línea y
no sólo de los departamentos “staff” o asesores, y esto por razones de credibilidad,
influencia y sentido de copropiedad organizativa

5. • participación efectiva del personal
• creación de equipos de trabajo
• fijar objetivos de mejora continua

6. LOS ELEMENTOS DE LA CULTURA DE LA
MEJORACONTINUA
• Orientación hacia el cliente del servicio (ciudadano o usuario interno)
• Liderazgo
• Participación del personal
• Adoptar un planteamiento de Gestión por Procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Planes de mejora continua

7. Ciclo Deming
• Las actuaciones necesarias para la entrega de un servicio a un usuario
comprenden tres grandes procesos:
• Diseño del servicio a entregar y del proceso correspondiente.
• Ejecución del proceso y entrega del servicio correspondiente.
• Seguimiento y medición del servicio y del proceso respecto a los objetivos
establecidos.

9. Reingeniería de proceso
• “La innovación es la variable que explica y da sentido al cambio”
The Economist (1999:5)

10. • El cambio organizacional puede asimilarse a un viaje que nunca acaba y por
consiguiente se hace necesario tomar las siguientes precauciones:
• Cualquier cambio importante debe comenzar por describir el destino del
viaje: me-joras en la productividad, eficiencia y eficacia; reducir costos de
producción ; mejoras en la calidad del servicio; crecimiento, innovación,
diversificación, agregar valor para los clientes y accionistas y otros
interesados.
• La ruta a seguir en la organización es el enfoque hacia los procesos,
caracterizada por el reconocimiento de que la organización del trabajo dado
por grandes funciones y procesos, debe superar los limites de estos
empezando desde el punto (0) en lugar de tratar de cambiar lo ya existente.
James A. Champy (1993)

11. Reingeniería de Proceso

12. • Fase 1 Preparación del cambio
• Fase 2 Planeación del cambio
• Fase 3 Diseño del cambio
• Fase 4 Evaluación del cambio
Manganelli y Klein (1995)

13. Bio-reingeniería
• “Si las empresas quieren mantener o adquirir una posición de liderazgo,
tienen que transformarse integralmente y hacer del cambio una cultura
empresarial y no trabajar en la reforma de procesos de manera aislada”.
Gouillart y Kelly (1995)

14. • 1.Reformular la mente corporativa.
• 2.Reestructurar el cuerpo de la organización
• 3.Revitalizar la organización, en el medio ambiente en que se desempeña
• 4.Renovar el espíritu de la firma

15. La evaluación de programas de mejora de calidad
Calidad: conjunto de características inherentes que cumplen con ciertos
requisitos.
Es una propiedad positiva que implica que quien la ostenta presenta una
superioridad con respecto a sus pares, es decir, se trata de algo excelente.
Norma ISO 9000

16. Es una actividad básica de la gestión de calidad para visualizar el desempeño que se esta llevando a
cabo en una organización y verificar si este cumple con los indicadores de la misma.
Norma ISO 9001

17. La información que sirva para juzgar y evaluar la calidad puede ser clasificada tres categorías:
1:Estructura
La estructura contiene las características del marco en que se prestan los servicios, entre los que están
los:
Recursos materiales (tales como instalaciones, equipo y dinero)
Recursos humanos (tales como el número y las calificaciones del personal)
Estructura institucional(métodos para la evaluación de colegas y métodos de reembolsos).
GUÍAS E INSTRUMENTOS PARA EVALUAR LACALIDAD DE LA ATENCIÓN
/Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social Organización
Panamericana de la Salud : file:///F:/guia_instrumentos_calidad_atencion.pdf

18. Para ello se debe llevar a cabo una evaluación principalmente del desempeño de los colaboradores de una
organización a través de herramientas automatizadas
 Ayuda a que los colaboradores crezcan
 Identificar fortalezas y debilidades que se están teniendo el personal
 El colaborador sabe como es su desempeño
Tratado de Recursos Humanos "Jaime Maristany/CAPITULO 10: Evaluación de
tareas yAdministración de remuneraciones

19. Es una de las actividades mas
importante de un gerente es saber el
desempeño que están desenvolviendo
su subordinados , ya que el desempeño
va ligado al resultado
Esta evaluación es un proceso que tiene que
ser continuo y no solo de una vez (esto
ayuda a la retroalimentación de las
actividades o procedimientos que se llevan a
cabo en la organización)
Tratado de Recursos Humanos "Jaime Maristany/CAPITULO 10: Evaluación de
tareas yAdministración de remuneraciones

20. Programación de periodos de evaluación (la
culminación de un periodo de trabajo )
Ayuda a identificar y/o determinar si nuestro
personal esta cumpliendo con las expectativas
que se esperan de ellos
Esta evaluación es una herramienta que nos
ayuda a dejar en claro cuales son las
expectativas que esperamos del personal y
establecer nuevas para así tener un mejor nivel
de calidad

21. Beneficios de la evaluación
Comunica los objetivos organizacionales (lo que se
tiene que hacer y esperas de tus subordinados )
Nos proporciona información para la toma de
decisiones (programas de capacitación , cambios
en como se esta manejando el área ,
reacomodación de personal ,retroalimentación de
jefes)
Te proporciona las bases para alentar y motivar a tu
personal a que ejerzan un mejor desempeño
(aumentos , bonos incentivos)
Tratado de Recursos Humanos "Jaime Maristany/CAPITULO 10: Evaluación de
tareas yAdministración de remuneraciones

22. Beneficios para el área o equipo de trabajo que se le realiza la evaluación .
Identificar y recompensa a los mejores
colaboradores
Colaboradores con falta de capacitación u
entrenamiento
Mejora la productividad personalizada
de los empleados
Nos ayuda a identificar las
necesidades de capacitación a lo
largo de toda la organización y así
establecer programas de capacitación
en áreas especificas
Tratado de Recursos Humanos "Jaime Maristany/CAPITULO 10: Evaluación de
tareas yAdministración de remuneraciones

23. Beneficios para el colaborador
 El mismo colaborador podrá darse cuenta de como es su desempeño y cuales son sus fortalezas
y debilidades y de esta manera poder mejorar los aspectos deficientes.
 Va a obtener reconocimiento por los logros alcanzados
 Lo hará tomar responsabilidad de sus obligaciones conforme al desempeño que ha tenido en la
organización
Tratado de Recursos Humanos "Jaime Maristany/CAPITULO 10: Evaluación de
tareas yAdministración de remuneraciones

24. La evaluación tiene que ser :
Objetiva
Participación activa de los colaboradores
Actitud positiva
Solución mutua a los problemas
Establecimiento de nuevas metas
Usar información y escenarios claros para que el
colaborador entienda
Tratado de Recursos Humanos "Jaime Maristany/CAPITULO 10: Evaluación de
tareas yAdministración de remuneraciones

25. 2:Proceso
El proceso contiene lo que en realidad se realiza para prestar y recibir servicios e incluye las acciones
del paciente al buscar atención médica, tanto como las acciones del profesional para presentar un
diagnóstico y recomendar o instrumentar el tratamiento.
GUÍAS E INSTRUMENTOS PARA EVALUAR LACALIDAD DE LA ATENCIÓN
/Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social Organización
Panamericana de la Salud : file:///F:/guia_instrumentos_calidad_atencion.pdf

26. 3:Resultado
El resultado comprende los efectos de la atención para el estado de salud de los pacientes y
poblaciones
Las mejoras en el conocimiento del paciente y
los cambios en su salud, consecuente a la
conducta, se incluyen bajo una amplia
definición de "estado de salud", del mismo
modo que lo es el grado de satisfacción" del
paciente con la atención.
Servicio de calidad logrando la
mejora del paciente satisfaciendo
sus necesidades y expectativas
GUÍAS E INSTRUMENTOS PARA EVALUAR LACALIDAD DE LA ATENCIÓN
/Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social Organización
Panamericana de la Salud : file:///F:/guia_instrumentos_calidad_atencion.pdf

27. 4.6 Evaluación del desempeño
en el marco de la mejora continua de calidad
El propósito que persigue la evaluación del desempeño es
poder determinar que la empresa cuenta con procesos para
conocer cómo y cuándo medir todos los aspectos que
aparecen el proceso y además, cuando analizar y evaluar
dichas mediciones.

28. Los Principios de
Deming

29. Es muy importante reunir toda la información necesaria para
tomar decisiones acertadas, basadas en hechos reales y no en
conjeturas. Además se permiten determinar si los cambios que
se realizan trabajaron para proporcionar beneficios sostenidos
para la empresa y las partes interesadas

30. Gestión por competencias
McClelland David. Human motivación, Cambridge University Press. Cambridge, 1999.
Sistemas sobre la motivación
humana.
• La motivación por el logro
• La motivación por el poder
• La motivación por la pertenencia

31. Auditoria de enfermería
Norma ISO19011-2018
• Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia
objetiva y para la evaluación objetiva para determinar en qué medida se
cumplen los criterios de funcionamiento de una institución o empresa de
acuerdo a estándares propios o externos.
El juicio final Gustave dore

32. Gestión de un programa de auditoría
• objetivos organizacionales
• cuestiones externas e internas relevantes
• las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes
• requisitos de confidencialidad y seguridad de la información

33. Extensión de un programa de auditoría
• a) El alcance, el objetivo y la duración de cada auditoría por realizar. b) La frecuencia de las auditorías por
realizar.
• c) El tamaño, naturaleza y complejidad de la organización auditada. d) El número, importancia,
complejidad, similitud y ubicación de las actividades por auditar.
• e) Normas, requisitos reglamentarios y contractuales y otros criterios de auditoría.
• f) Necesidad de acreditación o certificación/registro.
• g) Los resultados de las auditorías previas o una revisión del programa de auditoría previo.
• h) Aspectos lingüísticos, culturales y sociales.
• I) Preocupaciones de las partes interesadas.
• j) Cambios significativos para una organización o sus operaciones.

34. Responsabilidades
• Las personas a quienes se asigne la responsabilidad de dirigir el programa de
auditoría, deberían:
• a) Definir, implementar, hacer seguimiento, revisar y mejorar el programa de
auditoría.
• b) Identificar y suministrar los recursos para el programa de auditoría.

35. Procedimiento
• Se deberían establecer procedimientos de auditoría, que incluya:
• a) Planificar y programar las auditorías.
• b) Asegurar la competencia de los auditores y de los líderes del equipo auditor.
• c) Seleccionar los equipos auditores adecuados.
• d) Realizar las auditorías.
• e) Realizar las acciones complementarias de la auditoría.
• f) Llevar registros del programa de auditoría.
• g) Hacer seguimiento del desempeño y mejora del programa de auditoría.

36. Fuentes de
información
Recolección
mediante el
método apropiado
Informac
ión
Verificar
Evidencia
de
auditoria
Evolución contra los
criterios de auditoria
Evidencia
s
encontrad
as
Revisión
Conclusión

37. Datos objetivos
• Datos que respaldan la existencia o la verdad de algo
• La evidencia objetiva se puede obtener a través de observación, medición,
prueba o por otros medios.
• La evidencia objetiva para el propósito de la auditoría generalmente
consiste en registros, declaraciones de hechos u otra información que son
relevantes para los criterios de auditoría y verificables.
ISO 9000: 2015, 3.8.3]

38. Aplicada en enfermería
• Para controlar la calidad y la idoneidad del cuidado prestado al paciente con
el propósito de descubrir y resolver problemas

39. Objetivos
• Mejorar el PAE
• Mejorar la administración y gestión de enfermería
• Mejorar la atención de enfermería
• Mejor la educación continua

40. Elementos que la conforman
• Hojas de registros clínicos
• Hoja de grafica de signos vitales
• Notas de enfermería
• Kardex de enfermería
• Hoja de balances

41. Bibliografía
• Sergio Hernández y Rodríguez. (2010). Administración, pensamiento, proceso, estrategia y
vanguardia. México: Mc Graw Hill.
• De la luz Balderas Pedrero. (2005). Administración de los servicios de enfermería. México: Mc
Graw Hill.
• ISO 9000-2015
• ISO-19011-2018

42. Cuando sabes que después sigue un examen y
no estudiaste
Gracias por su atención