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When the Customer Isn’t Right: The Do’s and Don’ts

What do you do when one of your customers misunderstands something, your policies have changed, or they're simply wrong? Here's how to handle it—and still keep them happy.

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When the Customer Isn’t Right: The Do’s and Don’ts

  1. 1. When the Customer Isn’t Right: The Do’s and Don’ts
  2. 2. Do: Hear the customer out
  3. 3. Do: Work with the customer to achieve a resolution that they are happy with
  4. 4. Don’t: Worry so much about right and wrong—focus on resolving the issue going forward and keeping the customer happy, while still sticking to your rules
  5. 5. Do: Educate customers and staff on your policies and explain the reasoning behind them
  6. 6. Don’t: Blame or shame your staff
  7. 7. Do: Consider whether or not a policy change is needed 
  8. 8. Do: Use the opportunity to create a feedback loop between yourself and staff members 

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