Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie Presentatie Marcel Knotter 2-11-2012 (20)
Presentatie Marcel Knotter 2-11-2012
- 1. Customer
Centric
HR
–
The
Next
Wave?
Marcel
Kno+er
Bright
&
Company
|
HR
Strategy
Driebergen
|
2
november
2012
Kennisnetwerk
HRM
Grote
Bedrijven
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 2. Do we have a deal?
Wil je (onderdelen van) deze presentatie delen met
anderen? Ga gerust je gang. We stellen het wel op prijs als
je dan je bron vermeldt. Bovendien willen we je verzoeken
geen inhoudelijke wijzigingen aan te brengen in deze
presentatie zonder even met ons te overleggen. Deal?
Als vakgenoot zijn we natuurlijk erg geïnteresseerd in je
mening en die van anderen. Laat daarom wat van je horen!
Je kunt ons bereiken op:marcel.knotter@brightcompany.nl,
www.brightcompany.nl en +31 (0)6 1508 3408.
Bij bronvermelding zien we graag dat je dat als volgt doet:
bron: Bright & Company | HR Strategy, November 2012 (www.brightcompany.nl)
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 4. Entree
toets
Uit
de
categorie:
‘Ken
uw
klanten’
Vraag
1
Vraag
3
Welk
cijfer
geven
de
klanten
van
Achmea
het
Wat
was
afgelopen
maand
de
gemiddelde
concern
gemiddeld
(over
2011)?
wachTjd
bij
de
klantenservice
van
Essent?
A. 6,1
A. <35
seconden
B. 6,7
B. 50
seconden
C. 7,5
C. 1
minuut
15
seconden
D. 8,2
D. Bijna
2
minuten
Vraag
2
Vraag
4
Hoeveel
klanten
zijn
tevreden
over
de
mobiel
Wat
vindt
de
Albert
Heijn-‐klant
het
beste
bankieren
app
van
ABN-‐Amro
(over
2012)?
Euro
Shopper
product?
A. 69%
A. ARak
broodjes
B. 35%
B. Erwtensoep
C. 81%
C. Volkorenkoekjes
D. 52%
D. Engelse
drop
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 5. De
vraag
voor
vandaag:
"Welke
rol
moet
en
kan
HRM
spelen
bij
het
creëren
van
grotere
toegevoegde
waarde
voor
de
externe
klanten?"
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 8. Customer
Literacy
1. Who
are
your
firm’s
five
major
customers?
2. If
the
market
includes
major
poteneal
customers
who
do
not
buy
from
you,
why
not?
What
is
the
customer
value
proposieon
of
your
compeetor
that
afracts
and
keeps
these
customers?
3. Why
do
your
target
customers
buy
from
you?
What
are
their
buying
criteria?
4. What
do
your
poteneal
target
customers
like
befer
about
your
compeetors
than
about
you?
5. How
do
you
ensure
that
your
target
customers
have
a
posieve
customer
experience?
6. What
do
you
do
to
build
connecevity
or
inemacy
with
your
target
customers?
Bron:
D.Ulrich
&
W.
Brockbank
2005,
D.
Ulrich
et
al
2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 9. We
vinden
het
belangrijk…
“Business
Savvy:
a
deep
understanding
of
the
core
value
drivers
and
a
deep
appreciaEon
of
what
makes
the
business
successful
or
not.
Bron:
CIPD
2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 10. …maar
kunnen
niet
leveren
“Business
execuEves
claim
HR
is
failing
to
keep
pace
with
changing
business
demands”
Bron:
KPMG
/
EUI
2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 11. door
onvoldoende
rolprogressie
“Though
HR
professionals
say
their
roles
have
changed,
our
data
show
that
they
are
guilty
of
wishful
thinking
and
a
selecEve
memory.”
Bron:
Lawler
III
&
Boudreau
2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 12. door
onvoldoende
geloof
en
vernieuwing
“Human
Capital
professionals
are
sEll
unable
to
confidently
and
asserEvely
solve
business
issues
with
line
leaders
and
define
the
subsequent
HR
implicaEons”
Bron:
McKinsey
/
The
Conference
Board
2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 13. door
onvoldoende
posiSonering
“Opvallend
is
dat
uit
het
onderzoek
blijkt
dat
bijna
twee
derde
van
de
respondenten
vindt
dat
de
HR
BP
momenteel
de
verkeerde
klant
bedient
in
de
organisaEe.”
Bron:
Deloife
2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 15. A
short
history
of
HR
…
The
Market
Place
3.0
HR
Outside
-‐
In
2.0
The
Work
Place
HR
Inside
-‐
In
HR
1.0
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 17. The
Next
Wave?
Voorbeelden!
© Bright & Company | HR Strategy 2012 © Bright & Company | HR Strategy 2012
- 18. Op
weg
naar
HR
Outside
In
Retooling
HR
Newtooling
HR
&
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 19. 1.
Retooling
HR
HR
Processen
inrichten
met
de
klant
als
vertrekpunt
Ø Rewards
FTOSI
Ø
Hiring
FTOSI
Ø
Placement
FTOSI
Ø Training
&
Development
FTOSI
Ø
Performance
Management
FTOSI
Ø
Leadership
FTOSI
Ø
Culture
FTOSI
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 20. Klanten
belonen
medewerkers
• United
Airlines
besteedt
deel
van
bonusregeling
uit
aan
klanten
(ca.
2%)
• Frequent
Flyer
klanten
mogen
goed
presterende
medewerkers
nomineren
• NominaSes
via
speciale
mobiele
app
en
website
• Zowel
medewerkers
als
klanten
kunnen
winnen
(bijv.
vliegSckets,
airmiles)
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 21. De
klant
als
medewerker
• Succesvolle
en
ludieke
recruitmentcampagne.
280
nieuwe
collega’s
• Gericht
op
kandidaten
die
het
merk
IKEA
een
warm
hart
toedragen
• Slim
hergebruik
van
bestaande
middelen
• Eigen
klanten
benaderen
als
medewerkers;
potenSële
merkambassadeurs
Bron:
P&O
Actueel
2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 22. De
klant
spiegelen
• Gebruikt
markeSng
technieken
voor
het
segmenteren
van
talent
• Starbucks
kent
5
medewerkersgroepen:
van
de
‘sociale
student’
tot
de
‘community
builder’
• Sterke
focus
op
groei
en
‘The
Starbucks
Experience’
• Medewerker
is
net
zo
belangrijk
“We
don’t
treat
our
employees
well
als
de
klant
because
we
are
a
successful
business;
we
are
a
successful
business
because
we
treat
our
employees
well.”
Bron:
Boudreau
2007,
2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 23. De
klant
overal
Customer-‐centric
HR:
Medewerkers
worden
getraind
in
• Recruit
for
great
service:
Hire
de
AMAZE
bedrijfscultuur:
for
aTtude
and
train
for
skills
• Empower
to
amaze
the
• ‘A+end
to
every
detail’
customer:
Over-‐Train
and
• ‘Make
every
wrong
right’
Over-‐Reinforce
• ‘Ask,
if
not
sure,
bump
it
up’
• Target
on
customer
• ‘Zest
is
contagious,
share
it’
saSsfacSon:
Reward
for
saesfaceon
not
sales
• ‘Exceed
expectaSons’
• Make
Everyone
an
Owner
Bron:
Metro
Bank
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 24. 2.
Newtooling
HR
–
HR
AnalyScs
Klant-‐
en
financiële
data
koppelen
aan
HR
Data
Ø
Van
HR
data
naar
Business
Impact
Ø
Wat
is
de
impact
van
HR-‐kenmerken
op:
Ø
NPS?
Ø
Klanfevredenheid?
Ø
Omzet?
Ø
Van
HR-‐relevant
naar
Business
relevant
Ø
Cross-‐Funceoneel
(M,
F,
IT)
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 25. ‘HR
is
hilng
the
wall’
Meten
AnalyScs
Voorspellingen
Oorzaken
Toegevoegde
Waarde
Verbanden
Surveys
Koppeling
met
Scorecards
Business
data
Benchmarks
Waarom?
Business
impact?
Kengetallen
What
if?
Wat?
Graad
van
‘HR
Intelligence’
Bron:
Cascio
&
Boudreau
2010
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 26. Data
wData
where?
Data
everywhere!
here?
Data
everywhere!
Het
koppelen
van
databronnen
geem
nieuwe
inzichten
•
werknemersgegevens
• klantentevredenheid
•
rekrutering
&
selecee
•
klantenloyaliteit
•
beoordeling
•
klantenverloop
•
training
&
ontwikkeling
• NPS
•
engagement
(survey)
•
salaris
•
mobiliteit
–
verloop
–
promoee
•
diversiteit
•
verzuim
–
vitaliteit
•
omzet
•
kosten
•
produceviteit
•
winstgevendheid
•
kwaliteit
•
financiële
risico’s
•
veiligheid
•
cycle
eme
©iNosex
2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012 Bron:
iNosex,
2012
POWERFUL WORKFORCE ANALYTICS
- 27. Employee
Engagement
mafers!
Top-scoring stores on engagement consistently outperform
bottom-scoring stores on key employee and business results
Impact on Partner and Business Results:
Store Ranking by Voluntary Highly Satisfied Average
Partner Engagement: Turnover Customers Transaction
Top-Scoring Stores 54% 72% $4.63
Bottom-Scoring Stores 65% 66% $4.49
Difference -11% +6% +$.14
If all North America stores scored at the level of top stores, we could realize a:
ü 6-point reduction in Voluntary Turnover = $13MM savings/year
ü 3-point increase in Customer Scores = 1.5MM more highly satisfied customers
ü 6-cent increase in Average Transactions = $95MM sales/year
Bron:
Starbucks
via
iNosex,
2011
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 28. HR
Role
Effeceveness
&
HR
Analyecs
Dddddddddddddddd
ddddddddddddd
©iNosex
2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012 Bron:
Corporate
Execueve
Board,
2008
POWERFUL WORKFORCE ANALYTICS
- 31. Connect
Work
&
Market
Place
The
Market
Place
3.0
HR
Outside
-‐
In
2.0
The
Work
Place
HR
Inside
-‐
In
HR
1.0
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 32. De klant altijd aan tafel – ook bij HR!
Bron: CustomerTalk 2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 33. Wat is er nodig voor 3.0?
• Customer Literate - weten
• HR Innovator - vernieuwen
• Integrator – cross functioneel
• Data Driven – C-language
Bron: CustomerTalk 2012
© Bright & Company | HR Strategy 2012
- 35. Dank voor uw aandacht!
Office
Kerkweg 31a
3603 CL Maarssen
The Netherlands
www.brightcompany.nl
© Bright & Company | HR Strategy 2012