1. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
Participantes: Betty Espinoza
Sección: SAIA A

3. Disminuirán
los problemas si

4. Pasos Para La Solución De Problemas

5. Caso Practico: Lealtad de los Clientes
Les presentaremos un caso practico de una
comercializadora de productos químicos que no
sabe como hacer que sus clientes sean mas
leales debido a la gran competencia que se
encuentra en el mercado.
Definición de Problema
¿Cómo atraer clientes mas leales?

6. • Informar al personal del problema
• Acciones Inmediatas: Mejoramiento del
servicio
• Determinación de la causa raíz: Precio,
falta de productos.
• Medidas correctivas Permanentes:
Revisión de precios, revisión de
inventario.
Caso Practico: Lealtad de los Clientes
¿Cómo atraer clientes mas leales?

7. Hemos Terminado: No Efectuado En Progreso Efectuado
1. ¿Quién se afecta? LISTO
2. ¿Cuál es el
problema específico?
LISTO
3. ¿Cuándo ocurre?
LISTO
4. ¿Dónde ocurre?
LISTO
5. ¿Con qué
frecuencia ocurre?
LISTO
6. ¿Cuál es la
magnitud del impacto?
LISTO
Cuadro de Problemas para el Checklist
¿Cómo atraer clientes mas leales?
Cuadro de Problemas para el Checklist
¿Cómo atraer clientes mas leales?

8. Hoja Para Descripción del ProblemasHoja Para Descripción del Problemas
Preguntas a Formular Respuestas y datos
1. ¿Quién se afecta? Todo los integrantes de una empresa
2. ¿Cuál es el problema específico?
Falta de Lealtad de los clientes
3. ¿Cuándo ocurre? Al momento de atender a los clientes
4. ¿Dónde ocurre? En la Empresa en el área de atención al
cliente ( Mostrador)
5. ¿Con qué frecuencia ocurre? Durante la Jornada laboral
6. ¿Cuál es la magnitud del impacto? Disminución de las Ventas, perdida de
clientes

9. AI realizar las técnicas de levantamiento de
información de este problema se determino el
personal que atendía los clientes no estaba
capacitado por eso su atención era pésima debido
que no le informaban bien a los clientes sobre los
productos y los posibles sustitutos sino se encontraba
la marca que ellos solicitaban, también al realizar una
entrevista a los clientes ellos indicaban que en la
empresas de la competencia le ofrecían café a los
clientes y eran atendidos por orden de llegado,
tomando un numero de atención, también nos
informaron que
Caso Practico: Lealtad de los Clientes
¿Cómo atraer clientes mas leales?

10. Caso Practico: Lealtad de los Clientes
¿Cómo atraer clientes mas leales?
los precios estaban altos y que faltaban muchos
productos en existencia. Al tener las causas del
problemas se toma a realizar las medidas correctivas
siguientes: capacitación al personal constante de
atención al cliente tanto en producto como en atención,
se compro un dispositivo de numero con un pantalla
para llamar por orden de llegado mediante los números
de inventario periódicamente y se revisaron los costo
para la revisión de precios lo que determino que se
estaba comprando a proveedores que no ofrecían buen
precio, lo que llevo a cambiar de proveedores
consiguiendo mejores precios y mas productos .