Presentación para Sponsors de TwittDO

2. e-Metricas Norberto Gobbi @ngobbi

3. Sales Manager

4. ¿Por qué estamos acá? Boca a Boca PR Eventos Marketing Directo Revistas Diarios TV Radios Patrocinios Vía Pública BTL Noticias Boca a Boca INFLUENCIA Familia Fuerza de Ventas Líderes de Opinión En el pasado los medios de comunicación emitían un mensaje y las personas validaban ese mensaje con sus influencias más próximas

5. ¿Por qué estamos acá? Video Advertising Boca a Boca PR Online Banners Eventos Marketing Directo Search Engines Revistas Diarios emails TV Radios Patrocinios Vía Pública BTL IM Blogs Video Sharing Noticias Boca a Boca Opiniones de Consumidores INFLUENCIA Sindicación de Contenido Familia Fuerza de Ventas Reviews Líderes de Opinión Buscadores Podcast Redes Sociales Internet generó nuevas fuentes de mensaje e innumerables nuevos puntos de validación para esos mensajes generados porr comentarios y opiniones de milones de personas

6. Para comprender el impacto de SM… “Ifonly HP knewwhat HP knows, wewould be three times more productive.” Lew Platt (Former Ceo HP)

7. Reflexionemos… Si una empresa de la talla de HP puede ser tres veces más productiva escuchando a su público interno…. ¿Cuánto más productiva podría ser si logra escuchar e integrar las opiniones, sugerencias y críticas de miles de usuarios?

8. Un ejemplo…

9. Un ejemplo…

10. Monitoreando la Web

11. ¿Qué es Social Media? Son plataformas de publicación de contenido donde emisor y receptor se confunden en capacidades y funciones. Son espacios para conversar donde una marca puede y debe introducirse aceptando las reglas del juego: El usuario es el centro. El contenido es el rey.

12. ¿Cómo plantear una estrategia de SM? ¿DÓNDE? ¿QUÉ / CÓMO? ¿CUÁNTO? Enfoque mediano o largo plazo: Por qué quiero incursionar en Social Media? Para qué quiero incursionar en Social Media?

13. ¿En qué red debo estar? Concepto FIN (Free Is Nothing)

14. Monitoreo de Redes Sociales

15. El entorno ha cambiado… requiere velocidad de reacción ¿Cómo los consumidores inciden en los nuevos procesos de Marketing?

16. 16 Más opciones de productos

17. 17 La paradoja de la decision Barry Schwartz The paradox of Choice.

18. Hoy un consumidor tiene… Múltiples canales de comunicación. Mayor influencia. Puede enviar mensajes que impactan más allá de su entorno de influencia directa. No paga “costos” por lo que dice o hace… Por lo tanto… tiene PODER

19. Luego de escucharlasreflexionesanteriores…Veamosdóndeimpacta…

20. Lo primero que me viene a la cabeza es

22. Pero…

23. ¿Para qué?

28. ¿Para qué?

32. ? Cadena de Valor

51. LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)

52. ¿Existen quejas sobre los materiales que componen nuestros productos? LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)

53. ¿Existen quejas sobre los materiales que componen nuestros productos? LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS) ¿Existen quejas de los clStock que permita interpretar fallas en las politicas deientes por quiebres en nuestro aprovisionamiento?

54. ¿Existen quejas sobre los materiales que componen nuestros productos? LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS) ¿Existen quejas de los clStock que permita interpretar fallas en las politicas deientes por quiebres en nuestro aprovisionamiento? ¿Disponemos de los datos adecuados para analizar si la logística de entrada?

55. OPERATIONS

56. ¿Los productos tienen la calidad esperada? OPERATIONS

57. ¿Los productos tienen la calidad esperada? ¿Existen comentarios a cerca de nuestros procesos? OPERATIONS

58. ¿Los productos tienen la calidad esperada? ¿Existen comentarios a cerca de nuestros procesos? OPERATIONS ¿Disponemos de información sobre falencias en las operaciones de los clientes?

59. ¿Los productos tienen la calidad esperada? ¿Existen comentarios a cerca de nuestros procesos? OPERATIONS ¿Disponemos de información sobre falencias en las operaciones de los clientes? ¿Cuales son los aciertos que destacan en mis competidores?

60. LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)

61. ¿Cuanto tarda el producto en llegar a manos de nuestros clientes? LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)

62. ¿Cuanto tarda el producto en llegar a manos de nuestros clientes? LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS) ¿Llegan el producto o packaging golpeado o con problemas estéticos al cliente?

63. ¿Cuanto tarda el producto en llegar a manos de nuestros clientes? LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS) ¿Llegan el producto o packaging golpeado o con problemas estéticos al cliente? Está el producto/servicio disponible para nuestros clientes (geográficamente o tecnológicamente)

64. MARKETING

65. ¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes? MARKETING

66. ¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes? ¿La UVP (Unique Value Proposition) es correcta? Es realmente única? MARKETING

67. ¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes? ¿La UVP (Unique Value Proposition) es correcta? Es realmente única? MARKETING ¿Porque nos compran quienes nos compran, y porque no nos compran quienes no lo hacen?

68. ¿Están siendo comunicadas las características del producto que son realmente apreciadas por los clientes? ¿La UVP (Unique Value Proposition) es correcta? Es realmente única? MARKETING ¿Porque nos compran quienes nos compran, y porque no nos compran quienes no lo hacen? ¿Estamos ofreciendo el producto en el mercado correcto?

69. SERVICIO POSTVENTA

70. ¿El cliente se siente contenido ante los reclamos? SERVICIO POSTVENTA

71. ¿El cliente se siente contenido ante los reclamos? ¿Que reclamos están correctos y deberíamos buscar una solución? SERVICIO POSTVENTA

72. ¿El cliente se siente contenido ante los reclamos? ¿Que reclamos están correctos y deberíamos buscar una solución? SERVICIO POSTVENTA ¿Que reclamos son incorrectos y requieren trabajar mejor desde el área de comunicación?

73. ¿El cliente se siente contenido ante los reclamos? ¿Que reclamos están correctos y deberíamos buscar una solución? SERVICIO POSTVENTA ¿Que reclamos son incorrectos y requieren trabajar mejor desde el área de comunicación? ¿Existe algún canal que no estemos atendiendo?

75. Y CON LA INFORMACIÓN…

76. ¿QUÉ HAGO?

77. SE ACCIONA DE TRES MANERAS

78. 1- REACCIÓN INTERNA

79. TOMO LA INFORMACIÓN Y ACCIONO MODIFICANDO ALGÚN PROCESO INTERNO

80. CAMBIO EL PRODUCTO

81. CAMBIO EL MIX DE MARKETING

82. CAMBIO LA COMUNICACIÓN

83. 2- REACCIÓN EXTERNA

84. TOMO LA INFORMACIÓN E INTERACTÚO BUSCANDO UNA REACCIÓN

85. SOLUCIONO UN PROBLEMA DICIENDO QUE SOY DE LA EMPRESA

86. SOLUCIONO UN PROBLEMA SIN DECIR QUE SOY DE LA EMPRESA

87. BRINDO INFORMACIÓN

88. 3- REACCIÓN SIMÉTRICA

89. TOMO LA INFORMACIÓNACCIONO HACIA ADENTRO Y ACCIONO HACIA AFUERA

90. LA GENTE SE QUEJA PORQUE EL TELÉFONO DE ATENCIÓN AL CLIENTE NO FUNCIONA, ENTONCES

91. AVISO INTERNAMENTE QUE DEBEN SOLUCIONAR ESE INCONVENIENTE

92. AVISO QUE EL TELÉFONO YA ESTA FUNCIONANDO Ó BRINDO OTRO TELÉFONO

93. PARA CERRAR ESTE TEMA

94. NOT TO DOS

95. NO INTENTAR CONVENCER

96. INTENTAR AYUDAR

97. NO INTENTAR ALABAR TU MARCA

98. INTENTAR AYUDAR

99. PÓNGANSE EN EL LUGAR DEL USUARIO

100. Y COMPRENDAN SU EXPERIENCIA PARA CON SU MARCA

101. ¿e-métricas? Más allá del CPC y CPM

102. ¿Métricas? “Cuando puedas medir lo que estás diciendo y expresarlo en números, sabrás algo acerca de eso; pero cuando no puedes medirlo, cuando no puedes expresarlo en números, tus conocimientos serán escasos y no satisfactorios” (Lord Kelvin)

103. ¿Métricas? Una métrica es una metodología de planificación, desarrollo y mantenimiento de sistemas de información.

104. ¿Por dónde comienzo? Los primerospasos a dar: Definirobjetivos. Definir ¿quévamos a medir? Definir Controlar Aprender

105. Evolución de las métricas Una mirada general: Hits. Impresiones de páginas. Paginas Vistas. Visitas Únicas. Tasa de conversión. Tasa de abandono. Tiempo. Conversion. Interacciones con el anuncio. Eventos / Accionesrelevantes: referencias, invitaciones, uploads, encuestas, comentarios. Costoporaccion.

106. ¿Cuáles son las métricas más utilizadas? La métrica por excelencia es el TRAFICO…

107. Mètricas en Medios Sociales Otras métricas: Impresiones. CTR. CPC. CPM.

108. Mètricas en Medios Sociales Blogs: Visitas. Suscriptores. Promedio de comentarios Comentarios/ #post Porcentaje de visitantes repetidos. PageRank Incoming Links (links entrantes).

110. Relevancia del Sitio.

111. Trayectoria y credibilidad del autor

113. # de Tweets

114. # de Retweets

115. RTs/1000 seguidores

117. Interacciones por publicación.

118. # fans por periodo con respecto a la anterior.

119. Calidad de las publicaciones.

121. Tipos de métricas Métricas de Comportamiento: Frecuencia. Duración. Alcance. Adhesión. Diseño Usabilidad Comportamiento

122. NOT TO DOS

124. Decidir desde una burbuja.

126. Reputación Online Hay unatransformación en como los usuarios se interrelacionan entre sí, con lasmarcas, empresas, productosyservicios. La reputaciónes el resultado de accionesypercepciones. Debemosestaratentos a la reputación de nuestraempresa en internet, escuchar el boca a boca (Word of Mouse) ypoderaccionarcuando hay comentariosque no nosfavorecen.

127. Reputación Online ¿Qué debo tener en cuenta? Visualizar influencia. Identificar temas. Detectar tendencias.

128. Reputación Online ¿Quépuedohacer? Iniciarconversaciones. Cultivar lasrecomendaciones. Establecerypromoverunareputación (positiva). Influenciarlaspercepciones. Generarconfianza a través de la transparenciayautenticidad. Promover el involucramiento (engagement).

129. Reputación Online Escuchar, luego participar. Comprender el “Share of Conversation”. Capacidad de reacción y respuesta. Temperatura de la Marca. Monitorear tendencias. Competencia. Detectar necesidades. Evitar conflictos.

130. Detectando oportunidades ¿Cómo identificar las fuentes?

131. ¿Qué podemos hacer en una RS? Entre otras cosas, en una Red Social puedo… Impulsar mis ventas. Investigo mercados. Hay distintas maneras de investigar el mercado, la web es una más y debe convivir con otros métodos de investigación.

132. Investigación: Online vs Tradicional La principal ventaja es que escuchamos sin que el usuario sepa. Pero hay otras importantes… El usuario cuenta cuando y como quiere. La gente se anima de hablar de temas incomodos: sexo, drogas, ingresos. Puedo ver la conversación en tiempo real. Evito el sesgo y la tendenciosidad al preguntar.

133. Las RS como impulsores de Venta Unamirada al CRM… 3 tipos de información: Información dura: nombre, religión, nacionalidad. Información blanda: son datos que a veces pueden cambiar de un periodo a otro: estado civil, hijos, domicilio. Información referida a momentos: es la más valiosa para mktg es la info que me permite convertir a un consumidor en cliente. la info referida a momentos que puedo capturar en tiempo real puede transformarse en ventas, su posibilidad de conversión es alta: Ejemplo pido asesoramiento en Twister y en función de ello compro.

134. ¿Cómo entender cuando hablan de mi en una red social?

135. COMO UNA OPORTUNIDAD…¡SIEMPRE!

136. ¿Cómo extraer significado de los datos?

137. Visualización de información La visualización de información es una disciplina con enfoques variados. Debe responder a premisas esenciales: Emergencia: algo emerge de la información abstracta, permitiéndonos “ver” aquello que no es perceptible sobre los datos duros. Significado: esa nueva estructura tiene un significado inteligible. Claridad: es deseable conseguirlo de la forma más sintética posible.

138. Visualización de información Representar visualmente datos abstractos con el objetivo de amplificar la cognición.

139. Visualización de información Las herramientastecnológicasactuales, además de permitirnosvisualizar, eventualmentenosdan la oportunidad de interactuar con la información de muchasmaneras: Podemosoperarvisualmentesobre lo quevemos, organizando los datossegúnnuestranecesidad, etc. Estosumado a la potencialidad de internet comorepositoriovirtualmenteinfinito de información se torna ideal para el crecimientoydifusión de estadisciplina

140. ¿Cómo medir el sentimiento de la gente?

141. Sentimiento Positivo o Negativo Existen distintos conceptos que podemos tener en cuenta: Moderación manual. Keywords. Algoritmos. Técnicas de Machine Learning. Procesamiento del lenguaje natural.

142. S.O.S. Monitoring Tools ¿Con qué herramientas cuento?

143. Monitoring Tools Existen distintas herramientas disponibles en el mercado: Algunas standar otras customizables. Algunas más complejas que otras. Algunas en un sólo idioma. Algunas multiculturales. Algunas “manuales”. Algunas más económicas que otras (F.I.N.)

144. Monitoring Tools Existen dos generaciones de herramientas que actualmente disponen los equipos de marketing y las agencias. Herramientas de gestión de la información proveniente de interacciones de usuarios en el web para optimizar las diferentes áreas que conforman la cadena de valor de una empresa. El foco este tipo de herramientas es escuchar que se dice, comprender lo que pasa y accionar. “buscadores avanzados” en social media, que otorgan distintas tipo de información a partir de keywords, tagclouds. En este sentido existen herramientas gratuitas y herramientas con costo para el cliente.

145. Listening Tools

146. ¿CÓMO CAPTURAR INFORMACIÓN?

147. Herramientas: Pagas o Gratuitas? Algunas preguntas útiles: ¿Qué medir? ¿Cada cuánto? ¿Con qué herramienta? ¿Quién utilizará la información?

148. Tendencias Reflexiones finales. En el futuro será imposible pensar en una estrategia de SM sin una herramienta que permita monitorearla. Los principales desafíos serán la multiculturalidad y la desambiguación de la información. Las herramientas actuales evolucionarán hacia “CRM Activos”.

149. Real Time Actualidad y tendencias.

151. 200.000 comentarios x hora

152. 400.000 opinionesxhora

153. 67.200.000 opinionesxsemanaTodo el día leyendo comentarios … ¿dondequeda el AHORA / realtime? ¡Información que te sirva!

154. LA PARADOJA DEL REAL TIME

155. Procesos Interpretacióin de las páginas Organización de los datos Desambiguación Análisis semántico Interpretación y descubrimientos Identificación y captura de fuentes Visualización y análisis Intercambio de mensajes

157. ¿Con qué frecuencia tengo que regresar a misma página?

159. Parsing

160. Parsing

163. Claro estáque…

164. Personal

165. En lo personal

166. PAN

168. Penã Nieto Candidato

169. Claro Marca

170. Personal Marca

171. Nokia Teléfono

173. Muchas gracias

174. Norberto Gobbi Mail: ngobbi@socialmetrix.com Móvil: 54 9 11 5047 6765 Oficina: 54 11 5984 1204 Skype: norbertogobbi Twitter: @ngobbi Linkedin / Facebook: Norberto Gobbi