Zorg eerst dat een administratief systeem stabiel wordt en blijft. En ga dan de bezettingsgraad verhogen. Maak in het systeem gebruik van de juiste buffers. Er zijn vier soorten buffers. De burnout-curve.

1. CREËER
KANTOOR Yokoten
op
3

2. Boek:
Creëer Flow op Kantoor
Bert Teeuwen
Uitgeverij Yokoten
Elke (internet-)boekhandel
Yokoten

3. 1 Het PERFECTE systeem en de Wet van Little
Yokoten
2 Kingmans vergelijking / wachtrij-theorie
3 Het STABIELE systeem met buffers
4 Een hoge bezettingsgraad met bundels
5 De Waardestroom-analyse
Alle 6 YouTube filmpjes over FLOW OP KANTOOR:
6 Werk verdelen en het Pull-principe

4. HET STABIELE
BUFFERS Yokoten
met
3
SYSTEEM

5. UITSTROOM
(OUTPUT)
INSPANNINGS-
INDICATOREN
INSTROOM
(INPUT)
CAPACITEIT
DOORSTROOM
(THROUGHPUT)
ONDERHANDEN WERK
(WORK-IN-PROGRESS)
INSTROOM:
100 UUR WERK PER DAG
NETTO BESCHIKBARE CAPACITEIT:
100 UUR PER DAG
UITSTROOM:
100 UUR WERK PER DAG
DE BEZETTINGSGRAAD
De bezettingsgraad bereken
je door de instroom per dag
(of uur) te delen door de
nettocapaciteit per dag (of
uur)

6. Bezettingsgraad = x 100% = 100%
100 uur instroom per dag
100 uur nettocapaciteit per dag
De perfecte
DE PERFECTE
BEZETTINGSGRAAD
De perfecte bezettingsgraad is 100%. Hoger dan 100% is onmogelijk,
tenzij de kengetallen niet kloppen of het team kan toveren.

7. Een systeem is perfect als:
- Het stabiel is: De instroom per uur gelijk is aan de uitstroom
per uur
en
- De bezettingsgraad 100% is
HET PERFECTE SYSTEEM

8. Systemen zijn nooit perfect
Systemen zijn op z’n best stabiel

9. Instroom
Uitstroom
Voorraad
STABIEL SYSTEEM
Het hoogst haalbare:
Een stabiel systeem
Instroom = Uitstroom
Als instroomtempo =
Uitstroomtempo,
Dan blijft de WIS gelijk en
Blijft de doorlooptijd stabiel en
voorspelbaar

10. DOEL 1. EEN STABIEL SYSTEEM
DOEL 2.EEN ZO HOOG
MOGELIJKE BEZETTINGSGRAAD
CREËER FLOW OP KANTOOR

11. HOE?
DOEL 1. EEN STABIEL SYSTEEM

12. DOEL 1. EEN STABIEL SYSTEEM
HOE:
1. Minder variatie, variabiliteit en
verstoringen
2.Buffers

13. DOEL 1. EEN STABIEL SYSTEEM
HOE:
1. Minder variatie, variabiliteit en
verstoringen
2.Buffers

14. Variabiliteit: het aantal mogelijke varianten
• Zoals bij soorten vissen (haai, goudvis, guppy)
• Zoals de soorten klantvragen
Variatie: verschillen in meetwaarden binnen een variant
• Zoals de lengte van vissen
• Zoals de spreiding in de afhandeltijden van één
bepaalde werksoort/klantvraag
VARIABILITEIT EN VARIATIE

15. INSPANNINGS-
INDICATOREN
INSTROOM
(INPUT)
MIDDELEN
DOORSTROOM
(THROUGHPUT)
WERK-IN-HET PROCES (WIP)
WERK-IN-DE
WACHTRIJ (WIR)
VARIATIE IN HET SYSTEEM
2. Variatie in de
beschikbare
Netto Capaciteit
1. Variatie in het
instroomvolume 3. Variatie in de
behandeltijden
Er zijn minimaal 3 soorten variatie
die op een systeem inwerken.

16. EXPONENTIELE STIJGING
Naast variatie is er variabiliteit. Dat is de diversiteit aan soorten
klantvragen die het systeem in stromen.
De exponentiele stijging zet
veel eerder in als er meer
variabiliteit door het
systeem gaat. De maximale
bezettingsgraad bij veel
variabiliteit is zeker geen
80%, maar minder.

17. VARIABILITEIT IN DE INSTROOM
Dit is de Volume-Variabiliteits-
matrix. Met 6 typen instroom.
Hardlopers zijn uniforme
klantvragen die in grote aantallen
het systeem in gaan.
Onbekenden zijn allemaal unieke klantvragen waarvan pas na gedegen
onderzoek duidelijk worden wat de klant precies wil.

18. Hoe groter de variatie en de variabiliteit,
hoe lager de maximale bezettingsgraad,
hoe eerder de doorlooptijd exponentieel
omhoog schiet

19. Variatie en variabiliteit vergroten de onzekerheid,
en verlagen de prestaties (output) van een systeem,
Met als gevolg:
Een NERVEUS SYSTEEM

20. Hoe kleiner de variatie en de variabiliteit,
hoe hoger de maximale bezettingsgraad
van het systeem

21. DOEL 1. EEN STABIEL SYSTEEM
HOE:
1. Minder variatie, variabiliteit en
verstoringen in het systeem laten
2. Buffers in het systeem bouwen

22. Yokoten
BUFFERS
Variabiliteit en variatie vang je op met:

23. Doel: het systeem stabiel houden
(IN = UIT en gelijkmatige bezettingsgraad)
Je kan het systeem in evenwicht houden met 4 buffers:
1. De doorlooptijd of wachtrij (gemakzuchtige buffer)
2. Voorraad (schijnbuffer)
3. Capaciteit (tijdbuffer)
4. De ‘versnelling’ (de turbobuffer)
4 BUFFERS

24. • Permanente overcapaciteit
• Inhuur
• Overwerken (actiedagen / knaldagen)
• Verschil netto/bruto tijdelijk verkleinen (niet
primair werk naar achteren plannen, zoals
projecten en scholing)
• Wachtrij laten oplopen
• Voorraden laten oplopen
3. Capaciteit
2. Voorraad (W.I.P.)
• Wachtrij laten oplopen
1. Doorlooptijd of wachtrij (W.I.R.)
‘Gemakzuchtige buffer’
‘Schijnbuffer’
‘Capaciteitsbuffer’
• Tijdelijk de schouders eronder
4. De versnelling
‘Turbobuffer’
4 BUFFERS

25. Buffers kosten wat.
De vraag is wie de prijs betaald?

26. Doel: het systeem stabiel houden
(IN = UIT en gelijkmatige bezettingsgraad)
Je kan bufferen met:
1. De doorlooptijd of wachtrij (gemakzuchtige buffer)
2. Voorraad (schijnbuffer)
3. Capaciteit (tijdbuffer)
4. De ‘versnelling’ (de turbobuffer)
De klant betaalt de prijs

27. • Wachtrij laten oplopen
• Voorraden Onderhanden Werk
laten oplopen
3. Capaciteit
2. Voorraad (W.I.P.)
-
1. Doorlooptijd of wachtrij (W.I.R.)
‘Gemakzuchtige buffer’
‘Schijnbuffer’
‘Capaciteitsbuffer’
4. De versnelling
‘Turbobuffer’
4 BUFFERS

28. Stel: van een systeem stijgt het instroomvolume
of krijgt meer variatie
SYSTEEM

29. De WIR (de wachtrij) als buffer
‘de gemakzuchtige buffer’
SYSTEEM
Niets doen in het systeem is de gemakzuchtige buffer. De klantrij is de buffer. Als
het druk is, moeten de klanten gewoon maar wat langer wachten
= de klant-onvriendelijke buffer

30. De WIP (onderhanden werk) als buffer
‘de schijnbuffer’
SYSTEEM
Met meer klantvragen tegelijkertijd bezig zijn. De wachtrij blijft dan klein, maar
het onderhanden werk stijgt. En het overzicht wordt minder. Doorlooptijden
worden langer.

31. Doel: het systeem stabiel houden
(IN = UIT en gelijkmatige bezettingsgraad)
Je kan bufferen met:
1. De doorlooptijd of wachtrij (gemakzuchtige buffer)
2. Voorraad (schijnbuffer)
3. Capaciteit (tijdbuffer)
4. De ‘versnelling’ (de turbobuffer)
De organisatie betaalt de prijs

32. • Permanente overcapaciteit beschikbaar houden
• Inhuren van extra capaciteit
• Overwerken (zaterdagen / actiedagen)
• Verschil netto/bruto tijdelijk verkleinen
• Wachtrij laten oplopen
• Voorraden Onderhanden Werk
laten oplopen
3. Capaciteit
2. Voorraad (W.I.P.)
1. Doorlooptijd of wachtrij (W.I.R.)
‘Gemakzuchtige buffer’
‘Schijnbuffer’
‘Capaciteitsbuffer’
• Tijdelijk de schouders eronder
• Niet opeisbare buffer
• Tijdelijk, want vermoeidheid sluipt erin
4. De versnelling
‘Turbobuffer’
4 BUFFERS

33. Hoe groter de variabiliteit en variatie,
hoe groter de BUFFERS moeten zijn
om het op te vangen.
Hoe lager de maximale
bezettingsgraad van het systeem

34. DOEL 1. EEN STABIEL SYSTEEM
DOEL 2.EEN ZO HOOG
MOGELIJKE BEZETTINGSGRAAD
CREËER FLOW OP KANTOOR

35. Stabiele systemen zijn gemakkelijk
instabiel te maken

36. CAPACITEIT of WIP
VERPLAATSEN?
Als er drie systemen zijn die
dezelfde soort klantvragen
verwerken.
Twee daarvan zijn stabiel
en hebben geen achterstanden.
Eén (oranje) is instabiel.

37. CAPACITEIT of WIP
VERPLAATSEN?
Het ligt voor de hand om dan werk (WIR of WIP) van het
instabiele systeem te schuiven naar de twee stabiele. Of
mensen van de stabiele systemen over te plaatsen naar het
instabiele systeem.
Toch beter maar niet doen.

38. CAPACITEIT of WIP
VERPLAATSEN?
Het resultaat kan zijn:
3 instabiele systemen.

39. • Toename van variatie
• Variabiliteit laten toenemen
• Verstoringen in het systeem toelaten (zoals
telefoontjes tussendoor en batches met werk)
• Mensen of werk verplaatsen van systeem naar systeem
CREËER INSTABILITEIT EN
EEN LAGE BEZETTINGSGRAAD

40. Yokoten
BURN-OUT
CURVE
Instabiele systemen kunnen en Burn-out krijgen:

41. Doorlooptijd
(in dagen)
Tijd (maanden)
BURN-OUT CURVE
Een exponentiele toename van de
doorlooptijd (en van de voorraden) kan
binnen enkele weken.
Als je geen buffers hebt.

42. Doorlooptijd
(in dagen)
Tijd (maanden)
BURN-OUT CURVE
De eenmaal exponentieel opgelopen doorlooptijd
en achterstanden nemen niet exponentieel af,
maar op z’n best lineair.
Het kan soms maanden of wel langer dan een
jaar duren voordat het systeem weer stabiel is
en de achterstanden weggewerkt zijn.

43. BURN-OUT CURVE
Zoals in dit praktijkvoorbeeld van tien teams/systemen die allemaal
dezelfde soorten klantvragen afhandelen. In mei 2018 is er een wijziging
van de gebruikte software.
En moeten alle medewerkers
naar een training van een
halve dag om ermee te
kunnen werken. De
softwarewijziging zorgt voor
langere afhandeltijden per
klantvraag. De trainingen
voor een flinke duikeling in de
beschikbare netto capaciteit.
Met als gevolg instabiliteit voor de meeste
systemen die soms wel langer dan een
jaar duurt.

44. De doorlooptijd zal door instabiliteit
van het systeem hard stijgen
En langzaam dalen

45. DOEL 1. EEN STABIEL SYSTEEM
DOEL 2.EEN ZO HOOG
MOGELIJKE BEZETTINGSGRAAD
CREËER FLOW OP KANTOOR

46. HOE?
DOEL 2.EEN ZO HOOG
MOGELIJKE BEZETTINGSGRAAD

47. EEN HOGE
BUNDELS Yokoten
met
4
BEZETTINGSGRAAD