cobranzas efectivas

1. Facilitador: Lic. Bernardo Vargas Mariaca

4. PRODUCCIÓN
(BIENES, SERVICIOS)
VENTAS
CONTADO
CRÉDITO
CARTERA
COBRANZA
RECUPERACION DE LA CARTERA

5. Facilitar al cliente el pago
por la compra de un
producto a través del
retraso o prorrateo de su
cuenta.
Aumentar la cartera
de clientes
Incrementar las ventas Ganar intereses
y las utilidades monetarios
El crédito no es un favor que se otorga,
sino un servicio que se vende.

6. Todo buen cliente si no se le
cuida puede cambiar a
"cliente malo.
La cobranza debe
planearse, no se debe
improvisar, pues esto,
La Cobranza debe lleva al fracaso.
generar nuevas ventas,
proyectando la buena
imagen del acreedor.
Debe buscar el pago sin perder
la confianza del deudor.
Debe ser un proceso de
educación al cliente y realizarse
permanentemente con todos los
deudores. Debe aplicarse como
un servicio.

7. ÁGIL
•Hace expedita la rotación del capital.
•Reducir los costos de la cobranza.
•Reducir la pérdida de cuentas.
REGULAR
Lapsos muy largos entre las etapas hacen
SISTEMATICA que el deudor olvide la obligación.
La improvisación causa el fracaso. Evita la acumulación de deudas.
El proceso de cobranzas debe Produce efecto psicológico en el deudor.
responder a un sistema o un plan.
El plan debe ser:
Adaptable: a las diversas
circunstancias.
Uniforme: aplicable a todos los casos.
Flexible: que permita hacer diferencias
entre los diversos deudores.
Progresivo: Qué aumente la presión en
forma segura y gradual.

8. INFORMACION
DEL CLIENTE
Datos personales
Dirección completa
Datos laborales
Datos de las garantías
Referencias VERIFICACION DE
LA INFORMACION
LAS Cotejo de datos
GARANTIAS
Llamadas telefónicas
Determinar las garantías
Verificación física
Tipos de
garantía Verificación de
las garantías
Prendaria Co garantía
Verificación de
Real las referencias

9. Carácter decisivo que no dude en
tomar decisiones unilaterales
cuando la situación lo amerite.
Con personalidad
Con capacidad de crear
relaciones interpersonales
abiertas y de
auto motivarse.
Con capacidad negociadora
Con iniciativa orientada a objetivos,
los procesos son ejecutados por
personas y en la medida en que el
personal de cobranza tenga el perfil
idóneo, se alcanzará un porcentaje de
recuperación más alto.

10. COBRAR COBRAR CONSERVAR
OPORTUNAMENTE DINERO AL CLIENTE
RIGIDA TOLERANTE

11. ES EL ENEMIGO
DECLARADO EN LA
COBRANZA
EL LE ESTARA ACOMPAÑANDO EN
CADA ACCION QUE TOME Y SERA
SOLO SU DECISION SI LO
POTENCIALIZA PARA HACERLO UN
ALIADO DE SU GESTION O DEJA QUE
LE SAQUE VENTAJA.

13.  Clientes que honestamente mal
interpretan las condiciones de venta.
 Clientes que pasan por alto sus
cuentas por negligencia o por
métodos de trabajo deficientes.
 Clientes que descuidan las fechas de
vencimiento por lo reducido
de la cuenta.
 Clientes que temporalmente se atrasan
pero generalmente pagan a tiempo.

14.  Clientes que temporalmente se atrasan
por las condiciones locales del negocio.
 Clientes que siempre se atrasan.
 Clientes que se han sobre
extendido a sí mismos.
 Clientes que están al borde de la
insolvencia o que son en realidad
insolventes.
 Clientes que
deliberadamente
cometen fraude.

15. Actitud Características Trato
Informar.
Finge ignorar Exigir cumplimiento
Preguntón
lo que se trata No se tolerará más.
Hace sentir al cobrador como Hacerle sentir que el cobrador
Hostil un funcionario sin jerarquía representa al gerente.
ni autonomía Respaldarlo.
Carácter fuerte, irritable. No demostrar temor.
Agresivo Busca atemorizar o que No interrumpirlo.
se le enfrente Escucharlo.
Paciencia.
Terco Poco inteligente.
Explicaciones cortas, sencillas.
Nada entiende.
Cerciorarse que entendió.

16. Actitud Características Trato
Es inteligente. Motivarlo (Diálogo)
Apático Duda porque no está inteligentemente.
convencido
Alega y muchas veces
Interrumpirlo con tacto.
Trágico inventa toda clase de
No aceptar más excusas
calamidades
Habla de todo fuera de tema
Interrumpirlo con tacto.
Charlatán para impedir la gestión
Hacer la gestión
de cobro
Excesivamente Colma de atenciones, Obrar con tacto.
amable regalos y detalles Rechazar atenciones.
Concretarlo.

17. Actitud Características Trato
Actitud enérgica.
Pone la cara. Es muy atento.
Burlador Poner fecha definitiva
Nunca cumple.
para el pago
Averiguar horas más hábiles.
Muy ocupado Realmente está ocupado
Paciencia.
Dejar razón.
Dejar mensajes.
Eterno ausente Hablar con su reemplazo.
Nunca se le encuentra
Localizarlo en otros sitios.
Manifiesta no Muchas veces no es la causa. Averiguar verdadera causa.
tener dinero Oculta la verdadera Presentar soluciones.

18. Causa alegada Características Trato
Aclarar condiciones
Mal informado Fallas en la información de venta
Negligente Le “duele” pagar o por mala Hacerle ver los perjuicios
administración de sus ingresos que para la entidad y otros
acarrea esta actitud
Incapacidad de pago,
aunque Generalmente son deudores ¿Refinanciar la
la deuda es pequeña con poca capacidad económica deuda?
Fechas de pago no Poca capacidad Por sólo una vez
coinciden con sus ingresos de pago Cambiar fechas
Fuerza mayor Calamidad doméstica. Ser comprensivos.
Quiebra Dar apoyo y ayuda
de la propia empresa.
desempleo etc.
Emplean dinero en Actitud firme..Exigir
Iliquidez transitoria otras actividades solidaridad

19. Vergüenza Evidencia
Educación Mala educación
Valores Falta de valores
posibilidad Imposibilidad
Buenas costumbres Malas costumbres

21. Comprende cinco etapas:
1. Preparación
2. Iniciación
3. Motivación
4. Respuesta a las objeciones
5. Terminación y despedida.
6. Seguimiento de lo acordado

22. Tener el mas completo
conocimiento posible,
de todos los datos,
que pueden afectar
la entrevista.
Lo que se debe saber:
 Quién es el deudor.
 Aspectos de la deuda (monto, mora, intereses, etc.)
Fuentes de la información.
 Gestores de cobranza.
 Historial del deudor.
 Otros

23. Introducción adecuada.
 Romper el hielo.
 Ni muy corta ni muy larga.
 No disculparse.
 Captar la atención.
Argumentación ágil.
 Evitar los tiempos condicionales de los
verbos, emplear los presentes.

24. Argumentación Confianza Acción
Clases:
Positiva: Beneficios de pagar.
Negativa: Perjuicios por no pagar. $$$

25. Cualidades de los
argumentos
Claros. Lo contrario confunde y no persuade.
Organizados. Comenzar por los menos
fuertes y terminar con los
contundentes.
Concretos. Esta cualidad es necesaria
con los de poco nivel intelectual.
Completos. Para que constituyan una
verdadera argumentación.

26.  Poner mucha atención
 Identificarlas para darles respuesta.
 Analizar si la objeción presentada es:
Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe?.
Razonable: Justa
 Evaluar el problema
 Buscarle soluciones.
 Solucionar el problema.

27. Es el momento
de la verdad.
Muy importante determinar:
Cuándo terminarla.
Cómo terminarla.
Si el deudor pagó: Cómo despedirse.
No super agradecer.
Cuidar el momento de la despedida.
No demostrar suficiencia.
No demostrar indiferencia.
Si el deudor no pagó:
No manifestar disgusto.
Comprometerlo a una fecha.
Comprometer y asegurar el monto.
Solicitar un documento.
Prepara una nueva entrevista

28. Cuidar que lo acordado sea muy
claro y preciso
Que quede consignado por escrito.
Independientemente de las promesas
del deudor, se debe mantener al tanto
de sus acciones.
Para controlar el cumplimiento valerse
de algún medio que lo recuerde.
Una promesa no es lo mismo que un pago.

30. Determinar los documentos de cobranza.
Documentar de acuerdo a las formalidades legales.
Mantener el ritmo y el plan prefijados.
Respetar la autonomía del abogado o
del departamento jurídico.
Hacer conocer el tiempo y la pérdida que
significa la cobranza Judicial.

31. La cobranza Administrativa
Tiempo. Determinar qué lapso debe existir
entre la cobranza administrativa y
la pre jurídica.
Etapas; se deben seleccionar, comunicaciones, cartas, fax,
llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.
Número de etapas; se debe recordar que si la política de
cobranza es dura, todo el proceso es corto y por
ello el tiempo y las etapas también lo serán.
Ritmo: cuál es el orden a seguir en las etapas?

32. La Cobranza Prejudicial
Es la gestión o actividad efectuada
directamente por entidades o terceros
autorizados por estas, para recuperar la
cartera que se encuentra en mora, sin que
se haya iniciado un proceso judicial.
Determinar qué lapso debe existir entre
la cobranza prejudicial y la jurídica.
Comunicación poniendo un plazo muy
corto, generalmente en horas.
Se emplea un medio escrito.
Si lo anterior no surte efecto, aviso de que
la cuenta ha pasado a jurídica.

33. La Cobranza Judicial
 Presentación de la demanda.
 Embargo Preventivo de bienes.
 Mandamiento del pago
 Remate de bienes

34. Llave Nº 1
La actitud frente a la gestión
Para los clientes usted representa a dos Entidades :
USTED MISMO A LA EMPRESA A LA CUAL PERTENECE.
LA CREDIBILIDAD.
En la mayoría de los casos
usted es la empresa.
Convenza a sus clientes que es el tipo de
persona con quien les dará gusto pagar
por los negocios ya realizados.

35. Factores que contribuyen
a la credibilidad
La actitud mental POSITIVA
Un tono de voz CONFIADO
Una mente ABIERTA
Aptitudes para ESCUCHAR

36. LLAVE Nº 2
ORGANIZACIÓN INTERNA HACIA
EL TRABAJO Y EL FLUJO
EMPRESARIAL
Organice y planifique sus cobros.
Conocimiento de la Empresa.
Cobranza proactiva.- No esperar demasiado para iniciar la acción
Dejar mensajes.- Pero nunca en tono amenazante
Plantee que la mora no trae resultados positivos,
hágale saber que usted puede ayudarlo
Visite a sus clientes para saber lo que pasa a su alrededor.

37. LLAVE Nº 3
La Percepción del Cliente
“Los deudores escogen a sus
victimas financieras”.
Se hace por la percepción.
Si un cliente puede percibir que su organización no monitorea las cuentas,
que posiblemente sus entregas no se hacen a tiempo, que no existe una
política de crédito definida y respetada por sus trabajadores y que usted
no está preparado para dar respuesta a sus problemas por carecer de un
sistema de información apropiado, entonces puede estar próximo a ser
una víctima de un deudor inescrupuloso.

38. LLAVE Nº 4
LA COMUNICACIÓN
Y SUS CANALES
Gran parte de las gestiones de cobranza que
no producen resultados, son porque no
han sabido comunicarse y utilizar un canal apropiado de
vínculo con el cliente.
Hay diferentes formas de cobrar una cuenta y todas
ellas llevan asociada una comunicación específica.

39. El gestor de cobros
efectivo, no es el más
bravucón, no es el más
astuto, ni mucho menos el
mas inteligente.
Es el que puede
convertirse en un apoyo
para el cliente y tiene dos
objetivos claros:
1. Salvar la relación comercial sin caer en el detrimento de los intereses de la
empresa.
2. Recuperar la totalidad de los montos involucrados en la gestión.
No te acostumbres a la mecanización de un canal,
al final pierde su efectividad.
El secreto es la Monitoria permanente de tus acciones
y el análisis de las reacciones que estas producen.

40. LLAVE Nº 5
EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIONES
PERMANENTES
El seguimiento es la clave
Cuando puedes seguir los resultados
de tus acciones, puedes corregir las
desviaciones normales que todo
proceso en su fase de gestión
produce.
No hay cabida para la improvisación
en una gestión efectiva.

41. En una cobranza efectiva, el tiempo no
es tu mejor amigo, hay que reaccionar
inteligente y planificadamente para
obtener resultados de éxito en la misma.
Nada puede dar resultado en su vida, sin que antes no
exista actitud,
visualización y un lenguaje apropiado que
acompañen su gestión.
No inicie nunca el cobro de una cuenta si que antes usted
esté organizado y preparado para ello.
El conocimiento interno de su empresa, son los primero
pasos por donde inicia una gestión exitosa.
Documente los conocimientos que aprenda de cada gestión y las
experiencias que viven de cada una.

42. El Secreto de un buen gestor esta en poder
determinar cuanto recurso invertir para hacer
efectiva una acción y aceptar sin pasiones, ni
remordimientos, el momento de transferir
sus gestiones a otra instancia para hacer
mas productiva, efectiva y eficaz el cobro.