Comment ALLO RESTO gère sa relation client via les réseaux sociaux: quelle est leur stratégie digitale, leurs concurrents, comment ils utilisent les réseaux sociaux pour gérer leur relation client, quels sont les challenges auxquels ils doivent faire face

1. Stratégie Digitale
Cas ALLO RESTO
ESC130

2. SOMMAIRE
1.Présence globale
2.Concurrence
3. Analyse de Réseau
4.Synergie avec les autres supports
5.Synthèses & challenges
6.Outil utilisé & apprécié

3. PRESENCE GLOBALE

4. ALLO RESTO C’EST:
Présence globale
o Création par un étudiant affamé
o Joint-venture avec le géant Just Eat
o Un pôle Social Media complètement intégré à la communication globale, que ce soit en
référent, en conseil, ou en exécutant

5. Présence globale
-4000 restaurants référencés
-Couverture nationale
-Revendique 700000 clients réguliers
-Panier moyen 20-30€
-Croissance de 60% en 2014, CA:65M
- Lance son application en 2011 => auj
40% commandes via mobile
o FoodTech: le mobile
révolutionne le marché
après le web
o Marché 1milliard (sur 8 total
restauration France)
o dont encore 70% se fait par
téléphone
o Aux Etats-Unis,2/3 des
levées de fonds dans la
foodtech concernent des
projets de livraison de repas
ALLO RESTO C’EST:

6. 5 ENGAGEMENTS revendiqués et relayés sur
les RESEAUX SOCIAUX
Présence globale

7. EVOLUTION du Business Model pour lutter
contre UBERISATION :consolider la MARQUE
ALLO RESTO comme 1er vecteur de commande
Présence globale
Place de
marché: lien
entre le
restaurateur et
le client
2 leviers de
croissance:
1.Le nombre de
restaurants
référencés
2.Acquisition
coût client
Vers une
premiumisation
offre
Géolocalisation
automatique
Maîtrise de la
livraison

8. LIGNE EDITORIALE: transparence, partage et
réactivité avec un ton résolument DECALE et
BIENVEILLANT
Présence globale
o Ton fun; esprit « feel good »
o Essentiellement en relation avec événements sportifs/ marronniers (St Valentin
le jour qui enregistre le + de commandes)/dimanche soir/ soirées séries
o SAV au cœur du dispositif
o Conversationnel
o Brand content concentré
sur la marque ALLO RESTO
o Communication sur les restaurants
partenaires

9. ETRE SERIEUX SANS SE PRENDRE AU SERIEUX
Présence globale
Photo diigeant

10. De « pascesoir » à «la cuisine d’un restaurant,
le confort de la maison »
Présence globale
o Publicité d’AlloResto avec Katsuni, célèbre
actrice de film pour adultes qui pour une
fois disait « Pas ce soir ».
o 11 millions de vues pour cette vidéo et
prix de la meilleure vidéo aux E-marketing
Awards de 2013
#pascesoir
o Trilogy qui met en scène le bénéfice d’une commande
o Les cibles:
o 1 célibataire au téléphone en train de déguster
des sushis
o 2 couples d’amis qui font un strip poker autour
d’un hamburger
o 1 couple avec enfants qui déguste une pizza
pendant que les enfants s’amusent
Les acteurs sont des ambassadeurs et des employés

11. ORGANISATION social media
Présence globale
Pôle Social Media
Community
Manager
3 agents
@noproblemoresto
Social Media
Manager
 Contenu géré par SMM et CM
représente 60%
 SAV/suivi par 3 agents qui
travaillent soir et we pour
répondre en temps réel
représente 40%
 IT/gestion projets: 15pers –
10% CA – 5 améliorations/jr

12. 2 OBJECTIFS pour le pôle SM
Présence globale
1. Répondre aux besoins des utilisateurs dans un
premier temps (Hotline – SAV – Feedback)
2. Animer et fédérer ses abonnés
Les valeurs mises en avant:
Franchise
 Passion
 Innovation
Etre sérieux sans se prendre au sérieux

13. La relation client , pilier de la stratégie digitale
Présence globale
Avis clients:
50/restaurants
en moy datant
de moins de 90
jours
Hotline en
temps réel:
3mn temps de
réponse moy
Ambassadeurs
Promo et
fidélité:
Miam et Croc

14. LA COMMUNAUTE d’ ALLO RESTO
Présence globale
 5 engagements
revendiqués
 Relayés sur les RS

15. AMBASSADEURS de l’amour
Présence globale
 Une communauté des clients les + fidèles sollicités par ALLO RESTO
pour devenir des AMBASSADEURS
 Insistent sur le bon esprit de cette communauté, le partage
 Reçoivent des avantages et invitations pour le service rendu
Interview sur le blog de Howtank! – lien sur page Google+ ALLO RESTO

16. Owned Media
www.alloresto.fr
https://www.alloresto.fr/appli/
Shared Media
@alloresto; @noproblemoresto
Facebook.com/alloresto
Plus.google.com/+ALLORESTO/
fr.pinterest.com/alloresto/
Instagram.com/alloresto
. linkedin.com/company/eat-online---alloresto-fr
vine.co/ALLORESTO
youtube.com/user/alloresto
Paid Media
Pas de display
• Achat de mots clés
/annonces sponsorisées
: livraison + nom ville;
shushi-pizza; livraison repas
Earned media
• Articles/interviews ( DG,
SMM, Resp. du bonheur)
• Top influenceurs
• Ambassadeurs
• Partenaires Ogaming TV,
Orange,madmoiZelle
Contenus
Présence globale

17. CONCURRENCE

18. Soutenances ESC130 - 2016
69,5K 1867 35k 2287 487 477 187 OUI 1608
55,5K 7896 54 1569 4
34K 5494 2439 8767 70
4,5M 17,5K 4382 400K 34,2K
Concurrence_CHIFFRES
LES CHIFFRES

19. RESTO-IN
Concurrence_RESTO-IN
• Acteur historique (2006)
• Racheté à 80% par La Poste en
2005
• 1500 restaurants référencés
• France: Paris-Lyon-Marseille;
Europe: Madrid-Barcelone-
Bruxelle-Berlin-Hamburg
• Géolocalisation des vendeurs
• Support client via site ou apps

20. RESTO-IN
o Présent sur Facebook et Twitter
o Taux engagement remarquable
sur facebook: >1%
o Photos soignées, un rdv hebdo
sous forme de vidéos et les
incontournables promos
o Beaucoup de RT
Offrir des expériences gastronomique de qualité au
bureau ou à domicile.
Concurrence_RESTO-IN

21. o Startup lancée en 2013
o Approche premium qualité vs quantité
o Dans les grandes villes uniquement (9)
o Livraison par coursiers à vélo
o Géolocalisation de la commande
o Promesse: Le sourire
o Support client via site ou apps
=> Univers lissé , bobo (loin d
ALLORESTO!)
Take Eat Easy
Concurrence_TAKE EAT EASY

22. Take Eat Easy
o Facebook : Take Eat Easy France
o Tweeter: pas de bio!
o Instagram: bio complète et visuels léchés
Vos restaurants favoris, livrés chez vous!
Concurrence_TAKE EAT EASY

23. #takeitpompette: partenariat
avec émission culinaire présentée
sur YouTube « Les recettes
pompettes »: joue sur côté un
peu trash et transgressif
(cohérence avec la promesse du
sourire à confirmer)
o Curation: blog
relayé sur page FB
o Partenariats
o Pas de promo
mais des jeux
concours
Take Eat Easy
Concurrence_TAKE EAT EASY

24. UberEATS
oLancé par Uber
oParis uniquement
pour l’instant
oLund-dim: 11-23h
oOption instantanée
(midi sem): - de plats
mais livraison en
10mn
oSupport client via site
ou apps
o« Les gens d’abord »
Local favorites, delivered faster
Concurrence_UberEATS

25. UberEATS o Le lien sur site web dirige sur le comptes
génériques:
@uberfr, facebook France, instagram France
o Profite de la notoriété d’Uber pour faire
connaître ce service mais aussi perdu dans
la masse de posts
o Promotion des nouveaux restaurants
référencés/ marronniers
o Mise en bouche avec des bons plans , des
repas offerts
o Des propositions « prêtes à commander »
accordées à l’événement du jour
o Doit aussi composer
avec l’animosité de
certains utilisateurs
o Peu d’engagement
pour l’instant
Concurrence_UberEATS

26. ANALYSE PAR RS

27. Analyse RS

28. Analyse RS
Source: youseemii
Confirme sa bonne présence sur les réseaux
sociaux

29. Présence globaleAnalyse RS

30. Twitter PILIER de la stratégie digitale, suivi par
Facebook et Google+
Conversationnel et SAV
Annonces dans les grandes lignes ou la diffusion de promos
Vivier d’idées et de feedback techniques
Analyse RS
Source: http://lareclame.fr/122240-parole-annonceur-allo-resto-sebastien-defrance

31. TWITTER, le RS privilégié
2 COMPTES:
o @ALLORESTO compte
certifié
o @NOPROBLEMORESTO
compte expérimental
depuis 2014 (!) hotline
Analyse RS_TWITTER

32. @ALLORESTO: brand content
Maintient l’engagement du compte via:
o Codes promos
o Cadeaux à gagner
o Partenariats ex Chef Damien et surtout gaming
o Suivi d’émissions grand public Ex. Top Chef avec des
astuces
o #minikif
o Utilisation extensive des
gifs animés
Analyse RS_TWITTER

33. @ALLORESTO:
Partenariats
Analyse RSAnalyse RS_TWITTER

34. @ALLORESTO:
Identité visuelle
Une identité visuelle prédéfinie:
o les # et les @ toujours en rouge:
cohérence et lisibilité
o le dernier tweet ALLORESTO est
toujours en plus gros
Analyse RS_TWITTER

35. o +15 tweets/jour
o Un taux de retweet faible
o Par contre le taux de replies
confirme le conversationel de
la communauté
o Peu de links car peu de
curation
Analyse RSAnalyse RS_TWITTER
@ALLORESTO: statistiques
Twittonomy

36. Une viralité à la peine
Analyse RS_TWITTER
Twittonomy

37. Sauf BUZZ
Analyse RSAnalyse RS_TWITTER

38. #minikif: le bonus UGC
o Objectif: approche positive et
sympa qui peut s’employer pour
toutes les situations et cibles
o Génère de UGC
o Interaction avec l’équipe ALLO
RESTO
Analyse RSAnalyse RS_TWITTER

39. @NOPROBLEMORESTO : Hotline
oTemps de réponse ne
dépassant que très rarement
les 3 minutes (10% tps
livraison)
o Résoudre les problèmes de
livraison, de codes promos qui
ne fonctionnent pas
o Des demandes de codes
promos
oDes recherches de
partenariats restaurants ou
bonnes adresses
Hotline Twitter expérimentale by
@ALLORESTO ! Une galère avec
un resto ? Evander est là pour
vous ! :)
Analyse RSAnalyse RS_TWITTER

40. Le premier service de commande de restauration
livrée ! Commandez votre repas en ligne ♥
Mission: Nourrir les estomacs affamés, contrer la
flemme de faire à manger, remplir vos désirs de plats
exotiques... ♥
Analyse RSAnalyse RS_FACEBOOK
Facebook: des fans mais un taux d’engagement
stagnant

41. o <70,000 fans
o 0.39 post/jour
o Taux engagement élévé
mais croissance faible
o Posts concentrés
essentiellement sur
Alloresto (promos,
activités
exceptionnelles..)
o Ne permet pas aux fans
de poster sur la page
o Posts avec photos
marchent le mieux
o Pas de vidéo sauf spots
pubs
Analyse RS_FACEBOOK
Source :LikeALyser

42. Quand le SIMPLE marche mieux que le compliqué
Analyse RSAnalyse RS_FACEBOOK

43. BEAUCOUP de lots à gagner…
Analyse RSAnalyse RS_FACEBOOK

44. Facebook => Twitter
Analyse RSAnalyse RS_FACEBOOK
Facebook <=> Instagram

45. L'idéal pour vous faire livrer vos repas à domicile !
o 2287 abonnés et +2.5M
consultations..
o 2 communautés:
o La communauté de la
flemme #teamflemme
(198 membres – dernier
post 13/06/14)
o La communauté des
utilisateurs d'ALLORESTO
(145membres – dernier
post 19/12/15 )
Analyse RS_GOOGLE+
Google+: un réseau SOUS-exploité?

46. • « flemme » de nourrir
les communautés?
• Travail sur le SEO• Mention de liens +
importants que sur le site
web
Analyse RS_GOOGLE+

47. o 3.5 ans de
présence/
106
publications
o 1867
abonnés
o Quelques
belles
« pépites »
Premier service de commande de
restauration livrée en France, 50%
d'internet ne meurt pas de faim grâce
à nous. #minikif alloresto.fr
Analyse RS_INSTAGRAM
Instagram ou « trop chouette ma vie au
bureau »

48. Analyse RS_INSTAGRAM

49. Premier service de commande de restauration livrée en
France, digne représentant de la #TeamFlemme et du
#minikif :)
o Sous exploité:187
abonnés, 24 j’aime
o 9 tableaux
o Dommageable car
thèmes sont porteurs
#food #foodtech
#foodays
o En terme UGC et traffic
sur le site
Analyse RS_PINTEREST
Pinterest ou l’absence de CURATION

50. o Chaîne crée en 2009
o Relai des campagnes pub
o Peu de contenu, peu
d'abonnés
o +670 000 vues
Analyse RS_YOUTUBE
Le premier service de commande de restauration livrée
! Comptez sur nous pour assouvir vos estomacs affamés
:) #minikif
You Tube reflète la pauvreté du medium
vidéo dans la stratégie digitale

51. ALLO RESTO est le premier service de commande de restauration livrée.
En 17 ans, ALLO RESTO a convaincu plus de 3 000 restaurateurs d’être
présents sur le site. ALLO RESTO est le 1er service de restauration livrée
avec commande en ligne, et permet aux clients de noter chaque
commande sur des critères comme la qualité de cuisine ou le respect des
délais de livraison.
Analyse RS_LINKEDIN
o 504 abonnés
o Non actualisé puisque c’est maintenant
4000 restaurants référencés
o Reprise des interviews/articles de presse
corporate sur l’entreprise
o Pas de curation/ articles de fond sur
thèmes qui concerne la marque
Peu faire plus et mieux sur Linkedin

52. Snapshat, pour du contenu humoristique et
des codes promos
oParmi les 1er marques en
France à l’avoir utilisé
oFonctionne ++ pour sa
cible jeune
oConvient bien au ton
amical de la marque
oTable sur le fort taux
d’ouverture et d’attention
pour conversion en
commande
Analyse RS _ SNAPSHAT

53. Premier service de commande de restauration livrée en France, la
moitié de Twitter ne meurt pas de faim grâce à nous. #MiniKif
France
o Confidentiel: 24 posts, 40K
loops, 1608 followers
o Dernier vidéo: 30 novembre
2015
o Un peu de tout!
Analyse RS_VINE
Vine : terreau d’exploration ou fourre-tout?

54. Règle du 70/20/10 à la traîne
Présence globaleAnalyse RS
Promotional
content
64%
Shared content
4%
Brand content
32%
Période de 6 mois sur page Facebook et compte Twitter

55. Duplicata / Synergie du contenu
Analyse RS
Bonne maîtrise des codes selon les
RS:
o Différence de ton: immédiateté de
Twitter permet un engagement
plus fort et un ton plus intimiste
o Idem pour les promo
o Actualité référencement nouveaux
restaurants sur Facebook avec
photo de qualité et texte long

56. SYNERGIES AVCE LES
AUTRES SUPPORTS

57. Les réseaux sociaux mis en
avant
Présence globale
www.alloresto.fr
Synergies Site Web /RS

58. LES DERNIERS AVIS CLIENTS sur la page
d’accueil du site
Synergies Site Web /RS

59. Avis clients: dispositif classique mais
transparent
o Après chaque
commande, le
client est invité à
déposé son avis
o Seul les avis de –
90jrs sont pris en
compte
Synergies Site Web /RS

60. #minikif repris sur la page corporate : ALLO RESTO
est son propre média
Affichage des
derniers
tweets
@alloresto
Synergies Site Web /RS

61. 2016 signe la + grande campagne de l’histoire
d’ALLO RESTO
oTV: +sieurs milliers de diffusion sur les chaînes
de la TNT
oPrint transports parisiens
oStreet marketing
oDémarche multi-devices
Synergies plan media traditionnel/ RS

62. SYNTHESE &
CHALLENGES

63. Synthèse
Points forts Points faibles
o Un ton différenciant et humain « il y a
quelqu’un derrière l’écran » au sein des RS
o La communauté ALLO RESTO
o Cohérence
o Les RS ont permis de renforcer la marque
ALLO RESTO comme son propre média
o Calendrier éditorial trop axé sur l’actualité
et les moments qui correspondent
(néanmoins!) aux pics de commandes
o Engagement faible au regard de la
communauté
o Curation et production de contenus trop
limitées notamment vidéos
o Délaisse des réseaux à fort engagement
(Pinterest et Instagram)
o Partenariats trop segmentant ou trop
dispersés

64. CHALLENGES
o Négocier le virage de la premiumisation par un contenu +approprié sans renier
les valeurs de la marque qui ont fait sont succès
o Augmenter la viralité pour faire face à la concurrence
o Notamment via + de brand content et de partage de contenus extérieurs
o Automatiser le SAV (chatbots?) pour investir d’autres RS que Facebook et
Twitter
o + de place aux restaurateurs (nerf de la guerre) via Linkedin, Pinterest et des
webinars
o Recruter (et garder!) de nouveaux talents: le SMM @velvetshadow a quitté
l’entreprise ce mois-ci

65. OUTIL UTILISE &
APPRECIE

66. OUTIL -Mention
 Paramètrer des alertes
composés de mots
clés/concurrents/top
influenceurs/sujets
 Les recevoir chaque jour
dans sa boîte mails
 Gain de temps important
 Tableaux statistiques
clairs
Mention: outil de veille des mots clés

67. #merci