Новая презентация портала самообслуживания от компании CyberLing

1. Мультиканальные сервисы самообслуживания
для контактных центров

2. Оглавление
1. О компании
2. Ситуация на рынке
3. Мы предлагаем
4. Унифицированное обслуживание
5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах самообслуживания

3. О компании
ООО «КиберЛинг» (www.cyberling.ru ) разработчик, поставщиком и интегратор решений для контактных центров и систем унифицированной телефонии.
ООО «КиберЛинг» специализируется на разработке автоматизированных речевых систем и приложений самообслуживания для контактных центров и корпоративной телефонии. Полем деятельности компании является внедрение решений по созданию современных систем связи, контактных центров и систем корпоративной телефонии, интеграции современных решений в области телефонии и речевых технологий, а также сопровождение систем на протяжении всего срока эксплуатации.
Основными потребителями услуг и решений, являются государственные и корпоративные заказчики, операторы связи, контактные центры, поставщики «облачных» услуг.

4. Наши партнеры

5. Оглавление
1. О компании
2. Ситуация на рынке
3. Мы предлагаем
4. Унифицированное обслуживание
5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах самообслуживания

6. Ситуация на рынке
Современные системы IVR - Почему это плохо?
•Запутанное DTMF меню
•Плохо воспринимаемая на слух информация
•«Нудное» ожидание требуемой информации
•Невозможность повторно прослушать информацию
1
2
3
Человеческий фактор в Контакт-Центре:
•Высокие затраты и Ограниченная пропускная способность
•Текучесть кадров и Информационная безопасность
•Эмоции оператора
•Загруженность операторов отрицательно влияет на лояльность клиентов

7. Ситуация на рынке
Системы взаимодействия с клиентом:
•Любой современный контактный центр не существуют без систем взаимодействия с клиентом во всех каналах коммуникации с клиентами, такие как - голос, социальные сети, смс и email рассылки.
•Для каждого канала свой отдельный комплекс Программного Обеспечения от различных поставщиков, не связанный друг с другом в единую базу данных, тем самым поиск нужной информации затрудняется.
•Отсутствие единой логики.
•Для объединения получаемой информации используют дорогостоящие CRM системы и системы WFO оператора – в разы увеличиваются финансовые затраты на приобретаемое и поддерживаемое ПО.

8. Ситуация на рынке
•Потратить время на прохождение длинных меню IVR, только для того, чтобы окончить вызов …
•… случайным отключением
•… 20-минутным ожиданием с музыкой
•… сообщением о том, что нужный абонент в это время не работает
Опыт услуг самообслуживания приводящий к Разочарованию клиента

9. Ситуация на рынке
Опыт услуг самообслуживания приводящий к Разочарованию клиента
•Начать транзакцию в одном типе канала самообслуживания…
•… и не иметь возможности окончить её в другом
•… и снова повторять всё при переходе к агенту
•… и не иметь возможности продолжить диалог с агентом пока остаешься на том же канале

10. Оглавление
1. О компании
2. Ситуация на рынке
3. Мы предлагаем
4. Унифицированное обслуживание
5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах самообслуживания

11. •Предоставляем платформу и решение операторского уровня для построения автоматизированных телекоммуникационных приложений с единой логикой для всех каналов коммуникации с клиентом.
•Применение технологий синтеза и распознавания речи позволяют клиенту получать услугу здесь и сейчас с первых секунд звонка без участия оператора
•Тысячи приложений по всему миру построены в мультиканальных системах связи
Унифицированные услуги самообслуживания - Сохранить контекст и историю транзакции при смене каналов взаимодействия
Мы предлагаем
ООО «КиберЛинг» предлагает единое решение для систем IVR и унифицированных систем многоканального самообслуживания.

12. Единая разработка логики для всех каналов
... Please choose: Service plan manager, customer data, billing, or support.
Text (SMS, USSD, Twitter, Chat)
Mobile Web

13. VOXEO CXP и PROPHECY
Внедрение унифицированных сервисов самообслуживания позволит увеличить прибыль от внедрения систем IVR и расширить возможности имеющихся сервисов самообслуживания на такие новые и востребованные каналы связи как SMS, IM, мобильные веб приложения, приложения для смартфонов, социальные сети. Уменьшаются затраты на содержание Контакт Центра, одновременно с этим растет Лояльность клиентов.
Приложения для смартфонов
Речевой IVR
IM
Социальные сети
Мобильный Веб
Текстовые сообщения
Унифицированные сервисы самообслуживания – Унифицированный алгоритм для всех каналов взаимодействий

14. Неблокируемая разработка

15. Мощная IVR платформа
Коммуникационная платформа операторского уровня (Carrier-Grade)
•Сложный и многоуровневый OA&M
•Приложения Multi-tenant
•Централизованные конфигурация и управление
•Network-level reporting, billing and call status monitoring Voxeo VoiceXML Browser. Voxeo’s VoiceXML Browser используется уже более десяти лет в реальных проектах. Это 100% VoiceXML-совместимый browser и он прошел все обязательные и опциональные сертификационные тесты. Voxeo Call Control XML (CCXML) Browser. Наиболее используемый в мире и надежный CCXML browser для for standards-based call control, наш Voxeo’s CCXML browser установлен у реальных клиентов с 2002 года и обработал миллиарды стандартных запросов, включая intelligent call progress analysis (CPA), call conferencing and Computer Telephony Integration (CTI). Voxeo Designer - разработчик. Это графическое (похожее на Visio) приложение предназначено для быстрой разработки. Работая в режиме интерактивного обучения, разработчик проходит через простые шаги по построению любого приложения IVR без написания кода.

16. Мощная IVR платформа
Prophecy ASR and TTS (распознавание и синтез речи).
•Собственные Voxeo’s ASR и TTS для Американского Английского и Испанского
•Поддержка более 50 дополонительных языков с использованием голосовых движков сторонних производителей, включая Cepstral, IBM, Loquendo, LumenVox, Microsoft, Nuance и Telisma Полнофункциональный Web Services-based Provisioning API.
•Автоматическое управление и контроль
•Конфигурация серверов и виртуальных платформ
•Определение голосовых ресурсов ASR и TTS, телефонных номеров и приложений
•Управление пользователями Консоль управления - Prophecy Commander.
•Управление сложнейшими конфигурациями.
•Единый вид на Вашу мультисайтовую сеть.
•Создание пулов балансировки нагрузки облачных услуг на нескольких физических машинах
•Отображение в реальном времени производительности любого сервера, группы серверов, виртуальной платформы или приложения.

17. Мощная IVR платформа
•Call Control and VoIP
‣Поддержка CCXML
‣Автоматическое определение человек/факс/автоответчик для Outbound вызовов
‣Конференц-мост
‣Полная запись вызовов
‣Дополнительные кодеки для wideband/high quality audio
•Дополнительные возможности
‣Поддержка T.38 для факсов
‣Встроенный ASR (English) и TTS (multi language)
•Управление (OAM&P)
‣Prophecy Commander Web GUI
‣Log Monitoring, Reporting and Dashboards
‣Provisioning API
•Безопасность
‣Шифрование трафика (SRTP, SIP/TLS)
‣Зашифрованные call recordings
‣Сокрытие чувствительной информации звонящего
‣Полное соблюдение требований PCI и HIPAA
•Поддержка OС
‣64bit Windows и 64bit Linux

18. Поддержка Omni-channel
•Выполнение приложения основывается на истории интеракций и шаблонах использования – проактивно предлагается продолжение любых неоконченных задач
•Учитываются предпочтения
•Записывается полный путь прохождения вызова для дальнейшего анализа
•Интеграция с CRM и ACD
•Стирание барьеров между каналами

19. Оглавление
1. О компании
2. Ситуация на рынке
3. Мы предлагаем
4. Унифицированное обслуживание
5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах самообслуживания

20. Унифицированное обслуживание
• «Близость к клиенту» • Широкие функциональные возможности коммуникаций с клиентом. • Дополнительные функции и источники получения информации — геопозиционирование, Push-нотификация, фотокамера телефона, и т.д.

21. Унифицированное обслуживание. Работа с обращениями клиентов

22. Бизнес результаты клиента
Для обработки более 60% запросов не требуется перевод на оператора
Оповещение клиентов автоматизировано на 99%.
Повышение пропускной способности и доступности Контакт-Центра
Информация предоставляется за время от 40 до 100 секунд
Распределенные Контакт-Центры могут быть заменены одним
Сокращено время обслуживания вызовов - снижена стоимость услуг связи
Операторы Контакт-Центра освобождены от ответов на типовые запросы и обрабатывают более сложные задачи
Рост узнаваемости бренда компании и лояльности клиентов
Быстрый возврат инвестиций - 14 месяцев
Автоматизация
Скорость
Экономия
Эффективность

23. Мировой опыт
2 Network Ops Centers Central Monitoring
6 Data Centers 90,000 ports
100% Uptime Guarantee Patented Architecture
24x7x365 Support
Financial Services, Healthcare, Govt
Consumer Products, Transportation
Communications
Technology,
Service Providers
Mobile Carriers,
Value-Added
Service Providers

24. Оглавление
1. О компании
2. Ситуация на рынке
3. Мы предлагаем
4. Унифицированное обслуживание
5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах самообслуживания

25. Факты, которые надо знать о мультиканальных системах самообслуживания
Эра мультиканальных систем самообслуживания началась. Различные компании по всему миру активно соревнуются за предоставление лучшего сервиса для своих клиентов. Сегодня вопрос уже не в том, чтобы адаптировать новые каналы коммуникации для наилучшего обслуживания, а в том, чтобы использовать эти каналы максимально эффективно и выгодно и для бизнеса и для клиентов.
Мультиканальность – это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая информационная среда, общий визуальный интерфейс интегрированность отделений, сайта, колл-центра, устройств самообслуживания и т.д.

26. Факты, которые надо знать о мультиканальных системах самообслуживания
Голос
оператор
Голос
Самообслуживание
Факс
WEB
Email
SMS
Чат
Видео
Соц.
сети
IM
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8

27. Как это работает
Enterprise PBX/UCC Integrations
CRM & Operational Environment Integrations
Входящие
Исходящие
администратор
операторы
UCC PBX
Распределение звонков
Система оповещения
IVR/ Self Service
Аналитика
Система оптимизации
Интеграция с CRM, BD, PBX
UCC PBX
Голос
Email
Video
Чат
Соц. Сети
SMS
Мобильные
Клиенты
Платформа самообслуживания
Клиенты

28. Управление «Жизненным циклом» приложений на платформе Voxeo CXP:
Моделирование, разработка и построение унифицированных сервисов самообслуживания для различных каналов связи, включая сервисы IVR, мобильные сервисы, веб приложения, чаты и IM, Социальные сети, приложения для смартфонов.
Доработка приложений, тестирование
Централизованные средства внедрения, управления и мониторинга
Средства анализа статистических данных онлайн по каждому каналу взаимодействия
Составление детализированных отчетов
VOXEO CXP и PROPHECY

29. Мобильные приложения примеры
1.Банковская деятельность
3. Для медицины
2. Прокат автомобилей

30. Новые услуги – новый путь инноваций!
ООО «КиберЛинг»
127322, Россия, Москва, ул. Яблочкова, д.21, корп. 3
Тел./факс +7 (495) 610-55-86; +7 (495) 616-10-01
e-mail: cyber@cyberling.ru
web: www.cyberling.ru