BTO 2016 http://www.buytourismonline.com

1. 1 Dicembre 2016
Migliorare la qualità del servizio e la
soddisfazione dei vostri clienti con la
Guest Intelligence

2. Sapere è Potere
#WilmaVanni #ReviewPro #SaperePotere

3. La Reputazione può
davvero influire sulla
decisione dei viaggiatori e
sui ricavi?

4. dei viaggiatori indicano che le loro decisioni sono fortemente influenzate
dalle recensioni & altre fonti.
dei consumatori dice che non prenoterebbe un hotel privo di recensioni.
dei clienti preferisce prenotare una stanza in una struttura che risponde alle
recensioni, rispetto ad un albergo che non lo fa.
dei viaggiatori ha cambiato la scelta principale durante il processo di
prenotazione dopo aver visualizzato social media e altri siti di recensioni.
92%
53%
33%
(e-tailing group)
(PhoCusWright)
(Tripadvisor)
(World Travel & Tourism Council)
68%
Le Recensioni impattano la vendita del tuo Hotel?

5. Lo Studio della CORNELL UNIVERSITY

6. Clienti: Hotels 30.000 in 150 Nazioni

7. Il tuo cliente in viaggio

8. Il Web parla del Vostro Hotel..
Oggi sul web ci sono più di 170 OTAs, Canali
Social, Blogs, Forum ecc….
Davvero riesci a controllare tutto questo?
Hai davvero il tempo?
Con quali risorse?
Online Reviews + Social Media > Ascolta > Analizza > Condividi

9. CIÒ DI CUI NON ABBIAMO
CONTROLLO PUÒ AVERE
RIPERCUSSIONI SUL NOSTRO
BUSINESS

10. Gestire la tua Reputazione - ORM
La gestione della reputazione online per gli hotel è
un mezzo per misurare la soddisfazione dell’ospite,
guidare i miglioramenti e attrarre più prenotazioni.
- SEMPLICITÀ DI LETTURA
- DATA
- FREQUENZA
- CERTIFICAZIONE
+ 30.000 CLIENTI IN 150 NAZIONI

11. Online Reputation Management (ORM)
• Le recensioni non si
riescono più a controllare
correttamente
• Vasto Audience
• Controllare tutte le fonti
nelle varie lingue
• Capire il Sentiment
Ascoltare Azione Revenue
La Reputazione positiva si ha
quando:
• Comunicazione
• Azioni interne
• Motivazione interna
• Stabilire credibilità
• Aumentare le
recensioni
• Aumentare la
distribuzione
• Aumentare le tariffe
• Incrementare revenue

12. Come funziona
ReviewPro?

13. La soluzione ReviewPro:
GUEST INTELLIGENCE SUITE
Fornisci eccezionali esperienze ai tuoi Ospiti

14. Guest Experiences
Recensioni
online e
Social
Questionari
“post-stay”
Questionari
“in-stay”
Identificare &
migliorare il
servizio
Incremento della
soddisfazione degli
ospiti
Aumento del
volume delle
recensioni
Migliora il ranking
della web con le tue
recensioni
Aumenta OCC,
ADR & RevPAR
Guest
Intelligence
Un sistema unico di analisi

15. Guest Intelligence per tutta l’organizzazione
Revenue & Distribution
General Manager
Food & Beverage
Quality &
Operations
Sales &
Marketing
Front Desk
Housekeeping
& Maintenance

16. Cosa offriamo?
Gestione della
Reputazione
Online
(ORM)
Questionari di
soddisfazione
(GSS)
Revenue
Optimizer
Data
Hotel
Ristoranti
Destinazioni &
Star Rating
Consulenza &
Advisors
Proprietari &
investitori
Management
INFORMAZIONI ESSENZIALI
PER:
GUEST INTELLIGENCE
BIG DATA=SEMPLICI DATI
PER:

17. Vengono compilati i
Questionari di
Soddisfazione?

18. Aumentare il volume delle Risposte
• Tradizionali questionari cartacei
• Questionari di soddisfazione di
nuova generazione
5-15% Tasso di
Risposta
20-35% Tasso di
Risposta

19. Questionari di
Soddisfazione di
Nuova Generazione:
In-stay e Post-soggiorno

20. Possibilità di ridurre le Recensioni Negative
• Inviare un breve questionario ai tuoi
ospiti prima che lasciano l’hotel ti
permette di capire se il loro soggiorno è
positivo.
• Ideale per Gruppi, Corporate, Eventi,
T.O., SPA, Matrimoni.
• Ottimo strumento per raccogliere le
email dei vostri ospiti
• Versione Mobile, QR, Tablet, Totem
• Migliora la soddisfazione e riduci le
eventuali recensioni negative

21. 21
Questionari In-Stay

22. 22
Post-Soggiorno

23. Gestire i feedback diretti degli ospiti
• Importiamo i dati da PMS e CRM.
• In-Stay Survey e Post-stay Survey.
Questionari personalizzati.
• Aumento delle Recensioni Online
• Controllo della Soddisfazione dell`ospite
• Pagina personalizzabili dei dettagli delle
risposte per dipartimenti.
• Invio di ticket di servizio in tempo reale
ai dipartimenti per gestire i problemi in
tempo reale.
• Reports personalizzati che verranno
inviati automaticamente a dipartimenti o
user dell`account.

24. 20
“
Priorizzare il problema per tipo di stanza
• Controllare nel dato periodo la
soddisfazione dei clienti per tipo di stanza.
• Identificare quale stanza genera il più alto
livello di soddisfazione/quale
problematica.
• Priorizzare migliorie per tipo di stanza.
• Questo tipo di analisi è possibile con I
filtri dal gestionale dell`hotel PMS.

25. Comunica con i tuoi ospiti i tempo reale

26. Più clienti al tuo Loyalty Program
• Aggiungi domande sul programma di fidelizzazione nei questionari agli ospiti.
• Visualizza la soddisfazione del cliente in relazione al programma di
fidelizzazione e crea reports settimanali e mensili.
• Il Risultato? Un Gruppo di 30 hotels ha registrato più di 200 iscrizioni
addizionali al mese.

27. Aumento del volume delle recensioni
TripAdvisor Review
Collection Program
HolidayCheck Review
Collection Program
Google Review Collection
Widget

28. Astotel Hotels + SEO + prenotazioni dirette

29. Come viene gestita la
reputazione online in
ReviewPro

30. Pannello di Controllo - ORM
ORM – 3 Anni di storico da più di 180 OTA e Menzioni Social, Global Review Index™. Risultati &
Sentiment a livello aziendale / Proprietà, Benchmark Competitivo e Analisi dettagliata della
concorrenza

31. Monitoraggio & Risposte della Direzione

32. Analisi Semantica

33. Risultati Oggettivi e semplici per Tutti

35. Analisi dettagliata della vostra Concorrenza

36. Con la Guest Intelligence
Vi aiutiamo a comprendere meglio
l’esperienza dei vostri Ospiti,
identificando le criticità dei vostri
servizi, perchè possiate arricchire la
Guest Experience

37. Casi di Successo

38. Migliore Risultato in TripAdvisor
• Utilizzano ReviewPro sui loro 31 hotels.
• Fanno cambi nel processo, negli obbiettivi e le
domande del questionario che permette loro di
migliorare operativamente e nel servizio.
• A continuazione alcuni dei loro risultati:
- Aumento del ranking di TripAdvisor del
gruppo 3.5 a 4.0 in 10 mesi.
- Aumento significativo del volume delle
recensioni in TripAdvisor.
- Aumento del 20% del volume delle
risposte.
Peter Stack
Operation Regional Director
“
Uno dei nostri migliori risultati è
stato nel posizionamento su
TripAdvisor dove abbiamo
migliorato enormemente.

39. Aumento del GRITM e ADR
• Meliá Hotels International lavora con ReviewPro dal 2010.
• Il gruppo si differenzia nelle suo servizio e migliorando costantemente il servizio e
offre un’esperienza unica ai suoi clienti.
• ME London per esempio ha ottenuto questi risultati:
- Sul GRITM ha aumentato dal 76% al 95%.
- Ha aumentato l’ADR del +50% sulla media diretta dei suoi concorrenti
Source: Meliá Hotels International

41. Q&A

42. @wilmavanni
@ReviewPro
Wilma Vanni
Sales Director Italy, Scandinavia,
Malta, The Netherlands
wvanni@reviewpro.com
Thank You!